Para los vendedores de Amazon, el Servicio de Mensajería Comprador-Vendedor es el canal oficial para todas las comunicaciones con los clientes, regido por normas cada vez más estrictas diseñadas para proteger la experiencia del comprador.
Aunque debes cumplir el SLA de 24 horasAdemás, te enfrentas a sanciones, incluida la suspensión, por enviar mensajes proactivos, orientados al marketing o que incumplan las normas. El reto fundamental es encontrar una forma de insertar de forma eficaz y automática información vital -como el estado de seguimiento del pedido- en tus respuestas sin infringir la estricta política de comunicación de Amazon.
El doble vínculo de la mensajería de Amazon
Al gestionar los mensajes de Amazon, te enfrentas a un doble dilema constante:
- Rapidez (cumplimiento de los ANS): Debes responder con rapidez para evitar tasa de insatisfacción del servicio al cliente (CSDR) y evitar que el cliente pase a una reclamación reclamación de A a Z.
- Contenido (cumplimiento de la política): Tu mensaje debe cumplir estrictamente la política de Amazon, que prohíbe el lenguaje promocional, los enlaces a sitios externos (que no sean de seguimiento), las solicitudes de reseñas positivas y otras comunicaciones no esenciales.
Para un FBM (Cumplimiento por comerciante) vendedor, el mensaje entrante más común es «¿Dónde está mi pedido?». Responder con rapidez requiere obtener inmediatamente datos logísticos. Si los agentes se ven obligados a buscar manualmente los datos de seguimiento y, al mismo tiempo, asegurarse de que su respuesta cumple la política de contenidos de Amazon, el proceso tiene garantizado el fracaso por volumen.
En Amazon, un mensaje es un evento de cumplimiento. Cada palabra debe cumplir la política, y el tiempo de respuesta debe ser rápido. La automatización es la única forma de satisfacer ambas exigencias a escala.
La trampa de la política: lo que no puedes decir
La política de mensajería de Amazon está diseñada para mantener a los compradores centrados en sus compras y protegerlos de la solicitación. Las infracciones pueden conllevar la inhabilitación de tus privilegios de mensajería o, en casos graves, la suspensión de la cuenta.
Contenido Estrictamente Prohibido Incluye:
- Enlaces a sitios web externos (excepto enlaces necesarios y funcionales, como los de seguimiento).
- Solicitudes de opiniones positivas o Feedback del vendedor.
- Mensajes de marketing o promocionales (cupones, anuncios de ventas).
- Cualquier intento de desviar al comprador a tu propio escaparate (por ejemplo, tu Tienda Shopify).
Por tanto, cualquier sistema que automatice las respuestas debe utilizar un lenguaje preevaluado y conforme, y sólo inyectar los datos estrictamente necesarios para la resolución del pedido, como el estado de seguimiento.
La Solución: Integrar los Datos Logísticos para una Automatizaciones Conformes
La forma más eficaz de gestionar la consulta «¿Dónde está mi pedido?» sin infringir la política es integrar los datos logísticos necesarios directamente en tu servicio de asistencia, lo que permite una automatización conforme a la normativa.
- Integraciones de datos: Conecta tus sistemas de transporte y logística directamente a tu servicio de asistencia mediante API. Esto permite al servicio de asistencia obtener automáticamente el estado de seguimiento en tiempo real de cualquier número de pedido de Amazon.
- Macros inteligentes: Crea respuestas planificadas (macros) que utilicen un lenguaje preaprobado y neutral. Estas macros deben tener marcadores de posición dinámicos que inserten automáticamente el estado actual del seguimiento, la fecha estimada de entrega y el enlace funcional de seguimiento.
- Respuesta con un clic: Cuando un agente recibe una consulta de pedido, sólo tiene que seleccionar la macro que cumple, y el sistema rellena el mensaje con los datos de seguimiento precisos y en tiempo real del transportista. Esto asegura el cumplimiento del SLA de 24 horas, al tiempo que garantiza el cumplimiento del contenido.
Este proceso elimina la búsqueda manual y aplica la política, permitiendo al agente centrarse en consultas complejas y no estándar.
