Wir haben uns kürzlich mit dem Customer Journey Optimization (CJO)-Unternehmen Yieldify zusammengetan, um zu erörtern, was Online-Verkäufer im Zeitalter besserer Technologie und schnelleren Internets über die Abkehr vom E-Commerce wissen müssen und wie sich die Ansprüche der Verbraucher verändert haben.
In unserem Webinar im Stil einer Masterclass ging es darum, was Online-Unternehmen in den fünf wichtigsten Phasen der Customer Journey tun können, um das Problem der Kundenunzufriedenheit zu lösen. Dabei haben wir uns auf Beispiele aus dem wirklichen Leben von bekannten Unternehmen wie Marks & Spencer, ASOS und Virgin Trains bezogen, um nur einige zu nennen.
Sehen Sie sich das Webinar unten an!
Webinar Mitschrift
Katze: Zunächst einmal möchte ich den heutigen Tag mit einer Frage beginnen. Da wir über die Verbesserung der Kundenbindung im E-Commerce sprechen, sollten wir sicherstellen, dass alle hellwach sind. Unsere heutige Frage lautet: Die durchschnittliche menschliche Aufmerksamkeitsspanne ist seit dem Jahr 2000 auf wie viele Sekunden gesunken, oder?
- 12 Sekunden
- 8 Sekunden
- 9 Sekunden
Die Ergebnisse: Antwort B, 8 Sekunden, mit 40 Prozent der Stimmen und Antwort C mit 30 Prozent der Stimmen. Sie haben also tatsächlich recht, die menschliche Aufmerksamkeitsspanne beträgt jetzt 8 Sekunden. Diese Studie stammt von Forschern in Kanada, die die Aufmerksamkeitsspanne untersucht haben, und diese Aufmerksamkeitsspanne ist sogar kürzer als die eines Goldfisches.
Warum eine bessere Kundenbindung im eCommerce wichtig ist
Lyndsay: Es dürfte niemanden von Ihnen überraschen, dass die Verbesserung der Kundenbindung für den Erfolg Ihres E-Commerce-Shops von enormer Bedeutung ist.
Und dank besserer Technologie und schnellerer Internetgeschwindigkeiten wachsen die Erwartungen der Verbraucher täglich. Wenn sie auf Ihrer Website nicht finden können, was sie suchen, oder ihre Fragen nicht schnell beantwortet bekommen, gehen sie woanders hin. Laut Economist gaben 71 Prozent der Verbraucher an, dass ihre typische Reaktion auf eine schlechte Erfahrung darin besteht, keine Geschäfte mehr mit diesem Unternehmen zu machen.
Hier werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Trends, die die Art und Weise beeinflussen, wie Kunden mit E-Commerce-Marken und Websites umgehen.
Vor ein paar Jahren war Showrooming ein großes Problem für den stationären Einzelhandel. Dabei handelt es sich in der Regel um Kunden, die sich im Geschäft umsehen, bevor sie online oder bei einem konkurrierenden Händler zu einem günstigeren Preis kaufen. Damals war das ein großes Problem, und da sich das Online-Shopping immer mehr durchsetzte, dachten viele, es sei der letzte Sargnagel für den stationären Handel.
Heute jedoch machen die Kunden genau das Gegenteil: Sie kaufen ein Produkt offline in einem Geschäft, nachdem sie sich online informiert haben.
Laut einer Umfrage von Retail Dive informieren sich mehr als 65 Prozent der Verbraucher online über Produkte, bevor sie sie in einem Geschäft kaufen. Bei dieser Recherche lesen die Verbraucher in der Regel sowohl Online-Rezensionen – auf die wir etwas später noch genauer eingehen werden – als auch die Websites der Unternehmen.
Im Grunde bedeutet das, dass das Internet heute der erste Berührungspunkt auf der Reise des Kunden ist. Und wenn Ihre Website nicht benutzerfreundlich oder ansprechend ist oder, was noch schlimmer ist, nicht für das Surfen auf mobilen Geräten optimiert ist, werden potenzielle Kunden schon bei der ersten Hürde abspringen.
