Cuando empiezas a vender por Internet, recibir un Feedback negativo de un cliente puede parecerte una verdadera patada en los dientes. Te has esforzado mucho para hacer llegar el pedido, pero no has cumplido las expectativas de tu cliente y ahora estás preocupado por tu reputación, por no hablar de cómo puede afectar a tus métricas.
Sin embargo, con la experiencia, empiezas a darte cuenta de que los comentarios negativos de los clientes forman parte de la venta online y no hay que tomárselos a pecho. De hecho, si lo utilizas de forma creativa, incluso puede brindarte una oportunidad para brillar.
#1. Pide sugerencias a tu personal
Cuando recibes una opinión negativa de un cliente, tu objetivo debe ser siempre hacer mejoras para evitar volver a recibir las mismas críticas en el futuro. A veces, sin embargo, puede ser difícil encontrar una solución y puede que tengas que pensar de forma diferente.
A algunas empresas se les han ocurrido ideas más creativas para pedir sugerencias a sus empleados. Por ejemplo, Amazon tiene un buzón virtual de sugerencias donde su personal puede enviar ideas, mientras que el Departamento de Trabajo y Pensiones del Reino Unido creó una aplicación gamificada llamada Idea Street donde su personal podía dejar sus sugerencias.
Sin embargo, puede ser incluso más fácil que eso. Una idea puede ser tan sencilla como hacer una captura de pantalla de la opinión negativa y adjuntarla a un correo electrónico en el que pidas sugerencias a tus empleados. Tomemos este Feedback como ejemplo:
Concretamente, con este ejemplo, puedes discutir con tus empleados qué ha estado ocurriendo en el proceso para que este cliente vuelva a estar descontento. Al hacer esto, puedes elegir entre una amplia gama de ideas, algunas de las cuales quizá nunca se te hubieran ocurrido.
Lo mejor de esta solución es que se aplica a todos los mercadillos. Así que, tanto si vendes en Amazon, eBay u otro canal, puedes poner en práctica este método.
#2. Crear un grupo de discusión
Cuando los fabricantes de marcas blancas crean un nuevo producto, tienden a desarrollarlo por fases. Lanzan el primer producto, evalúan la acogida y luego introducen cambios en consecuencia.
Una forma creativa de asegurarte de que tu segunda versión es realmente una mejora es pedir a los clientes que anteriormente dejaron comentarios negativos que prueben la última iteración. De este modo, puedes estar seguro de que se han tenido en cuenta sus críticas. Por ejemplo, podrías enviar un correo electrónico a la lista de clientes elegida de esta manera:
Para crear tu grupo de clientes adecuados, tienes que fijarte en las opiniones negativas que hayas recibido sobre el producto y comprobar también los comentarios de los vendedores, ya que a menudo se dejan allí comentarios relacionados con el producto. Lo ideal es que busques clientes que hayan dejado opiniones constructivas que sugieran una forma de mejorar tu producto. Estos son algunos buenos ejemplos de Amazon y eBay.
Una vez que hayas encontrado los comentarios negativos e identificado a quien los dejó, puedes utilizar la mensajería comprador-vendedor para preguntarle si estaría interesado en probar tu producto mejorado.
Como buena práctica general, debes asegurarte de responder a todas las opiniones negativas y positivas antes de pedir un favor. En particular para las críticas negativas, escribe el mensaje desde una perspectiva de atención posterior, disculpándote de nuevo por su mala experiencia y explicando que te has tomado sus comentarios tan en serio que has modificado tu producto. ¡Es una forma estupenda de convencerles!
#3. Responder a las opiniones negativas de los clientes con vídeos
Cuando recibes opiniones negativas de clientes en Amazon y eBay, una de las opciones que tienes es responder a ellas. Tradicionalmente, esto se hace con un breve párrafo de disculpa que aborda las quejas del cliente y detalla cómo piensa mejorar.
Pero, como casi todos los comerciantes de Amazon y eBay hacen esto, puede empezar a parecer previsible. Incluso puede que tus clientes se vuelvan menos receptivos, sobre todo si has dado respuestas similares a comentarios negativos en el pasado.
Entonces, ¿cómo puedes hacer que tu servicio de atención al cliente destaque entre la multitud? Una opción es responder a las opiniones negativas de los clientes con un breve vídeo. Del mismo modo que se dice que «una imagen vale más que mil palabras», un vídeo va más allá. Permite al cliente ver la cara que hay detrás de la empresa, que a menudo puede quedar oculta en el mundo del comercio electrónico.
Un estudio realizado por HubSpot descubrió que el 72% de los consumidores prefieren los vídeos al marketing de texto. Si esta es la forma en que los consumidores se comprometen antes de comprar, este es sin duda el enfoque que hay que adoptar durante todo el proceso de asistencia.
Ten en cuenta que el vídeo no tiene que ser demasiado elegante ni ensayado. Simplemente coge tu teléfono, busca un lugar adecuado para grabarlo y di todas las cosas que habrías incluido en una respuesta por escrito. La única diferencia es que estás hablando con tu cliente.
Cuando tu vídeo esté terminado, súbelo a YouTube y luego envía el enlace al cliente en cuestión. Puede que tengas que hacerlo a través de la mensajería comprador-vendedor en Amazon, ya que sólo puedes incluir URL o enlaces a otros productos vendidos en Amazon. Si necesitas inspiración, echa un vistazo a este chef que utilizó vídeos de YouTube para responder a las malas críticas que recibió su restaurante en Yelp.
#4. ¡Mira las opiniones y reseñas negativas de tus competidores!
Si eres un vendedor de eBay o Amazon propietario de su anuncio, las reseñas negativas de tus competidores pueden ser una mina de oro en potencia. ¿Por qué? Porque puedes aprovecharte de sus puntos débiles y robarles potencialmente sus clientes.
Así, por ejemplo, si nos fijamos en las cortadoras de manzanas, un producto recibió esta crítica negativa:
Entonces podrías reaccionar añadiendo viñetas a la descripción de tu producto que aborden los defectos de tu competidor. Por ejemplo, la descripción del producto de otra cortadora de manzanas dice:
Al hacer esto, vas a atraer a todos los clientes que abandonaron el primer listado y que ahora están buscando una cortadora de buena calidad y fácil de usar. Podrías conseguir más ventas sin hacer cambios radicales. Recuerda que es de mal gusto ignorar por completo a tus competidores, así que utilízalo como una forma de impulsar tu propio perfil en el mercato, en lugar de avergonzarlos públicamente.
Conclusión
Lo importante que hay que recordar sobre las opiniones negativas de los clientes es que no siempre son un reflejo de ti como vendedor.
Puede que el cliente simplemente haya tenido un mal día, o que el repartidor haya sido grosero, y el cliente la haya tomado contigo. En estos casos, poco se puede hacer para evitar que deje comentarios similares en el futuro. Pero tu trabajo consiste en perfeccionar los puntos de contacto del viaje que están bajo tu control.
También es importante que generes tantas reseñas positivas como puedas, porque disminuirán el impacto de las negativas.
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