Si vendes en Amazon, el Centro de Mensajes de Amazon es tu principal centro de asistencia… es donde compradores desconcertados, recién llegados ansiosos y críticos de Amazon entusiasmados se reúnen para hablar de todo, desde consultas de seguimiento hasta elogiosas reseñas de cinco estrellas.
Sin embargo -palabra para el sabio- muchos vendedores permiten que este importante canal se convierta en un desorden desorganizado de bandeja de entrada, y los clientes de Amazon no tardan en juzgar cuando las respuestas se retrasan.
Así que no dejes que esto te ocurra a ti. He aquí cómo puedes evitarlo:
Vamos a cubrir…
- La importancia de una mensajería rápida y amigable para el algoritmo de Amazon
- Formas de automatizar tareas repetitivas en Amazon Seller Central y eDesk
- Plantillas de respuesta que pueden copiarse y pegarse fácilmente, garantizando al mismo tiempo el pleno cumplimiento de las políticas
- Consejos útiles para la asistencia móvil con la aplicación para vendedores de Amazon
- Cuándo acudir a los números de teléfono de Asistencia al Vendedor de Amazon o a los Foros del Vendedor de Amazon
- Un flujo de trabajo práctico que se integra sin problemas con tus operaciones actuales de Amazon Storefront
1. Entender el Centro de Mensajes de Amazon
El Centro de mensajes de Amazon, también conocido como «Mensajería comprador-vendedor», se encuentra en Central de Vendedores de Amazon y la aplicación Vendedor de Amazon. Los clientes pueden ponerse en contacto contigo desde su página de pedido o historial de compras, y tú puedes responder a través de Seller Central, utilizando la retransmisión por correo electrónico o mediante una herramienta de ayuda aprobada, como eDesk.
¿Por qué es importante?
- Los clientes satisfechos conducen a clasificaciones más altas en los bestsellers
Los vendedores en Amazon se benefician de seguir el ritmo de las respuestas y mantener una tasa de respuesta superior al 97. Los retrasos en las respuestas pueden afectar negativamente a tus métricas de vendedor en Amazon Seller Central e incluso pueden llevar a la suspensión de la cuenta. No es lo ideal, creemos que estarás de acuerdo. - Cumplimiento de las políticas
Amazon supervisa todos los mensajes que envías. Ten cuidado… las promociones, los enlaces externos, los emojis y las solicitudes de comentarios positivos pueden incumplir la política y dar lugar a mensajes restringidos si no tienes cuidado. - Reputación de marca
A la hora de evaluar tu credibilidad, los compradores suelen fijarse en conversaciones anteriores. Los mensajes bien elaborados y profesionales convierten a los visitantes ocasionales en clientes. No trates a tus clientes como amigos, trátalos como clientes.
2. Prepárate para el éxito: Organización del correo electrónico
a. Habilitar categorías de mensajes
Ve a Seller Central, luego navega hasta Configuración y selecciona Preferencias de notificación. Desde allí, activa la opción «Mensajes del comprador». Esto ayuda a que tu panel de control resalte los mensajes por ID de pedido, lo que simplifica el seguimiento de los hilos.
b. Crea etiquetas o rótulos
Si utilizas eDesk, configura etiquetas como «Devuelve,» «Retraso en el envío», «Consulta sobre productos» y «Aumento del Prime Day». Utilizar un código de colores destaca claramente lo que debe priorizarse.
c. Definir los ANS
Amazon espera que los clientes reciban respuestas iniciales en un plazo de 24 horas, incluidos fines de semana y festivos. Tienes la oportunidad de complacerles e impresionarles con un tiempo de respuesta inferior a 6 horas durante el horario comercial, e inferior a 12 horas fuera de ese horario. El panel de análisis de eDesk lo controla automáticamente.