Katze: Als Nächstes werden wir über das Volumen des Engagements sprechen, insbesondere über engagierte Kunden und darüber, dass unsere besten Kunden unsere engagierten Kunden sind. Es gibt eine alte Geschäftsregel, die besagt, dass 20 Prozent Ihrer Kunden bis zu 80 Prozent Ihres Umsatzes ausmachen können, und Engagement ist ein guter Indikator dafür, wer diese Kunden sein könnten. Für den E-Commerce bedeutet dies, dass sie Ihre Website häufiger besuchen und mehr Geld auf Ihrer Website ausgeben werden.
Lyndsay: Hier eine optimistische Statistik: 75 Prozent der Kunden, die ihren Online-Einkaufswagen verlassen, tun dies mit der Absicht zu kaufen. Das bedeutet, dass von 100 potenziellen Kunden, die etwas in ihren Einkaufswagen legen, 75 den Einkaufswagen verlassen, ohne etwas zu kaufen – aber sie haben die Absicht, später wiederzukommen und den Kauf abzuschließen. Und es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass sie das tun.
Wie eingangs erwähnt, beträgt die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Menschen nur noch 8 Sekunden. Sie können also nicht davon ausgehen, dass sich ein Kunde daran erinnert, dass er etwas in einem virtuellen Einkaufswagen vergessen hat – Sie müssen ihn daran erinnern.
Katze: Schließlich haben wir bereits ein wenig über Smartphones gesprochen. Was bedeutet es also, die Kundenbindung in dieser neuen mobilen Welt zu verbessern? Wir kommen noch einmal auf diese Frage zurück.
Erinnern Sie sich, dass die Forscher die Auswirkungen von Smartphones auf die Aufmerksamkeitsspanne des Durchschnittsmenschen untersuchten und wenig überraschend feststellten, dass unsere Vorliebe für mobile Geräte die Art und Weise verändert, wie wir mit Online-Inhalten interagieren und sie konsumieren, wodurch unsere Aufmerksamkeitsspanne sinkt. Was das für Sie und Ihre E-Commerce-Website bedeutet, ist leider ziemlich hart: Sie könnten mehr als die Hälfte Ihrer potenziellen Kunden verlieren, wenn Ihr Erlebnis auf diesem Kanal nicht stimmt.
Vor diesem Hintergrund ist es nun an der Zeit zu untersuchen, wie Sie die Kundenabwanderung besiegen können. Wir werden uns also fünf verschiedene Phasen der Customer Journey ansehen und die Einwände verstehen, die Kunden in jeder Phase haben könnten, und wie Sie sie wieder einbinden können.
Besucher können sich an verschiedenen Punkten ihrer Reise abwenden. Oft hört man, dass Besucher ihre Kaufabsicht aufgeben, wenn sie den Einkaufswagen nicht mehr benutzen. In Wahrheit aber verlassen potenzielle Kunden Ihre Website in verschiedenen Phasen und aus einer Vielzahl von Gründen. Es ist also sehr wichtig, dass Sie dies bei Ihrer Vorgehensweise berücksichtigen.
#1. Der erste Eindruck zählt
Katze: Heutzutage arbeiten Vermarkter sehr hart daran, Besucher auf ihre Website zu locken. Tatsächlich geben sie dafür eine Menge Geld aus.
Für jede 91 $, die für die Akquisition von Traffic ausgegeben werden, wird nur 1 $ für die Konversion ausgegeben. Wenn der Traffic also erst einmal da ist, passiert vielleicht nicht mehr viel damit. Dies ist der erste Punkt in der Customer Journey, an dem sie sich möglicherweise nicht mehr engagieren, was sich auf Ihren ROI für Ihre Akquisitionsausgaben auswirkt, so dass es wirklich sinnvoll ist, zu versuchen, sie auf der Website zu halten.
Wenn wir unsere Daten hier bei Yieldify betrachten, stellen wir fest, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden im E-Commerce konvertieren, um bis zu 14 Prozent steigt, nachdem sie fünf Minuten auf Ihrer Website verbracht haben. Wie zu erwarten, setzt sich dieser Trend fort, je länger der Kunde auf Ihrer Website verweilt, was für die Macht des Engagements spricht.
Jetzt werden wir uns die Gründe ansehen, die einen Kunden dazu veranlassen könnten, sich in diesen wichtigen ersten fünf Minuten zurückzuziehen.
