¿Qué es la atención al cliente en el comercio electrónico y por qué es importante para tu cuenta de resultados? Es la columna vertebral de la retención de clientes, la fidelidad y la repetición de compras. La atención al cliente en el comercio electrónico abarca todas las interacciones de tu empresa con los compradores, desde las preguntas previas a la compra hasta la asistencia posventa y la gestión de las devoluciones.
A diferencia del comercio minorista tradicional, la asistencia en el comercio electrónico se produce enteramente a través de canales digitales. Tus clientes esperan respuestas rápidas, información precisa y soluciones a través de múltiples plataformas simultáneamente. Hacerlo bien repercute directamente en tu tasa de conversión, el valor del ciclo de vida del cliente y la reputación de tu marca.
Hemos elaborado esta guía completa para ayudarte a construir un sistema de asistencia escalable y eficaz. Aprenderás qué canales y herramientas funcionan mejor, las estrategias que impulsan los resultados y las métricas que más importan. Tanto si diriges una pequeña tienda en Shopify como si gestionas un gran mercato, esta guía te proporciona el manual para mejorar tu atención al cliente y hacer crecer tu negocio.
¿Qué es la atención al cliente en comercio electrónico?
Definición y ámbito de aplicación
La atención al cliente en comercio electrónico es el proceso de ayudar a los compradores en línea antes, durante y después de su compra. Esto incluye responder a las preguntas sobre los productos, procesar las devoluciones, gestionar las reclamaciones, realizar el seguimiento de los envíos y resolver los problemas de facturación.
El alcance del apoyo al comercio electrónico se extiende a todo el recorrido del cliente:
El soporte preventa responde a las preguntas sobre los productos y ayuda a los clientes a tomar decisiones de compra. El soporte postventa gestiona el seguimiento de los pedidos, los problemas de entrega y los problemas técnicos. Las devoluciones y reembolsos requieren un procesamiento rápido y una comunicación clara. La resolución de reclamaciones convierte a los clientes insatisfechos en fieles defensores o evita las críticas negativas.
En qué se diferencia la asistencia al comercio electrónico de la asistencia tradicional
En el comercio tradicional, los clientes entran en una tienda y hablan con un vendedor cara a cara. En el comercio electrónico, la asistencia se realiza íntegramente a través de canales digitales. Tu equipo nunca conoce a los clientes en persona. La comunicación se produce a través de mensajes de texto, correo electrónico, chat o llamadas telefónicas.
Esto crea retos únicos. El tiempo de respuesta se vuelve crítico porque los clientes no pueden volver a tu tienda. Debes atender a los clientes en varias zonas horarias. Pueden existir barreras lingüísticas si realizas envíos internacionales. Los fallos tecnológicos afectan directamente a la experiencia del cliente. Los retrasos en los envíos y los problemas de entrega se convierten en tickets de soporte que debes gestionar rápidamente.
La importancia de la asistencia omnicanal
Hoy en día, los clientes esperan asistencia en todos los canales que utilizan. Algunos prefieren el Chat en vivo en tu sitio web. Otros utilizan el correo electrónico. Algunos te envían mensajes en las redes sociales o a través de aplicaciones de mensajería. Muchos esperan apoyo telefónico.
La asistencia omnicanal significa que tu equipo responde de forma coherente y competente en todas estas plataformas. Un cliente que chatea contigo el martes no debería tener que repetir su problema cuando te envíe un correo electrónico el miércoles. Tu sistema de soporte debe tener visibilidad de todas las conversaciones, independientemente del canal.
Este enfoque aumenta la satisfacción del cliente. Los clientes obtienen ayuda donde la necesitan. Tu equipo ofrece resoluciones más rápidas porque ve el historial completo de la conversación. También recopilas datos más ricos sobre los puntos de dolor del cliente a través de múltiples puntos de contacto.
Por qué es importante la atención al cliente en el comercio electrónico
Impacto en la satisfacción y retención de clientes
Un buen servicio de atención al cliente en comercio electrónico influye directamente en la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprarte. El 95% de los consumidores declara que el servicio al cliente es un factor clave para determinar su fidelidad a la marca. De hecho,
El 89% de los consumidores
son más propensos a realizar otra compra tras una experiencia positiva de atención al cliente.
Cuando un cliente tiene un problema y se lo resuelves rápidamente, se siente valorado. Esa experiencia positiva a menudo conduce a compras repetidas y recomendaciones de boca en boca. Por el contrario, una asistencia deficiente aleja a los clientes de forma permanente.
El 73% de los consumidores
cambiarán a un competidor tras experimentar múltiples interacciones negativas.