Cómo garantiza eDesk el cumplimiento de las políticas y la rapidez
eDesk está diseñado específicamente para gestionar el equilibrio entre velocidad y cumplimiento que exige la Mensajería Comprador-Vendedor de Amazon. Nuestro enfoque integrado permite a los vendedores automatizar las respuestas de forma segura y eficaz:
- Biblioteca de macros compatible: Los agentes acceden a una biblioteca central donde se revisan todas las macros de Amazon para comprobar el cumplimiento de las políticas. Estas macros insertan automáticamente sólo los datos funcionales, como las actualizaciones de seguimiento en tiempo real obtenidas mediante una profunda integración logística. Esto garantiza que cada respuesta automatizada sea precisa y no promocional.
- Datos Logísticos Instantáneos: En el momento en que llega un ticket de Amazon, la integración de eDesk con Amazon Seller Central y los principales transportistas muestra el estado de seguimiento actual (por ejemplo, «Entregado», «En espera de entrega») directamente junto al mensaje del cliente. Esto permite una respuesta instantánea y objetiva, que a menudo permite al agente conseguir Resolución en el primer contacto (RPC).
- Motor de Priorización: Al consolidar los mensajes de todas las plataformas de venta -incluida Amazon, Tienda TikToke Tienda Instagram DMs-eDesk prioriza los mensajes de Amazon sensibles al tiempo para garantizar que nunca se incumpla el SLA de 24 horas, mientras el contenido sigue cumpliendo la política. Así es como eDesk gestiona los mensajes en todos tus canales.
Al utilizar eDesk, conviertes un problema de cumplimiento de alto riesgo en un proceso automatizado de bajo riesgo, protegiendo tu cuenta de Amazon al tiempo que mantienes la eficacia.
Principales conclusiones y próximos pasos
- Primero la Política: Nunca priorices la velocidad sobre la política de contenidos de Amazon. Todas las automatizaciones deben utilizar un lenguaje preevaluado y no promocional.
- Automatiza los Datos, no la Conversación: Centra la automatización en la inyección segura y precisa de datos logísticos dinámicos en plantillas conformes para resolver rápidamente las consultas sobre pedidos.
- Integra para cumplir: Utiliza un servicio de asistencia unificado para conectar tu cuenta de Amazon y los transportistas, garantizando la recuperación instantánea de datos y respuestas planificadas que cumplan las políticas.
Para automatizar las actualizaciones de seguimiento que cumplen las políticas y lograr el dominio de la Mensajería Comprador-Vendedor, Reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Puedo incluir un enlace a mi sitio web personal en mis mensajes de Amazon?
No. Amazon prohíbe estrictamente incluir enlaces externos en los mensajes entre comprador y vendedor, salvo que se trate de enlaces específicos y funcionales necesarios para completar el pedido, como un enlace a la información de seguimiento de un transportista importante.
Si utilizo una actualización de seguimiento automatizada, ¿cuenta para mi SLA de 24 horas?
Sí, si el mensaje proporciona una respuesta sustancial y significativa (es decir, el estado del seguimiento y un enlace) y se envía a través del Servicio de Mensajería Comprador-Vendedor, detendrá el reloj del ANS.
¿Dónde puedo encontrar las directrices oficiales de comunicación de Amazon para asegurarme de que mis plantillas son conformes?
Amazon actualiza periódicamente sus directrices en la sección Política del servicio de mensajería comprador-vendedor de Seller Central. Deberías revisar esta página con frecuencia para asegurarte de que tus plantillas y macros automatizadas siguen cumpliendo la normativa, especialmente en lo relativo al contenido prohibido.
¿Cómo cambia FBA frente a FBM mi enfoque de la automatización del seguimiento?
En el caso de FBA, Amazon suele encargarse de la mensajería, y el seguimiento suele ser automático. Para FBM, el vendedor es totalmente responsable. La automatización es crucial para que FBM recupere con precisión los datos del transportista y los inserte en una respuesta conforme, garantizando que tu Tasa de Seguimiento Válida esté respaldada por una comunicación precisa.
