Per un cliente, un reso è solo un reso. Ma per un venditore di e-commerce multicanale, gestire un reso da Amazon rispetto a un reso dal tuo negozio Shopify comporta due processi, tempistiche e implicazioni politiche fondamentalmente diverse.
Amazon utilizza un sistema di restituzione automatica Automazioni per la gestione dei resi progettata per la velocità e la scalabilità, mentre il sistema di rimborso di rimborso di Shopify è spesso un processo manuale, specifico e personalizzato. Il team di assistenza deve essere in grado di riconoscere, comunicare ed eseguire immediatamente entrambe le procedure senza problemi per mantenere la conformità su Amazon e fidelizzare i clienti su Shopify.
Due mondi di resi: Amazon vs. Shopify
La differenza fondamentale tra i due sistemi è il controllo e il rischio.
| Caratteristiche | Rimborso automatico Amazon | Rimborso manuale su Shopify |
| Controllo della politica | Esterno, non negoziabile (politica di Amazon) | Interno, negoziabile (politica del tuo negozio) |
| Processo | Generazione automatica di etichette e avvio del rimborso | Revisione e autorizzazione manuale dell’agente |
| Rischio | Alto rischio di conformità (sanzione ODR in caso di cattiva gestione) | Alto rischio di fidelizzazione (abbandono se frustrante) |
| Obiettivo di supporto | Documentazione e aderenza alle politiche | Empatia, personalizzazione e fidelizzazione |
Dato che il processo di Amazon è in gran parte automatizzato, il ruolo del team di assistenza si sposta su comunicazione e documentazione delle politiche (assicurandosi che il cliente comprenda il processo e prevenendo le escalation). Per Shopify, il ruolo è esecuzione del processo e mantenimento del valore (assicurarsi che il rimborso venga elaborato correttamente e che il cliente se ne vada soddisfatto).
Quando un cliente chiede un reso, l’agente deve sapere immediatamente: “Ho a che fare con una politica rigida o ho la flessibilità necessaria per soddisfare e fidelizzare questo cliente?”.
Il flusso di lavoro di Amazon per il reso automatico: Conformità e documentazione
Il sistema di Amazon richiede un intervento minimo da parte del venditore. Quando una richiesta di reso viene effettuata entro i termini previsti, Amazon spesso approva automaticamente il reso, fornisce un’etichetta prepagata e avvia il rimborso una volta che l’articolo viene scansionato o ricevuto.
Il ruolo dell’assistenza nelle restituzioni automatiche:
- Prevenire i casi di ODR: Dal momento che un reclamo dalla A alla Z può nascere da una procedura di reso confusa, il team di assistenza deve indirizzare rapidamente l’acquirente verso i passaggi esatti per stampare l’etichetta di reso e controllare lo stato del rimborso.
- Documentazione: L’agente di supporto deve assicurarsi che tutte le comunicazioni relative alle eccezioni (ad esempio, il cliente ha rispedito l’articolo sbagliato) siano documentate nella Messaggistica Acquirente-Venditore per supportare qualsiasi futura riconciliazione FBA o reclamo nei confronti dell’acquirente.
- Uso dei modelli: Gli agenti devono utilizzare modelli pre-verificati e conformi alla politica per rispondere alle domande di reso, evitando qualsiasi linguaggio che contraddica la politica di reso ufficiale di Amazon.
Il flusso di lavoro manuale per i rimborsi di Shopify: Fedeltà e personalizzazione
Per i resi provenienti dal tuo negozio di proprietà, hai il controllo completo della politica (ad esempio, finestra di restituzione, spese di rifornimento, cambi). Questo controllo consente una personalizzazione di alto valore.
Il ruolo dell’assistenza nei rimborsi manuali:
- Esecuzione della politica: L’agente esamina manualmente l’ordine, verifica la richiesta di reso rispetto alla politica personalizzata del negozio e spesso genera internamente l’etichetta di spedizione o l’autorizzazione.
- Ritenzione dei clienti: Questo è un punto cruciale per costruire Valore di Vita del Cliente (CLV). L’agente dovrebbe offrire alternative, come un cambio o un credito di negozio, per ridurre al minimo il rimborso in contanti e mantenere la spesa del cliente.
- Integrazioni del sistema: L’agente deve navigare manualmente nella schermata dell’ordine di Shopify per avviare il rimborso, un passaggio che si presta perfettamente all’automazione con un solo clic tramite l’help desk.
Unificare le disparità di comunicazione e di politica
La sfida sta nel gestire i ticket in arrivo da entrambi i canali senza confondere le politiche. Un cliente non dovrebbe mai ricevere la rigida politica di reso di Amazon quando ha ordinato da Shopify, e viceversa.