Las puntuaciones de satisfacción del cliente y las puntuaciones netas de promotores mejoran con una mejor asistencia. Una mayor satisfacción genera más opiniones de cinco estrellas, lo que mejora tu clasificación en las búsquedas y las tasas de conversión. Es un efecto compuesto: una mejor asistencia genera mejores opiniones, que generan más tráfico y ventas.
Enlace al Abandono del Carro y Valoraciones de las Revisiones
El abandono de carritos se produce por muchas razones, pero un factor importante es la falta de asistencia previa a la compra. Cuando los clientes tienen preguntas y no pueden ponerse en contacto con tu equipo, abandonan sus carritos. Una opción de chat en vivo o una respuesta rápida por correo electrónico pueden marcar la diferencia entre una venta y un cliente perdido.
Después de la compra, las opiniones de los clientes influyen mucho en las decisiones de compra. Los clientes potenciales leen las opiniones antes de comprar. Si tu equipo de asistencia resuelve los problemas con rapidez y amabilidad, los clientes dejan opiniones positivas. Si los problemas no se resuelven, obtendrás opiniones negativas que acabarán con futuras ventas.
El sitio
tasa media de abandono del carrito
es del 70,22% en el comercio electrónico. Esto representa una enorme oportunidad de ingresos. Esto representa una enorme oportunidad de ingresos. Se calcula que Se pueden recuperar pedidos perdidos por valor de 260.000 millones de dólares únicamente mediante un mejor flujo y diseño de la compra. Mejorar la atención al cliente puede reducir significativamente el abandono al resolver las dudas antes de la compra.
El ROI de una sólida atención al cliente
Una asistencia sólida aumenta directamente los ingresos. Los clientes que reciben un apoyo excelente gastan más y compran con más frecuencia. También recomiendan a amigos y familiares, creando un efecto multiplicador.
Las investigaciones demuestran que captar un nuevo cliente cuesta
5 veces más
que retener a uno. Esto significa que invertir en apoyo para conservar a los clientes existentes es mucho más rentable que perseguir constantemente a los nuevos. Un aumento del 5% en la retención puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%..
Un soporte sólido también mejora la eficiencia operativa. Las opciones de autoservicio y una buena documentación reducen los tickets de soporte repetitivos. Los chatbots de IA gestionan las preguntas sencillas, liberando a tu equipo para que se centre en cuestiones complejas que requieren juicio humano. Esto reduce los costes al tiempo que mejora los tiempos de respuesta.
Principales canales de atención al cliente en comercio electrónico
Comparación de los principales canales de ayuda
Tus clientes utilizan diferentes canales, y debes encontrarte con ellos allí donde estén. He aquí cómo se comparan los principales canales:
| Canal | Velocidad | Personalización | Coste | Lo mejor para |
| Chat en vivo | Muy Rápido | Alto | Medio | Preguntas rápidas, asistencia previa a la compra |
| Correo electrónico | Lento a Medio | Medio | Bajo | Cuestiones complejas, documentación |
| Asistencia telefónica | Muy rápido | Muy alta | Alta | Problemas urgentes, clientes de alto valor |
| Medios sociales DMs | Medio | Alto | Bajo | Compromiso de marca, asuntos públicos |
| Chatbots e IA | Muy rápido | Bajo | Bajo | Respuestas a preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos |
Chat en vivo
Chat en vivo ofrece asistencia en tiempo real en tu sitio web o aplicación. Los clientes obtienen respuestas inmediatas sin salir de tu sitio. Este canal tiene el mayor impacto en la conversión porque puedes resolver problemas mientras los clientes están considerando una compra.
El Chat en vivo funciona mejor para preguntas rápidas: disponibilidad de productos, gastos de envío, opciones de pago y resolución de problemas básicos. Tu equipo ve el historial de navegación del cliente, por lo que puedes ofrecerle ayuda contextual. Un agente de chat puede sugerir productos complementarios o aplicar códigos de descuento para reducir el abandono del carrito.
Las mejores empresas responden a los tickets de los clientes
en menos de 2 minutos
por lo que el tiempo de respuesta importa enormemente con el chat. Si no puedes mantener tiempos de respuesta rápidos, utiliza un chatbot para responder a las consultas y recabar información mientras esperas a un agente humano.
Asistencia por correo electrónico
El correo electrónico es más lento pero más completo. Los clientes utilizan el correo electrónico para cuestiones complejas que requieren documentación. El correo electrónico también crea un rastro de papel claro para disputas y devoluciones de cargos.
Utiliza el correo electrónico para explicaciones detalladas, pasos para solucionar problemas, autorizaciones de devolución y políticas de reembolso. Incluye información específica sobre el pedido y próximos pasos procesables. Establece expectativas de tiempo de respuesta en tu primera respuesta.
El correo electrónico tiene menores costes operativos porque los agentes manejan varios hilos simultáneamente. Sin embargo, los tiempos de respuesta suelen ser de 24 a 48 horas, lo que hace que el correo electrónico sea deficiente para cuestiones urgentes.
