Las 7 mejores herramientas de software para el servicio de asistencia al comercio electrónico en 2025 (con características y comparaciones)

Introducción

El software del servicio de asistencia de comercio electrónico centraliza la atención al cliente en múltiples canales de venta en una plataforma unificada. Es esencial para los vendedores online que gestionan grandes volúmenes de tickets, automatizan las respuestas y mantienen la satisfacción del cliente a través del correo electrónico, las redes sociales y los mercados. Esta guía está diseñada para marcas de venta directa, vendedores multicanal y tiendas de comercio electrónico en crecimiento que buscan soluciones de asistencia escalables que se integren perfectamente con su pila tecnológica.

¿Qué es el software del servicio de asistencia al comercio electrónico?

El software de asistencia para comercio electrónico es una plataforma especializada de atención al cliente creada específicamente para operaciones minoristas en línea. A diferencia de los servicios de asistencia tradicionales diseñados para la asistencia B2B o empresarial, los servicios de asistencia de comercio electrónico se integran directamente con las plataformas de compra, los mercados y los proveedores de envío para agilizar las consultas relacionadas con los pedidos.

Las funciones principales incluyen:

• Centralización de mensajes de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y sistemas de mensajería del mercado
• Automatizaciones de respuestas a consultas habituales como el estado del pedido, las políticas de devolución y las actualizaciones de envío
• Proporcionar el historial de pedidos de los clientes y los datos de compra en la interfaz de asistencia
• Seguimiento de los SLA y de las métricas de rendimiento del equipo específicas de las necesidades de asistencia al comercio minorista

Principales diferencias con los servicios de asistencia tradicionales:

Los servicios de asistencia tradicionales se centran en los tickets de TI y los flujos de trabajo internos, mientras que los servicios de asistencia de comercio electrónico dan prioridad a los escenarios de venta al por menor de cara al cliente. Ofrecen integraciones nativas con plataformas como Shopify, Central de Vendedores de Amazon, eBayy WooCommercey con los datos de los pedidos en tiempo real para resolver los problemas más rápidamente.

Ejemplos de casos de uso:

• Un cliente pregunta «¿Dónde está mi pedido?» y el agente ve automáticamente la información de seguimiento
• Las respuestas automatizadas gestionan las solicitudes de devolución en función de la fecha de pedido y el tipo de producto
• El soporte multicanal consolida los mensajes de Instagram DMs, Facebook Messenger y correo electrónico en una sola cola
• La IA sugiere respuestas basadas en detalles del producto e interacciones previas con el cliente

Las 7 mejores herramientas del servicio de ayuda al comercio electrónico en 2025

1. eDesk

Lo mejor para: Vendedores de comercio electrónico multicanal y vendedores de mercadillos

eDesk está diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico que venden en varias plataformas. Consolida las solicitudes de asistencia de los mercados, las redes sociales y las tiendas online en una bandeja de entrada unificada con el contexto completo del cliente y el pedido.

Características principales:

• Bandeja De Entrada Inteligente que unifica mensajes de más de 200 canales, incluyendo Amazon, eBay, Shopify y plataformas sociales.
• Automatizaciones basadas en IA para consultas habituales de comercio electrónico (WISMO, devoluciones, preguntas sobre productos)
• Integración de datos de pedidos en tiempo real que muestran el historial de compras, el seguimiento y el inventario
• Análisis de sentimiento y puntuación de prioridad para tickets urgentes
• Informes avanzados con KPI específicos de comercio electrónico (tiempo de resolución por producto, rendimiento del canal)
• Soporte multilingüe con traducción automática

Integraciones: Shopify, WooCommerce, Magento, Amazon, eBay, Walmart, BigCommerce, ShipStation, Zendesk, Metaplataformas

Pros:

• Excepcional profundidad de integración en el mercado
• Creado específicamente para los flujos de trabajo del comercio electrónico
• La potente automatización reduce las consultas repetitivas
• Escala bien para vendedores de gran volumen

Contras:

• El precio de la prima puede ser elevado para las empresas muy pequeñas
• Curva de aprendizaje para características avanzadas de automatización

Precios: Los planes empiezan en torno a 69 $/mes por usuario, con precios escalonados en función de las características y el volumen de entradas

Características clave: Bandeja De Entrada Inteligente con contexto completo de compra del cliente en todos los canales.

Más información: Visita eDesk | Integración eDesk Shopify | Integración eDesk Amazon

2. Gorgias

Lo mejor para: Tiendas Shopify y marcas DTC centradas en la conversión

Gorgias se especializa en convertir las interacciones de soporte en oportunidades de venta con una profunda integración de Shopify y seguimiento de ingresos para los equipos de soporte.

