El sistema de mensajería de Amazon puede parecer como caminar por la cuerda floja. Un paso en falso en el tiempo de respuesta o en el contenido del mensaje y corres el riesgo de dañar la salud de tu cuenta de vendedor. Si eres un vendedor de Amazon, un asistente virtual o un operador de marca que gestiona comunicaciones a gran escala, sabes lo importante que es cumplir las normas y mantener satisfechos a los compradores.
Esta guía desglosa las reglas de mensajería de Amazon, los SLA de tiempo de respuesta y las mejores prácticas para adelantarte a los problemas de conformidad. Obtendrás plantillas de mensajes, estrategias de automatización y herramientas para gestionar las comunicaciones de forma eficaz sin sacrificar la calidad.
Cómo funciona el sistema de mensajería de Amazon
El sistema de mensajería de Amazon se encuentra en tu panel de Vendedor Central. Está diseñado para facilitar la comunicación entre tú y los compradores, pero funciona bajo normas estrictas que difieren significativamente del correo electrónico estándar.
Dónde encontrar mensajes en la Central de Vendedores
Inicia sesión en tu cuenta de Seller Central y, a continuación, ve a la pestaña Rendimiento > Mensajes. Desde aquí, verás todos los mensajes iniciados por el comprador y por el vendedor. La interfaz muestra hilos de mensajes, marcas de tiempo y tu estado de respuesta con respecto al temporizador de Amazon. Este es tu centro de control para toda la comunicación con el comprador.
Tipos de mensajes que recibirás
Los mensajes iniciados por el comprador llegan cuando los clientes se ponen en contacto sobre pedidos, retrasos en el envío, preguntas sobre productos o devoluciones. Estos mensajes son los que más peso tienen en los cálculos del SLA de Amazon. Los mensajes iniciados por el vendedor son comunicaciones que envías a los compradores, aunque Amazon restringe lo que puedes enviar. Puedes enviar mensajes sobre confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío o cuestiones relacionadas con la cuenta, pero el outreach promocional está prohibido a menos que el comprador lo acepte explícitamente.
La limitación del sistema unidireccional
Aquí es donde los vendedores suelen tropezar. El sistema de mensajería de Amazon es parcialmente unidireccional. Los compradores se ponen en contacto con los vendedores a través de la plataforma, pero los vendedores no pueden iniciar conversaciones con clientes potenciales o compradores anteriores para promocionar nuevos productos o servicios. Infringir esta norma conlleva advertencias o la suspensión de la cuenta. Los mensajes deben responder a la consulta de un comprador o estar directamente relacionados con una transacción existente.
Visibilidad de los mensajes y pistas de auditoría
Cada mensaje en el sistema de Amazon se registra y audita. Amazon utiliza sistemas automatizados para analizar el contenido de los mensajes en busca de infracciones. Esto significa que cada palabra importa. Amazon mantiene registros detallados de los tiempos de respuesta, el contenido de los mensajes y los patrones de resolución. Si surge una reclamación de A a Z, Amazon revisa todo tu historial de mensajes con ese comprador.
ANS de mensajes de Amazon y requisitos de conformidad
Amazon no publica un documento formal de SLA, pero la plataforma aplica estrictas normas de tiempo de respuesta. El incumplimiento de estos plazos repercute directamente en tu Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR) y en tus métricas de vendedor.
La Ventana de Respuesta de 24 Horas
Amazon espera que los vendedores respondan a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas. Éste es el umbral crítico. Las respuestas recibidas después de 24 horas se marcan como tardías, y las respuestas tardías afectan negativamente a tu ODR. Para los vendedores de gran volumen, no responder a un solo mensaje en cuestión de minutos puede suponer una infracción de la métrica.
