Una de las consultas de atención al cliente más confusas que reciben los vendedores de Amazon está relacionada con «Pedidos fantasma o «Pedidos pendientes». Un cliente se pone en contacto contigo insistiendo en que ha realizado un pedido, pero o bien no puedes encontrar el ID del pedido en tu Amazon Seller Central (un pedido fantasma), o el estado del pedido se ha atascado en «Pendiente» durante días.
Estas entradas son acontecimientos de alta frustración que escalan rápidamente hasta la ira, aumentando el riesgo de que se produzcan reacciones negativas Feedback del Vendedor o una reclamación de A a Z si se gestiona mal. El papel del servicio de atención al cliente no consiste sólo en solucionar el problema, sino en diagnosticar y explicar claramente la causa raíz -normalmente un fallo en el pago o una retención de existencias-, manteniendo un tono empático y conforme con la política.
Entender las órdenes «fantasma» y «pendientes
Estos errores de pedido representan distintas fases del proceso de compra, y comprender la distinción es clave para una respuesta de asistencia rápida y precisa.
| Tipo de pedido | Definición | Acción de apoyo |
| Orden pendiente | El pedido está visible en tu panel de control de Seller Central, pero aún no es procesable. Amazon está intentando verificar el pago o retener el inventario. | Pasiva: El vendedor debe esperar. El agente debe explicar el proceso de Amazon al comprador. |
| Pedido fantasma | El comprador insiste en que ha realizado un pedido, pero no existe ningún registro en la Central de Vendedores. | Diagnóstico: El agente debe confirmar el ID del pedido y comprobar si hay errores comunes del comprador. |
Fundamentalmente, en ambos casos, la ansiedad del cliente por su compra requiere una explicación inmediata y detallada para evitar que asuma que el vendedor es incompetente o que no responde (lo que conduce a una elevada CSDR alto).
Cuando un cliente no encuentra su pedido, su ansiedad se convierte rápidamente en enfado. El servicio de asistencia debe ofrecer una explicación clara y objetiva del proceso de pago o inventario de Amazon para calmar la situación.
Diagnóstico de las Órdenes «Pendientes»: La causa principal
Un pedido Pendiente está controlado al 100% por Amazon. Las causas más comunes son:
- Verificación del pago: Amazon está intentando realizar un cargo en la tarjeta de crédito del cliente. Este es el motivo más frecuente y puede tardar minutos o días.
- Retención de Inventario FBA: Si el pedido implica un FBA (Cumplimiento por Amazon) Amazon puede retener el pedido mientras traslada el artículo entre centros de cumplimiento (una «transferencia»).
- Verificación de la dirección: Menos común, pero Amazon puede estar esperando a que el cliente confirme una dirección de entrega.
Respuesta de soporte: El agente debe informar al cliente de que el pedido es seguro, pero el retraso se debe al proceso interno de verificación/transferencia de Amazon. NUNCA Promete un plazo de finalización concreto. Utiliza una macro empatía para explicarles el retraso y asegurarles que, en cuanto cambie el estado, el pedido se enviará.
Diagnosticar los pedidos «fantasma»: El problema del comprador
Un Pedido Fantasma suele ser el resultado de un error del cliente, pero debes manejar el mensaje con cuidado para evitar que el comprador se sienta incompetente.
- Mercado/Cuenta erróneos: El cliente puede haber realizado el pedido en otro mercato (eBay, Walmart) o en otra cuenta de Amazon.
- Carrito abandonado/Fallo en el último paso: El cliente completó todos los pasos pero falló en el último clic (por ejemplo, la ventana de pago expiró).
- ID de pedido diferente: El cliente puede estar proporcionando un ID de pedido incorrecto (por ejemplo, un número de seguimiento o una confirmación de compra genérica de un correo electrónico externo).
Respuesta de apoyo: En primer lugar, el agente debe solicitar educadamente el ID exacto del pedido de Amazon y el Nombre completo/Dirección de correo electrónico en el pedido. Utilizar tu servicio de ayuda unificado para buscar en todo tu historial de ventas (a través de Shopify, eBayetc.) utilizando el nombre del cliente a veces puede localizar el pedido en una plataforma diferente, lo que te permite dar una respuesta útil aunque el pedido no esté en Amazon.
El protocolo de apoyo para las consultas sobre el estado de los pedidos
Todas las consultas «Pendientes» y «Fantasma» deben seguir un protocolo especializado para cumplir el SLA de 24 horas al tiempo que se proporciona una explicación conforme y precisa.