Asistencia telefónica
La asistencia telefónica ofrece la conexión más personal, pero el coste operativo más elevado. Los clientes llaman cuando están frustrados o tienen necesidades complejas que requieren conversación.
La asistencia telefónica funciona mejor para clientes de alto valor, problemas urgentes o casos en los que otros canales han fallado. Muchas empresas de comercio electrónico utilizan el teléfono como canal de reserva más que como opción principal. Algunos ofrecen asistencia telefónica sólo durante el horario comercial debido a los costes.
Mensajes directos en redes sociales
Los DM de las redes sociales permiten a los clientes ponerse en contacto contigo allí donde ya pasan el tiempo. Los DM de Instagram, Facebook y Twitter permiten a los clientes ponerse en contacto contigo sin salir de la plataforma.
67% de los clientes les resulta cómodo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales. Las redes sociales funcionan bien para el compromiso con la marca, las consultas sobre productos y para responder a quejas públicas. Cuando un cliente publica una crítica negativa en Facebook, responder públicamente demuestra a otros clientes que te importan. Muchos clientes aprecian el apoyo social porque pueden etiquetar a sus amigos en las conversaciones.
Chatbots y asistencia con IA
Los chatbots gestionan preguntas repetitivas y proporcionan respuestas instantáneas 24 horas al día, 7 días a la semana. Responden a preguntas frecuentes, comprueban el estado de los pedidos, procesan devoluciones y gestionan consultas sobre facturación.
Los chatbots reducen la carga de trabajo de tu equipo de asistencia al ocuparse de las consultas comunes. Esto libera a los agentes para que se centren en cuestiones complejas que requieren juicio humano. Los chatbots modernos de IA entienden el contexto y pueden pasar a humanos cuando sea necesario.
Los chatbots no sustituyen a los agentes humanos, sino que los aumentan. Los clientes siguen necesitando el contacto humano para cuestiones complejas que requieren conversación y juicio.
Herramientas esenciales para la atención al cliente en el comercio electrónico
Plataformas de asistencia
El software de Helpdesk centraliza todos los tickets de soporte de múltiples canales en un solo panel de control. Tu equipo ve correos electrónicos, chats, llamadas telefónicas y mensajes sociales en un solo lugar.
Zendesk es el líder del mercado de comercio electrónico para medianas y grandes empresas. Se integra con Shopify, BigCommerce y otras plataformas. Los precios de Zendesk empiezan en torno a los 50 $ mensuales por agente, y aumentan con las características. Utiliza Zendesk si tienes más de 10 agentes de soporte y necesitas informes avanzados.
Gorgias se especializa en comercio electrónico y se integra directamente con Shopify, BigCommerce y Magento. Ofrece automatización integrada, herramientas de base de conocimientos y características de IA. El precio de Gorgias es a partir de 10 $ al mes, lo que la hace ideal para pequeñas tiendas que necesitan asistencia. La plataforma incluye plantillas de automatización predefinidas para devoluciones, reembolsos y problemas comunes.
Freshdesk ofrece un software de servicio de asistencia asequible a partir de 15 $ por agente al mes. Funciona con la mayoría de las plataformas de comercio electrónico e incluye integración de chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales. Freshdesk es adecuado para pequeñas y medianas empresas con necesidades más sencillas.
HubSpot Service Hub se integra con su CRM, por lo que resulta muy útil para las empresas que ya utilizan las herramientas de ventas de HubSpot. Los precios empiezan gratis para el soporte básico. Utiliza HubSpot si quieres una estrecha integración entre ventas y soporte.
Elige una plataforma de helpdesk en función del tamaño de la tienda, el presupuesto y las necesidades de integración. Las tiendas pequeñas se benefician de Gorgias. Las tiendas en crecimiento pueden preferir Zendesk o Freshdesk. Los usuarios existentes de HubSpot deberían evaluar Service Hub.
Constructores de Chatbot e IA
Los chatbots automatizan las respuestas y cualifican a los clientes potenciales antes de que lleguen a tus agentes humanos.
Tidio ofrece un constructor de chatbot fácil de usar que no requiere codificación. Puedes crear flujos de conversación utilizando una interfaz sencilla. Tidio empieza gratis y se adapta a tu negocio. La plataforma se integra con Shopify, WooCommerce y Wix. La IA de Tidio aprende de tus conversaciones anteriores para mejorar las respuestas con el tiempo.
Intercom proporciona una plataforma de IA conversacional más avanzada. Combina chat en vivo, chatbots y automatización del correo electrónico. Intercom se dirige a empresas de SaaS y comercio electrónico en crecimiento. Los precios empiezan en 74 $ al mes. Utiliza Intercom si quieres una IA sofisticada y datos detallados de los clientes.