Por qué son importantes las 24 horas: Amazon lo considera un punto de referencia del servicio de atención al cliente. Los compradores esperan respuestas rápidas, y el algoritmo de Amazon recompensa a las cuentas que responden sistemáticamente dentro de este plazo. Las investigaciones demuestran que El 70% de los clientes espera una respuesta en 24 horashaciendo que el SLA de Amazon esté en consonancia con las expectativas más amplias de los compradores. Si tu tiempo de respuesta cae por debajo del 95% en un periodo de 30 días, tu calificación de rendimiento de vendedor se resiente.
Lo que puedes y no puedes decir en los mensajes
El contenido permitido incluye actualizaciones del estado del pedido, información de seguimiento del envío, instrucciones de devolución, confirmaciones de reembolso y resolución de problemas técnicos. Puedes hacer preguntas aclaratorias sobre las preocupaciones del comprador y proporcionar orientación sobre el producto en relación con su pedido específico.
El contenido prohibido incluye mensajes promocionales, enlaces a sitios web externos (fuera de Amazon), solicitudes de reseñas positivas, intentos de trasladar transacciones fuera de la plataforma y emojis o formato excesivo. Los sistemas automatizados de Amazon los marcan al instante.
Ejemplo de mensaje conforme: «Tu pedido nº 123 se envió el 20 de octubre por FedEx. El número de seguimiento es 1Z999. La entrega prevista es el 25 de octubre. Avísame si tienes alguna otra pregunta sobre este pedido».
Ejemplo de mensaje no conforme: «Gracias por tu compra. Visita nuestra tienda para ver más productos y deja una buena opinión. Aquí tienes nuestro sitio web externo: [enlace]. Consigue un 20% de descuento en tu próxima compra».
Huelgas de rendimiento y riesgo de suspensión
Una sola respuesta tardía no suspenderá tu cuenta. Pero un patrón de incumplimiento de los SLA, combinado con otras infracciones, desencadenará advertencias y una posible suspensión. Amazon realiza un seguimiento mensual de tu ratio de tiempo de respuesta. Si caes por debajo del 90% en un solo mes, recibirás un aviso de rendimiento.
Las infracciones repetidas durante varios meses agravan la situación. El primer aviso te advierte. El segundo aviso pone tu cuenta bajo revisión. El mal comportamiento continuado conduce a la suspensión.
Además, las infracciones de mensajes relacionadas con el contenido (material promocional, enlaces externos, solicitudes de revisión) se tratan de forma diferente a las respuestas tardías. Una infracción grave de contenido puede desencadenar la suspensión de la cuenta sin el sistema de advertencia progresiva.
Buenas prácticas para una mensajería más rápida y conforme a las normas
La velocidad y el cumplimiento no son mutuamente excluyentes. He aquí cómo alcanzar ambos objetivos.
Crear plantillas de respuesta para escenarios comunes
Las plantillas ahorran tiempo y garantizan la coherencia. Crea plantillas para tus tipos de mensajes más frecuentes: pedido enviado, retraso en la entrega, solicitud de devolución, reembolso emitido, pregunta sobre el producto y preocupación por la calidad.
Plantilla 1 (Pedido enviado):
«Tu pedido #[ORDER_ID] ha sido enviado. Número de seguimiento: [SEGUIMIENTO]. Fecha de entrega prevista: [FECHA]. Por favor, avísame si tienes alguna pregunta o duda sobre este envío.»
Plantilla 2 (Retraso en la entrega):
«Me disculpo sinceramente por el retraso con tu pedido #[ORDER_ID]. El transportista se ha retrasado, y tu nueva fecha estimada de entrega es [FECHA]. Lo estoy supervisando de cerca y te informaré inmediatamente si hay algún cambio. Gracias por tu paciencia».
Plantilla 3 (Devolución autorizada):
«Tu devolución ha sido autorizada con el número de pedido[ORDER_ID]. Por favor, devuelve el artículo a [DIRECCIÓN]. Una vez que recibamos el artículo, procesaremos tu reembolso en un plazo de [PLAZO]. Puedes realizar el seguimiento de tu envío de devolución a través de la etiqueta de devolución proporcionada.»