Ein guter Ansatzpunkt, um das zu verstehen, ist die Überprüfung Ihrer Absprungrate. Wenn sie höher ist als erwartet, hat der Besucher wahrscheinlich nicht gefunden, wonach er gesucht hat, oder die Seite ist zu schwierig zu bedienen. Wenn Ersteres der Fall ist, gibt es einige Dinge, die Sie tun können, um die Erwartungen zu erfüllen: y Sie müssen darüber nachdenken, ob Sie die richtigen Kanäle nutzen, um die richtigen Besucher anzuziehen, und zweitens müssen Sie sich mit Ihren Inhalten befassen.
So ist es zum Beispiel sehr wichtig, dass Sie Ihre Landing Page richtig gestalten, einen klaren Call-to-Action haben und zur Kampagne passen, aus der der Besucher kommt. Um noch einmal auf die Statistik über mobile Geräte zurückzukommen: Stellen Sie sicher, dass die Seite für diesen Kanal optimiert ist.
Wenn Besucher auf Ihre Website kommen, wissen Sie hoffentlich, ob es sich um neue oder wiederkehrende Besucher handelt. Und da dies Ihre erste Chance ist, mit ihnen in Kontakt zu treten, ist es eine großartige Gelegenheit, dieses Wissen zu nutzen, um eine einfache Personalisierung vorzunehmen.
Wenn es sich um einen neuen Besucher handelt, könnten Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale hervorheben oder ihn auf Bestseller verweisen, damit er weiß, warum oder was er bei Ihnen kaufen sollte. Dies ist besonders nützlich, wenn der Besucher von einer Seite wie Google Shopping kommt, wo er vielleicht Preise verglichen hat. Wenn es sich jedoch um einen wiederkehrenden Besucher handelt, kann eine Willkommensnachricht eine weitere Möglichkeit sein, die Produkte und Angebote, für die Sie werben möchten, ansprechender zu gestalten und zu präsentieren.
Lyndsay: Manchmal kommen Kunden auf Ihre Website und wissen nicht so recht, wonach sie suchen, und sie wissen nicht, wen sie um Hilfe bitten sollen. Der beste Weg, das zu überwinden, ist, Hilfe anzubieten.
Der Live-Chat ist, wenn er proaktiv genutzt wird, eine großartige Möglichkeit, mit den Kunden persönlich in Kontakt zu treten, Hilfe anzubieten, das Kundenerlebnis zu verbessern und so die Konversionsrate zu erhöhen.
Aber es reicht nicht aus, nur eine Live-Chat-Option auf Ihrer E-Commerce-Website zu haben – Sie müssen auch proaktiv auf die Besucher Ihrer Website zugehen.
Sehen Sie es einmal so: Stellen Sie sich vor, Sie stöbern in einem Ladengeschäft und stoßen auf ein Problem, z.B. sind Sie sich über die Größe nicht sicher oder Sie möchten wissen, wie die Rückgabebedingungen des Ladens lauten oder etwas Ähnliches. Der Live-Chat kann diese Erfahrung im Grunde wiederholen, nur eben online.
Sie können Trigger einrichten, um den Live-Chat zu starten und Kunden zum Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter einzuladen, wenn sie eine bestimmte Zeit lang auf einer bestimmten Produktseite waren oder wenn Sie glauben, dass sie kurz davor sind, Ihre Website wegzuklicken.
Aber Sie müssen wissen, wie Sie ihn nutzen können, ohne Ihre Kunden zu verärgern. Es kann irritierend sein, wenn eine Einladung zum Chat erscheint, sobald ein Kunde auf Ihrer Website landet, oder wenn alle fünf Sekunden oder so eine Nachricht erscheint. Beides kann dazu führen, dass ein Kunde Ihre Website einfach verlässt.
#2. Vom Browser zum Käufer
Lyndsay: Der nächste Schritt in der Customer Journey ist die Produktseite – und die hat zweifellos das größte Potenzial, die Konversionsrate zu erhöhen, wenn Sie ihr die nötige Aufmerksamkeit schenken.
Ganz gleich, wie viel Zeit und Energie Sie in die Werbung für Ihre Homepage stecken, es ist Ihre Produktseite, die letztendlich den Abschluss bringt, vor allem, wenn ein Kunde auf Ihrer Website gelandet ist, weil er in erster Linie nach einem bestimmten Produkt sucht.
Der Abbruch einer Produktseite ist eine der größten verpassten Chancen für Online-Händler. Jeder konzentriert sich auf den Checkout, aber eigentlich sollten Sie ein wenig weiter oben im Trichter suchen.
