Nell’ambiente ad alto rischio dell’assistenza Amazon, un ticket del servizio clienti raramente termina quando l’agente preme “Invia”. Spesso un ticket richiede delle fasi interne: l’assegnazione a un team specializzato, la revisione da parte di un responsabile o la raccolta di dati per un potenziale Richiesta di risarcimento dalla A alla Z difesa.
Affinché questi passaggi di consegne siano efficienti e conformi, note interne sono essenziali. Le note interne sono il livello di comunicazione critico e verificabile tra gli agenti di supporto, i manager e i team di evasione. Senza note interne chiare e standardizzate, si perde il contesto di conformità, con conseguenti ritardi nelle risposte, duplicazione del lavoro e aumento del rischio di un’infrazione. ODR sanzione.
Il ruolo delle note interne nella conformità di Amazon
A differenza della messaggistica formale Messaggistica acquirente-venditore utilizzate per la comunicazione con i clienti, le note interne sono un registro privato e obbligatorio di ciò che è stato fatto, del perché è stato fatto e di ciò che deve accadere in seguito. cosa è stato fatto, perché è stato fatto e cosa deve accadere in seguito.. Il loro scopo è duplice:
- Documentazione del rischio: Per i casi ad alto rischio (ad esempio, potenziali frodi, restituzioni ripetute), le note interne documentano il processo decisionale dell’agente, compresi i riferimenti a specifiche Politica di Amazon che giustificano la risposta o l’azione intrapresa. Questo è fondamentale per gli audit interni e per la difesa dei reclami esterni.
- Passaggio efficiente: Le note forniscono al team di escalation (Tier 2, Logistica o Finanza) un riepilogo istantaneo del problema, risparmiando loro il tempo di leggere l’intera catena di messaggi del cliente e garantendo il rispetto dello SLA di 24 ore. SLA di 24 ore 24 ore non venga violato durante il periodo di passaggio.
Questo dialogo interno è particolarmente importante quando si gestiscono ordini complessi e sfaccettati che possono avere origine su Shopify ma che coinvolgono Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF), in cui sono coinvolti più sistemi.
Le tue note interne sono la prova delle tue decisioni di assistenza. Se il tuo account viene sospeso, Amazon cercherà una prova documentata della conformità delle tue azioni.
Standardizzazione del contesto di conformità nelle note interne
Per i casi Amazon, le note interne devono andare oltre i semplici riassunti e segnalare attivamente il contesto critico per la compliance. Ogni nota deve includere, come minimo, un’intestazione standardizzata che delinei il contesto necessario per il team di escalation:
| Intestazione del contesto | Esempio di dati da includere | Scopo della conformità |
| CLASSIFICAZIONE DI RISCHIO | ODR-CRITICO / AVVISO SLA / RISCHIO BASSO | Informa immediatamente il team di escalation della priorità e della scadenza. |
| AZIONE INTRAPRESA | Rimborso elaborato / Tracciamento confermato / Cliente reindirizzato a FBA | Evita la duplicazione del lavoro e mostra che la fase di conformità è stata affrontata. |
| REGISTRO DELLE PROVE | URL di tracciamento e stato [Consegnato] / Foto del cliente caricate | Fornisce le principali prove di difesa che il team di escalation deve presentare ad Amazon. |
| POLITICA CITATA | Per Politica di Amazon sulla rimozione del Feedback del venditore / Inventario FBA perso | Giustifica l’azione intrapresa ai manager e ai revisori. |
Migliori pratiche per le note interne: Il test ACID
Per garantire che le note interne siano efficaci per una rapida escalation e per la difesa dagli audit, devono soddisfare i requisiti di ACIDO :
- A – Da seguire: La nota deve indicare chiaramente il passo successivo richiesto (ad esempio, “è necessaria la revisione della MGR prima dell’emissione del rimborso”).
- C – Focalizzata sulla conformità: La nota deve fare riferimento alla politica o al rischio (ad esempio, “Il cliente ha menzionato A-to-z; risposta prioritaria”).
- I – Dati integrati: La nota deve includere dati specifici (ad esempio, “Vettore originale: UPS, consegna alle 10:45”).
- D – Data e ora: La nota deve registrare automaticamente il nome dell’agente e l’ora esatta dell’inserimento a fini di verifica.
Come un Help Desk unificato automatizza e struttura le note
Un help desk unificato è essenziale per implementare e far rispettare le best practice interne per le note, evitando che gli agenti saltino questo passaggio vitale, soprattutto quando si gestiscono volumi elevati di ticket da più canali come TikTok Shop e eBay.
- Pannello interno dedicato: eDesk separa il pannello delle note interne dalla finestra di messaggistica del cliente, rendendo impossibile per gli agenti inviare accidentalmente il contesto di conformità al cliente.
- Campi obbligatori: Puoi configurare il sistema in modo da richiedere agli agenti di compilare campi standardizzati (come “Valutazione del rischio” e “Riferimento alla politica”) prima di escalare o chiudere un ticket Amazon, assicurandoti che il test ACID sia soddisfatto ogni volta.
- Traccia di controllo e registro delle attività: Ogni nota interna e azione dell’agente viene registrata automaticamente con un timestamp e un ID agente. Questo crea la traccia verificabile e inalterabile necessaria per difendere con successo le metriche di salute del tuo account durante un audit di Amazon. Per ulteriori informazioni sullo sfruttamento dei dati interni, leggi il nostro guida alla reportistica e all’analisi.
Centralizzando e strutturando le tue note interne, eDesk permette al tuo team di escalation di gestire i casi complessi di Amazon con velocità e sicurezza, massimizzando la tua difesa ODR.
Punti chiave e passi successivi
- Le note sono documenti di conformità: Considera le note interne sui ticket Amazon come documentazione fondamentale per la gestione del rischio e per la futura difesa da A a Z.
- Standardizza il contesto: Implementa un sistema di intestazione chiaro (ad esempio, Valutazione del rischio, Azione intrapresa, Politica citata) per garantire che i team di escalation ricevano informazioni immediate e pertinenti.
- Usa il test ACID: Assicurati che tutte le note siano attuabili, conformi alla normativa, integrate con i dati e con data e ora.
Per implementare best practice strutturate per le note interne che proteggono le tue metriche Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Devo mai condividere la nota interna con il cliente?
No. Le note interne contengono informazioni sensibili sulla conformità, istruzioni per gli agenti e discussioni private sulle politiche. Un solido help desk assicura che le note interne non possano essere inviate accidentalmente attraverso il servizio di messaggistica acquirente-venditore.
Qual è la differenza tra una nota interna e un registro delle attività?
Un registro delle attività viene generato automaticamente dal sistema (ad esempio, “Biglietto aperto”, “Macro utilizzata”). Una nota interna è una voce manuale scritta dall’agente per spiegare la sua decisione, riassumere il problema o richiedere un’azione manageriale specifica.
Se un ticket viene escalation, a chi si applica lo SLA?
Lo SLA originale di 24 ore si applica ancora all’intero ticket, indipendentemente dall’escalation interna. Lo scopo delle note interne è quello di accelerare il passaggio di consegne in modo che il team di escalation possa fornire una risoluzione entro la scadenza originale.
Un team di difesa A-to-Z può utilizzare le note interne come prova?
Mentre invii la risposta formale e i messaggi dei clienti ad Amazon, le note interne sono fondamentali per la tua difesa legale e procedurale. Confermano che hai seguito le migliori pratiche e le politiche interne, il che può essere un contesto critico se devi appellarti a una decisione finale di Amazon.
