En Amazon, el Panel de Salud de la Cuenta es el último marcador y la última advertencia. Esperar a que Amazon señale una infracción, como una escalada Tasa de pedidos defectuosos (ODR) o una mala Tasa de retrasos en los envíos (LSR)es una estrategia reactiva que pone en peligro todo tu negocio.
La clave para mantener un estado «Saludable» (puntuación AHR de 200-1000) reside en un revisión proactiva utilizando tus métricas diarias de soporte. Tus datos de atención al cliente, mucho más inmediatos que las ventanas de informes de 7 ó 60 días de Amazon, son una poderosa herramienta de diagnóstico para identificar las causas profundas de los problemas de rendimiento antes de que se conviertan en crisis de cumplimiento.
Por qué los datos de apoyo son tu sistema de alerta temprana
Las métricas oficiales de Amazon -ODR (debe ser inferior al 1%), LSR (inferior al 4%) y Tasa de seguimiento válida (VTR) (por encima del 95%)- son indicadores retardados. Miden problemas que ocurrieron hace días o semanas. En cambio, las métricas de tu servicio de asistencia son indicadores adelantados en tiempo real:
- Velocidad de Feedback: Un repentino aumento de los tickets de soporte sobre «productos dañados o «artículos perdidos te proporciona Feedback inmediato sobre un error logístico reciente o un lote de productos en mal estado, semanas antes de que ese descontento se traduzca en un Feedback negativo o una reclamación de A a Z (los desencadenantes de la ODR).
- Comprobación anticipada del cumplimiento: Si tu Tiempo Medio de Tramitación (TMA) comienza a aumentar, indica un riesgo para tu SLA de 24 horas. Detectar y solucionar hoy el problema de AHT evita incumplimientos de SLA la semana que viene.
- Diagnóstico FBM: Los datos de soporte son especialmente cruciales para los vendedores FBM (Fulfillment by Merchant), donde métricas como la Tasa de Envíos Tardíos son de tu exclusiva responsabilidad. Un aumento de las consultas del tipo «¿Dónde está mi paquete?» se correlaciona directamente con un aumento del riesgo de LSR.
Conectar las métricas de apoyo con las métricas básicas de salud de Amazon
Puedes utilizar las métricas de tu servicio de ayuda unificado para seguir las tendencias que predicen los indicadores rezagados de Amazon:
| Métrica de apoyo | Correlación directa con la métrica de salud de Amazon | Acción proactiva |
| Pico en los Tickets de «Artículo Faltante | Tasa de pedidos defectuosos (ODR) | Revisa inmediatamente el flujo de trabajo de cumplimiento FBM/MCF y las normas de embalaje. |
| Aumento del Tiempo Medio de Tramitación (TMA) | SLA de 24 horas / Tasa de insatisfacción del servicio de atención al cliente (CSDR) | Volver a formar a los agentes sobre las macros que cumplen la normativa; actualizar los artículos de la base de conocimientos para que sean más claros. |
| Pico en los Tickets de «Actualización de Seguimiento | Tasa de Seguimiento Válido (VTR) / Tasa de Envío Tardío (LSR) | Audita las API de los transportistas y comprueba si el seguimiento se está añadiendo con prontitud y precisión. |
| Alto Volumen de Etiquetas: «Insatisfacción por devolución» | Tasa de insatisfacción por devolución (RDR) | Revisa las instrucciones de devolución para que sean claras y asegúrate de que los agentes responden a las consultas relacionadas con las devoluciones en un plazo de 48 horas. |
La comprobación proactiva de las métricas de apoyo
Para convertir tus datos de asistencia en un chequeo de la salud de tu cuenta, ejecuta esta sencilla comprobación diagnóstica diaria o semanalmente:
- Detecta los picos: Revisa el volumen de tickets por categoría (Devoluciones, Seguimiento, Defecto de producto). Cualquier aumento repentino y sostenido del 15% en una categoría es una señal de alarma inmediata que requiere un análisis de la causa raíz.
- Mide la capacidad de respuesta: Comprueba el Tiempo de primera respuesta (TPR). Si se acerca a las 12 horas, te estás acercando demasiado al plazo de 24 horas del SLA, sobre todo los fines de semana.
- Analiza las Acciones de los Agentes (Notas Internas): Revisa las notas internas y las etiquetas de una muestra aleatoria de tickets de alto riesgo (por ejemplo, los etiquetados como «Escalada» o «Riesgo de A a Z»). Busca citas de políticas incoherentes o tiempos de resolución lentos, que indiquen una laguna en la formación.
