Il sistema di messaggistica di Amazon può sembrare di camminare su una corda tesa. Un passo falso nei tempi di risposta o nel contenuto dei messaggi e rischi di danneggiare la salute del tuo account di venditore. Se sei un venditore Amazon, un Assistente Virtuale o un operatore di marca che gestisce le comunicazioni su scala, sai quanto sia fondamentale rimanere in regola e mantenere gli acquirenti soddisfatti.
Questa guida illustra le regole di messaggistica di Amazon, gli SLA sui tempi di risposta e le best practice per evitare problemi di conformità. Avrai a disposizione modelli di messaggi, strategie di automazioni e strumenti per gestire le comunicazioni in modo efficiente senza sacrificare la qualità.
Come funziona il sistema di messaggistica di Amazon
Il sistema di messaggistica di Amazon si trova nella tua dashboard di Seller Central. È stato progettato per facilitare la comunicazione tra te e gli acquirenti, ma opera secondo regole rigide che differiscono in modo significativo dalle e-mail standard.
Dove trovare i messaggi in Seller Central
Accedi al tuo account Seller Central, quindi vai alla scheda Prestazioni > Messaggi. Da qui potrai vedere tutti i messaggi inviati dagli acquirenti e dai venditori. L’interfaccia mostra i thread dei messaggi, i timestamp e lo stato della tua risposta rispetto al timer di Amazon. Questo è il tuo centro di controllo per tutte le comunicazioni con gli acquirenti.
Tipi di messaggi che riceverai
I messaggi avviati dagli acquirenti arrivano quando i clienti si rivolgono a loro per ordini, ritardi nella spedizione, domande sui prodotti o resi. Questi messaggi hanno il peso maggiore nel calcolo degli SLA di Amazon. I messaggi avviati dal venditore sono comunicazioni che invii agli acquirenti, anche se Amazon limita i messaggi che puoi inviare. Puoi inviare messaggi di conferma dell’ordine, notifiche di spedizione o problemi relativi all’account, ma le comunicazioni promozionali sono vietate a meno che l’acquirente non lo desideri esplicitamente.
La limitazione del sistema a senso unico
È qui che i venditori spesso inciampano. Il sistema di messaggistica di Amazon è parzialmente unidirezionale. Gli acquirenti si rivolgono ai venditori attraverso la piattaforma, ma i venditori non possono avviare conversazioni con potenziali clienti o acquirenti precedenti per promuovere nuovi prodotti o servizi. La violazione di questa regola comporta avvisi o sospensioni dell’account. I messaggi devono rispondere a una richiesta dell’acquirente o riguardare direttamente una transazione esistente.
Visibilità dei messaggi e tracce di controllo
Ogni messaggio nel sistema di Amazon viene registrato e controllato. Amazon utilizza sistemi automations per analizzare il contenuto dei messaggi alla ricerca di eventuali violazioni. Ciò significa che ogni parola è importante. Amazon conserva registri dettagliati dei tempi di risposta, del contenuto dei messaggi e dei modelli di risoluzione. Se si verifica un reclamo A-to-Z, Amazon esamina l’intera cronologia dei tuoi messaggi con quell’acquirente.
SLA dei messaggi e requisiti di conformità di Amazon
Amazon non pubblica un documento formale di SLA, ma la piattaforma applica rigidi standard di tempo di risposta. Il mancato rispetto di queste scadenze ha un impatto diretto sul tasso di difettosità dell’ordine (ODR) e sulle metriche del venditore.
La finestra di risposta di 24 ore
Amazon si aspetta che i venditori rispondano ai messaggi degli acquirenti entro 24 ore. Questa è la soglia critica. Le risposte ricevute dopo 24 ore vengono segnalate come tardive e le risposte tardive influiscono negativamente sul tuo ODR. Per i venditori con un volume elevato, la mancanza di un solo messaggio di pochi minuti può comportare una violazione della metrica.
