Ya lo has oído antes: sé informado, positivo y claro. Que un l servicio al cliente se repite constantemente, pero sólo cubre lo básico.
Hoy en día, todo gira en torno a la experiencia del cliente. De hecho, se estima que la experiencia del cliente será un diferenciador de marca clave para 2020 por lo que es importante profundizar un poco más en ella, sobre todo ahora que se está convirtiendo en la estrategia número uno de los negocios online.
Hemos pedido a algunos de los mejores expertos en comercio electrónico y atención al cliente que nos digan qué creen que diferenciará a los negocios online de la competencia en 2018 a la hora de ofrecer una experiencia única. He aquí sus conclusiones.
#1. Servicio de atención al cliente VIP 24 horas al día, 7 días a la semana
2020 está demostrando que el servicio al cliente es un término amplio para mostrar cómo un equipo puede crear tanto experiencia como éxito, y estos procesos están cada vez más entrelazados a medida que pasan los años.
Se ha dicho que 2020 será el año en que se unan oficialmente, lo que hará hincapié en que las empresas online ofrezcan un servicio excelente de principio a fin.
Nicole Leinbach Reyhle, fundadora de Retail Mindednos explica sus ideas sobre cómo hacer que los clientes que navegan por tu tienda online se sientan como si fueran VIP:
«El servicio de atención al cliente no termina en las tiendas tradicionales. Hoy en día, los consumidores esperan un servicio de atención al cliente de alfombra roja, tanto si compran en la tienda como si lo hacen por Internet. Ofrece correos electrónicos de seguimiento tras las compras que ofrezcan un incentivo para que vuelvan a comprar. Asegúrate de proporcionar chatbots u otras oportunidades para conectar con los empleados de la tienda mientras compran por Internet. Aunque la facilidad y el disfrute deben ser siempre un objetivo de las experiencias de compra online, mejorar el servicio al cliente también debe ser una prioridad.»
Nicole Leinbach Reyhle, fundadora de Retail Minded
#2. Comprender a los clientes
«Muchas veces el servicio de atención al cliente queda al margen de las conversaciones sobre las personas de los clientes. Asegúrate de que tus representantes entienden perfectamente a tus diferentes personas y responden a los clientes en consecuencia. Esto puede ayudarles a elaborar respuestas que se adapten al cliente mucho mejor que una plantilla repetitiva escrita para el director general». – William Harris, Consultor de Crecimiento de Comercio Electrónico, Elumynt
William tiene razón. Si dejas que se te escapen los datos sobre los clientes, no tendrás la visión holística necesaria para prestar un servicio excepcional.
Con un servicio de atención al cliente 24/7 surge la necesidad de conocer a fondo quiénes son tus compradores. Un acceso fácil a la asistencia es estupendo, pero la guinda del pastel es poder enviar el mensaje adecuado, al lugar adecuado, en el momento adecuado. .
Tste enfoque conducirá a un un enorme aumento de la retención de clientes que es una parte vital del ciclo de vida de un negocio online. Este conocimiento de los clientes procederá directamente del equipo de atención al cliente.
William Harris, Consultor de Crecimiento de Comercio Electrónico, Elumynt
#3. Construye relaciones sólidas en los canales sociales
Conocer el comportamiento de los clientes a través de conversaciones y datos no sólo te proporciona mucha información sobre su persona, sino que también te da una idea de sus canales de comunicación preferidos.
Como explica James Gurd explica:
«Los equipos de atención al cliente pueden mejorar la comunicación con el cliente respondiendo a éste a través de su canal preferido. Un buen ejemplo es a través de las redes sociales, utilizando herramientas como Fullcontact puedes añadir ID sociales a tu registro de clientes existente (basado en la coincidencia de correos electrónicos), y utilizar esto para construir relaciones sociales directas y enviar información útil y relevante directamente a tus clientes.»
Esto no sólo es beneficioso para el cliente porque estás llegando a él donde más le conviene, sino que tu empresa también está aprovechando sus datos al conocer su canal preferido para recibir una respuesta y, como dijo James, enviando la «información más relevante».
James Gurd, propietario y consultor principal, Digital Juggler
#4. Escucha toda la historia
«Escuchar» parece ser un consejo omnipresente en Internet cuando se aborda el tema de los consejos de asistencia, y sin embargo, el experto en atención al cliente Adam Toporek adopta un punto de vista diferente al respecto:
«Una de las técnicas más eficaces para trabajar con clientes enfadados es dejar que se ‘desahoguen’. En la mayoría de los casos, los representantes de asistencia escuchan durante un rato, pero acaban sintiendo la necesidad de intervenir. Sin embargo, cuando los clientes están realmente enfadados, lo mejor es dejarles marchar. Y me refiero a dejarles ir de verdad –Deja que se desahoguen hasta que no tengan nada más que decir. Aunque debes ser consciente de ignorar a otros clientes y tienes que tener cuidado con la pequeña parte de clientes que se exaltarán aún más si siguen hablando».