Von 100 Verbrauchern, die auf einer bestimmten Produktseite auf Ihrer Website landen, verlassen 84 Prozent diese, ohne etwas zu kaufen. Stellen Sie sich vor, wie sehr Ihre Einnahmen steigen würden, wenn Sie diese Verkäufe einfangen würden, anstatt sie zu verlieren?
Wenn Sie erkennen können, dass sich Besucher für ein bestimmtes Produkt interessieren, und wenn Sie verstehen, warum sie die Seite verlassen, dann haben Sie immer noch Zeit, sie erneut anzusprechen und ihnen die richtige Richtung zu weisen.
Katze: Ich werde mir nun einige der Gründe ansehen, warum jemand eine Produktseite verlässt. Jemand könnte sagen: „Ich bin mir nicht sicher, ob ich für dieses Produkt das beste Angebot erhalte. Wenn Sie sich ansehen, ob jemand auf einer bestimmten Produktseite verweilt oder zum Verlassen der Seite auffordert, oder ob er sogar die Produktnamen auswählt und kopiert, um zu versuchen, das Produkt anderswo billiger zu finden.
An diesem Punkt müssen wir sicherstellen, dass Ihr Angebot das beste ist. Wenn Sie ein Einzelhändler sind, könnten Sie etwas wie eine kostenlose Lieferung oder eine kostenlose Rücksendung hervorheben – was auch immer Ihr Angebot ist, das Ihre Kunden dazu bringt, sich erneut zu engagieren.
Wenn Sie Ihre Kunden wirklich halten wollen, könnten Sie ihnen sogar einen Anreiz bieten, z. B. einen Rabatt oder ein kostenloses Muster, vielleicht im Austausch gegen eine E-Mail-Adresse, falls sie noch nicht ganz überzeugt sind und Sie sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut ansprechen müssen.
Lyndsay: Manchmal brauchen Kunden einfach mehr Informationen. Vorausgesetzt, Sie haben Ihre Produktbeschreibungen und Bilder optimiert, kann es auch hilfreich sein, mehr Informationen in Form von Videos oder nutzergenerierten Inhalten wie Bewertungen oder Instagram-Fotos anzubieten.
Laut einem Instagram Intelligence Report von L2, einer Digitalagentur mit Sitz in New York, filtern nur 18 Prozent der 250 befragten Marken nutzergenerierte Inhalte von Instagram in eine externe Galerie und nur 9 Prozent platzieren nutzergenerierte Inhalte direkt auf den Produktseiten, obwohl dies die Konversionsraten in Kategorien wie Bekleidung um bis zu 6,4 Prozent verbessern kann.
Eine Marke, die nutzergenerierte Inhalte wirklich gut umsetzt, ist Asos. Wenn Sie auf einer Produktseite bei Asos stöbern, können Sie nicht nur Fotos des Artikels an einem Model aus verschiedenen Blickwinkeln sowie ein Video sehen, das zeigt, wie sich das Kleidungsstück bewegt, wenn das Model geht oder sich dreht, sondern auch eine Galerie, in der gezeigt wird, wie das Kleidungsstück von echten Kunden getragen wurde, die ihr Foto auf Instagram mit dem Hashtag #AsSeenOnMe gepostet haben. Urban Outfitters macht das auch.
Allerdings macht Asos auch nicht alles richtig. Wo Asos in Bezug auf nutzergenerierte Inhalte meiner Meinung nach versagt ist, dass es keine Produktbewertungen von seinen Kunden veröffentlicht.
Warum sind Produktbewertungen wichtig? Nun, laut einer Umfrage, die letztes Jahr von BrightLocal durchgeführt wurde, vertrauen 85 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel wie persönlichen Empfehlungen.
Aber gehen Sie nicht davon aus, dass Sie nur 5-Sterne-Bewertungen teilen sollten. Es sind die Bewertungen mit weniger als fünf Sternen, die zum Kauf anregen können.
The Ordinary und Glossier sind zwei relativ neue Beauty-Marken, die übrigens beide online entstanden sind und ihre Produktrezensionen sehr gut in Szene setzen. Glossier bietet Ihnen sogar die Möglichkeit, die Bewertungen nach den hilfreichsten, am höchsten und am niedrigsten bewerteten zu sortieren und stellt die am meisten geschätzten positiven und negativen Bewertungen in den Vordergrund. The Ordinary antwortet auf jede negative Bewertung, was Transparenz zeigt und das Vertrauen der Kunden stärkt.
