8 von 10 Verbrauchern sagen, dass sie wegen eines schlechten Kundendienstes zu einem Konkurrenten einer Marke wechseln würden. Von langsamen Antworten bis hin zu unzusammenhängenden Antworten kann bei der Bearbeitung eines Tickets eine Menge schief gehen. Aber treiben Sie die Kunden nicht in die Hände Ihrer Konkurrenten.
Ermutigen Sie Ihren Mitarbeiter stattdessen, diese 15 wichtigen Fähigkeiten für den Kundenservice zu entwickeln und zu perfektionieren.
Warum Sie ein qualifiziertes Support-Team brauchen
Im Jahr 2020 wissen viele Unternehmen, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Investitionen in den eCommerce-Kundenservice sollten jedoch nicht nur unter dem Aspekt der Kosten betrachtet werden. Es ist ein Bereich, in dem Sie sich differenzieren und Ihr Geschäft ausbauen können.
Mit dem Wachstum des eCommerce wächst auch die Bedeutung der Supportmitarbeiter. Sie sind der einzige menschliche Kontaktpunkt, den Kunden mit einer Online-Marke haben. Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter für den Aufbau von Loyalität unerlässlich sind.
Ein Bericht von HubSpot aus dem Jahr 2019 hat ergeben, dass 89 % der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen ihre positiven und negativen Erfahrungen mit anderen teilen, größer denn je ist.
Das bedeutet, dass die Leistung Ihres Support-Teams davon beeinflusst wird:
- Rezensionen und Bewertungen
- Verweise und Empfehlungen
- Markentreue und Wiederholungskäufe
Dies sind alles wichtige Faktoren, die zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen. Daher muss Ihr Team die höchsten Kundenerwartungen erfüllen.
Die Fähigkeiten, die Ihre Agenten im Kundenservice haben müssen
Ein großartiges Team lebt von seinen Mitgliedern. Deshalb haben wir diese Liste der wichtigsten Fähigkeiten im Bereich Kundenservice zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen wird, die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu fördern und nach guten neuen Mitarbeitern Ausschau zu halten.
1. Kommunikationsfähigkeit
Ein guter Kundenbetreuer kann klar und prägnant kommunizieren, egal ob er am Telefon spricht oder eine Nachricht tippt.
Wenn ihre Antworten schwer zu verstehen sind, führt dies zu Verwirrung und Frustration bei den Kunden – selbst wenn die benötigten Informationen geliefert werden.
Agenten müssen klar und deutlich sprechen, Jargon und lange Sätze vermeiden. Wenn Ihr Unternehmen etwas Technisches verkauft, müssen sie es in Laiensprache erklären. Das kann den Unterschied zwischen einer Rückgabe und einem zufriedenen Kunden ausmachen.
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2. Einfühlungsvermögen
Einfühlungsvermögen ist in den meisten Rollen wichtig, aber für Kundenbetreuer ist es entscheidend. Ihr Team muss verstehen, wie sich die Kunden fühlen – vor allem, wenn sie verärgert sind!
Im Online- oder E-Mail-Kontakt vergisst man leicht, dass am anderen Ende ein Mensch sitzt. Aber Einfühlungsvermögen ermöglicht es den Agenten, einen angemessenen Tonfall zu verwenden und ansprechbar zu sein, was zum Erfolg des Kundenservice führen sollte.
Für manche ist Einfühlungsvermögen eine Selbstverständlichkeit. Aber es ist auch eine Fähigkeit im Kundenservice, die durch Übung verbessert werden kann.
3. Geduld
Nur weil Ihre Supportmitarbeiter eine gute Kommunikation und Empathie an den Tag legen, heißt das nicht, dass Ihre Kunden das auch tun. Sie schicken vielleicht verwirrte Nachrichten, wütende E-Mails oder werden am Telefon nervös.
Kunden haben oft Schwierigkeiten, Probleme zu beschreiben oder Bestellnummern zu finden. Manche können sogar aggressiv sein. Was auch immer die Situation ist, Sie müssen Ihr Team darin schulen, ruhig und geduldig zu bleiben und negative Kommentare nicht persönlich zu nehmen.
4. Teamarbeit
Ein großartiges Kundenservice-Team teilt sich Ratschläge, Verantwortung und Arbeitsbelastung. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht als Team arbeiten, werden die Kunden darunter leiden. Der Aufbau einer Kultur der Zusammenarbeit wird verhindern, dass die Mitarbeiter den Schwarzen Peter weiterreichen. Achten Sie bei der Einstellung neuer Mitarbeiter darauf, ob sie schon einmal im Team gearbeitet haben, denn dies ist eine sehr wichtige Fähigkeit im Kundenservice.
