En el mundo en rápida evolución del comercio electrónico en el Reino Unido, comprender los derechos de los consumidores y crear políticas de devolución eficaces no es sólo una cuestión de cumplimiento legal, sino de generar confianza, reducir costes y fomentar relaciones duraderas con los clientes. Dado que la tasa media de devoluciones en el comercio electrónico alcanzará el 16,9% en 2024 y que las devoluciones en el comercio electrónico del Reino Unido alcanzarán la asombrosa cifra de 4.200 millones de libras en 2023, dominar este panorama nunca ha sido tan crucial para los minoristas online.
El estado actual de las devoluciones en el comercio electrónico del Reino Unido
Las cifras pintan un panorama sorprendente del panorama de las devoluciones en el Reino Unido. El 49% de los compradores online del Reino Unido han devuelto productos en el último año, y esta cifra se eleva al 60% en el caso de los grupos demográficos más jóvenes, de entre 16 y 34 años. Esta tendencia refleja un cambio fundamental en el comportamiento de los consumidores, en el que las devoluciones ya no se consideran un problema, sino parte integrante de la experiencia de compra en línea.
La ropa encabeza la lista de categorías de compras en línea más devueltas, con un 28% de los encuestados británicos que devolverán artículos de ropa en 2024, lo que pone de relieve los retos particulares a los que se enfrentan los minoristas de moda. Mientras tanto, la categoría de ropa y prendas de vestir procesa la mayoría de las devoluciones, liderando con un 26% la tasa de devoluciones, frente a los artículos de hobby y los productos de jardinería, con sólo un 6%.
Entender la Ley de Derechos de los Consumidores de 2015
La Ley de Derechos del Consumidor de 2015 constituye la columna vertebral de la protección del consumidor británico en las transacciones de comercio electrónico. Esta exhaustiva legislación establece normas claras que deben cumplir todos los minoristas online:
Disposiciones clave para la venta online
Normas de calidad: La Ley garantiza que los productos cumplen determinadas normas de calidad, son adecuados para su finalidad y se ajustan a su descripción. Para los minoristas en línea, esto significa que las descripciones, imágenes y especificaciones de tus productos deben representar fielmente lo que recibirán los clientes.
Responsabilidad del minorista: La Ley de Derechos de los Consumidores de 2015 establece que el minorista es responsable del estado de las mercancías hasta que las reciba el cliente o alguien designado para recibirlas en su nombre. Esto hace que la responsabilidad de los servicios de mensajería recaiga directamente sobre el minorista.
Derechos de reparación y sustitución: Si un cliente devuelve un artículo en el plazo de 6 meses, debes repararlo o sustituirlo a menos que puedas demostrar que no estaba defectuoso cuando lo compró. Esta disposición protege a los consumidores, al tiempo que da a los minoristas directrices claras para tratar los productos defectuosos.
Productos defectuosos y recursos legales
Cuando los productos son realmente defectuosos, los consumidores gozan de una sólida protección en virtud de la Ley de Derechos de los Consumidores de 2015. Los clientes pueden “aceptar” un artículo, pero si más tarde descubren un fallo, puede que tengas que repararlo o sustituirlo, y el cliente puede seguir rechazando el artículo después de que haya sido reparado o sustituido.
Normativa de Venta a Distancia del Reino Unido: La regla de los 14 días
La normativa sobre venta a distancia ofrece una protección adicional a los consumidores británicos que compran por Internet, ya que no pueden inspeccionar físicamente los artículos antes de comprarlos.
Derechos del periodo de reflexión
Los clientes de pedidos por Internet, correo y teléfono tienen derecho a anular su pedido durante un tiempo limitado, incluso si la mercancía no es defectuosa. Debes ofrecer un reembolso a los clientes si te han comunicado, en un plazo de 14 días desde la recepción de la mercancía, que desean anularla.
La mecánica de este proceso está claramente definida:
- El cliente dispone de 14 días desde la recepción para notificarte la cancelación
- Tienen otros 14 días para devolver la mercancía una vez que te lo hayan comunicado
- Debes reembolsar al cliente en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la mercancía devuelta
- No tienen que dar una razón
Derechos ampliados por no divulgación
Si no informas al cliente de su derecho de desistimiento, puede desistir en cualquier momento durante los 12 meses siguientes. Si le informas del derecho de desistimiento durante esos 12 meses, dispone de 14 días para desistir desde el momento en que se lo comunicaste. Esto subraya la importancia crítica de una comunicación transparente sobre los derechos de cancelación.