Wenn es also nicht Teil Ihrer Strategie ist, mehr Produktbewertungen auf Ihrer Website zu veröffentlichen, sollten Sie es tun. Sie könnten jedem Ihrer Kunden eine E-Mail schicken und ihn bitten, eine Bewertung zu hinterlassen, oder Sie könnten eine automatisierte Software wie xSellco Feedback verwenden, die Ihnen hilft, schnell neue Kundenrezensionen zu erstellen.
Katze: Für Menschen, die sich nur umschauen, können Dringlichkeit und soziale Beweise ein wirklich effektiver Weg sein, um Besucher in Käufer umzuwandeln, und effektive Dringlichkeitstaktiken können sehr einfach sein. Versehen Sie Ihre Texte mit Inhalten, die auf Fristen hinweisen, so dass ein Gefühl der Angst entsteht, etwas zu verpassen, ohne dass Sie viel dafür tun müssen.
Um es wirklich in den Vordergrund zu rücken, können Sie dynamische Taktiken wie Verknappung oder Social-Proof-Messaging einsetzen. Das wird Ihre Besucher dazu bewegen, Kunden zu werden, denn es zeigt, dass viele andere Verbraucher kaufen, was bedeutet, dass es offensichtlich keine schlechte Idee sein kann.
Oder Sie zeigen Ihre Lieferschwellen für Express-, Next- oder Same-Day-Delivery an. Diese Art von Taktik kann also besonders effektiv sein, wenn es sich um natürliche Fristen handelt. Wenn Sie zum Beispiel ein Geschenkartikelhändler sind, sind Feiertage wie der Muttertag oder der Valentinstag besonders geeignet, um diese Art von Taktik einzusetzen.
#3. In der Tasche
Katze: Sobald Sie die Besucher Ihrer Produktseiten davon überzeugt haben, etwas in ihre Tasche zu packen, kommen wir zu den vielleicht am häufigsten diskutierten Formen des Abbruchs von Einkäufen, nämlich dem Warenkorbabbruch.
Natürlich sind die Besucher in diesem Stadium etwas wertvoller für Sie, da sie eine echte Kaufabsicht gezeigt haben, aber trotzdem wird die Mehrheit der Warenkörbe noch immer aufgegeben. Wenn Sie sich an den Anfang erinnern, dann wollen 75 Prozent der Kunden kaufen. Aber in dieser Phase gibt es noch einige Hindernisse, die wir überwinden müssen.
Lyndsay: Versteckte Gebühren und Lieferkosten sind die Ursache Nr. 1 für den Abbruch des Einkaufswagens, denn Kunden hassen zusätzliche überraschende Kosten, wenn sie gerade zur Kasse gehen wollen.
Ich werde mich hier selbst als Beispiel nehmen. Gestern suchte ich online nach einem bestimmten Hautpflegeprodukt und beschloss, es nicht bei Amazon zu kaufen, sondern direkt bei der Marke, auf deren eigener E-Commerce-Website. Ich fand also das Produkt, das ich suchte, las einige Bewertungen, legte es in den Einkaufswagen und abonnierte sogar den Newsletter der Marke, um einen Promo-Code für 5 € Rabatt auf meinen Einkauf zu erhalten. Am Ende brach ich den Einkaufswagen jedoch ab, denn gerade als ich meine Kreditkartendaten eingeben wollte, erfuhr ich, dass der Versand 15 € kosten würde, was genau dem Preis des Produkts entsprach, das ich kaufen wollte.
Und ich bin nicht allein. Eine Paysafe-Umfrage hat kürzlich ergeben, dass 42 Prozent der Käufer einen Online-Kauf wegen versteckter Transaktions- oder Liefergebühren abbrechen.
Ich behaupte nicht, dass jeder Online-Händler ständig kostenlosen Versand für alle Bestellungen anbieten sollte, aber die Verbraucher sind heute darauf konditioniert, dies als Standard zu erwarten. Sie sollten also nicht bis zur letzten Minute warten, um jemandem zu sagen, dass er für den Versand bezahlen muss. Und wenn Sie einen kostenlosen Versand oder einen Mindestbetrag für den kostenlosen Versand anbieten, z. B. 300 € für einen kostenlosen Versand, sollte dies von dem Moment an, in dem ein Kunde auf Ihrer Website landet, offensichtlich sein und nicht erst am Ende eine Überraschung darstellen.
