I modelli (spesso chiamati Macro o Snippet) sono la spina dorsale di un’assistenza efficiente e scalabile, che consente agli agenti di rispondere alle domande di routine in pochi secondi. Tuttavia, su Amazon, i modelli hanno un doppio onere: devono essere veloce per soddisfare il SLA di 24 ore e devono essere conformi ai criteri per proteggere il tuo account.
Un modello che funziona perfettamente per la fidelizzazione dei clienti su Shopify può rappresentare un rischio di violazione della policy su Amazon a causa del linguaggio promozionale o dei link esterni. La soluzione è il Amazon Template Tweak: un set dedicato di macro formalizzate e progettate appositamente per soddisfare i rigidi requisiti di conformità di Amazon.
Perché i modelli Amazon richiedono uno standard diverso
I modelli sono generalmente utilizzati per dare velocità e coerenza a una conversazione. Su Amazon hanno uno scopo più elevato e normativo.
- Rischio di violazione della politica: Amazon vieta severamente i messaggi che includono contenuti promozionali, richieste dirette di recensioni positive da parte del venditore o link che deviano l’acquirente dalla piattaforma Amazon (a meno che non si tratti di un link di tracciamento necessario). Una singola macro non verificata contenente un codice coupon (perfettamente accettabile su Negozio Instagram) può portare alla sospensione della messaggistica.
- Necessità di formalità: A differenza del tono informale e colloquiale richiesto da piattaforme come TikTok ShopAmazon richiede un tono concreto, formale e preciso, soprattutto quando si parla di politica, resi o tracking. I modelli devono rispecchiare questa professionalità per essere credibili durante un colloquio. Richiesta di risarcimento dalla A alla Z difesa.
- Dipendenza dai dati: I modelli Amazon devono essere progettati con segnaposto per i dati dinamici e critici per le politiche (ID ordine, ASIN, stato di tracciamento) che vengono recuperati istantaneamente da Seller Central, eliminando gli errori degli agenti e i tempi di ricerca manuale (AHT).
I tuoi modelli Amazon non sono solo dei risparmi di tempo: sono documenti legali pre-verificati. Ogni parola deve contribuire a risolvere il problema, rispettando rigorosamente la politica.
Le quattro regole della macro-compliance di Amazon
Prima di distribuire qualsiasi modello per il Servizio di messaggistica acquirente-venditoredeve superare questi quattro controlli:
- NESSUNA PROMOZIONE: La macro non deve menzionare vendite, sconti, acquisti futuri o qualsiasi altra cosa non correlata all’ordine specifico.
- NO DIVERSIONE: La macro non deve contenere link o linguaggio che indirizzi l’acquirente verso un sito web esterno, ad eccezione di un link di tracciamento necessario e funzionale da parte di un vettore importante.
- NESSUNA SOLLECITAZIONE: La macro non deve chiedere direttamente feedback positivi, recensioni positive o valutazioni a cinque stelle.
- CITAZIONE DELLA POLITICA (facoltativa ma consigliata): Per questioni complesse (come restituzioni o cancellazioni), la macro dovrebbe citare la policy o indirizzare l’acquirente alla pagina di aiuto ufficiale di Amazon per garantire che la comunicazione sia concreta e autorevole.
Creare modelli per le richieste più comuni su Amazon
Le richieste di Amazon più numerose richiedono una macro semplice, ricca di dati e conforme.
| Tipo di richiesta | Dati richiesti Segnaposto | Esempio di macro conforme |
| Stato dell’ordine (FBM/FBA) | Numero di tracciamento, stato attuale, ID ordine | “Ciao [Nome del cliente], grazie per la tua richiesta relativa all’ordine #[ID ordine]. Vedo che il tracking mostra lo stato attuale come: [Stato del tracking]. Puoi seguire il pacco qui: [Link di tracciamento]. Mi faccia sapere se ha altre domande”. |
| Richiesta di restituzione | ID ordine, ASIN | “Grazie per averci contattato in merito a un reso per l’articolo ASIN [ASIN] sull’ordine #[ID ordine]. Il modo più veloce per elaborare la tua richiesta è attraverso il portale dei resi di Amazon, dove potrai generare immediatamente un’etichetta di reso gratuita. Procedi qui: [Link per i resi Amazon].” |
| Prevenzione dei sinistri da A a Z | Riepilogo del problema, risoluzione offerta | “Siamo veramente dispiaciuti per il problema con il tuo ordine. Vogliamo risolvere il problema immediatamente. Oggi abbiamo elaborato un rimborso completo di $[Importo del rimborso]. Ti preghiamo di confermare la risoluzione in modo da poter chiudere il caso”. |
Come eDesk garantisce la conformità e la velocità dei modelli
Aspettarsi che gli agenti ricordino manualmente quali modelli sono conformi a più marketplace è inefficiente e rischioso. eDesk automatizza il processo di conformità.