Mit einer eCommerce-Kundendienstsoftware wie eDesk können Sie ganz einfach einen Teamkollegen in das Ticket einbinden, wenn Sie Hilfe bei der Lösung des Problems benötigen. Dies fördert die Teamarbeit und schafft eine Kultur der Zusammenarbeit.
5. Positivität
Eine positive Einstellung ist ansteckend und kann für denkwürdige Kundeninteraktionen sorgen – die Art, die Menschen dazu bringt, begeisterte Bewertungen und Fünf-Sterne-Bewertungen zu hinterlassen! Ermutigen Sie also Ihre Mitarbeiter, freundlich und beruhigend zu sein. Bringen Sie sie dazu, Kunden zu fragen, wie es ihnen geht und ihnen einen schönen Tag zu wünschen. Sie können dies sogar in Ihre Vorlagen für den Kundenservice aufnehmen, damit sie es nie vergessen werden.
Eine positive Sprache zu verwenden ist eine der subtilsten Fähigkeiten, die Ihre Mitarbeiter im Kundenservice haben können. Es geht darum, kleine Änderungen in ihrer Ausdrucksweise vorzunehmen, damit sie jede Situation in einem positiven Licht darstellen.
Wenn sich zum Beispiel jemand fragt, wann er eine Rückerstattung erhält, sagen Sie nicht: „Sie wird erst am Montag bearbeitet“. Stattdessen sollten Sie positive Formulierungen verwenden wie: „Sie wird als erstes am Montag bearbeitet“.
6. Zeitmanagement-Fähigkeiten
Ihre Mitarbeiter müssen zwar geduldig sein, aber Effizienz ist auch wichtig. Die Fähigkeit, Geschwindigkeit und Servicequalität in Einklang zu bringen, ist der Schlüssel.
Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat, ist die Reaktionszeit des Kundensupports ein wichtiger Faktor, um ein positives Ergebnis zu erzielen. Wenn jemand etwas gekauft hat und wissen möchte, warum es nicht funktioniert, will er eine Antwort – und zwar schnell!
Online-Marktplätze wie Amazon oder eBay verlangen von Verkäufern, dass sie so schnell wie möglich reagieren. In den sozialen Medien wird eine noch schnellere Reaktionszeit erwartet! Um das Facebook-Abzeichen für die Reaktion auf Nachrichten zu erhalten, benötigen Sie eine durchschnittliche Antwortzeit von nur 15 Minuten.
Wenn Sie auf mehreren Kanälen oder Online-Marktplätzen verkaufen, ist ein eCommerce-Helpdesk unerlässlich, um Tickets so schnell wie möglich zu lösen. Es organisiert jede eingehende Kundennachricht zusammen mit den Bestell- und Kundendaten in einem zentralen Posteingang. eDesk verfügt außerdem über KI-gestützte Antwortvorschläge, so dass Sie Nachrichten senden und Tickets mit einem einzigen Klick lösen können.
7. Multitasking
Wenn Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle verkauft, werden die Mitarbeiter des Kundensupports eingehende Nachrichten über E-Mail, soziale Medien, Amazon, eBay, Live-Chat und Telefon bearbeiten. Wie bereits erwähnt, ist eine Kundendienstsoftware unerlässlich, um dies effektiv zu bewältigen. Dennoch müssen die Mitarbeiter mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, während sie auf Antworten von Kunden und Informationen aus anderen Abteilungen warten.
8. Zuversicht
Selbstbewusste Antworten schaffen Vertrauen bei den Kunden. Mit den richtigen Branchen- und Produktkenntnissen wird Vertrauen für Ihre Vertreter kein Problem sein. Der Schlüssel dazu ist eine gründliche Produktschulung und die regelmäßige Information Ihrer Agenten über Änderungen an Ihren Produkten, Dienstleistungen, Logistik und Richtlinien.
Wenn Sie Ihr Team ermutigen, Fragen zu stellen und ihre Erfahrungen mitzuteilen, ist das ebenfalls hilfreich. Vertrauen ist keine Fähigkeit im Kundenservice, die man auf dieselbe Weise erlernen kann wie einige andere, aber Sie können sicherlich dazu beitragen, sie in Ihrem Team zu entwickeln.
9. Anpassungsfähigkeit
Für Supportmitarbeiter ist jeder Tag anders. In der Tat ist jede eingehende Supportanfrage anders.
