Las 5 mejores herramientas de software de Chat en vivo para mejorar la atención al cliente (2025)

El software de Chat en vivo transforma la atención al cliente al permitir conversaciones en tiempo real, reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción. Tanto si gestionas consultas de comercio electrónico como si prestas asistencia a nivel empresarial, la herramienta de chat en vivo adecuada puede mejorar significativamente la eficacia, aumentar las conversiones y crear experiencias de cliente sin fisuras. Esta guía compara cinco plataformas líderes para ayudarte a elegir la mejor solución para tu negocio en 2025.

Por qué el Chat en vivo es crucial para los equipos de soporte técnico

El Chat en vivo ha pasado de ser una característica «agradable de tener» a un componente esencial de las estrategias modernas de atención al cliente. He aquí por qué es importante:

Resolución de problemas en tiempo real

Los clientes esperan asistencia inmediata cuando surgen problemas. El Chat en vivo ofrece respuestas instantáneas, eliminando la frustración de esperar horas (o días) las respuestas por correo electrónico. Según Forrester Research, el 79% de los clientes prefieren el chat en vivo por la inmediatez que ofrece, lo que lo convierte en la forma más rápida de resolver problemas antes de que se agraven.

Reducción del volumen de billetes

Al gestionar consultas sencillas a través del chat, tu equipo puede evitar que los tickets se acumulen en tu bandeja de entrada. Muchas plataformas de chat en vivo incluyen características de automatización como chatbots y respuestas enlatadas que gestionan automáticamente las preguntas más frecuentes, liberando a tus agentes para que se centren en cuestiones complejas que requieren experiencia humana.

Mejora de la experiencia del cliente

El Chat en vivo crea una experiencia de asistencia sin fricciones que va al encuentro de los clientes allí donde están: en tu sitio web, durante su recorrido de compra. Esta comodidad se traduce directamente en una mayor satisfacción y fidelidad. Para las empresas de comercio electrónico, el chat en vivo también puede servir como una poderosa herramienta de ventas, ya que ayuda a los compradores indecisos a completar sus compras respondiendo a las siguientes preguntas preguntas preventa en tiempo real.

Ventaja competitiva

Ofrecer un chat en vivo te distingue de tus competidores que siguen confiando únicamente en la asistencia por correo electrónico o teléfono. Indica a los clientes que valoras su tiempo y que te comprometes a proporcionar un servicio excepcional a través de múltiples canales.

Criterios para elegir un software de Chat en vivo

Seleccionar la plataforma de Chat en vivo adecuada requiere una cuidadosa consideración de las necesidades de tu negocio y de tus objetivos de asistencia. He aquí los factores clave que debes evaluar:

Capacidades de Automatizaciones

Busca herramientas que ofrezcan chatbots con IA, enrutamiento automático y respuestas enlatadas. Estas características te ayudan a ampliar la asistencia sin necesidad de aumentar constantemente el equipo. Las mejores plataformas logran un equilibrio entre la automatización y el toque humano, sabiendo cuándo escalar las conversaciones a agentes en directo.

Ecosistema de Integraciones

Tu software de Chat en vivo debe conectarse perfectamente con tu pila tecnológica existente. Para las empresas de comercio electrónico, las integraciones con plataformas como Shopify, Amazony eBay son esenciales. Los equipos empresariales pueden dar prioridad a las integraciones CRM con Salesforce o HubSpot.

Soporte Multicanal

Los clientes de hoy en día interactúan con las marcas a través de múltiples puntos de contacto: sitio web, correo electrónico, redes sociales y mercados. Elige una plataforma que unifique todos estos canales en una sola bandeja de entrada, dando a tu equipo un contexto completo para cada conversación. Este enfoque omnicanal es crucial para ofrecer experiencias de asistencia coherentes.

Análisis e informes

Las Reseñas basadas en datos te ayudan a optimizar las operaciones de soporte. Busca plataformas que proporcionen métricas como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y el rendimiento de los agentes. Estos métricas de servicio al cliente permiten la mejora continua.

Facilidad de uso

Una interfaz fácil de usar reduce el tiempo de formación y garantiza que tu equipo pueda trabajar eficazmente desde el primer día. Considera plataformas con cuadros de mando intuitivos, procesos de configuración sencillos y un sólido servicio de atención al cliente para su implantación.