ManyChat se especializa en marketing de mensajería y chatbots para WhatsApp y Facebook Messenger. Es ideal si tus clientes utilizan principalmente aplicaciones de mensajería. Los precios de ManyChat son asequibles, a partir de unos 10 $ al mes.
Drift ofrece marketing conversacional combinado con asistencia. Drift se dirige a las ventas B2B, pero también funciona para el comercio electrónico de gran volumen. El precio es premium, a partir de 2.500 $ mensuales.
Para la mayoría de las tiendas de comercio electrónico, Tidio ofrece la mejor relación calidad-precio. Para automatizaciones sofisticadas, Intercom justifica un coste mayor. Prueba las versiones gratuitas para ver qué funciona para tus clientes.
Integraciones CRM y Datos de Clientes
Tu servicio de asistencia debe conectarse con tu CRM para ver el historial completo del cliente. Cuando un agente de asistencia abre un ticket, debe ver las compras anteriores, las interacciones de asistencia y el historial de comunicación.
Shopify integra características CRM nativas en su administración. Utiliza los perfiles de cliente integrados en Shopify para realizar un seguimiento de las interacciones. Para funciones CRM más profundas, intégrate con HubSpot, Klaviyo o Pipe Drive.
Klaviyo se especializa en marketing de comercio electrónico y datos de clientes. Si utilizas Klaviyo para el marketing por correo electrónico, intégralo con tu servicio de asistencia para ver el valor de vida del cliente durante las interacciones de asistencia. Esto ayuda a los agentes a priorizar adecuadamente a los clientes VIP.
Software de base de conocimientos
Una base de conocimientos completa reduce los tickets de soporte ayudando a los clientes a encontrar respuestas de forma autónoma. Los clientes suelen preferir el autoservicio a esperar una respuesta.
Zendesk Guide se incluye en los planes de Zendesk y ofrece alojamiento profesional de bases de conocimiento. Gorgias incluye una base de conocimientos en su plataforma. Freshdesk ofrece características de base de conocimientos en los planes de nivel superior.
También puedes utilizar la herramienta de base de conocimientos de Help Scout, que se integra con la mayoría de los servicios de asistencia. O crea una base de conocimientos directamente en tu sitio web utilizando una herramienta de documentación como Notion o Slite.
Una buena base de conocimientos contiene preguntas frecuentes sobre los productos, guías de resolución de problemas, políticas de devolución, información sobre envíos y artículos sobre gestión de cuentas. Incluye capturas de pantalla y vídeos para los alumnos visuales. Actualiza los artículos siempre que cambien las políticas.
Feedback del cliente y herramientas de revisión
Las herramientas de Feedback te ayudan a comprender los puntos débiles de los clientes y a mejorar tu asistencia. Supervisa las opiniones y los comentarios en múltiples plataformas.
Trustpilot agrega opiniones de múltiples fuentes y proporciona análisis. Utiliza Trustpilot para identificar quejas comunes y tendencias de soporte. Estos datos informan tu estrategia de soporte y tu hoja de ruta de producto.
Las opiniones de clientes de Google se integran con Google Shopping y muestran las opiniones en tus listados de productos. Anima a los clientes a dejar opiniones enviándoles correos electrónicos de seguimiento con un enlace directo.
Yotpo se especializa en opiniones de comercio electrónico e incluye características de programa de fidelización. Yotpo se integra con Shopify, BigCommerce, WooCommerce y otros. Utiliza Yotpo si las opiniones son fundamentales para tu estrategia.
SurveySparrow y Typeform te permiten crear encuestas personalizadas para conocer la satisfacción del cliente. Envía encuestas breves después de las interacciones de asistencia para medir la satisfacción e identificar áreas de mejora.
Estrategias probadas para mejorar tu apoyo
Formar a los agentes en el conocimiento del producto y la empatía
Tu equipo de soporte representa a tu marca. Los agentes mal formados o maleducados dañan las relaciones con los clientes y generan trabajo adicional.
Invierte en una formación completa para cada nuevo agente de asistencia. Deben comprender a fondo tu producto. Deben saber a qué problemas se enfrentan normalmente los clientes y cómo resolverlos. Deben conocer tu política de devoluciones, los plazos de reembolso y las expectativas de envío.
Más allá del conocimiento del producto, forma a los agentes en empatía y comunicación. Un cliente que llama enfadado porque le falta un artículo necesita a alguien que le escuche y valide su frustración, no alguien que le explique tus políticas a la defensiva. El apoyo empático convierte las quejas en oportunidades.