Un help desk unificato è essenziale per:
- Consapevolezza delle politiche: Il sistema identifica immediatamente il canale, ricordando all’agente quali sono le regole di restituzione applicabili.
- Separazione del flusso di lavoro: Le richieste di restituzione di Amazon sono prioritarie per velocità e conformità, mentre le richieste di restituzione di Shopify sono indirizzate ad agenti addestrati alla conservazione e alle offerte di scambio.
Come eDesk semplifica i flussi di lavoro di doppia restituzione
eDesk fornisce l’automazione e il contesto necessari per gestire in modo efficiente questi due flussi di ritorno contrastanti, proteggendo sia le metriche di Amazon che la fedeltà al marchio.
- Mappatura istantanea di ordini e politiche: Quando un cliente ti contatta, eDesk recupera istantaneamente i dati dell’ordine sia da Amazon Seller Central o Shopify e visualizza le note relative alla policy (Amazon Auto-Return vs. Custom Shopify Policy) direttamente nel ticket.
- Azioni Shopify con un solo clic: Per i rimborsi manuali, la profonda integrazione di eDesk con Shopify consente agli agenti di visualizzare l’ordine e spesso di avviare il rimborso o il cambio direttamente dall’interfaccia unificata dei ticket, eliminando la necessità di accedere manualmente al pannello di amministrazione di Shopify.
- Modelli di conformità: Gli agenti accedono alle macro specifiche del canale. Il modello di Amazon indirizza l’acquirente al portale dei resi di Amazon con un testo conforme, mentre il modello di Shopify offre un linguaggio empatico e opzioni per il cambio, assicurando che vengano utilizzati sempre il tono e il processo appropriati. Per scoprire come eDesk gestisce i messaggi su tutti i tuoi canali, dai un’occhiata al nostro sito supporto multicanale Guida.
Semplificando la comunicazione e l’esecuzione, eDesk consente al tuo team di elaborare i resi Amazon in modo conforme e di utilizzare i rimborsi Shopify come opportunità di fidelizzazione.
Punti chiave e passi successivi
- Definisci la chiarezza della politica: Documenta chiaramente le differenze tra il processo di restituzione automatica di Amazon e la tua politica di rimborso su Shopify.
- Assegnazione di priorità in base al rischio: Dai la priorità alle richieste di restituzione di Amazon in base alla velocità e all’aderenza alle politiche per evitare escalation con impatto sulle ODR.
- Automazioni: Utilizza un help desk unificato per avviare i rimborsi su Shopify e visualizzare le istruzioni per i resi su Amazon con un solo clic, eliminando il cambio di processo manuale.
Per semplificare la gestione della doppia restituzione e ottimizzare sia la conformità che la fedeltà, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Qual è il rischio maggiore di confondere le politiche di reso di Amazon e Shopify?
Dare a un cliente di Shopify la stessa complessa e rigida procedura di reso di Amazon può frustrarlo e portarlo alla rinuncia. Al contrario, dare a un acquirente Amazon la tua politica flessibile di Shopify può portare a un rimborso non conforme alla politica, aumentando i tuoi costi interni e potenzialmente violando le regole di Amazon se applicate all’ordine sbagliato.
Posso applicare una tassa di ripopolamento sui resi Amazon?
La politica di Amazon stabilisce i termini. Sebbene le spese di rifornimento siano generalmente limitate, sono consentite in determinate circostanze (ad esempio, se l’articolo viene restituito molto danneggiato o dopo la finestra di restituzione). Tuttavia, devi rispettare rigorosamente le linee guida pubblicate da Amazon per l’addebito di queste spese.
In che modo un’esperienza di restituzione positiva su Shopify influisce sulle vendite future su Amazon?
Un’esperienza di restituzione positiva e semplice crea una fiducia generale nel marchio. Questa fiducia rende il cliente più propenso ad acquistare di nuovo da te, indipendentemente dal fatto che il prossimo acquisto avvenga sul tuo Shopify Store o sul tuo Amazon Marketplace.
Qual è il vantaggio di automatizzare il processo di rimborso di Shopify tramite l’help desk?
Le automazioni riducono drasticamente il tempo di gestione dell’agente, eliminando la necessità di lasciare l’help desk, accedere a Shopify Admin, trovare l’ordine ed elaborare manualmente il rimborso. Questa velocità permette agli agenti di concentrarsi sulle attività di fidelizzazione ad alto valore aggiunto invece che sulle attività amministrative.