Accesibilidad móvil

Tu equipo de asistencia necesita estar conectado tanto si está en su puesto de trabajo como si se desplaza. Las aplicaciones móviles, tanto para agentes como para clientes, garantizan que la asistencia nunca se detenga, incluso fuera del horario laboral tradicional.

Las 5 mejores herramientas de software de Chat en vivo (Edición 2025)

1. eDesk – Lo mejor para vendedores de comercio electrónico y mercadillos

eDesk destaca como la principal solución de chat en vivo creada específicamente para empresas de comercio electrónico y vendedores de mercados online. A diferencia de las herramientas de asistencia genéricas, eDesk comprende los retos únicos que supone gestionar las consultas de los clientes a través de múltiples canales de venta.

Características principales:

• Bandeja de entrada unificada que consolida los mensajes de Shopify, Amazon, eBay, Walmart, Tienda TikToky más de 250 canales
• Automatizaciones basadas en IA incluyendo el enrutamiento inteligente de billetes y el análisis de sentimientos
• Integraciones Chat en vivo con personalización del widget del sitio web
• Sincronización automática de los datos del pedido para una resolución más rápida
• Bandeja De Entrada Inteligente con clasificación prioritaria basada en los SLA del mercato
• Incorporado en gestión de Feedback para solicitudes de revisión y control de la reputación
• Software de base de conocimientos para soporte de autoservicio

Pros:

• Diseñado específicamente para el comercio electrónico con profundas Integraciones de mercado
• Vista completa del historial de clientes, pedidos y conversaciones anteriores
• La potente automatización reduce el trabajo repetitivo
• Ayuda a mantener las métricas de rendimiento del mercado
• Excelente para gestionar grandes volúmenes de entradas durante las temporadas altas

Contras:

• Puede ofrecer más características de las necesarias para las empresas que no son de comercio electrónico
• El precio refleja el amplio conjunto de características

Lo mejor para: Minoristas online, vendedores de mercato, empresas de comercio electrónico multicanal y marcas en crecimiento que gestionan la asistencia en varias plataformas.

Precio inicial: 49 $/mes por usuario

Integraciones destacadas: Shopify, Amazon, eBay, Walmart, Tienda TikTok, BigCommerce, WooCommerce, Magento, Facebook, WhatsApp, Klaviyo, Aircall

Prueba eDesk gratis durante 14 días para experimentar el chat en vivo centrado en el comercio electrónico y la asistencia omnicanal.

2. Help Scout – Mejor para equipos centrados en el cliente

Help Scout es una plataforma de servicio de asistencia centrada en el cliente que hace hincapié en la sencillez y la conexión humana. Diseñado con un enfoque de «buzón» en lugar del tradicional sistema de tickets, Help Scout hace que las conversaciones con los clientes se sientan personales y colaborativas.

Características principales:

• Bandeja de entrada compartida para la colaboración en equipo
• Chat en vivo integrado (Beacon) con mensajería proactiva
• Creación y gestión de bases de conocimientos
• Detección de colisiones para evitar respuestas duplicadas
• Perfiles de clientes con historial de conversaciones
• Flujos de trabajo y reglas de automatización
• Informes detallados y puntuaciones de felicidad de los clientes
• Aplicaciones móviles para iOS y Android

Pros:

• Interfaz limpia e intuitiva con una curva de aprendizaje mínima
• Fuerte enfoque en mantener el toque humano en la asistencia
• Excelente funcionalidad de la base de conocimientos
• Precios asequibles para equipos pequeños y medianos
• Ideal para empresas que dan prioridad a las relaciones con los clientes

Contras:

• Automatización avanzada limitada en comparación con las plataformas empresariales
• Menos Integraciones específicas del mercado para el comercio electrónico
• Informes básicos en comparación con otras alternativas con muchos datos
• Puede requerir herramientas de terceros para flujos de trabajo complejos

Lo mejor para: Pequeñas y medianas empresas, empresas de servicios, startups de SaaS, equipos que valoran la sencillez y las relaciones personales con los clientes.