El 68% de los consumidores afirman que los agentes de atención al cliente forman parte integral de una
experiencia positiva del cliente
. Mide el rendimiento de los agentes utilizando las puntuaciones de satisfacción de los clientes, no sólo el volumen de tickets. Los agentes que resuelven los problemas con amabilidad crean clientes fieles y críticas positivas. Reconoce y recompensa este comportamiento.
Automatiza las consultas repetitivas con IA
No todas las consultas necesitan un humano. Automatiza las preguntas habituales mediante chatbots o flujos de trabajo automatizados.
Configura chatbots para gestionar consultas sobre el estado del pedido, información de seguimiento, solicitudes de restablecimiento de cuenta y preguntas frecuentes. Utiliza la automatización para enviar automáticamente correos electrónicos de confirmación de pedido, notificación de envío y confirmación de entrega.
Crea reglas de automatización en tu servicio de asistencia. Cuando llegue un ticket con palabras clave específicas, activa una respuesta automatizada con información relevante o programa una devolución de llamada. Por ejemplo, si un cliente envía por correo electrónico «¿dónde está mi pedido?», envía inmediatamente la información de seguimiento y la fecha de entrega prevista.
Las Automatizaciones reducen la carga de trabajo de tu equipo de soporte y mejoran los tiempos de respuesta para problemas sencillos. Tu equipo se centra en cuestiones complejas que requieren juicio humano.
Ofrecer asistencia 24/7 mediante Chatbot e híbrido humano
Los clientes esperan asistencia fuera del horario laboral. No puedes permitirte que agentes humanos trabajen noches y fines de semana, así que utiliza un enfoque híbrido.
Despliega un chatbot fuera del horario laboral para atender consultas básicas. Configura el chatbot para que recopile información y ofrezca soluciones a problemas comunes. Si el chatbot no puede ayudar, recopila la información del cliente y programa una devolución de llamada en horario laboral.
Algunos clientes esperarán a un agente humano. No pasa nada. El chatbot reconoce su consulta y establece expectativas. La mayoría de las cuestiones sencillas las resuelve inmediatamente el chatbot.
Durante el horario laboral, utiliza chatbots para calificar y preseleccionar las entradas. Recopilan información y dirigen las cuestiones complejas al agente adecuado. Esto mejora la eficiencia y reduce el tiempo medio de resolución.
Utiliza macros y plantillas para respuestas más rápidas
Es probable que tus agentes respondan a preguntas similares repetidamente. Acelera las respuestas utilizando macros y plantillas preescritas.
En tu plataforma de helpdesk, crea macros para escenarios comunes: solicitudes de reembolso, retrasos en los envíos, recomendaciones de productos y escaladas. Cuando un agente se encuentra con un problema común, inserta la macro y la personaliza según sea necesario.
Por ejemplo, crea una respuesta de retraso de envío que explique tu plazo de entrega típico, haga referencia a su número de seguimiento específico y ofrezca los siguientes pasos. El agente la personaliza con el nombre del cliente y los detalles del pedido.
Las macros ahorran tiempo, garantizan la coherencia y reducen los errores. Los nuevos agentes se sienten más seguros cuando tienen plantillas que seguir. Los clientes obtienen respuestas más rápidas e información coherente.
Implementar el Outreach Proactivo
No esperes a que los clientes se quejen. Acércate de forma proactiva para evitar problemas.
Envía notificaciones de envío inmediatamente después de que se envíe un pedido. Incluye información de seguimiento y fecha estimada de entrega. Esto reduce las consultas sobre «dónde está mi pedido».
Si un pedido se retrasa, ponte en contacto con el cliente antes de que se ponga en contacto. Explícale el retraso, discúlpate y proporciónale un calendario actualizado. Esto convierte una frustración en una experiencia positiva.
A los clientes que no hayan comprado recientemente, envíales un correo electrónico de confirmación. Ofréceles un descuento en su próxima compra o pregúntales si han tenido algún problema. De este modo se capta a los clientes que tuvieron malas experiencias pero no se quejaron.
Vigila los patrones. Si muchos clientes cancelan pedidos durante el proceso de pago, tu equipo de asistencia debe ponerse en contacto de forma proactiva para averiguar por qué. Si aumentan las devoluciones, investiga la causa.
Indicadores clave de rendimiento y métricas de seguimiento
Tiempo de Primera Respuesta (TPR)
El tiempo de primera respuesta mide la rapidez con la que reconoces la consulta de un cliente. Un FRT rápido indica que los clientes son escuchados rápidamente, aunque la resolución tarde más.
Establece como objetivo un tiempo de respuesta inferior a una hora para el chat y el correo electrónico. Los clientes que reciben una respuesta rápida se sienten mejor si esperan más tiempo para una resolución completa.
Controla el FRT por canal. El FRT por chat debe ser inferior a dos minutos. El FRT por correo electrónico debe ser inferior a dos horas. Los mensajes de texto de las redes sociales deben recibirse en menos de una hora.