Ihre Agenten müssen vielleicht von der E-Mail zum Telefon wechseln. Überstürzen Sie nichts, machen Sie dann langsam und denken Sie sorgfältig nach. Einige Fragen sind vielleicht Standardfragen, andere weichen vom üblichen Antwortbogen ab. Möglicherweise müssen sie sich sogar mit einem Dritten in Verbindung setzen – z. B. mit Ihrem Versandpartner – oder intern um Hilfe bitten. Keine zwei Interaktionen sind gleich, daher müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter flexibel und offen für ständiges Lernen sein.
10. Fähigkeiten zur Problemlösung
Kurz gesagt: Kundensupport ist Problemlösung. Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, dies selbst zu tun. Sie können nicht bei jedem Ticket einen Manager um Hilfe bitten – dafür haben Sie und Ihre Kunden keine Zeit. Das Lösen von Problemen ist eine Fähigkeit im Kundenservice, die für die Arbeit unerlässlich ist.
Ermutigen Sie Ihre Agenten, eigenständig Lösungen zu finden, aber zeigen Sie auch Grenzen auf. Müssen Rückerstattungen von einem Manager genehmigt werden? Können sie verärgerten Kunden einen Rabattcode anbieten? Lassen Sie sie wissen, was möglich ist, und überlassen Sie ihnen dann das kritische Denken.
11. Entschlossenheit
Wenn Sie sich mit Beschwerden befassen, möchten Sie, dass die Agenten die Kontrolle über die Situation übernehmen. Ihre Problemlösungsfähigkeiten nützen nichts, wenn sie einen Kunden nicht dazu bringen können, ihnen zuzuhören. Wenn Sie zu höflich oder passiv sind, kann das zu langen Anrufen führen, die zu nichts führen. Auf der anderen Seite kann ein aggressiver Vertreter den Kunden verärgern und die Situation verschlimmern. Das richtige Gleichgewicht zu finden und entschlossen zu handeln, führt zu einem guten Ergebnis.
Ein gutes Training hilft Ihren Agenten, selbstbewusst und entscheidungsfreudig zu werden. Aber auch die Sprache ist wichtig. Nachdem Sie einem Kunden geduldig zugehört haben, ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, in einem starken, ruhigen Ton zu sprechen und direkte Fragen zu stellen. Beim Verfassen von Nachrichten sollten sie eine eindeutige Sprache verwenden und Phrasen wie „vielleicht“ oder „ich glaube“ vermeiden.
12. Hartnäckigkeit
Hartnäckigkeit ist eine der gefragtesten Fähigkeiten im Kundenservice, vor allem für diejenigen, die ein Kundensupport-Team aus der Ferne leiten.
Menschen mit Hartnäckigkeit sind ergebnisorientiert und motiviert. Sie sind bereit, über sich hinauszuwachsen, um Kunden zufrieden zu stellen, und stecken oft hinter den erstaunlichen Kundendienstgeschichten, die in den Nachrichten erscheinen.
Sie können Ihr Team ermutigen, hartnäckiger zu werden, indem Sie seine großartige Arbeit anerkennen und belohnen.
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13. Achtsamkeit
Ein aktives Zuhören gibt jedem Kunden das Gefühl, gehört und anerkannt zu werden. Selbst wenn das Problem nicht gelöst werden kann, kann Ihre Aufmerksamkeit eine negative Situation entschärfen. Im positiven Fall können Sie Ihre Aufmerksamkeit auf Details richten, indem Sie zusätzliche Tipps, ein nettes Dankeschön oder Links zu hilfreichen FAQs für künftige Referenzen anbieten.
14. Professionalität
Großartige Agenten lassen nicht zu, dass ihre persönlichen Probleme die Arbeit behindern. Sie werden immer ein Lächeln und eine positive Stimme aufsetzen, wenn sie mit Kunden sprechen.
Wenn Sie Agenten mit einem hohen Maß an Professionalität einstellen, können Sie sich darauf verlassen, dass sie im Umgang mit Kunden gesprächig und gut gelaunt sind – ohne jemals zu weit zu gehen.
Abschließende Überlegungen
Wenn Sie neue Teammitglieder einstellen, können Sie in Lebensläufen und bei Vorstellungsgesprächen auf diese Fähigkeiten im Bereich Kundenservice achten. Sie können auch Ihren derzeitigen Mitarbeitern helfen, diese Fähigkeiten durch Produktschulungen und Workshops zu entwickeln. Häufiges Feedback und eine Software für den Kundenservice helfen Ihrem Team ebenfalls, sich beruflich weiterzuentwickeln.
