El panorama del comercio digital está evolucionando rápidamente, y la tecnología de voz se sitúa a la vanguardia de esta transformación. A medida que los altavoces inteligentes se hacen cada vez más frecuentes en los hogares británicos y los asistentes de voz se vuelven más sofisticados, la cuestión no es si el comercio por voz remodelará el comercio minorista británico, sino más bien con qué rapidez pueden las empresas adaptar sus estrategias de atención al cliente para satisfacer esta demanda emergente.
El estado actual del comercio de voz en el Reino Unido
La adopción del comercio de voz en el Reino Unido ha ido en constante aumento, con importantes implicaciones para la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Datos recientes revelan que El 60% de los hogares de los hogares británicos tienen un altavoz inteligente, lo que representa una base importante para las experiencias de compra por voz.
El mercado mundial del comercio de voz, valorado en 42.750 millones de USD en 2023 se espera que crezca a una CAGR del 24,6% hasta 2030. Las compras mediante altavoces inteligentes han evolucionado más allá de la simple búsqueda de productos, con modernos asistentes de voz que gestionan consultas complejas, procesan pagos y ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras.
Comprender el comportamiento de la búsqueda por voz
El comportamiento de búsqueda por voz difiere significativamente de las búsquedas tradicionales basadas en texto. Se prevé que alrededor del 80% de las búsquedas por voz serán conversacionales en 2024, pasando de las consultas centradas en palabras clave a las interacciones en lenguaje natural. Los consumidores británicos se sienten cada vez más cómodos con las interacciones por voz, con El 65% de los jóvenes de 25 a 49 años hablan con sus dispositivos de voz al menos una vez al día.
Los tipos de consultas de los clientes por voz se están ampliando rápidamente. 51% de usuarios de compras por voz emplean la tecnología para investigar productos, mientras que el 22% realizan compras directas y el 17% utilizan la voz para reordenar artículos. Esta progresión de la investigación a la compra demuestra la creciente sofisticación de las interacciones del comercio por voz.
Integración de compras con altavoces inteligentes
Las compras con altavoces inteligentes representan una de las expresiones más tangibles de la adopción del comercio por voz. La integración del servicio de atención al cliente de las habilidades de Alexa y la asistencia del Asistente de Google han creado experiencias de compra fluidas que difuminan los límites entre el descubrimiento de productos y la asistencia al cliente.
A nivel mundial, ya se utilizan 8.400 millones de asistentes de vozmientras que Se espera que 47,8 millones de propietarios estadounidenses de altavoces inteligentes utilicen sus dispositivos para compras por voz en 2024. Para las empresas británicas, la integración de los altavoces inteligentes ofrece múltiples ventajas: la posibilidad de hacer pedidos por voz simplifica las compras repetidas, las solicitudes de información sobre productos pueden gestionarse al instante y las consultas al servicio de atención al cliente pueden abordarse mediante una conversación natural.
Preparar el Servicio de Atención al Cliente para las Interacciones de Voz Primero
El cambio hacia las interacciones con los clientes basadas en la voz requiere cambios fundamentales en los modelos de asistencia tradicionales. La optimización de las búsquedas por voz es crucial, ya que los clientes utilizan cada vez más el lenguaje natural para describir sus necesidades. A diferencia de las búsquedas tradicionales por palabras clave, las consultas por voz tienden a ser más largas y específicas. Los clientes pueden preguntar: “¿Cómo devuelvo un jersey que compré la semana pasada y que no me queda bien?”, en lugar de buscar “política de devoluciones”.
Formar a los representantes de atención al cliente para las interacciones de voz implica desarrollar nuevas habilidades en torno a la comunicación verbal, la escucha activa y la resolución rápida de problemas. Las llamadas de voz suelen requerir tiempos de resolución más rápidos que las interacciones por correo electrónico o chat, ya que los clientes esperan respuestas inmediatas cuando hablan directamente con los sistemas de asistencia.
eDesk Hablar para asistencia por voz representa un enfoque de la gestión de las interacciones de voz con los clientes. Al centralizar las comunicaciones de voz con otros canales de atención al cliente, las empresas pueden mantener la coherencia en todos los puntos de contacto, al tiempo que aprovechan la eficacia de la tecnología de voz.