El FRT influye directamente en la satisfacción del cliente. Un reconocimiento rápido convierte a los clientes frustrados en pacientes.
Tiempo medio de resolución (ART)
El tiempo medio de resolución mide el tiempo que transcurre desde el primer contacto hasta que se cierra el ticket. Esto incluye toda la comunicación de ida y vuelta.
El objetivo de ART es inferior a 24 horas para los problemas sencillos. Los problemas complejos pueden llevar más tiempo, pero aun así debes intentar resolverlos en 72 horas.
Controla ART por tipo de cuestión. Las devoluciones pueden tardar más que las preguntas frecuentes. Las quejas pueden tardar más que las consultas sobre facturación. Sigue los patrones para identificar áreas de mejora.
Un ART largo indica lagunas de formación, procesos poco claros o herramientas inadecuadas. Un ART corto indica procesos eficientes y agentes bien formados.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT mide la felicidad del cliente con tu interacción de asistencia en una escala sencilla, normalmente de 1 a 5.
Envía una breve encuesta CSAT después de la resolución de cada ticket. Pregunta «¿Cómo de satisfecho estás con esta interacción de soporte?» con una sencilla escala de valoración. Opcionalmente, incluye un cuadro de comentarios.
Objetivo de puntuación CSAT de 4,5 o superior. Las puntuaciones inferiores a 4,0 indican problemas de formación o de proceso. Investiga las puntuaciones bajas para identificar las causas.
La CSAT es la medida más directa de la calidad de la asistencia. Utilízalo para identificar a los agentes con bajo rendimiento o los procesos problemáticos.
Volumen del billete y tasa de desviación
El volumen de tickets mide el total de consultas que recibe tu equipo. La tasa de desvío mide el porcentaje de consultas resueltas por automatización, autoservicio o chatbots sin intervención humana.
Sigue las tendencias del volumen de tickets a lo largo del tiempo. Un volumen creciente indica más clientes o más problemas. Investiga ambas cosas.
Optimiza tu tasa de desvío mediante mejoras en la base de conocimientos, mejoras en el chatbot y actualizaciones de las FAQ. Consigue una tasa de desvío del 30 al 50%. Esto libera a tu equipo para gestionar problemas complejos y mejora los tiempos de respuesta.
Puntuación del promotor neto (NPS)
El NPS mide la fidelidad del cliente y la probabilidad de que recomiende tu empresa. Pregunta «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?» en una escala de 0 a 10.
El NPS se correlaciona directamente con las compras repetidas y las recomendaciones de boca en boca. Un apoyo sólido aumenta el NPS de forma significativa.
Calcula el NPS restando los detractores de los promotores y dividiendo por el total de respuestas. Establece como objetivo un NPS de 50 o superior. Supervisa las tendencias de NPS a lo largo del tiempo para medir las mejoras del apoyo.
Buenas prácticas para un soporte de comercio electrónico escalable
Crea un Centro de Ayuda y Preguntas Frecuentes sólido
Un centro de ayuda completo evita muchos tickets de soporte antes de que lleguen. Los clientes prefieren encontrar respuestas de forma independiente si pueden.
Identifica las 20 preguntas principales a las que tu equipo responde repetidamente. Crea artículos detallados respondiendo a cada una de ellas. Incluye capturas de pantalla, vídeos e instrucciones paso a paso. Haz que los artículos sean fáciles de escanear con encabezados y viñetas.
Actualiza tus FAQ siempre que cambien las políticas o surjan nuevos problemas. La información antigua frustra más a los clientes que la información que falta.
Incorpora funciones de búsqueda en tu centro de ayuda para que los clientes encuentren rápidamente los artículos relevantes. Enlaza artículos de ayuda de páginas de productos para que los clientes vean las respuestas en contexto.
Mide el rendimiento del centro de ayuda. Haz un seguimiento de los artículos que reciben más visitas. Los artículos con mucho tráfico son valiosos. Los artículos con poco tráfico pueden necesitar una mejor promoción o están resolviendo problemas que no existen.
Ofrecer opciones de autoservicio
Los clientes aprecian resolver los problemas por sí mismos. Las soluciones de autoservicio como los chatbots son 30% más barato que la intervención humana. Las opciones de autoservicio mejoran la satisfacción y reducen los costes.
Crea un portal de clientes en el que puedan hacer un seguimiento de los pedidos, iniciar devoluciones, descargar facturas y gestionar la configuración de la cuenta. Haz que el portal sea intuitivo para que los clientes no necesiten asistencia para utilizarlo.
Utiliza chatbots para gestionar transacciones comunes como devoluciones y reembolsos. Un cliente hace clic en «iniciar una devolución», el chatbot recopila información y la devolución se procesa automáticamente. Tu equipo la revisa más tarde, pero no necesita gestionar la consulta inicial.