Precio inicial: 20 $/mes por usuario

Integraciones destacadas: Slack, Salesforce, HubSpot, Jira, Shopify, Mailchimp

3. Intercom – Lo mejor para SaaS y crecimiento basado en productos

Intercom se ha consolidado como la solución de referencia para las empresas de SaaS que se centran en estrategias de crecimiento basadas en el producto. Más allá del chat en vivo, Intercom hace hincapié en el compromiso del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la incorporación hasta la retención.

Características principales:

• Constructor de chatbot sofisticado (Resolution Bot)
• Recorridos por los productos y mensajes dentro de la aplicación
• Segmentación y selección de clientes
• Campañas de mensajería saliente
• Centro de ayuda y base de conocimientos
• Integración de campañas de correo electrónico
• Informes y análisis personalizados

Pros:

• Excelente para el compromiso proactivo con el cliente
• Fuerte automatización para la cualificación de clientes potenciales y el enrutamiento de conversaciones
• Interfaz bonita y moderna
• Potente para la incorporación de nuevos usuarios
• Integra las funciones de marketing y apoyo

Contras:

• Estructura de precios Premium
• Puede resultar caro a medida que crece tu lista de contactos
• Se centra más en las empresas de productos que en el comercio electrónico tradicional
• Algunas características requieren planes de nivel superior

Lo mejor para: Empresas de SaaS, empresas centradas en productos, equipos que hacen hincapié en la gestión del ciclo de vida del cliente, empresas que desean combinar marketing y asistencia.

Precio inicial: 74 $/mes por plaza (plan Starter)

Integraciones destacadas: HubSpot, Stripe, Salesforce, Slack, Segment, Zapier

4. LiveChat – Mejor para uso general con analítica fuerte

LiveChat ofrece una solución sencilla y fácil de usar que funciona bien para empresas de diversos sectores. Conocido por su interfaz limpia y sus completos análisis, LiveChat logra un equilibrio entre sencillez y potentes características.

Características principales:

• Widgets de chat personalizables
• Biblioteca de respuestas enlatadas
• Etiquetas y archivos del chat
• Vista previa de la escritura en tiempo real
• Capacidad de compartir archivos
• Análisis e informes detallados
• Valoraciones del chat y recogida de Feedback
• Soporte para varios idiomas

Pros:

• Muy fácil de configurar y utilizar
• La interfaz intuitiva requiere una formación mínima
• Precios asequibles para pequeñas y medianas empresas
• Fuerte enfoque en datos y métricas de rendimiento
• Buena experiencia en aplicaciones móviles

Contras:

• Automatización avanzada limitada en comparación con los competidores
• Las Integraciones básicas pueden requerir complementos
• No está optimizado específicamente para flujos de trabajo de comercio electrónico
• Algunas características avanzadas requieren niveles de precios más altos

Lo mejor para: Pequeñas y medianas empresas, empresas de servicios, equipos que se inician en el chat en vivo, organizaciones que dan prioridad a la facilidad de uso frente a las características avanzadas.

Precio inicial: 20 $/mes por agente

Integraciones destacadas: WordPress, Mailchimp, Facebook Messenger, Shopify, HubSpot

5. Tidio – La mejor opción económica con capacidades de chatbot

Tidio pone el chat en vivo al alcance de pequeñas empresas y startups con su generoso plan gratuito y sus asequibles niveles de pago. A pesar de su precio asequible, Tidio ofrece características impresionantes, sobre todo en la automatización de chatbots.

Características principales:

• Creador visual de chatbot con plantillas
• Chat en vivo con Reseñas de mecanografía
• Integración de marketing por correo electrónico
• Aplicaciones móviles y de escritorio
• Seguimiento y análisis de visitantes
• Soporte multilingüe
• Integración con Instagram y Messenger

Pros:

• Excelente plan gratuito con características básicas
• Planes de pago muy asequibles para empresas en crecimiento
• Creador de chatbot fácil de usar
• Bueno para empresas que empiezan con el chat en vivo
• Centro de comunicaciones todo en uno

Contras:

• Escalabilidad limitada para grandes empresas
• Menos características avanzadas que las opciones de empresa
• Capacidades básicas de elaboración de informes
• Algunas Integraciones requieren configuración técnica

Lo mejor para: Pequeñas empresas, nuevas empresas, equipos con poco presupuesto, empresarios individuales, empresas que prueban el chat en vivo por primera vez.