- Reconocer y validar: Envía una macro respuesta inmediata y empática («Comprendo tu preocupación por el estado de tu pedido…»).
- Verificar estado (Help Desk): Utiliza la integración del servicio de asistencia para confirmar al instante el estado en Central de Vendedores de Amazon.
- Aplica la macro de estado: En función del estado confirmado, aplica la macro de política adecuada y previamente aprobada (por ejemplo, «Pendiente – Verificación de pago») que explique claramente el proceso de Amazon.
- Consejos prácticos: Si está Pendiente, aconseja al cliente que compruebe su página «Tus Pedidos» de Amazon para ver si hay alguna alerta de pago. Si es Fantasma, solicita amablemente el ID exacto del pedido para confirmar la búsqueda.
Al centralizar la búsqueda de estado, reduces drásticamente AHT y te aseguras de que el cliente obtenga una respuesta rápida y objetiva que mitigue su frustración.
Cómo un Servicio de Ayuda Unificado aclara el estado de los pedidos
Un servicio de asistencia especializado como eDesk actúa como un amortiguador crucial y una herramienta de diagnóstico contra los errores de los pedidos:
- Visualización instantánea del estado: eDesk se integra con Central de Vendedores de Amazon para mostrar el estado del pedido en tiempo real directamente junto al mensaje del cliente. Esto elimina la necesidad de que los agentes se conecten a la Central de Vendedores para diagnosticar el problema pendiente, ahorrando tiempo y garantizando la precisión.
- Búsqueda en todos los canales: Para los pedidos fantasma, la búsqueda unificada de eDesk permite a los agentes buscar instantáneamente el nombre/correo electrónico del cliente en todos los canales conectados (Walmart, Shopify, etc.), a menudo localizando el pedido «fantasma» en una plataforma diferente y permitiendo al agente ofrecer una resolución útil y multicanal.
- Macros de cumplimiento: El sistema proporciona macros especializadas y bloqueadas para los estados de pedido «Pendiente», «En proceso» y «Fantasma», garantizando que el agente utilice un lenguaje conforme que atribuya correctamente el retraso al proceso interno de Amazon, en lugar de asumir la culpa injustamente.
Al proporcionar capacidades de diagnóstico instantáneo, eDesk ayuda a tu equipo a resolver estas frustrantes consultas de forma rápida y conforme a la normativa, protegiendo tu ODR de los comentarios negativos provocados por la frustración.
Principales conclusiones y próximos pasos
- Diagnostica primero: Determina si el problema es un estado «Pendiente» de la Central de Vendedores o un pedido «Fantasma» del lado del cliente antes de responder.
- Explica el papel de Amazon: En los pedidos pendientes, explica con claridad y empatía que el retraso se debe al proceso de pago/verificación de Amazon.
- Centraliza la búsqueda: Utiliza un servicio de ayuda unificado para verificar al instante el estado del pedido en Seller Central y buscar pedidos «fantasma» en todos tus mercadillos conectados.
Para obtener una capacidad de diagnóstico instantáneo de todas las consultas sobre el estado de los pedidos de Amazon, Reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Puedo tramitar el reembolso de un pedido Pendiente?
No. No puedes realizar ninguna acción en un pedido Pendiente. El pedido debe pasar primero al estado «No enviado» o «Enviado» antes de que puedas procesar un reembolso o realizar cualquier otra acción.
Si un pedido Pendiente permanece 7 días, ¿qué debo decirle al cliente?
Informa al cliente de que el pedido ha estado pendiente durante un tiempo inusualmente largo, lo que suele indicar un problema continuado con su método de pago. Aconséjale que se ponga en contacto directamente con el Servicio de Atención al Cliente de Amazon para resolver el problema de pago, ya que tú, como vendedor, no puedes intervenir.
¿Cómo afecta un pedido Pendiente a mi inventario?
Mientras está Pendiente, el inventario se retiene para ese cliente. Si el pedido se cancela al cabo de 7-10 días, el inventario se devuelve a tus existencias disponibles.
Si el cliente presenta una reclamación de A a Z por un pedido pendiente, ¿cómo la defiendo?
Debes defender la reclamación afirmando que el pedido nunca fue procesable y que estuvo bajo el control de Amazon durante el estado Pendiente. Facilita a Amazon el ID del pedido y la fecha original de Pendiente como prueba. Tus registros de soporte que demuestren que informaste correctamente al cliente también son fundamentales.