Ofrece múltiples métodos de pago y reembolso. Si un cliente puede solicitar un reembolso a través del portal, no necesitará enviar un correo electrónico al servicio de asistencia.
El autoservicio reduce el volumen de asistencia entre un 20 y un 30%, al tiempo que mejora la satisfacción del cliente. Los clientes sienten que controlan su experiencia.
Localizar la asistencia por idioma y zona horaria
Si realizas envíos internacionales, los clientes esperan recibir asistencia en su idioma y en su zona horaria.
Contrata agentes de soporte en distintas zonas horarias para dar cobertura 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto es caro, pero necesario para las marcas globales. Como alternativa, utiliza la automatización y los chatbots para la asistencia fuera del horario laboral.
Si no puedes contratar agentes multilingües, utiliza herramientas de traducción para responder en el idioma del cliente. Google Translate no es perfecto, pero es mejor que ignorar a los clientes que no hablan inglés.
Muestra claramente tu horario comercial y zona horaria en tu sitio web. Establece unas expectativas de tiempo de respuesta realistas. Si sólo trabajas de 9 a 5, hora del Este, díselo a los clientes para que no esperen una respuesta inmediata.
Revisa regularmente las Entradas para obtener Reseñas
Tus tickets de soporte contienen oro. Muestran dónde tienen dificultades los clientes, qué les confunde y dónde fallan tu producto o tus procesos.
Revisa los tickets semanalmente para identificar patrones. ¿Los clientes están confundidos con el proceso de pago? ¿No entienden los gastos de envío? ¿Les cuesta encontrar información sobre el producto?
Comparte estas Reseñas con tu equipo de producto y tu equipo de marketing. Los equipos de producto pueden mejorar la experiencia del usuario. Los equipos de marketing pueden crear mejores descripciones de los productos. Los equipos de operaciones pueden agilizar los procesos de envío.
Haz un seguimiento de los problemas por categoría. Utiliza estos datos para mejorar tus FAQ, formación y automatización.
Integrar los datos de apoyo en el desarrollo de productos y el marketing
Los tickets de soporte informan a todos los demás departamentos.
Comparte el Feedback de los clientes con tu equipo de producto. Si los clientes preguntan repetidamente por características que no ofreces, considera la posibilidad de crearlas. Si los clientes tienen problemas con determinadas características, invierte en mejorarlas.
Utiliza las Reseñas de soporte para mejorar las descripciones de los productos y las páginas de destino. Si los clientes están confundidos sobre una característica, tu descripción de marketing no es clara. Mejórala basándote en las preguntas más habituales.
Comparte los Feedback positivos con tu equipo de marketing. Utiliza testimonios de clientes e historias de éxito en tu marketing. Muestra a los clientes potenciales que personas reales tienen grandes experiencias con tu empresa.
Ejemplos reales de un sólido apoyo al comercio electrónico
eDesk
eDesk impulsa la atención al cliente de miles de empresas de comercio electrónico. La plataforma procesa más de 50 millones de mensajes mensuales de compradores y ha aprendido qué preguntan los clientes y cómo organizar los datos para una asistencia eficaz.
eDesk se especializa en asistencia multicanal, combinando chat en directo, correo electrónico, redes sociales y teléfono en un panel unificado. Sus plantillas de automatización predefinidas y sus características basadas en IA ayudan a los equipos de soporte a gestionar los tickets más rápidamente. Los clientes aprecian que eDesk se centre en ayudar específicamente a las empresas de comercio electrónico, en lugar de ofrecer soluciones de asistencia genéricas.
eDesk nos enseña que la especialización importa. Una plataforma construida para el comercio electrónico entiende tus retos únicos. Las características diseñadas específicamente para tu sector hacen que los equipos de asistencia sean más eficaces.
Zappos
Zappos es legendaria por su atención al cliente. Ofrecen envíos y devoluciones gratuitos con un plazo de devolución de 365 días. Sus representantes de atención al cliente tienen autoridad para tomar decisiones sin aprobación. Si un cliente no está satisfecho, Zappos lo soluciona.
Este enfoque cuesta dinero por adelantado, pero fomenta la fidelidad y el boca a boca. Los clientes de Zappos hablan maravillas de su experiencia. Este marketing boca a boca genera más ventas que los costes de soporte.
Zappos nos enseña que capacitar a tu equipo y dar prioridad a los clientes sobre los beneficios construye el éxito a largo plazo.
Warby Parker
Warby Parker ofrece 30 días de prueba sin riesgos y devoluciones gratuitas. Proporcionan guías detalladas de tallas, tecnología de prueba virtual y programa de prueba en casa. Si un cliente tiene preguntas, ofrecen asistencia telefónica con especialistas en productos.