Katze: Die Kunden könnten immer noch denken, dass sie woanders bessere Angebote bekommen. In diesem Fall würde ich sagen, dass es noch nicht zu spät ist, auf die verfügbaren Angebote hinzuweisen. Sie müssen dafür sorgen, dass Ihre Kunden sich auf Ihre Angebote konzentrieren, während sie sich von der Produktseite bis zur Bezahlung bewegen.
Ein innovativer Weg, dies zu tun, besteht darin, ihnen alle möglichen Anreize zu zeigen, die sie entlang der Customer Journey freischalten können.
Besucher zum Freischalten von Anreizen zu bewegen, ist eine gute Möglichkeit, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen. Sie könnten zum Beispiel Kunden ansprechen, die einen bestimmten Warenkorbwert erreicht haben, um sie dazu zu bringen, ein paar Euro mehr auszugeben, um ein kostenloses Geschenk, eine Probe oder einen anderen Bonus zu erhalten.
Ein weiterer Grund [für den Abbruch des Kaufvorgangs] ist, dass er zu lange dauert. Dies ist vor allem für Reiseveranstalter oder Finanzdienstleister relevant. Eine Möglichkeit, dem Abbruch entgegenzuwirken, besteht darin, deutlich zu machen, wie lange es tatsächlich dauert, den Prozess abzuschließen oder wie viele Schritte es gibt. Dies kann auch dadurch unterstützt werden, dass Sie Ihren Kunden zeigen, wie weit sie gekommen sind. Das gibt ihnen das Gefühl, dass sie ihre Zeit investiert haben und macht es wahrscheinlicher, dass sie den Prozess bis zum Ende durchlaufen.
Virgin Trains zielte auf Besucher ab, die ihre Sitzplatzreservierung abgebrochen hatten, und konnte mit dieser Taktik einen Anstieg der Konversionen um 7,3 % verzeichnen.
Im Einzelhandel ist es ein bisschen anders, weil Sie vielleicht nicht so einen langen Prozess haben. Aber Sie können den Anstieg der Taktiken in diesem Bereich wirklich sehen. Amazon hat z.B. die Ein-Klick-Bestellung eingeführt, und viele Websites, vor allem Mode-Websites, haben jetzt eine Schnellansicht für Produkte auf Produktkategorie-Seiten, was eine weitere Möglichkeit ist, den Prozess zwischen dem Hinzufügen eines Artikels zu einer Tasche und dem Kauf zu verkürzen.
#4. Die letzte Hürde: der Checkout
Lyndsay: In einer idealen Welt könnte man davon ausgehen, dass der Verkauf in trockenen Tüchern ist, sobald ein Kunde zur Kasse geht. Und doch ist das nicht immer der Fall.
Verbraucher, die ihren Online-Einkaufswagen vor Abschluss des Bestellvorgangs abbrechen, tun dies aus verschiedenen Gründen. Der wichtigste Grund sind zusätzliche Kosten wie unerwartete Versandkosten, Steuern und Gebühren, die 60 Prozent der Käufer dazu veranlassen, einen Kauf abzubrechen.
Das geht aus einer Studie des Baymard-Instituts aus dem Jahr 2017 hervor. Weitere Faktoren sind die Tatsache, dass Sie die Gesamtkosten Ihrer Bestellung nicht im Voraus sehen können und eine unbefriedigende Rückgabepolitik.
Ein weiterer Bericht, diesmal von LivePerson aus dem Jahr 2013, ergab, dass 83 Prozent der Verbraucher Unterstützung benötigen, um einen Kauf abzuschließen. Das sollte für niemanden eine Überraschung sein.
Online-Käufer werden auf ihrem Weg zum Kauf unweigerlich Fragen haben, und wenn Ihre Website die Antworten nicht liefern kann, müssen Sie Hilfe anbieten. Das bedeutet nicht nur, dass Sie Support-Kanäle wie E-Mail und Live-Chat auf Ihrer Website sichtbar machen müssen, sondern auch, dass sie sofort zur Verfügung stehen.