3. Automatizar lo repetitivo, personalizar lo crítico
a. Respuestas automáticas basadas en reglas
| Disparador | Ejemplo de regla | Resultado |
| Solicitud del estado del pedido | Si el mensaje incluye «dónde está mi pedido» y la información de seguimiento está disponible | Respuesta automática con un enlace de seguimiento en directo |
| Mensajes de fin de semana | Si se recibe un mensaje entre el viernes a las 20:00 y el lunes a las 8:00 | Envía un acuse de recibo amistoso + ANS |
A continuación te explicamos cómo puedes configurarlo:
- Para los usuarios de Seller Central, ve a Configuración y selecciona Automatizaciones de mensajería. Desgraciadamente, hay que tener en cuenta que su funcionalidad es limitada.
b. Respuestas sugeridas por la IA
El asistente de IA de eDesk revisa los mensajes entrantes, entiende la intención y ofrece respuestas sugeridas que puedes aprobar con un solo clic. Esto te ahorra minutos por ticket, y durante el ajetreo del Cyber Monday, cada minuto cuenta. (De hecho, seamos sinceros, se trata de tu valioso tiempo: cada minuto cuenta durante todo el año).
4. Plantillas de buenas prácticas (copiar, pegar, ajustar)
No dudes en utilizar las sugerencias siguientes como base, sólo tienes que incorporar la voz única de tu marca y cualquier detalle específico que necesites. Todas ellas cumplen la política de Amazon (sin palabrería de marketing, sin enlaces externos, sin manipulación de reseñas), así que puedes estar seguro de que no infringirás ninguna política.
| Escenario | Plantilla |
| Actualización de envíos | Hola {CustomerName}}, gracias por ponerte en contacto con nosotros. Tu pedido {{OrderID}} se envió el {{ShipDate}} a través de {{Carrier}}. Síguelo aquí: {{TrackingLink}}. Entrega prevista: {{DeliveryDate}}. Por favor, avísame si puedo ayudarte en algo más. |
| Solicitud de devolución | Siento oír que el artículo no ha funcionado. Para iniciar una devolución, visita «Tus pedidos» y selecciona «Devolver o sustituir». Se generará automáticamente una etiqueta prepagada. Una vez que llegue el artículo, tu devolución se procesará en un plazo de 2-3 días laborables. |
| Artículo dañado | Disculpa el estado en que llegó tu {{ProductName}}. Podemos enviarte un producto de sustitución gratuito o reembolsarte el importe íntegro; dime qué te conviene más. Conserva la unidad dañada hasta que recibas las instrucciones de devolución. |
| Reconocimiento de Feedback Positivo | ¡Muchas gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia! Me alegro de que {ProductName}} te esté funcionando bien. Si te surge alguna otra pregunta, estoy a un mensaje de distancia. |
5. Alcanzar y superar los objetivos de tiempo de respuesta
- Dedica una hora al día al Centro de Mensajes para concentrarte realmente y poder avanzar.
Puede ayudarte agrupar consultas similares y abordarlas todas a la vez, sin cambiar de enfoque. - Utiliza la aplicación Vendedor de Amazon sobre la marcha.
Activa las notificaciones push sólo para los «Mensajes del Comprador» para evitar las distracciones de las alertas del algoritmo. - Aprovecha la Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk.
Agrupa y prioriza automáticamente todos los tickets entrantes, para que tu equipo nunca tenga que hacer ese trabajo extra. No hay que hacer nada. No hay etiquetas. No hay filtros. - Asegúrate de escalar inteligentemente.
Si necesitas asistencia más avanzada, llama al número de teléfono de Asistencia al Vendedor de Amazon, que encontrarás en Seller Central en Ayuda y luego en Obtener asistencia. Es una buena idea grabar la llamada en el ticket para que el cliente sepa que estás en el caso.