Perché le 24 ore sono importanti: Amazon le considera un parametro di riferimento per il servizio clienti. Gli acquirenti si aspettano risposte rapide e l’algoritmo di Amazon premia gli account che rispondono costantemente entro questa finestra. La ricerca mostra che Il 70% dei clienti si aspetta una risposta entro 24 oreQuesto fa sì che lo SLA di Amazon sia in linea con le aspettative degli acquirenti. Se il tuo tempo di risposta scende al di sotto del 95% in un periodo di 30 giorni, la tua valutazione delle prestazioni del venditore ne risente.
Cosa puoi e non puoi dire nei messaggi
I contenuti consentiti includono aggiornamenti sullo stato dell’ordine, informazioni sulla spedizione, istruzioni per la restituzione, conferme di rimborso e risoluzione di problemi tecnici. Puoi fare domande chiarificatrici sui dubbi degli acquirenti e fornire indicazioni sui prodotti in relazione al loro ordine specifico.
I contenuti vietati includono messaggi promozionali, link a siti web esterni (al di fuori di Amazon), richieste di recensioni positive, tentativi di spostare le transazioni fuori dalla piattaforma, emoji o formattazioni eccessive. I sistemi automatici di Amazon li segnalano immediatamente.
Esempio di messaggio conforme: “Il tuo ordine n. 123 è stato spedito il 20 ottobre tramite FedEx. Il numero di tracciamento è 1Z999. La consegna prevista è il 25 ottobre. Fammi sapere se hai altre domande su questo ordine”.
Esempio di messaggio non conforme: “Grazie per il tuo acquisto. Dai un’occhiata al nostro negozio per trovare altri prodotti e lascia un’ottima recensione. Ecco il nostro sito web esterno: [link]. Ottieni il 20% di sconto sul tuo prossimo acquisto”.
Sciopero delle prestazioni e rischio di sospensione
Una sola risposta in ritardo non sospenderà il tuo account. Ma una serie di SLA non rispettati, insieme ad altre violazioni, farà scattare avvertimenti e una potenziale sospensione. Amazon tiene traccia del tuo tasso di risposta mensile. Se scendi al di sotto del 90% in un solo mese, riceverai un avviso di performance.
Le violazioni ripetute nell’arco di diversi mesi aggravano la situazione. Il primo avviso ti avverte. Il secondo avviso mette il tuo account sotto esame. Se le prestazioni non sono soddisfacenti si arriva alla sospensione.
Inoltre, le violazioni dei messaggi relative ai contenuti (materiale promozionale, link esterni, richieste di revisione) vengono trattate in modo diverso rispetto alle risposte tardive. Una violazione grave dei contenuti può far scattare la sospensione dell’account senza il sistema di avvertimenti progressivi.
Le migliori pratiche per una messaggistica più veloce e conforme alle norme
Velocità e conformità non si escludono a vicenda. Ecco come raggiungere entrambi gli obiettivi.
Creare modelli di risposta per scenari comuni
I modelli fanno risparmiare tempo e garantiscono la coerenza. Crea modelli per i tipi di messaggi più frequenti: ordine spedito, ritardo nella consegna, richiesta di reso, rimborso, domanda sul prodotto e problemi di qualità.
Modello 1 (Ordine spedito):
“Il tuo ordine #[ORDER_ID] è stato spedito. Numero di tracciamento: [TRACKING]. Data di consegna prevista: [DATA]. Per favore, fammi sapere se hai domande o dubbi su questa spedizione”.
Modello 2 (Ritardo nella consegna):
“Mi scuso sinceramente per il ritardo con il tuo ordine #[ORDER_ID]. Il corriere ha subito un ritardo e la nuova data di consegna prevista è [DATA]. Sto monitorando attentamente la situazione e ti aggiornerò immediatamente in caso di cambiamenti. Grazie per la tua pazienza”.
Modello 3 (Restituzione autorizzata):
“Il tuo reso è stato autorizzato con l’ordine n.[ORDER_ID]. Si prega di restituire l’articolo a: [INDIRIZZO]. Una volta ricevuto l’articolo, elaboreremo il tuo rimborso entro [TEMPI]. Puoi seguire la spedizione del reso attraverso l’etichetta di reso fornita”.