Ich will nicht weiter auf denselben Punkt eingehen, aber die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Menschen beträgt nur 8 Sekunden. Wenn Ihnen also ein Kunde eine Nachricht per E-Mail oder Live-Chat schickt und Sie nicht sofort oder innerhalb einer bestimmten Zeitspanne antworten, ist dieser Verkauf so gut wie verloren.
eDesk enthält eine Live-Chat-Funktion für Ihren Online-Shop, damit Sie Fragen in Echtzeit beantworten und Kunden zum Kaufabschluss führen können.
Wir haben bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen auf Ihrer Website zu haben. Manchmal werden Kunden Online-Bewertungen jedoch nur dann vertrauen, wenn sie eindeutig von einer Drittanbieter-Website wie Trustpilot oder Yotpo stammen, die strenge Maßnahmen zur Bekämpfung von gefälschten Bewertungen ergriffen haben.
Eine Kombination aus Bewertungen Dritter und Ihren eigenen Bewertungen sorgt dafür, dass die Verbraucher Ihrer Website eher vertrauen.
Katze: Ich werde hier einsteigen und über Ovo Energy sprechen, ein Energieunternehmen hier in Großbritannien. Die Herausforderung bestand darin, die Abwanderung von Kunden, die zu einem neuen Anbieter wechseln wollten, zu bekämpfen. Das bedeutete, dass sie Besucher, die scheinbar kalte Füße bekamen, wieder an sich binden mussten, indem sie dafür sorgten, dass sie sich in ihrer Entscheidung sicher fühlten, damit sie nicht das Gefühl hatten, von einem Albtraumanbieter zum anderen zu wechseln.
Um dies zu erreichen, hat Yieldify ein Overlay auf allen verschiedenen Geräten, über die ein Kunde auf die Website zugreifen könnte, eingeblendet, das die herausragende Trustpilot-Bewertung hervorhebt. Solche beruhigenden Botschaften können entscheidend sein, um Besucher zu konvertieren, und in diesem Fall führte dies zu einer Steigerung der Konversionsrate um 18 %.
Ein weiteres Problem, das jemand in dieser Phase haben könnte, ist, dass er seine Karte nicht gerne online benutzt. Natürlich sind Kredit- und Debitkarten die vorherrschenden Zahlungsmethoden für Online-Transaktionen, aber nicht jeder hat eine Kreditkarte oder will sie einfach nicht benutzen. Während manche Leute sie gerne benutzen, wünschen sich andere andere Methoden, also müssen Sie diese anbieten.
Dafür kann es eine Vielzahl von Gründen geben. Es könnte daran liegen, dass sie keine Karte haben oder dass sie sich Sorgen um die Sicherheit oder Betrug machen, oder vielleicht ist es einfach eine Frage der Bequemlichkeit.
Topshop bietet alles an, von allen wichtigen Karten über PayPal bis hin zu Klarna. Das Angebot dieser Methoden ist auch für mobile Besucher sehr gut geeignet, denn sie sind wahrscheinlich unterwegs und wollen ihre Geldbörse nicht aus der Tasche holen.
Es gibt auch Leute, die sich einfach nicht die Mühe machen, sich zu registrieren. Der Experte für Benutzerfreundlichkeit an der Kasse, Christian Hosts, hat herausgefunden, dass 30 Prozent der Benutzer ihren Einkaufswagen verlassen, wenn sie aufgefordert werden, sich im Voraus zu registrieren.
Asos zum Beispiel hat es sich wirklich einfach gemacht. Sie bieten eine soziale Anmeldung an, die für ihre Zielgruppe wirklich relevant ist und sich auch auf dem Handy sehr gut macht. Andere Ideen wären, die Vorteile der Registrierung eines Kontos bei Ihnen hervorzuheben, wie die Möglichkeit, Ihre Bestellung zu verfolgen oder Sonderangebote zu erhalten.
#5. Bis zum nächsten Mal: Nach dem Kauf
Katze: Wenn Sie all die Taktiken, die wir gerade besprochen haben, angewandt haben, haben Sie am Ende hoffentlich einen Kunden, aber ist das wirklich das Ende?
Je nachdem, welcher Studie Sie glauben und in welcher Branche Sie tätig sind, ist die Gewinnung eines neuen Kunden fünf bis 25 Mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden. Das macht Sinn. Sie müssen keine Zeit und Ressourcen aufwenden, um einen neuen Kunden zu finden, Sie müssen nur Halten Sie die, die Sie haben, bei Laune.