Plantilla 4 (Reembolso procesado):
«Tu reembolso de $[IMPORTE] por el pedido nº[ORDER_ID] ha sido procesado. Los fondos pueden tardar entre 5 y 10 días laborables en aparecer en tu método de pago original. Gracias por darnos la oportunidad de arreglar esto».
Plantilla 5 (Pregunta sobre el producto):
«Gracias por tu pregunta sobre [PRODUCT_NAME]. [PROVIDE_SPECIFIC_ANSWER]. Si necesitas información adicional, no dudes en ponerte en contacto».
Mantén un tono profesional en todos los mensajes
Tu tono afecta directamente a la satisfacción y el cumplimiento del comprador. Mantente cortés, profesional y centrado en las soluciones. Evita el lenguaje defensivo, el sarcasmo o las respuestas emocionales, aunque el comprador esté frustrado.
Utiliza «Agradezco tu paciencia» en lugar de «Tienes que esperar». Utiliza «Te ayudaré a resolver esto» en lugar de «No puedo hacer nada». La elección de pequeñas palabras indica atención y confianza en tu capacidad para ayudar.
Evita las palabras desencadenantes que el sistema de Amazon señala: «revisión», «opinión», «valorar», «cinco estrellas», «externo», «descuento» o «haz clic aquí». Estos términos activan los análisis automáticos, y el sistema puede poner tu mensaje en cuarentena para su revisión o marcar tu cuenta.
Tiempos de respuesta en distintos husos horarios
Si operas en varias regiones, establece protocolos de cobertura las 24 horas del día. Aquí es donde los asistentes virtuales y los equipos de apoyo resultan esenciales. Establece procedimientos de traspaso entre los miembros del equipo para garantizar que los mensajes no queden sin leer durante los desfases horarios.
Responde incluso en fines de semana y festivos. El temporizador de SLA de Amazon funciona 24/7. No puedes tomarte días libres de tus obligaciones de respuesta sin arriesgarte a incumplir la métrica.
Archivar y organizar temas resueltos
La interfaz de Amazon te permite archivar mensajes. Mueve las conversaciones resueltas a archivos para mantener limpia y centrada tu bandeja de entrada activa. Esto ayuda a tu equipo a detectar más rápidamente los mensajes urgentes o sin respuesta.
Controla diariamente los mensajes abiertos. Establece una rutina de equipo: comprueba los mensajes a primera hora de la mañana, al mediodía y al final del día. Así evitarás que los hilos de conversación pasen de las 24 horas. Los estudios demuestran que una gestión eficaz de los mensajes reduce los costes de atención al cliente hasta un 30 al tiempo que mejora las puntuaciones de satisfacción.
Plantillas de mensajes que puedes utilizar hoy
Estas plantillas están diseñadas para cumplir la normativa, ser profesionales y adaptarse a tu situación específica. Personaliza las secciones entre corchetes con tus números de pedido, fechas y detalles. Para una orientación más completa sobre la mensajería, explora Plantillas de correo electrónico de Amazon que siguen principios de cumplimiento similares.
Confirmación previa al envío
«Gracias por tu pedido #[ORDER_ID]. Hemos recibido tu compra y la estamos preparando para su envío. Recibirás una confirmación de envío con los datos de seguimiento en [PLAZO]. Si tienes alguna pregunta antes de que se envíe el artículo, házmelo saber».
Manipulación de artículos dañados o defectuosos
«Siento oír que tu artículo llegó dañado. Comprendo lo frustrante que es. Para ayudarte rápidamente, puedo enviarte un artículo de sustitución sin coste alguno. Por favor, responde con una foto del daño para que pueda documentarlo para nuestros archivos. En cuanto reciba la foto, iniciaré la sustitución inmediatamente. Tu nuevo artículo se enviará en [PLAZO]».
Gestionar las expectativas de los clientes sobre los retrasos
«Gracias por comprobar tu pedido nº[ORDER_ID]. Tengo entendido que esperabas la entrega para estas fechas. El transportista ha sufrido retrasos inesperados, pero tu paquete está actualmente en tránsito. La nueva fecha de entrega estimada es [FECHA]. Haré un seguimiento con el transportista y te mantendré informado de cualquier cambio. Agradezco tu paciencia».