Modello 4 (Rimborso processato):
“Il tuo rimborso di $[IMPORTO] per l’ordine #[ORDER_ID] è stato elaborato. Potrebbero essere necessari 5-10 giorni lavorativi perché i fondi appaiano nel tuo metodo di pagamento originale. Grazie per averci dato l’opportunità di risolvere il problema”.
Modello 5 (Domanda sul prodotto):
“Grazie per la tua domanda su [PRODUCT_NAME]. [PROVIDE_SPECIFIC_ANSWER]. Se hai bisogno di ulteriori informazioni, non esitare a contattarci”.
Mantenere un tono professionale in tutti i messaggi
Il tuo tono influisce direttamente sulla soddisfazione e sulla conformità dell’acquirente. Resta cortese, professionale e orientato alla soluzione. Evita il linguaggio difensivo, il sarcasmo o le risposte emotive anche se l’acquirente è frustrato.
Usa “Apprezzo la tua pazienza” invece di “Devi aspettare”. Usa “Ti aiuterò a risolvere il problema” invece di “Non posso fare nulla”. Le piccole scelte di parole segnalano attenzione e fiducia nella tua capacità di aiutare.
Evita le parole chiave che il sistema di Amazon segnala: “recensione”, “feedback”, “valutazione”, “cinque stelle”, “esterno”, “sconto” o “clicca qui”. Questi termini attivano scansioni automatiche e il sistema potrebbe mettere in quarantena il tuo messaggio per una revisione o segnalare il tuo account.
Tempistiche di risposta tra i vari fusi orari
Se operi in più regioni, stabilisci dei protocolli per una copertura 24 ore su 24. In questo caso gli assistenti virtuali e i team di supporto diventano essenziali. Stabilisci delle procedure di passaggio tra i membri del team per garantire che i messaggi non rimangano non letti durante gli intervalli di fuso orario.
Rispondi anche nei weekend e nei giorni festivi. Il timer degli SLA di Amazon funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non puoi sottrarre giorni ai tuoi obblighi di risposta senza rischiare di incorrere in violazioni delle metriche.
Archiviare e organizzare le discussioni risolte
L’interfaccia di Amazon ti permette di archiviare i messaggi. Sposta le conversazioni risolte negli archivi per mantenere la tua casella di posta attiva pulita e concentrata. Questo aiuta il tuo team a individuare più velocemente i messaggi urgenti o senza risposta.
Controlla quotidianamente i messaggi aperti. Imposta una routine di squadra: controlla i messaggi al mattino presto, a metà giornata e alla fine della giornata. In questo modo si evita che le discussioni invecchino oltre le 24 ore. Gli studi dimostrano che Una gestione efficace dei messaggi riduce i costi del servizio clienti fino al 30%. migliorando al contempo i punteggi di soddisfazione.
Modelli di messaggi che puoi usare oggi
Questi modelli sono stati creati per essere conformi, professionali e adattabili alla tua situazione specifica. Personalizza le sezioni con i numeri d’ordine, le date e i dettagli. Per una guida alla messaggistica più completa, esplora Modelli di email Amazon che seguono principi di conformità simili.
Conferma pre-spedizione
“Grazie per il tuo ordine #[ORDER_ID]. Abbiamo ricevuto il tuo acquisto e lo stiamo preparando per la spedizione. Riceverai una conferma di spedizione con i dettagli di tracciamento entro [TEMPO]. Se hai domande prima che l’articolo venga spedito, fammelo sapere”.
Gestione degli articoli danneggiati o difettosi
“Mi dispiace sapere che il tuo articolo è arrivato danneggiato. Capisco quanto sia frustrante. Per aiutarti rapidamente, posso inviarti un articolo sostitutivo senza alcun costo. Ti prego di rispondere con una foto del danno in modo che possa documentarlo per i nostri archivi. Una volta ricevuta la foto, avvierò immediatamente la sostituzione. Il nuovo articolo sarà spedito entro [TEMPO]”.