IA conversacional e integraciones tecnológicas
La convergencia del comercio por voz y la IA conversacional en el Reino Unido crea oportunidades sin precedentes para la transformación de la atención al cliente. La implantación de la IA conversacional en el comercio electrónico puede agilizar las consultas rutinarias a la vez que preserva la intervención humana para cuestiones complejas.
Los modernos sistemas de IA conversacional pueden gestionar múltiples aspectos de la atención al cliente simultáneamente: comprobar el estado de los pedidos, procesar las devoluciones, responder a preguntas sobre productos y derivar cuestiones complejas a agentes humanos cuando sea necesario. La sofisticación sigue avanzando rápidamente, con El 82% de los consumidores en 2024 afirma que utilizaría un chatbot en lugar de esperar a un representante de atención al cliente.
Para implantar con éxito la asistencia al comercio por voz se necesitan bases tecnológicas sólidas. Las empresas deben considerar cómo sus plataformas de atención al cliente existentes pueden integrarse con los asistentes de voz y los altavoces inteligentes, lo que a menudo implica desarrollar habilidades personalizadas para Amazon Alexa o acciones para Google Assistant.
Retos y consideraciones estratégicas
A pesar de las oportunidades, la implantación del comercio de voz presenta varios retos para las empresas británicas. La preocupación por la privacidad sigue siendo importante, ya que el 41% de las personas temen que sus asistentes digitales les escuchen o graben activamente. Abordar estas preocupaciones requiere una comunicación transparente sobre el uso de los datos y sólidas protecciones de la privacidad.
La naturaleza multilingüe de la Gran Bretaña moderna añade complejidad, ya que los sistemas de reconocimiento de voz deben interpretar con precisión diversos acentos y dialectos, manteniendo al mismo tiempo una calidad de servicio coherente. La complejidad de la integración representa otro obstáculo, ya que muchas empresas utilizan sistemas de atención al cliente heredados que no fueron diseñados para interacciones de voz.
Oportunidades futuras y aplicación
La trayectoria del comercio de voz sugiere un crecimiento y una sofisticación continuos. Se espera que el 75% de los hogares posean dispositivos de altavoces inteligentes para 2025creando una base de clientes en expansión para los servicios de voz.
La implantación estratégica debe comenzar con programas piloto centrados en funciones específicas de atención al cliente. El seguimiento de pedidos, las preguntas más frecuentes y la información sencilla sobre productos representan puntos de partida lógicos para la integración de voz. eDesk AI para Asistencia Conversacional ofrece a las empresas una vía para integrar la inteligencia artificial en sus operaciones de atención al cliente, combinando capacidades de IA con interfaces de voz.
La formación del personal es crucial para el éxito de la adopción del comercio de voz. Los equipos de atención al cliente necesitan formación sobre las capacidades, limitaciones y mejores prácticas de la tecnología de voz, que abarque tanto los aspectos técnicos como las habilidades interpersonales necesarias para una interacción de voz eficaz.
Medir el éxito
Implantar el soporte del comercio por voz requiere marcos de medición sólidos, que incluyan índices de finalización de la interacción por voz, puntuaciones de satisfacción del cliente en las transacciones por voz y el porcentaje de consultas por voz resueltas con éxito sin intervención humana. Las actualizaciones periódicas del sistema garantizan que las plataformas de comercio de voz se mantengan al día con la evolución de las expectativas de los clientes y las capacidades tecnológicas.
Conclusión
El mercado británico se encuentra en un momento crucial para la adopción del comercio de voz. Con una importante penetración de los altavoces inteligentes y una creciente comodidad de los consumidores con las interacciones de voz, ya existen los cimientos para un servicio de atención al cliente habilitado por voz. El éxito del comercio por voz requiere algo más que añadir interfaces de voz a los sistemas existentes: exige un replanteamiento fundamental de los modelos de interacción con el cliente, haciendo hincapié en las interfaces conversacionales, los tiempos de respuesta rápidos y la integración sin fisuras en todos los puntos de contacto con el cliente.
El comercio de voz representa la próxima evolución en la excelencia del servicio al cliente. Si se preparan hoy para las interacciones de voz en primer lugar, las empresas británicas pueden garantizar que siguen siendo competitivas en un mercato cada vez más habilitado para la voz, al tiempo que ofrecen experiencias excepcionales a los clientes que impulsan el éxito a largo plazo.
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