- Librerie specifiche per il canale: eDesk ti permette di creare librerie di modelli separate e dedicate per ogni canale. Il Libreria Amazon contiene solo le macro formali pre-verificate e conformi alle politiche, mentre la “Libreria di Shopify” contiene solo le macro formali pre-verificate e conformi alle politiche. Biblioteca Shopify possono contenere contenuti più discorsivi o promozionali. In questo modo si evita l’uso accidentale di modelli non conformi su Amazon.
- Iniezione dinamica di dati: Integrazioni profonde con eDesk Amazon Seller Central e i fornitori di servizi logistici fa sì che le macro inseriscano automaticamente i dati dinamici richiesti (ID dell’ordine, ASIN, stato di tracciamento) senza che l’agente li ricerchi manualmente, riducendo drasticamente il tempo medio di gestione. Tempo medio di gestione (AHT).
- Uso verificabile: Il sistema registra quale macro è stata utilizzata su quale ticket, fornendo una traccia chiara e verificabile che dimostra l’utilizzo di comunicazioni conformi ai criteri durante una difesa o un audit. Per saperne di più sulla creazione di una traccia verificabile, leggi il nostro reportistica e analisi guida.
Utilizzando eDesk, i tuoi agenti ottengono la velocità dell’automazione mentre il tuo account rimane pienamente conforme alle esigenti regole di messaggistica di Amazon.
Punti chiave e passi successivi
- Formalizza i modelli di Amazon: Supera i modelli generici e crea una serie di macro formalizzate appositamente per la messaggistica acquirente-venditore.
- Veterinario per la politica: Assicurati che tutte le macro di Amazon rispettino rigorosamente le regole: Nessuna promozione, nessuna deviazione, nessuna sollecitazione.
- Integrazioni di dati dinamici: Progetta macro con segnaposto che estraggono automaticamente i dati critici (tracking, ID ordine) da Seller Central tramite il tuo help desk unificato.
Per implementare una serie di modelli Amazon conformi alle policy che aumentano l’efficienza e proteggono il tuo account, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Posso usare le emoji nei miei messaggi su Amazon Seller Central?
Si raccomanda vivamente di evitare l’uso eccessivo di emoji e di un linguaggio troppo informale nei messaggi dell’acquirente-venditore di Amazon. Il tono deve rimanere professionale e concreto per allinearsi all’ambiente business-first della piattaforma.
Cosa succede se per sbaglio utilizzo un modello promozionale su Amazon?
Il sistema di Amazon analizza i messaggi alla ricerca di contenuti vietati. Una singola violazione può comportare un avvertimento, ma violazioni ripetute possono portare alla rimozione dei tuoi privilegi di messaggistica o, in casi gravi, alla sospensione del tuo account di vendita.
Devo includere un link al manuale d’uso del mio prodotto in una risposta di supporto?
Se il link è necessario al cliente per utilizzare o risolvere i problemi del prodotto, è generalmente accettabile, a patto che il link porti solo a un manuale o a una pagina di supporto del prodotto e non contenga contenuti promozionali o upselling.
In che modo l’utilizzo di un modello può aiutare nella difesa di una richiesta di risarcimento dalla A alla Z?
Quando difendi un reclamo A-to-Z, l’utilizzo di una macro conforme alla policy dimostra ad Amazon che hai fornito all’acquirente informazioni accurate e istruzioni tempestive (ad esempio, le corrette fasi di restituzione o le conferme di rimborso), rafforzando il tuo caso contro la richiesta di insoddisfazione dell’acquirente.