Gestire le aspettative dei clienti sui ritardi
“Grazie per aver controllato il tuo ordine #[ORDER_ID]. So che ti aspettavi la consegna a quest’ora. Il corriere ha incontrato ritardi imprevisti, ma il tuo pacco è attualmente in transito. La nuova data di consegna prevista è [DATA]. Mi metterò in contatto con il corriere e ti terrò aggiornato su eventuali cambiamenti. Ti ringrazio per la tua pazienza”.
Affrontare i reclami sulla qualità
“Grazie per avermi segnalato questo problema. Prendo la qualità sul serio e voglio risolvere il problema. Ti invierò un articolo sostitutivo senza alcun costo. Puoi tenere l’articolo originale o restituircelo per un rimborso completo. In ogni caso, non pagherai nulla in più. Il prodotto sostitutivo verrà spedito entro [TEMPO]”.
Follow-up post consegna (non promozionale)
“Il tuo ordine #[ORDER_ID] è stato consegnato. Spero che tu sia soddisfatto del tuo acquisto. Se hai domande o dubbi sull’articolo, ti prego di contattarmi. Sono qui per aiutarti”.
Comunicazioni su resi e rimborsi
“Il tuo reso è stato processato con l’ordine #[ORDER_ID]. Abbiamo emesso un rimborso di $[IMPORTO]. Ti preghiamo di attendere 5-10 giorni lavorativi prima che i fondi appaiano sul tuo conto. Grazie per averci dato l’opportunità di servirti. Se hai domande sul rimborso, fammi sapere”.
Automazioni della messaggistica di Amazon senza infrangere le regole
L’automazioni è essenziale per la scalabilità, ma deve essere fatta con attenzione. Amazon penalizza i venditori che utilizzano l’automazione per aggirare le regole di conformità, ma supporta l’automazione legittima che migliora l’efficienza. L’automazioni nel servizio clienti possono migliorare i tempi di risposta del 20-40%, riducendo al contempo i costi operativise implementato correttamente.
Strumenti approvati per la gestione dei messaggi di Amazon
eDesk è una piattaforma costruita appositamente per i venditori multicanale. Si integra con Amazon e ti permette di impostare risposte basate su trigger per gli scenari più comuni. Puoi indirizzare i messaggi al giusto membro del team, applicare rapidamente i modelli e monitorare i tempi di risposta in un unico cruscotto. eDesk garantisce che tutti i messaggi siano conformi alle politiche di Amazon.
Cartellone del venditore offre funzioni di automazioni all’interno di una più ampia piattaforma di analisi. Puoi creare regole che assegnano i messaggi ai membri del team in base a parole chiave o allo stato dell’ordine, riducendo il lavoro di assegnazione manuale.
FeedbackWhiz offre strumenti incentrati su Amazon, tra cui l’automazioni dei messaggi. La piattaforma aiuta a classificare i messaggi in arrivo e suggerisce le risposte in base al contenuto del messaggio.
JungleScout include funzioni di messaggistica nel suo kit di strumenti per i venditori. Sebbene sia noto soprattutto per le ricerche, offre automazioni di base per i venditori con grandi volumi.
Tutti questi strumenti hanno un principio comune: ti aiutano a lavorare più velocemente senza violare le politiche sui contenuti di Amazon.
Come funzionano le automazioni basate sui trigger
Imposta regole che rispondano a condizioni specifiche. Ad esempio, se un messaggio contiene la parola “spedito”, può essere attivato un modello di risposta che suggerisce di controllare la pagina di monitoraggio. Un’altra regola: se un messaggio contiene la parola “danneggiato”, viene inviato al tuo team di qualità con un modello precompilato sulle opzioni di sostituzione.
L’importante è che tu riveda e approvi ogni risposta automatica prima dell’invio. Un’automazione parziale che segnala i messaggi da approvare è più sicura di un invio completamente automatico. Questo approccio bilancia la velocità con la conformità. Molti venditori combinano questa strategia con Automazioni per il servizio clienti per mantenere la coerenza tra più punti di contatto e canali.