6. No meterse en líos: Lista de comprobación del cumplimiento
| Prohibido | Alternativa más segura |
| Una petición directa de una opinión de 5 estrellas | «Tu Feedback nos ayuda a mejorar». |
| URL externas (incluido tu sitio web) | Utiliza sólo enlaces de Amazon.co.uk o Amazon.com |
| Emojis o GIFs | Texto sin formato |
| Lenguaje de marketing/promocional («¡Compra ahora y ahorra!») | Lenguaje neutro, basado en hechos |
| Compartir información de contacto personal | Mantener la comunicación dentro del Centro de Mensajes |
Asegúrate de realizar una auditoría cada trimestre. ¿Cómo? – Reúne una muestra de 50 respuestas, y si alguna infringe la política, actualiza las plantillas y vuelve a formar a los agentes. Así de fácil.
7. Más allá del Centro de Mensajes: Comunidad y apoyo
Consulta los foros de vendedores de Amazon
¿Tienes una petición difícil de un cliente o una pregunta sobre una política que parece poco clara? Nos pasa a todos, no te preocupes. Y podemos demostrarlo… sólo tienes que buscar en los Foros de Vendedores de Amazon y verás pruebas en abundancia. Los vendedores experimentados suelen compartir guiones o estrategias alternativas que salen al rescate. Son un grupo útil y, por lo general, quieren que los demás tengan éxito, así que merece la pena echarles un vistazo.
Mantén la asistencia al vendedor en marcación rápida
Hay ocasiones en las que sólo Amazon tiene poder para arreglar las cosas… como cuando se trata de reclamaciones fraudulentas de A a Z o de suspensiones de cuenta. Cuando llames al número de teléfono de asistencia al vendedor de Amazon, tener a mano un resumen claro y la identificación de tu caso puede ayudar a resolver los problemas más rápidamente. Lo cual redunda en beneficio de todos.
Preguntas frecuentes sobre la solución de problemas
P: Estoy experimentando limitaciones en mi cuota de mensajes. ¿Qué hago ahora?
R: Amazon limita el rendimiento si infringes sus políticas o tienes una mala valoración del tiempo de respuesta. Ajusta las plantillas, responde con más rapidez, y conviene saber que el límite suele aumentar al cabo de una semana, por lo que puedes volver a la normalidad con bastante rapidez.
P: ¿Puedo añadir archivos adjuntos?
R: Sí, pero sólo para los tipos de archivo permitidos por Amazon (PDF, JPEG, PNG) y sólo si son necesarios (como un manual de instrucciones).
P: ¿Cuál es la mejor forma de controlar qué agente proporcionó cada respuesta?
R: Amazon hace un seguimiento exclusivo de la cuenta del vendedor, lo que no es muy útil para esto. eDesk, sin embargo, mantiene un registro de los ID individuales de los agentes, por lo que obtienes tanto responsabilidad como valiosos datos de formación.
Puntos clave
- Ganar es cuestión de rapidez. Intenta responder en un plazo de 6 horas.
- Agiliza las tareas cotidianas para que la gente pueda concentrarse en retos más intrincados.
- Garantiza el cumplimiento evitando los emojis, las tácticas de marketing y los enlaces externos.
- Evalúa y perfecciona. Con ello nos referimos a utilizar cuadros de mando para identificar los días lentos y los errores de plantilla.
- Proporciona a tu equipo las herramientas que necesitan estableciendo canales de escalado claros, ya sea a través de los Foros del Vendedor, el Soporte al Vendedor o especialistas internos.
¿Listo para manejar los mensajes de Amazon como un profesional?
Gestionar las comunicaciones con los compradores en Amazon puede ser sencillo y manejable. eDesk te permite simplificar tu proceso de soporte automatizando las respuestas estándar, lo que agilizará tus respuestas y te proporcionará una experiencia excepcional y constante para tus clientes. …Lo que significa que es mucho más probable que vuelvan.
Tanto si gestionas un gran volumen de pedidos diarios como si expandes tu tienda de Amazon a nuevos territorios, eDesk puede garantizar que sigues cumpliendo las directrices de Amazon, aumentas tus valoraciones de vendedor y fidelizas a tus clientes… todo desde un único panel de control fácil de usar.