Utilizar la analítica del Help Desk para localizar la causa raíz
Un servicio de asistencia unificado te permite profundizar en los datos para encontrar la fuente del problema, cosa que no puede hacer el panel de control de Amazon:
- Desglose por canal: Si los tickets de «Envío tardío» están aumentando, las analíticas pueden mostrarte si el problema está en Amazon FBM de Amazon o con tu Shopify de Shopify a través de MCF. Así se aísla el proceso defectuoso.
- Desglose por ASIN: Si aumentan las incidencias por defectos de producto, el servicio de asistencia puede identificar al instante qué ASIN es el culpable, permitiendo a tu equipo de control de calidad retirar el lote defectuoso antes de que se generen más comentarios negativos.
- Desglose por Agente: Si la Tasa de Insatisfacción por Devolución está aumentando, el sistema puede señalar a los agentes con un alto AHT en los tickets relacionados con devoluciones, lo que indica que están retrasando el proceso de devolución o proporcionando instrucciones poco claras.
Cómo eDesk convierte los datos de asistencia en protección de la salud de la cuenta
eDesk proporciona la capa crucial de análisis que conecta tu operación de asistencia directamente con tus objetivos de cumplimiento:
- Cuadros de mando en tiempo real: eDesk proporciona paneles personalizables que realizan un seguimiento de FRT, AHT y volumen de tickets por canal en tiempo real, ofreciéndote una visión inmediata y actualizada de tu riesgo de cumplimiento.
- Alertas proactivas: Puedes configurar alertas personalizadas (por ejemplo, «Alértame si el FRT supera las 8 horas») para notificar inmediatamente a los gestores los incumplimientos inminentes del SLA o los picos de volumen inesperados.
- Informes unificados: Combinando todos los mensajes de los clientes (como los de Amazon, eBayy Walmartjunto con nuestras más de 300 integraciones) y vinculándolas a los datos de ventas, eDesk proporciona una visión holística, garantizando que las acciones tomadas para proteger una plataforma no afecten negativamente a otra. Para más información sobre informes avanzados, consulta nuestro informes y análisis guía.
Al aprovechar de forma proactiva estas métricas de soporte interno, pasas de solucionar las infracciones de forma reactiva a mantener de forma proactiva una Calificación de Cuenta de Amazon sólida y «sana».
Principales conclusiones y próximos pasos
- Las métricas de soporte son indicadores líderes: Utiliza datos de soporte en tiempo real (FRT, AHT, Volumen de tickets) para predecir y prevenir problemas que acabarán perjudicando a tu ODR y LSR de Amazon.
- Correlaciona los datos: Relaciona sistemáticamente los picos en categorías específicas de tickets (por ejemplo, «Consulta de seguimiento») con la métrica de salud de Amazon correspondiente (VTR/LSR).
- Automatiza las Alertas: Configura tu servicio de asistencia para que envíe alertas en tiempo real cuando las métricas clave de capacidad de respuesta se acerquen a umbrales críticos, asegurándote de que actúas antes de que Amazon emita una advertencia.
Utilizar tus datos de soporte para un chequeo constante y proactivo de la salud de tu cuenta de Amazon, Reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Cuánto tiempo debo esperar tras un pico de multas para actuar?
En el caso de Amazon, debes analizar y empezar a tomar medidas correctivas en un plazo de 24 horas a partir del momento en que se produzca un repunte notable en una categoría de alto riesgo (por ejemplo, reclamaciones por no entrega). La acción inmediata es clave para contener el problema antes de que se convierta en una crisis de cumplimiento.
¿Una buena puntuación en el CSAT garantiza una buena ODR?
No, pero contribuye en gran medida. La satisfacción del cliente (CSAT) es un fuerte predictor de las opiniones positivas del vendedor, que evita uno de los tres desencadenantes de ODR. Sin embargo, una ODR puede desencadenarse por reclamaciones de A a Z o devoluciones de cargo, incluso con una buena CSAT.
¿Cómo ayuda mi servicio de asistencia con un Plan de Acción (POA)?
Un buen servicio de asistencia proporciona los datos y pruebas necesarios para tu POA. Puede proporcionar registros precisos de tus tiempos de respuesta rápida (prueba del cumplimiento de la FRT/AHT) y procedimientos de resolución documentados y conformes con las políticas (prueba de la nueva formación mediante notas internas).
¿Cuál es la mejor manera de supervisar los cambios políticos utilizando datos de apoyo?
Busca picos repentinos de tickets relacionados con una política antigua (por ejemplo, «¿Por qué se denegó mi devolución?»). Esto suele indicar que los clientes están confusos por un cambio reciente de política, y necesitas actualizar inmediatamente el contenido de tu autoservicio y las macros de los agentes para reflejar la nueva norma.