Evitare le risposte duplicate
Quando sono attivi più membri del team o sistemi di automazioni, a volte sfuggono messaggi duplicati. Ciò appare poco professionale e fa perdere tempo. Usa strumenti come eDesk che mantengono una casella di posta condivisa e bloccano i messaggi quando qualcuno inizia a rispondere. In questo modo si evita la sovrapposizione delle risposte.
Restrizioni alla messaggistica di massa
Amazon vieta la messaggistica promozionale di massa ai clienti. Non puoi utilizzare il sistema di messaggistica per pubblicizzare nuovi prodotti a precedenti acquirenti, a meno che non abbiano esplicitamente scelto di ricevere comunicazioni di marketing. Questa è una regola ferrea e le violazioni vengono trattate seriamente.
Tuttavia, le comunicazioni massive legittime legate agli ordini sono accettabili. Ad esempio, se devi notificare a più clienti un richiamo o un ritardo significativo che riguarda i loro ordini, questo è ammissibile.
Monitoraggio delle automazioni in Accedi
Esamina regolarmente l’attività di automazioni. Controlla quali regole sono state attivate, quali risposte sono state inviate e se i messaggi generati dal sistema hanno ricevuto reclami. Utilizza questi dati per perfezionare le tue regole di automazioni e rimuovere i trigger che non funzionano bene.
Tracciare le metriche per migliorare la tua strategia di risposta
I numeri raccontano la storia delle prestazioni della tua messaggistica. Tieni traccia di queste metriche per identificare i colli di bottiglia e le opportunità.
Rapporto tempo di risposta
Calcola la percentuale di messaggi a cui rispondi entro 24 ore. Punta al 95% o più. Tieni traccia di questo dato mensilmente e settimanalmente. Se vedi dei cali al di sotto del 93%, cerca di capire cosa è successo quella settimana. C’è stato un afflusso di ordini, un’assenza del team o un problema di sistema?
Formula: (Messaggi con risposta entro 24 ore / Messaggi totali ricevuti) x 100
Capire il tuo rapporto di tempo di risposta ha un impatto diretto sulle tue metriche del venditore Amazon. Questa metrica contribuisce al tasso di difettosità dell’ordine complessivo, che Amazon utilizza per classificare i venditori e determinare la salute dell’account.
Tempo medio di risposta
Al di là del binomio sì/no del rispetto della finestra di 24 ore, misura il tuo tempo medio di risposta. Se la tua media è di 30 minuti, stai creando fiducia negli acquirenti e riducendo l’attrito. Se la tua media è di 18 ore, significa che ti stai avvicinando al limite e che un solo picco ti farà entrare nel territorio delle violazioni.
Tendenze del volume dei messaggi
Controlla il volume dei messaggi in entrata. I picchi durante le stagioni di punta o dopo le promozioni sono normali. Prepara il tuo team a questi periodi. Durante il Black Friday o l’Amazon Prime Day, il volume dei messaggi può raddoppiare o triplicare. Pianifica il personale di conseguenza.
Rapporto tra risolti e in sospeso
Un messaggio risolto significa che l’acquirente non ha risposto dopo la tua risposta. Un messaggio in sospeso rimane aperto senza alcuna risoluzione. Un’alta percentuale di messaggi in sospeso indica che la tua prima risposta non ha risolto il problema o che gli acquirenti tardano a ricevere risposta alle loro domande.
Obiettivo: L’85% o più dei tuoi messaggi dovrebbe risolversi nel primo o nel secondo scambio.
Tasso di reclamo e richieste di risarcimento dalla A alla Z
Tieni traccia di quante conversazioni si concludono con reclami A-to-Z o reclami degli acquirenti. Se una conversazione porta a un reclamo, documenta cosa è successo. Hai mancato la finestra SLA? Il tuo messaggio non ha affrontato il problema? Usa questo feedback per modificare il tuo approccio. Un servizio clienti rapido e reattivo è la migliore difesa contro i reclami A-to-Z: la maggior parte di essi può essere evitata quando i venditori rispondono ai messaggi degli acquirenti entro 48 ore e risolvono direttamente i problemi. Queste prestazioni di messaggistica hanno un impatto diretto sul tasso di difettosità dell’ordine e sulla redditività.