Warby Parker reduce el volumen de asistencia mediante opciones de autoservicio e información clara. Cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio de asistencia, los especialistas les atienden con conocimiento de causa. Esta combinación genera confianza en su producto y fideliza a los clientes.
Amazon
Amazon ofrece políticas «primero el cliente». Su proceso de devolución es sencillo. Ofrecen reembolsos sin complicaciones. Su soporte está disponible a través de múltiples canales.
La escala de Amazon requiere sobre todo autoservicio y chatbots. Cuando necesitas a un humano, Amazon hace que sea fácil contactar con alguien. Este equilibrio entre automatización y asistencia humana es esencial para el comercio electrónico a gran escala.
Lo que demuestran estos ejemplos es que una asistencia sólida es una inversión en la fidelidad del cliente y en el crecimiento del boca a boca, no sólo un centro de costes.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la mejor herramienta de soporte de comercio electrónico para pequeñas tiendas?
Para tiendas con menos de 50 pedidos diarios, Gorgias ofrece la mejor combinación de precio y características. Se integra directamente con Shopify e incluye chatbot, base de conocimientos y características de automatización a partir de 10 $ mensuales. Si utilizas HubSpot, su plan gratuito Service Hub funciona bien para tiendas muy pequeñas. Para tiendas un poco más grandes, Freshdesk ofrece buenas características a un precio competitivo.
¿Cómo configuro la asistencia 24/7 sin un equipo completo?
Utiliza una combinación de estrategias. Despliega un chatbot para gestionar las consultas fuera del horario laboral. Crea un sólido centro de ayuda y preguntas frecuentes para el autoservicio. Establece respuestas automáticas por correo electrónico para responder a las consultas fuera del horario laboral. Utiliza cobertura horaria si es posible. Contrata a contratistas remotos de diferentes zonas horarias. La mayoría de las empresas combinan chatbots con automatización fuera del horario laboral y prometen una respuesta humana al siguiente día laborable.
¿Puede la atención al cliente aumentar las ventas?
Sí, absolutamente. Una asistencia sólida reduce el abandono del carrito al responder a las preguntas previas a la compra. Aumenta el valor medio de los pedidos porque los clientes satisfechos confían en tus recomendaciones. Impulsa las compras repetidas porque los clientes se sienten valorados. Un buen soporte genera opiniones positivas, que mejoran las tasas de conversión en las páginas de productos. Los estudios demuestran que las empresas que invierten en soporte obtienen un retorno de la inversión medible gracias a una mejor retención y un mayor valor del ciclo de vida del cliente.
¿Cómo se comparan los chatbots con los agentes presenciales?
El mejor enfoque combina ambos. Utiliza chatbots para gestionar preguntas frecuentes y transacciones sencillas. Utiliza agentes en directo para cuestiones complejas y clientes molestos. Los chatbots califican las consultas y las dirigen a los agentes, mejorando la eficiencia y reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
¿Qué métricas de apoyo debo seguir?
Realiza un seguimiento de estas cuatro métricas esenciales. El tiempo de primera respuesta te indica con qué rapidez se atiende a los clientes. El tiempo medio de resolución muestra cuánto tardan en resolverse los problemas. La puntuación de satisfacción del cliente mide directamente la calidad de la asistencia. El volumen de tickets y la tasa de desvío muestran si la automatización está funcionando. Juntas, estas métricas te dan una imagen completa del rendimiento del soporte.
¿Con qué frecuencia debo actualizar mi centro de ayuda?
Actualiza tu centro de ayuda siempre que cambien tus políticas, procesos o productos. Revísalo mensualmente en busca de información obsoleta. Basándote en los tickets de soporte, identifica las lagunas y añade nuevos artículos que aborden las preguntas más comunes. Un centro de ayuda que nunca cambia se queda anticuado y pierde credibilidad. Un centro de ayuda actualizado reduce el volumen de soporte respondiendo a las preguntas antes de que lleguen.
¿Debo ofrecer asistencia telefónica?
Para la mayoría de las empresas de comercio electrónico, el teléfono no es esencial. Céntrate primero en el correo electrónico, el chat y el autoservicio. Ofrece asistencia telefónica si tienes clientes de gran valor o problemas complejos que requieran conversación. Haz que la asistencia telefónica sea opcional y no obligatoria. Controla si los clientes utilizan la asistencia telefónica. Si el uso es bajo, puede que no lo necesites.
¿Cuál es la tasa media de abandono de carritos en el comercio electrónico?
El abandono del carrito se produce cuando los clientes añaden artículos a su carrito pero no completan la compra. Las principales razones son los costes inesperados, la necesidad de crear una cuenta y los problemas de seguridad. La buena noticia es que muchas causas de abandono pueden solucionarse con un mejor diseño del proceso de compra y una comunicación clara.