Wenn das nicht ausreicht, um Sie zu überzeugen, sollten Sie sich diese Studie von Frederik Rihill ansehen. Sie zeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 Prozent den Gewinn um 25-95 Prozent steigern kann. Es ist also nicht nur eine Übung in Sachen ROI, sondern kann Ihnen tatsächlich mehr Geld einbringen.
Eine Möglichkeit, die Kommunikation mit Kunden, die sich nicht mehr engagieren, offen zu halten, sind andere Kanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen.
Lyndsay: Wenn Sie keine Auftragsbestätigungs-E-Mails versenden, sollten Sie das tun. Laut Experian-Daten weisen E-Mails zur Auftragsbestätigung höhere Öffnungs-, Klick- und Transaktionsraten auf als Massenmails. Das bedeutet, dass Sie die Chance haben, Ihre Kunden von Anfang an an sich zu binden und die Markentreue zu stärken.
Anstatt sich einfach nur für die Bestellung zu bedanken, sollten Sie dem Kunden einen Mehrwert bieten, den er nicht erwartet hat, z. B. ein Handbuch oder ein Video, das zeigt, wie das Produkt hergestellt wird – alles, was Ihren Kunden interessiert und worüber er sich freuen würde.
Sobald Sie eine Bestellung versenden, sollten Sie dem Kunden eine E-Mail mit Informationen zur Sendungsverfolgung schicken. Wie Sie sich denken können, sind die Kunden besorgt über die Liefertermine und gehen meist vom Schlimmsten aus, wenn sie auf einen Link klicken, um ihr Paket zu verfolgen, und dann feststellen, dass die Informationen zur Sendungsverfolgung nicht verfügbar sind – oder liegt das vielleicht nur an mir?
In jedem Fall sollten Sie Ihre Kunden in der ersten E-Mail darauf hinweisen, dass es bis zu 24 Stunden dauern kann, bis die Informationen zur Sendungsverfolgung angezeigt werden, und dass Sie für den Fall, dass sich Ihr Kunde dennoch mit einer Versandanfrage an Sie wendet, einige Standardnachrichten vorbereiten sollten, damit Sie schnell reagieren können. Auch dies ist ein Merkmal, das eDesk bietet, und Sie können auch personalisierte Tags verwenden, um wichtige Informationen wie den Namen und die Lieferadresse des Kunden, seine Bestellung und andere wichtige Details sofort einzufügen, damit die E-Mail persönlicher wird.
Sie sollten sich auch ein paar Tage nach Eingang der Bestellung bei Ihrem Kunden melden, um zu erfahren, ob er noch Fragen hat oder etwas anderes benötigt. Es ist eine nette Geste, sich zu vergewissern, dass er mit seiner Bestellung zufrieden ist, und es sollte einen Abschnitt enthalten, der ihn auffordert, Ihnen eine E-Mail zu schicken, wenn er nicht ganz zufrieden ist, damit Sie das Problem lösen können, bevor er das Produkt zurückschickt oder, schlimmer noch, eine schlechte Bewertung abgibt.
Wenn einige Tage vergehen und Sie nichts von diesem Kunden gehört haben und er Ihnen keine Produktbewertung hinterlassen hat, können Sie ihm eine weitere E-Mail schicken und um eine solche bitten. Betonen Sie, dass Sie jede einzelne Bewertung, die Sie erhalten, lesen und dass sie für Sie und Ihr Unternehmen von großer Bedeutung ist. Kunden werden sich nicht die Mühe machen, etwas für Sie zu tun, wenn sie sich dadurch nicht wertgeschätzt fühlen.
Die Verbraucher von heute, insbesondere die jüngeren Generationen, erwarten personalisierte Interaktionen und möchten als einzigartige Individuen behandelt werden. Und wenn Sie daran interessiert sind, den Customer Lifetime Value zu erhöhen, sollten Sie Personalisierungstaktiken wie maßgeschneiderte Erlebnisse und persönliches Engagement einsetzen.
Das bedeutet, dass Sie Kundendaten nutzen müssen, um maßgeschneiderte Werbeaktionen anzubieten, wiederkehrende Kunden zu erkennen und ihre Bedürfnisse vorauszusehen. Vor allem personalisierte E-Mails führen zu sechsmal höheren Transaktionsraten als generische Kommunikation.
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