Esempio di dashboard eDesk
eDesk offre un cruscotto che mostra tutte queste metriche in tempo reale. Puoi vedere i tempi di risposta, il volume dei messaggi per ora e per giorno, le prestazioni dei membri del team e molto altro ancora. Questa visibilità ti permette di prendere decisioni basate sui dati relativi al personale, alla formazione e al miglioramento dei processi.
Scegliere gli strumenti giusti per la gestione dei messaggi
Non tutti i venditori hanno bisogno dello stesso strumento. La scelta dipende dal volume degli ordini, dalle dimensioni del team e dal budget.
Per venditori solitari e piccoli team
Se gestisci i messaggi di Amazon da solo o con un solo membro del team, punta su strumenti che riducono il lavoro manuale senza richiedere una configurazione complessa. I modelli precostituiti e le regole di instradamento di base di eDesk si adattano bene a questo profilo. In alternativa, l’interfaccia più semplice di Sellerboard può fare al caso tuo se desideri una categorizzazione e un’assegnazione semplici.
Per aziende in crescita con 2-5 membri del team
Quando il tuo team si espande, hai bisogno di strumenti che evitino il caos. Le caselle di posta condivise diventano fondamentali. Hai bisogno di visibilità su chi risponde a cosa e quando. eDesk eccelle in questo campo perché supporta la collaborazione del team con aggiornamenti in tempo reale ed evita le risposte duplicate.
Per i venditori aziendali con team numerosi
I venditori aziendali richiedono analisi avanzate, regole di routing complesse e l’integrazione con altri sistemi. Il piano enterprise di eDesk include Integrazioni personalizzate, reportistica avanzata e accesso API per creare flussi di lavoro personalizzati.
Integrazioni con Amazon Seller Central
I migliori strumenti si integrano profondamente con le API di Amazon. Cerca piattaforme in grado di prelevare i messaggi direttamente da Seller Central, di registrare le risposte a Seller Central e di mantenere la traccia di controllo che Amazon si aspetta. Questo elimina il copia e incolla manuale delle informazioni e riduce gli errori. Per saperne di più Messaggistica acquirente-venditore Amazon le migliori pratiche.
Considerazione multicanale
Se vendi su più piattaforme (eBay, Shopify, BigCommerce, Walmart), una casella di posta unificata diventa potente. eDesk supporta la maggior parte dei principali marketplace, permettendoti di gestire tutte le comunicazioni con i clienti in un unico posto. Questo riduce il cambio di contesto e migliora l’efficienza del team. Molti venditori sfruttano strategie di adempimento multicanale per espandere il loro raggio d’azione, il che richiede strumenti di messaggistica integrati per rimanere organizzati e conformi a tutte le piattaforme.
Padroneggia il tuo messaggio, padroneggia le tue vendite
Il sistema di messaggistica di Amazon non è complicato se si comprendono le regole. La finestra di 24 ore, i contenuti conformi e le risposte coerenti sono le basi. Costruisci su queste basi con modelli, automazioni e gli strumenti giusti e vedrai le tue metriche migliorare, i reclami A-to-Z diminuire e la soddisfazione degli acquirenti aumentare.
Ogni messaggio è un’opportunità per trasformare un acquirente soddisfatto in un cliente abituale. Ogni risposta che ottieni è un voto di fiducia per il tuo marchio. I venditori che vincono su Amazon non sono quelli che prendono scorciatoie nella comunicazione. Sono quelli che si automatizzano in modo intelligente e rispondono velocemente.
Sei pronto a prendere il controllo del tuo flusso di lavoro di messaggistica? Inizia a usare eDesk gratis oggi e scopri come l’automations e le caselle di posta condivise trasformano i tempi di risposta e l’efficienza del tuo team. Il tuo SLA di 24 ore ti ringrazierà.
Domande frequenti
Qual è lo SLA dei messaggi acquirente-venditore di Amazon?
Amazon si aspetta che i venditori rispondano ai messaggi degli acquirenti entro 24 ore. Le risposte fornite dopo questo termine vengono segnalate come tardive e hanno un impatto negativo sul tuo tasso di difettosità dell’ordine (ODR) e sulla valutazione delle prestazioni del venditore.