Abordar las reclamaciones de calidad
«Gracias por llamar mi atención sobre esto. Me tomo la calidad muy en serio y quiero arreglar esto para ti. Voy a enviarte un artículo de sustitución sin coste alguno. Puedes quedarte con el artículo original o devolvérnoslo para que te reembolsemos el importe íntegro. En cualquier caso, no pagarás nada adicional. Te enviaremos el artículo de sustitución en un plazo de [PLAZO]».
Seguimiento posterior a la entrega (no promocional)
«Tu pedido #[ORDER_ID] ha sido entregado. Espero que estés contento con tu compra. Si tienes alguna pregunta o duda sobre el artículo, ponte en contacto conmigo. Estoy aquí para ayudarte».
Comunicación sobre devoluciones y reembolsos
«Se ha procesado tu devolución con el número de pedido[ORDER_ID]. Hemos emitido un reembolso de $[IMPORTE]. Por favor, espera de 5 a 10 días laborables para que los fondos aparezcan en tu cuenta. Gracias por darnos la oportunidad de servirte. Si tienes alguna pregunta sobre tu reembolso, házmelo saber».
Automatizaciones de la mensajería de Amazon sin romper las reglas
La automatización es esencial para escalar, pero debe hacerse con cuidado. Amazon penaliza a los vendedores que utilizan la automatización para eludir las normas de cumplimiento, pero apoya la automatización legítima que mejora la eficiencia. Las Automatizaciones en el servicio de atención al cliente pueden mejorar los tiempos de respuesta en un 20-40%, reduciendo al mismo tiempo los costes operativossi se aplica correctamente.
Herramientas aprobadas para la gestión de mensajes de Amazon
eDesk es una plataforma creada específicamente para vendedores multicanal. Se integra con Amazon y te permite configurar respuestas basadas en desencadenantes para los escenarios habituales. Puedes dirigir los mensajes al miembro adecuado del equipo, aplicar plantillas rápidamente y realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta en un solo panel. eDesk garantiza que todos los mensajes cumplen las políticas de Amazon.
Sellerboard proporciona características de automatización dentro de una plataforma de análisis más amplia. Puedes crear reglas que asignen mensajes a los miembros del equipo en función de palabras clave o del estado del pedido, reduciendo el trabajo de asignación manual.
FeedbackWhiz ofrece herramientas centradas en Amazon, incluida la automatización de mensajes. La plataforma ayuda a categorizar los mensajes entrantes y sugiere respuestas basadas en el contenido del mensaje.
JungleScout incluye características de mensajería en su kit de herramientas para vendedores. Aunque es conocido principalmente por la investigación, ofrece automatización básica para vendedores de gran volumen.
Todas estas herramientas comparten un principio común: te ayudan a trabajar más rápido sin violar las políticas de contenido de Amazon.
Cómo funcionan las Automatizaciones Basadas en Disparadores
Establece reglas que respondan a condiciones específicas. Ejemplo: si un mensaje contiene la palabra «enviado», puede activarse una respuesta de plantilla que sugiera que comprueben la página de seguimiento. Otra regla: si un mensaje contiene «dañado», se dirige a tu equipo de calidad con una plantilla precargada sobre las opciones de sustitución.
La clave es que revises y apruebes cada respuesta automatizada antes de que se envíe. La automatización parcial que marca los mensajes para que los apruebes es más segura que los envíos totalmente automatizados. Este enfoque equilibra la velocidad con el cumplimiento. Muchos vendedores combinan esta estrategia con automatización del servicio de atención al cliente para mantener la coherencia en múltiples puntos de contacto y canales.