Crear políticas de devolución conformes y fáciles de usar para el cliente
Desarrollar políticas de devolución eficaces requiere equilibrar el cumplimiento legal con la sostenibilidad del negocio. Según una encuesta de la NRF, el 60% de los clientes afirma que una buena política de devoluciones es importante a la hora de hacer una compra online, lo que la convierte en un diferenciador competitivo.
Elementos políticos esenciales
Comunicación clara: Tu política de devoluciones debe ser fácilmente accesible y estar redactada en un inglés sencillo. El Reglamento sobre Contratos de Consumo de 2013 exige a las empresas que faciliten a los consumidores información clara y completa previa al contrato, incluidos detalles sobre los derechos de cancelación.
Transparencia sobre los costes: Aunque legalmente no estás obligado a cubrir los gastos de devolución de artículos no defectuosos, el año pasado dos tercios de los minoristas introdujeron tasas de devolución, principalmente porque las operaciones y los envíos se encarecieron. Si cobras por las devoluciones, déjalo claro por adelantado.
Plazos de tramitación: Establece expectativas realistas para los plazos de tramitación de las devoluciones, respetando el requisito legal de 14 días para la emisión de devoluciones tras la recepción de los productos devueltos.
Buenas prácticas para la elaboración de políticas
Considera aplicar estas estrategias probadas de gestión de la rentabilidad para mejorar la eficacia de tu política:
- Información detallada del producto: Invierte en descripciones completas del producto, guías de tallas e imágenes de alta calidad para reducir las devoluciones causadas por expectativas no cumplidas
- Ventanas de Retorno Flexible: Aunque 14 días es el mínimo legal, ofrecer plazos más largos puede mejorar la satisfacción del cliente
- Múltiples opciones de devolución: Los consumidores muestran una clara preferencia por devolver los artículos en tiendas físicas, con un 62% que expresa su inclinación por esta alternativa
Para obtener orientación sobre redactar una política de devoluciones eficaz para el comercio electrónicocéntrate en la claridad, la equidad y la alineación con tu modelo de negocio.
Gestión de los costes de devolución y prevención del fraude
El impacto financiero de las devoluciones va mucho más allá de las ventas perdidas. El coste de procesar una devolución puede oscilar entre el 20%–65% del valor original del artículo, por lo que una gestión eficaz es esencial para la rentabilidad.
Estrategias de reducción de costes
Control de calidad: Abordar las causas fundamentales de las devoluciones mejorando la calidad de los productos, las descripciones y la precisión de la entrega. Entendiendo cómo los vendedores pueden ganar la guerra a las devoluciones en línea empieza por la prevención.
Soluciones tecnológicas: Implanta sistemas para hacer un seguimiento de los motivos de las devoluciones, identificar patrones y señalar a posibles devoluciones en serie que puedan estar aprovechándose de tu política.
Resoluciones alternativas: Considera la posibilidad de ofrecer crédito en la tienda, cambios o devoluciones parciales para mantener los ingresos en tu negocio en lugar de procesar devoluciones completas.
Resolución Alternativa de Conflictos (RAC) en el Reino Unido
Cuando las devoluciones se convierten en litigios, la resolución alternativa de litigios ofrece una alternativa rentable a los procedimientos judiciales, tanto para los minoristas como para los consumidores.
Comprender los requisitos de la ADR
La normativa no obliga a los comerciantes a participar en sistemas alternativos de resolución de litigios. Sin embargo, sí exigen a casi todas las empresas que venden directamente a los consumidores que dirijan al consumidor a un sistema certificado de resolución alternativa de litigios cuando no puedan resolver un litigio internamente, y que declaren si tienen o no intención de utilizar ese sistema.
Tipos de ADR disponibles
Los dos tipos más habituales de ADR son la mediación y el arbitraje. En la mediación, un tercero independiente os ayuda a ti y a la empresa con la que tienes un conflicto a llegar a un resultado mutuamente aceptable. En el arbitraje, un tercero independiente examina los hechos y toma una decisión jurídicamente vinculante.