Cosa succede se non rispondo entro 24 ore?
Le risposte tardive vengono registrate in base al tuo rapporto mensile di tempo di risposta. Se scendi al di sotto del 90% nell’arco di un mese, Amazon invia un avviso di performance. Le violazioni ripetute per più mesi fanno aumentare gli avvisi e possono portare alla sospensione dell’account.
Posso automatizzare i messaggi di Amazon?
Sì, puoi utilizzare strumenti di automazioni approvati come eDesk, Sellerboard, FeedbackWhiz e JungleScout. Questi strumenti consentono risposte basate su trigger e l’instradamento dei messaggi. Tuttavia, Amazon vieta la messaggistica promozionale completamente automatizzata. Tutte le automazioni devono essere conformi alle politiche sui contenuti di Amazon.
Le emoji sono consentite nei messaggi di Amazon?
No. Amazon sconsiglia le emoji nei messaggi tra acquirente e venditore. Attieniti a comunicazioni professionali e in chiaro. Anche la formattazione eccessiva viene segnalata dai sistemi di Amazon.
Posso inviare messaggi promozionali ai clienti passati?
No. Amazon vieta la messaggistica promozionale non richiesta. Non puoi utilizzare il sistema di messaggistica per pubblicizzare nuovi prodotti a precedenti acquirenti, a meno che non abbiano esplicitamente scelto di ricevere comunicazioni di marketing. Questo vale anche se hanno acquistato da te in precedenza.
Posso includere link esterni nei messaggi?
Amazon limita i link esterni nei messaggi tra acquirente e venditore. I link alle pagine di monitoraggio o alle pagine dei prodotti Amazon sono talvolta accettabili all’interno del contesto, ma i link a siti web esterni, a siti di coupon o al tuo stesso negozio sono vietati.
Cosa devo fare se un acquirente si lamenta di una risposta tardiva?
Documenta il reclamo e indaga sul motivo del ritardo della risposta. Se si tratta di un problema di sistema o di una svista del team, riconoscilo e adotta un’azione correttiva. Utilizza questa situazione come opportunità di formazione per il tuo team per evitare ritardi futuri.
Come faccio a monitorare il mio rapporto di tempo di risposta?
La maggior parte degli strumenti di gestione del marketplace, come eDesk, forniscono dashboard in tempo reale che mostrano il tuo rapporto di tempo di risposta. Puoi anche accedere a Seller Central e visualizzare le tue prestazioni mensili nella scheda Prestazioni.
Cosa succede se più venditori o membri del team rispondono ai messaggi?
Utilizza uno strumento di posta in arrivo condivisa che eviti le risposte duplicate e registri le attività. eDesk e piattaforme simili permettono a più membri del team di accedere alla stessa coda di messaggi mantenendo una chiara traccia di controllo di chi ha risposto quando.
L’utilizzo del sistema di messaggistica di Amazon è a pagamento?
No. Il sistema di messaggistica di Amazon è gratuito per tutti i venditori. Tuttavia, gli strumenti di terze parti che migliorano la gestione della messaggistica (come eDesk) prevedono dei costi di abbonamento in base alle funzionalità e all’utilizzo.
Come posso migliorare i tempi di risposta?
Crea modelli di risposta per gli scenari più comuni, imposta regole di automazioni per contrassegnare i messaggi prioritari, pianifica la copertura del team attraverso i fusi orari e stabilisci una routine quotidiana in cui il tuo team controlla i messaggi più volte al giorno. Strumenti come eDesk forniscono anche avvisi per i messaggi che si avvicinano alla finestra di 24 ore.
A quali tipi di messaggi devo rispondere?
Devi rispondere a tutti i messaggi dell’acquirente relativi agli ordini. Questo include domande sulla spedizione, sui problemi del prodotto, sui resi, sui rimborsi e sulle specifiche del prodotto. Non sei obbligato a rispondere ai messaggi offensivi o fuori tema, ma il contatto con l’Assistenza Venditori è il canale giusto per gestire queste situazioni.