Precio inicial: Plan gratuito disponible; planes de pago a partir de 19 $/mes por operador

Integraciones destacadas: Wix, Shopify, WordPress, BigCommerce, Mailchimp

Tabla comparativa de características

Cómo seleccionar la herramienta adecuada para tu empresa

Elegir un software de Chat en vivo no es sólo cuestión de características, sino de encontrar el que mejor se adapte al contexto específico de tu empresa y a tus objetivos de asistencia.

Características del partido para apoyar los objetivos

Empieza por identificar tus objetivos principales. ¿Intentas reducir los tiempos de respuesta? ¿Aumentar las conversiones de ventas? ¿Manejar más consultas con el mismo tamaño de equipo? Diferentes herramientas destacan en diferentes objetivos. Si eres una empresa de comercio electrónico que gestiona la asistencia en varios mercados, las características especializadas de eDesk te aportarán el máximo valor. Los equipos que dan prioridad a las relaciones con los clientes pueden preferir el enfoque centrado en el ser humano de Help Scout, mientras que las nuevas empresas pueden encontrar el plan gratuito de Tidio perfectamente adecuado para sus necesidades actuales.

Considera el presupuesto y la escala

Mira más allá del coste mensual por agente. Calcula el coste total de propiedad, incluidas las cuotas de instalación, los costes de integración y el gasto de las características adicionales que necesitarás. Según Consejos sobre softwarelas empresas también deben tener en cuenta cómo se escalan los precios a medida que crece su equipo. Algunas plataformas cobran por agente, otras por conversación, y algunas tienen precios escalonados en función de las características. Elige una solución que se adapte a tu presupuesto actual y a tu crecimiento futuro sin arruinarte.

Evaluar las necesidades de Integraciones

Tu herramienta de Chat en vivo debe mejorar, no complicar, tus flujos de trabajo actuales. Haz una lista de las plataformas y herramientas que tu equipo utiliza a diario: tu plataforma de comercio electrónico, CRM, software de marketing por correo electrónico, sistema de asistencia y herramientas de análisis. Da prioridad a las soluciones de Chat en vivo que ofrezcan integraciones nativas con tus sistemas críticos. Para las empresas de comercio electrónico, las integraciones con el mercado no son negociables, por lo que la amplia conectividad de eDesk es especialmente valiosa.

Prueba antes de comprometerte

La mayoría de los proveedores de Chat en vivo de buena reputación ofrecen pruebas gratuitas o versiones de demostración. Aprovecha estas oportunidades para evaluar la usabilidad, probar las características clave y calibrar lo bien que se adapta la herramienta a tus flujos de trabajo. Involucra a tu equipo de soporte en el proceso de evaluación: al fin y al cabo, utilizarán la herramienta a diario. Sus comentarios sobre la intuitividad de la interfaz, la accesibilidad de las características y la experiencia general son muy valiosos para tomar la decisión correcta.

Plan de formación y adopción

Incluso la herramienta más potente es inútil si tu equipo no la adopta eficazmente. Considera la curva de aprendizaje asociada a cada plataforma y si el proveedor ofrece recursos de formación, documentación y asistencia al cliente adecuados durante la implantación. Las herramientas con curvas de aprendizaje más pronunciadas pueden ofrecer resultados más sofisticados, pero requieren una mayor inversión inicial en formación.

¿Estás listo para ver cómo eDesk puede transformar tus operaciones de atención al cliente? Reserva una demostración personalizada para explorar nuestras capacidades omnicanal y de chat en vivo orientadas al comercio electrónico.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el mejor software de Chat en vivo para comercio electrónico?

eDesk es el mejor software de chat en vivo para empresas de comercio electrónico porque está diseñado específicamente para minoristas online y vendedores de mercato. A diferencia de las herramientas de asistencia genéricas, eDesk se integra con más de 250 canales de venta, como Shopify, Amazon, eBay y TikTok Shop, y sincroniza automáticamente los datos de los pedidos y el historial de los clientes en cada conversación. Este enfoque específico del comercio electrónico ayuda a los equipos a resolver las consultas más rápidamente, mantener las métricas de rendimiento del mercato y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en todos los canales.