Ventajas de la ADR para las empresas de comercio electrónico
La ADR suele ser una vía más barata y rápida para resolver un litigio que la alternativa de iniciar un procedimiento judicial. Para los minoristas online, esto significa:
- Reducción de los costes legales y de la inversión de tiempo
- Mantuvo las relaciones con los clientes a través de la mediación profesional
- Conocimientos específicos del sector por parte de proveedores especializados en ADR
- A veces, los consumidores pueden acceder a ellas gratuitamente, por lo que es posible que deseen utilizarlas para un litigio de consumo contigo
Obligaciones legales de las empresas online
Como empresa de comercio electrónico, debes dar a conocer a tus clientes información sobre la ADR. Debes darles a conocer un proveedor de ADR certificado y si piensas utilizarlo o no. Esta información puede incluirse en tus términos y condiciones o en las páginas de atención al cliente.
Aumentar la satisfacción del cliente mediante la excelencia en las devoluciones
Una gestión excelente de las devoluciones va más allá del cumplimiento legal para crear una ventaja competitiva. Al 45% de los consumidores británicos les preocupa el impacto medioambiental de pedir y devolver artículos en exceso, y el 71% está dispuesto a considerar pagar más por una opción de devolución más sostenible.
Crear experiencias de retorno positivas
Concéntrate en dominar un proceso de devolución sin estrés por:
- Racionalizar tu portal de devoluciones para facilitar la iniciación
- Proporcionar instrucciones claras y etiquetas de devolución prepagadas siempre que sea posible
- Ofrecer actualizaciones de estado durante todo el proceso de devolución
- Formar a los equipos de atención al cliente para que gestionen las devoluciones con profesionalidad
Prácticas sostenibles
Considera la posibilidad de aplicar opciones de devolución respetuosas con el medio ambiente, como:
- Consolidación de devoluciones múltiples para reducir el embalaje
- Asociaciones con puntos de recogida locales
- Programas de reacondicionamiento y reventa de artículos devueltos
- Comunicación clara sobre tus esfuerzos de sostenibilidad
Prepara tu estrategia de retorno para el futuro
El panorama de las devoluciones sigue evolucionando, y se prevé que las tasas de devolución del comercio electrónico aumenten en 1,4 billones de dólares para 2025. Mantenerte a la vanguardia requiere una adaptación continua de tus políticas y procesos.
Tendencias emergentes que hay que vigilar
- Mayor uso de la IA para la detección del fraude y la predicción de devoluciones
- Crecimiento de las opciones de devolución omnicanal que combinan canales online y offline
- Aumento de las expectativas de los consumidores de reembolsos instantáneos y procesos fluidos
- Mayor énfasis en los principios de sostenibilidad y economía circular
Integración Tecnológica
Invierte en sistemas que proporcionen visibilidad en tiempo real de tu proceso de devoluciones, permitiendo una comunicación proactiva con el cliente y una gestión eficiente del inventario. La integración con plataformas de atención al cliente puede ayudar a identificar a los clientes que regresan y proporcionarles una asistencia personalizada.
Conclusión
Dominar los derechos del consumidor y las devoluciones del comercio electrónico en el Reino Unido requiere un enfoque integral que equilibre el cumplimiento legal, la satisfacción del cliente y la sostenibilidad del negocio. La Ley de Derechos del Consumidor de 2015 y la normativa sobre venta a distancia proporcionan un marco claro para proteger a los consumidores, al tiempo que dan a los minoristas las directrices necesarias para operar con eficacia.
El éxito en este ámbito proviene de considerar las devoluciones no como un mal necesario, sino como una oportunidad para diferenciar tu marca mediante un servicio excelente. Aplicando políticas claras, aprovechando las soluciones tecnológicas y comprendiendo tus obligaciones en materia de ADR, puedes transformar las devoluciones de un centro de costes en una ventaja competitiva.
Los minoristas que prosperan en el mercado actual son los que aceptan las devoluciones como parte del viaje del cliente, utilizándolas para generar confianza, recabar opiniones valiosas y demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente. Con la estrategia y las herramientas adecuadas, la gestión eficaz de las devoluciones se convierte no sólo en una cuestión de cumplimiento, sino de crear relaciones duraderas con los clientes que impulsen el crecimiento del negocio a largo plazo.
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