Evitar respuestas duplicadas
Cuando hay varios miembros del equipo o sistemas de automatización activos, a veces se cuelan mensajes duplicados. Esto da una imagen poco profesional y hace perder tiempo. Utiliza herramientas como eDesk, que mantienen una bandeja de entrada compartida y bloquean los mensajes una vez que alguien empieza a responder. Esto evita que se solapen las respuestas.
Restricciones de la mensajería masiva
Amazon prohíbe la mensajería promocional masiva a los clientes. No puedes utilizar el sistema de mensajería para anunciar nuevos productos a compradores anteriores, a menos que hayan optado explícitamente por recibir comunicaciones de marketing. Se trata de una norma estricta, y las infracciones se tratan con seriedad.
Sin embargo, las comunicaciones masivas legítimas relacionadas con pedidos son aceptables. Por ejemplo, si necesitas notificar a varios clientes una retirada o un retraso importante que afecte a sus pedidos, está permitido.
Monitorización de Automatizaciones Registros
Revisa regularmente tu actividad de automatización. Comprueba qué reglas se dispararon, qué respuestas se enviaron y si algún mensaje generado por el sistema recibió quejas. Utiliza estos datos para perfeccionar tus reglas de automatización y eliminar los activadores que no funcionen bien.
Métricas de seguimiento para mejorar tu estrategia de respuesta
Los números cuentan la historia del rendimiento de tu mensajería. Haz un seguimiento de estas métricas para identificar los cuellos de botella y las oportunidades.
Ratio de tiempo de respuesta
Calcula el porcentaje de mensajes que contestas en 24 horas. Aspira al 95% o más. Haz un seguimiento mensual y semanal. Si observas caídas por debajo del 93%, investiga qué ha ocurrido esa semana. ¿Hubo una afluencia de pedidos, una ausencia del equipo o un problema del sistema?
Fórmula: (Mensajes contestados en 24 horas / Total de mensajes recibidos) x 100
Comprender tu ratio de tiempo de respuesta afecta directamente a tus métricas de vendedor de Amazon. Esta métrica contribuye a tu tasa global de pedidos defectuosos, que Amazon utiliza para clasificar a los vendedores y determinar la salud de la cuenta.
Tiempo medio de respuesta
Más allá del sí/no binario de cumplir el plazo de 24 horas, mide tu tiempo medio de respuesta. Si tu media es de 30 minutos, estás generando confianza en el comprador y reduciendo la fricción. Si tu media es de 18 horas, te estás acercando mucho y un pico te empujará a territorio de infracción.
Tendencias del volumen de mensajes
Controla el volumen de mensajes entrantes. Los picos durante las temporadas altas o después de las promociones son normales. Prepara a tu equipo para estos periodos. Durante el Black Friday o el Amazon Prime Day, el volumen de mensajes puede duplicarse o triplicarse. Planifica el personal en consecuencia.
Ratio Resuelto vs Pendiente
Un mensaje resuelto significa que el comprador no ha vuelto a responder después de tu respuesta. Un mensaje pendiente permanece abierto sin resolución. Un alto porcentaje de mensajes pendientes indica que tu primera respuesta no resolvió el problema o que los compradores están experimentando retrasos en la respuesta a sus preguntas.
Objetivo: El 85% o más de tus mensajes deben resolverse en el primer o segundo intercambio.
Tasa de reclamaciones y reclamaciones de A a Z
Haz un seguimiento de cuántas conversaciones acaban en reclamaciones de A a Z o quejas del comprador. Si una conversación desemboca en una reclamación, documenta lo ocurrido. ¿Se te pasó el plazo del SLA? ¿Tu mensaje no abordaba el problema? Utiliza este Feedback para ajustar tu enfoque. Un servicio de atención al cliente rápido y receptivo es tu mejor defensa contra las reclamaciones de A a Z, ya que la mayoría pueden evitarse cuando los vendedores responden a los mensajes de los compradores en un plazo de 48 horas y resuelven los problemas directamente. Este rendimiento de la mensajería repercute directamente en tu Tasa de Pedidos Defectuosos y en tu rentabilidad.