Es algo en lo que debes pensar la próxima vez que tengas a un cliente hablando de su problema. ¿Les estás escuchando o estás esperando tu señal guionizada? Haz que se sientan satisfechos de haber dicho todo lo que querían antes de terminar la llamada.
Adam Toporek, Presidente de CTS Service Solutions
#5. Destaca en Internet con la personalización
No es ninguna novedad que las respuestas personalizadas y rápidas son la norma en la atención al cliente, y si aún no lo empleas en tus estrategias deberías¡! La cuestión es que todo se reduce a los datos de clientes que tienes y que puedes utilizar para personalizar la experiencia de compra online de tus clientes.
«Para ofrecer un gran servicio al cliente, tienes que personalizar las visitas de tus clientes con ofertas de productos curadas, basadas en sus deseos y anhelos. Los clientes no quieren rebuscar entre una amplia selección de tus productos para encontrar lo que quieren comprar. Los productos de inteligencia artificial que pueden examinar el comportamiento, los datos demográficos y el historial de búsqueda de un usuario pueden ayudar a una marca de comercio electrónico a ofrecer esa experiencia personalizada. Cuando puedas resolver las necesidades de un cliente rápidamente a un gran valor, crearás un vínculo con ese cliente que sólo tú podrás romper».
Phil Masiello, Fundador y CEO de la Agencia de Marketing Digital Hound Dog
#6. La gratitud va mucho más allá de decir «gracias»
«Los equipos de atención al cliente harían bien en empezar a escuchar pistas sobre lo que realmente piden los clientes cuando llaman. ¿Están frustrados por el tiempo que ha tardado algo? Entonces el tiempo es esencial para solucionar el problema, no para decir repetidamente ‘sentimos que estés frustrado’. Encuentra la forma de muestra gratitud por la lealtad, no sólo dar las gracias. Los clientes ya no siempre escuchan las palabras como verdaderas. Encuentra formas de ser creativo a la hora de escuchar para que puedas realmente escucha lo que los clientes intentan decirte». – Jeannie Walters
Sigue habiendo seres humanos detrás de las pantallas que gestionan el servicio de atención al cliente por una razón: pueden digerir, analizar y comprender las emociones y los detalles de una forma que los robots nunca podrán. ¡No hay necesidad de que los humanos sean también robots!
Añade variedad a tus respuestas cuando sea necesario y mira qué puedes ofrecer a los clientes fieles y qué puedes ofrecer a los clientes descontentos. Tu objetivo debe ser la coherencia hasta el final.
Jeannie Walters, Directora General de 360Connext Experience Investigators
#7. Sé auténtico
«La mejor forma de retener a los clientes es la autenticidad. No importa en qué punto del proceso de venta te encuentres, no hagas promesas que no puedas cumplir. Interésate por tus clientes llegando a conocerlos a ellos y a sus negocios y comparte algunas de tus historias. Esto establece una conexión personal y te ayuda a establecer una mejor forma de servirles. También hace que se sientan más cómodos y confiados al comprarte».
Al igual que Jeannie y Phil, Vladimir explica cómo la empatía y la autenticidad pueden ser justo lo que necesitan los clientes para construir esa relación de confianza entre ellos y el agente de asistencia.
Vladimir Gendelman, fundador y director general de Company Folders, Inc.
#8. Automatiza y ahorra tiempo
En última instancia, cuando tienes en cuenta los factores anteriores, estás automatizando el servicio de atención al cliente para acelerar el proceso, pero manteniéndolo coherente y personal.
CamMi Pham, socia de ThinkRenegade reitera este punto cuando dice
» Automatiza partes de tu proceso de atención al cliente para que tu equipo pueda disponer de más tiempo para ofrecer una mejor asistencia a los clientes. Puedes incluir una lista de documentos de soporte/preguntas frecuentes sugeridos en la respuesta automática después de que los clientes envíen el ticket. El 80% de las veces tus clientes obtendrán la respuesta que buscan al instante. El otro 20 por ciento obtendrá un mejor soporte porque tu equipo de soporte tendrá más tiempo para ayudarles».
CamMi Pham, socia de ThinkRenegade
Los consejos anteriores, acompañados de eDesk, no sólo te darán tiempo extra para idear soluciones más creativas para tus clientes, sino que también mejorarán tus posibilidades de producir clientes más felices. Algunos de los consejos más básicos que verás en Internet (sé feliz, escucha, tono claro, etc.) se desvelarán por sí solos una vez que pongas manos a la obra.
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