¿Puede el Chat en vivo mejorar la retención de clientes?

Sí, el chat en vivo mejora significativamente la retención de clientes al proporcionarles asistencia inmediata cuando más la necesitan. Estudios de SuperOficina demuestran que los clientes que reciben asistencia puntual a través del chat en vivo tienen más probabilidades de completar sus compras y volver para futuras transacciones. El chat en vivo permite a los equipos de asistencia resolver problemas antes de que se agraven, responder a preguntas previas a la venta que, de otro modo, podrían provocar el abandono de carritos, y crear experiencias positivas que fomentan la fidelidad. La comodidad y la inmediatez del chat en vivo satisfacen las expectativas de los clientes modernos, lo que lo convierte en una poderosa herramienta de retención.

¿Es el chat de IA mejor que la asistencia humana?

Los chatbots de IA y la asistencia humana tienen propósitos diferentes, y el mejor enfoque combina ambos. Los chatbots de IA destacan en la gestión de consultas repetitivas de gran volumen, como comprobaciones del estado de los pedidos, preguntas sobre la política de devoluciones y resolución de problemas básicos, disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, sin aumentar los costes laborales. Sin embargo, las cuestiones complejas, las situaciones con carga emocional y los problemas matizados siguen requiriendo empatía humana y habilidades para resolver problemas. Las estrategias de asistencia más eficaces utilizan la IA para gestionar las tareas rutinarias, al tiempo que derivan las consultas complejas a agentes humanos cualificados, creando eficiencia sin sacrificar la calidad.

¿Cuánto suele costar el software de Chat en vivo?

Los precios del software de Chat en vivo varían mucho en función de las características, la escala y el proveedor. Opciones asequibles como Tidio empiezan en 19 $/mes por operador, con planes gratuitos disponibles para un uso básico. Las soluciones de gama media como LiveChat y Help Scout empiezan en torno a los 20 $/mes por agente, mientras que las plataformas de nivel empresarial como Intercom empiezan en 74 $/mes por usuario. Las soluciones especializadas en comercio electrónico, como eDesk, cuestan a partir de 59 $/mes por usuario, pero aportan mucho más valor a los minoristas online, gracias a sus amplias integraciones en el mercado y a sus características específicas. Al evaluar el coste, ten en cuenta el valor total, incluidas las integraciones, las capacidades de automatización y el ahorro de tiempo, y no sólo el precio base.

¿Son compatibles estas herramientas con las aplicaciones móviles?

Sí, las cinco herramientas de Chat en vivo revisadas en este artículo ofrecen aplicaciones móviles tanto para agentes como para clientes. La accesibilidad móvil garantiza que tu equipo de asistencia pueda responder a las consultas desde cualquier lugar, manteniendo la calidad del servicio incluso fuera del horario de oficina tradicional. Las aplicaciones móviles suelen incluir características básicas como gestión de conversaciones, respuestas enlatadas y notificaciones en tiempo real. Para los clientes, los widgets de chat optimizados para móviles garantizan una experiencia fluida tanto si navegan desde un ordenador de sobremesa como desde un dispositivo móvil, lo que es cada vez más importante ya que el comercio móvil sigue creciendo.

Transforma tu atención al cliente con el software de Chat en vivo adecuado

Elegir el software de chat en vivo adecuado puede mejorar drásticamente la eficacia de tu servicio de atención al cliente, reducir los tiempos de respuesta y aumentar los índices de satisfacción. Para las empresas de comercio electrónico que gestionan la asistencia a través de varios canales, eDesk ofrece capacidades inigualables con integraciones de mercato creadas específicamente, automatización basada en IA y gestión omnicanal completa.

Tanto si eres un minorista en línea en crecimiento, un equipo de asistencia empresarial o una pequeña empresa que acaba de empezar con el chat en vivo, las herramientas de esta guía proporcionan soluciones probadas para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en 2025.

¿Estás listo para experimentar la diferencia que puede marcar un chat en vivo centrado en el comercio electrónico? Empieza hoy mismo tu prueba gratuita de 14 días de eDesk hoy mismo, sin necesidad de tarjeta de crédito.