Ejemplo de Panel de eDesk
eDesk proporciona un panel que muestra todas estas métricas en tiempo real. Puedes ver el rendimiento del tiempo de respuesta, el volumen de mensajes por hora y día, el rendimiento de los miembros del equipo y mucho más. Esta visibilidad te permite tomar decisiones basadas en datos sobre la dotación de personal, la formación y las mejoras de los procesos.
Elegir las herramientas adecuadas para la gestión de mensajes
No todos los vendedores necesitan la misma herramienta. Tu elección depende del volumen de pedidos, el tamaño del equipo y el presupuesto.
Para vendedores individuales y equipos pequeños
Si gestionas los mensajes de Amazon tú mismo o con un miembro de tu equipo, céntrate en herramientas que reduzcan el trabajo manual sin requerir una configuración compleja. Las plantillas prediseñadas y las reglas básicas de enrutamiento de eDesk se ajustan bien a este perfil. Alternativamente, la interfaz más sencilla de Sellerboard puede resultarte atractiva si deseas una categorización y asignación sencillas.
Para empresas en crecimiento con 2-5 miembros en el equipo
A medida que tu equipo se amplía, necesitas herramientas que eviten el caos. Las bandejas de entrada compartidas se vuelven críticas. Necesitas visibilidad para saber quién responde a qué y cuándo. eDesk destaca en este aspecto porque facilita la colaboración en equipo con actualizaciones en tiempo real y evita las respuestas duplicadas.
Para vendedores de empresas con grandes equipos
Los vendedores de empresa requieren análisis avanzados, reglas de enrutamiento complejas e integración con otros sistemas. El plan de empresa de eDesk incluye integraciones personalizadas, informes avanzados y acceso a la API para crear flujos de trabajo personalizados.
Integraciones con Amazon Seller Central
Las mejores herramientas se integran profundamente con la API de Amazon. Busca plataformas que puedan extraer mensajes directamente de Seller Central, registrar las respuestas en Seller Central y mantener el seguimiento de auditoría que espera Amazon. Esto elimina el copiar y pegar manualmente la información y reduce los errores. Más información Mensajería comprador-vendedor de Amazon buenas prácticas.
Consideración multicanal
Si vendes en varias plataformas (eBay, Shopify, BigCommerce, Walmart), una bandeja de entrada unificada resulta muy útil. eDesk es compatible con la mayoría de los principales mercados, lo que te permite gestionar toda la comunicación con los clientes en un solo lugar. Esto reduce el cambio de contexto y mejora la eficiencia del equipo. Muchos vendedores aprovechan cumplimiento multicanal para ampliar su alcance, lo que exige herramientas de mensajería integradas para mantenerse organizados y cumplir las normas en todas las plataformas.
Domina tu mensaje, domina tus ventas
El sistema de mensajería de Amazon no es complicado una vez que entiendes las reglas. La ventana de 24 horas, el contenido conforme y las respuestas coherentes son la base. Construye sobre esa base con plantillas, automatización y las herramientas adecuadas, y verás cómo mejoran tus métricas, disminuyen tus reclamaciones de A a Z y se dispara la satisfacción de tus compradores.
Cada mensaje es una oportunidad para convertir a un comprador satisfecho en un cliente recurrente. Cada tiempo de respuesta que clavas es un voto de confianza en tu marca. Los vendedores que triunfan en Amazon no son los que escatiman en comunicación. Son los que automatizan de forma inteligente y responden con rapidez.
¿Listo para tomar el control de tu flujo de trabajo de mensajería? Empieza a utilizar eDesk gratis hoy y comprueba cómo la automatización y las bandejas de entrada compartidas transforman tus tiempos de respuesta y la eficacia de tu equipo. Tu SLA de 24 horas te lo agradecerá.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el SLA de mensajes comprador-vendedor de Amazon?
Amazon espera que los vendedores respondan a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas. Las respuestas que se produzcan después de este plazo se considerarán tardías y afectarán negativamente a tu Índice de Pedidos Defectuosos (ODR) y a tu puntuación de vendedor.
