En mercadillos como Amazon y eBay (que se mueven en tiempo real, todo el tiempo), la velocidad y la calidad del servicio de atención al cliente pueden afectar directamente a tus valoraciones de vendedor y a tus ingresos. Por eso, el software de seguimiento de los SLA de los agentes para los mercados se ha convertido en algo esencial para las empresas que desean mantener un servicio de asistencia de primer nivel. Pero no basta con hacer un seguimiento del rendimiento general: necesitas controlar las métricas de los SLA de cada agente para conseguir coherencia, responsabilidad y mejoras específicas.
Esta guía muestra cómo los gestores de soporte pueden aprovechar las herramientas de informes del servicio de asistencia, como Informes de eDeskpara hacer un seguimiento del cumplimiento de los SLA por agente, canal y mercado.
Por qué controlar los SLA de los agentes individuales es crucial para el éxito del mercato
Mercados como Amazon y eBay aplican estrictos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para mantener un alto nivel de servicio al cliente. El incumplimiento de estos SLA puede dar lugar a una mala valoración del vendedor, a la suspensión de la cuenta o incluso a la pérdida de privilegios en el mercato.
Pero no todos los incumplimientos de los ANS son problemas de todo el equipo. A menudo, los retrasos pueden atribuirse a flujos de trabajo o agentes concretos. Por eso, la gestión del equipo de soporte debe ir más allá de los datos agregados y centrarse en el rendimiento a nivel de agente para:
- Identificar las lagunas de formación
- Destaca a los mejores
- Garantizar el cumplimiento del SLA por mercato
- Impulsar la responsabilidad en todo el equipo de apoyo
Entender cómo medir el tiempo de respuesta de un agente en Amazon o eBay es clave para mantener intacto tu estatus de vendedor y a tus clientes satisfechos.
Métricas SLA clave a seguir por agente
Un seguimiento eficaz de la productividad de los agentes empieza por saber qué medir. Las métricas de SLA de agente más impactantes en entornos de mercato incluyen:
- Tiempo de Primera Respuesta (TPR): La rapidez con la que un agente responde a un nuevo ticket.
- Tiempo de resolución: El tiempo que tarda el agente en resolver completamente la incidencia.
- Tasa de cumplimiento de SLA: Porcentaje de tickets gestionados dentro de los umbrales del SLA.
- Requisitos específicos de cada mercato: Por ejemplo, eBay exige una primera respuesta en 24 horas.
Estas métricas permiten a los directivos responder a preguntas cruciales como
«¿Cómo puedo ver qué agentes cumplen los ANS de eBay?»
«¿Cuál es la mejor manera de informar sobre el rendimiento de los agentes por mercato?»
Utilizar los informes del Helpdesk para analizar los SLA de los agentes
Con el servicio de asistencia adecuado, el seguimiento de estos KPI por agente y por mercato es sencillo. Plataformas como Informes de eDesk hacen que este proceso sea fluido al ofrecer funciones de informes granulares.
Filtrar informes por agente y mercato
No todos los mercados funcionan igual, ni tampoco tus agentes. Utiliza filtros para segmentar el rendimiento de los ANS por:
- Nombre del agente
- Mercado/canal (Amazon, eBay, etc.)
- Periodo de tiempo
- Tipo de cliente o región
Esto te permite medir el tiempo de respuesta de los agentes en Amazon frente a eBay, y detectar patrones que puedan requerir formación o apoyo específicos de la plataforma.
Identificar a los que más rinden y las áreas que hay que entrenar
Una vez filtrados los informes, puedes identificarlos rápidamente:
- Qué agentes cumplen o superan sistemáticamente los ANS
- Quién puede necesitar formación adicional
- Dónde se producen los cuellos de botella en los distintos canales
Estas Reseñas alimentan directamente las mejores prácticas de elaboración de informes de los centros de contacto y apoyan un mejor análisis del servicio al cliente.
Configurar Informes de SLA de Agente en eDesk Measure
Para crear un informe de rendimiento de SLA en eDesk Medida:
- Navega hasta el panel de SLA dentro de tu cuenta de eDesk.
- Selecciona filtros para el nombre del agente y la integración en el mercado.
- Elige tus métricas de SLA: Tiempo de primera respuesta, Tiempo de resolución, Cumplimiento del ANS.
- Programa informes periódicos o configura alertas para cuando los agentes estén por debajo de los umbrales de SLA.
- Comparte informes con los jefes o utiliza Herramientas de colaboración en equipo para discutir los resultados en tiempo real.
Con widgets personalizables y opciones de exportación sencillas, tendrás flexibilidad para presentar información sobre el rendimiento a las partes interesadas o a los propios agentes.
Utilizar los datos del SLA para una gestión eficaz del equipo
Si se utilizan correctamente, los datos de los SLA pueden mejorar la gestión del equipo de asistencia al
- Crear expectativas transparentes
- Alinear el rendimiento con Indicadores clave de rendimiento del servicio al cliente
- Conseguir mejores resultados en las sesiones de coaching de agentes
- Apoyar los programas de reconocimiento para los miembros del equipo de alto rendimiento
- Optimizar la dotación de personal para las horas punta del mercato
Empareja las Reseñas de SLA con Integraciones de mercado para asegurarte de que los agentes tienen las herramientas y el contexto que necesitan para tener éxito en cada plataforma.
Qué significa todo esto
Si todavía no haces un seguimiento de las métricas de los SLA por agente y mercato, podrías estar perdiendo datos cruciales sobre el rendimiento… y los ingresos. Un moderno software de seguimiento de SLA de agentes para mercados permite a los gestores de soporte ir más allá de lo básico y crear equipos de alto rendimiento que destaquen en todos los canales.
¿Estás preparado para transformar tu forma de seguir y gestionar el rendimiento de los ANS?
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