¿Qué ocurre si no respondo en 24 horas?
Las respuestas tardías se registran en tu ratio mensual de tiempo de respuesta. Si caes por debajo del 90% en un mes, Amazon envía un aviso de rendimiento. Las infracciones repetidas durante varios meses aumentan las advertencias y pueden llevar a la suspensión de la cuenta.
¿Puedo automatizar los mensajes de Amazon?
Sí, puedes utilizar herramientas de automatización aprobadas como eDesk, Sellerboard, FeedbackWhiz y JungleScout. Estas herramientas permiten respuestas basadas en disparadores y enrutamiento de mensajes. Sin embargo, Amazon prohíbe los mensajes promocionales totalmente automatizados. Todas las automatizaciones deben cumplir las políticas de contenido de Amazon.
¿Están permitidos los emojis en los mensajes de Amazon?
No. Amazon desaconseja los emojis en los mensajes entre comprador y vendedor. Limítate a una comunicación profesional en texto plano. Los sistemas de Amazon también marcan el exceso de formato.
¿Puedo enviar mensajes promocionales a antiguos clientes?
No. Amazon prohíbe los mensajes promocionales no solicitados. No puedes utilizar el sistema de mensajería para anunciar nuevos productos a compradores anteriores, a menos que hayan optado explícitamente por recibir comunicaciones de marketing. Esto se aplica incluso si te han comprado anteriormente.
¿Puedo incluir enlaces externos en los mensajes?
Amazon restringe los enlaces externos en los mensajes comprador-vendedor. Los enlaces a páginas de seguimiento o a páginas de productos de Amazon a veces son aceptables dentro del contexto, pero los enlaces a sitios web externos, a sitios de cupones o a tu propia tienda están prohibidos.
¿Qué debo hacer si un comprador se queja de una respuesta tardía?
Documenta la queja e investiga por qué se retrasó la respuesta. Si fue un problema del sistema o un descuido del equipo, reconócelo y adopta medidas correctoras. Aprovecha la ocasión para formar a tu equipo y evitar futuros retrasos.
¿Cómo hago un seguimiento de mi ratio de tiempo de respuesta?
La mayoría de las herramientas de gestión de mercadillos, como eDesk, ofrecen paneles en tiempo real que muestran tu ratio de tiempo de respuesta. También puedes entrar en Seller Central y ver tus métricas de rendimiento mensuales en la pestaña Rendimiento.
¿Qué pasa si tengo varios vendedores o miembros del equipo respondiendo a los mensajes?
Utiliza una herramienta de bandeja de entrada compartida que evite las respuestas duplicadas y registre la actividad. eDesk y plataformas similares permiten que varios miembros del equipo accedan a la misma cola de mensajes, al tiempo que mantienen una pista de auditoría clara de quién respondió y cuándo.
¿Hay que pagar por utilizar el sistema de mensajería de Amazon?
No. El sistema de mensajería de Amazon es gratuito para todos los vendedores. Sin embargo, las herramientas de terceros que mejoran la gestión de la mensajería (como eDesk) cobran cuotas de suscripción en función de las características y el uso.
¿Cómo puedo mejorar mi tiempo de respuesta?
Crea plantillas de respuesta para situaciones habituales, configura reglas de automatización para marcar mensajes prioritarios, programa la cobertura del equipo en distintas zonas horarias y establece una rutina diaria en la que tu equipo compruebe los mensajes varias veces al día. Herramientas como eDesk también proporcionan alertas para los mensajes que se acercan a la ventana de 24 horas.
¿A qué tipo de mensajes debo responder?
Debes responder a todos los mensajes iniciados por el comprador sobre los pedidos. Esto incluye preguntas sobre envíos, problemas del producto, devoluciones, reembolsos y especificaciones del producto. No estás obligado a responder a mensajes abusivos o fuera de tema, pero contactar con el Servicio de Atención al Vendedor es el canal adecuado para gestionar esas situaciones.