Características principales:

• Profunda integración de Shopify con funciones de edición de pedidos directamente en los tickets
• Seguimiento de la atribución de ingresos para las conversaciones de asistencia
• Plantillas de macros para respuestas rápidas a preguntas habituales sobre comercio electrónico
• Campañas in situ y chat en vivo con seguimiento de la conversión
• Asistencia por SMS y redes sociales
• Integración de Shopify Flow para una automatización avanzada

Integraciones: Shopify (enfoque principal), Magento, BigCommerce, WooCommerce, Klaviyo, ReCharge, Yotpo

Pros:

• La mejor experiencia en Shopify
• El seguimiento de los ingresos muestra el impacto empresarial del equipo de apoyo
• Interfaz intuitiva que requiere una formación mínima
• Automatización fuerte para tareas repetitivas

Contras:

• Soporte de mercado limitado en comparación con eDesk
• Los precios pueden aumentar rápidamente con el volumen de entradas
• Menos ideal para plataformas que no sean Shopify

Precios: A partir de 10 $/mes para el plan básico; crece en función del volumen de entradas (normalmente 300-900 $/mes para tiendas en crecimiento).

Características clave: Seguimiento de los ingresos que atribuye las ventas a las conversaciones de apoyo

Para saber más: Visita Gorgias

3. Zendesk para minoristas

Lo mejor para: Empresas de comercio electrónico que necesitan un soporte omnicanal completo

Zendesk ofrece una plataforma madura y escalable con amplias opciones de personalización y un vasto mercato de aplicaciones para integraciones de comercio electrónico.

Características principales:

• Venta de entradas omnicanal (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, aplicaciones de mensajería)
• Chatbots con IA y sugerencias de respuestas
• Amplios análisis e informes personalizados
• Automatización avanzada del flujo de trabajo con activadores y automatizaciones
• Base de conocimientos de autoservicio con sugerencias basadas en IA
• API robusta para integraciones personalizadas

Integraciones: Shopify, Magento, WooCommerce, Salesforce Commerce Cloud, además de más de 1.000 aplicaciones de mercado

Pros:

• Altamente escalable para grandes operaciones
• Amplio conjunto de características y personalización
• Informes y análisis sólidos
• Plataforma madura de fiabilidad probada

Contras:

• Puede ser complejo de instalar y configurar
• Mayor coste en comparación con las soluciones específicas para el comercio electrónico
• Requiere aplicaciones adicionales para una funcionalidad profunda de comercio electrónico
• Excesivo para tiendas pequeñas y medianas

Precios: Desde 55 $/agente/mes; planes para empresas personalizados en función de las necesidades

Características clave: Escalabilidad de nivel empresarial con amplias opciones de personalización

Más información: Visita Zendesk

4. Freshdesk

Lo mejor para: Empresas de comercio electrónico con presupuesto ajustado que buscan simplicidad

Freshdesk proporciona una sólida funcionalidad básica de servicio de asistencia a un precio competitivo, lo que lo hace accesible para las operaciones de comercio electrónico más pequeñas.

Características principales:

• Venta de entradas multicanal con correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales
• Automatización de tickets con reglas de flujo de trabajo y gestión de SLA
• Herramientas de colaboración en equipo con propiedad compartida
• Base de conocimientos y foros comunitarios
• Freddy AI para chatbot y asistencia al agente
• Aplicaciones móviles para asistencia sobre la marcha

Integraciones: Shopify, WooCommerce, Magento a través de apps; integraciones nativas con Slack, Salesforce y otros

Pros:

• Precios asequibles, incluido el nivel gratuito
• Interfaz fácil de usar
• Buen equilibrio de características para equipos en crecimiento
• Sólidas capacidades de base de conocimientos

Contras:

• Integraciones de comercio electrónico menos nativas que las herramientas especializadas
• Las características avanzadas requieren planes de nivel superior
• Los informes podrían ser más sólidos
• Apoyo limitado del mercado

Precios: Plan gratuito disponible; planes de pago a partir de 15 $/agente/mes

Características clave: Precios competitivos con una sólida funcionalidad básica

Más información: Visita Freshdesk

5. Re:asombrar

Lo mejor para: Tiendas online pequeñas y medianas que desean un soporte todo en uno

Re:amaze combina funciones de servicio de asistencia, chat en vivo y chatbot en una sola plataforma con un fuerte enfoque en el comercio electrónico y precios razonables.

Características principales:

• Bandeja de entrada unificada para correo electrónico, redes sociales, SMS y chat en vivo
• Chat en vivo integrado con seguimiento de visitantes y mensajería proactiva
• Creador de Chatbot con flujos de trabajo de automatización
• FAQ y base de conocimientos con widgets integrables
• Cronología del cliente que muestra el historial completo de interacciones
• Colaboración del personal con notas y tareas internas

Integraciones: Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento, Stripe, PayPal

Pros:

• La solución todo en uno elimina la necesidad de una herramienta de chat independiente
• Buenas Integraciones con Plataformas de Comercio Electrónico
• Estructura de precios razonable
• Interfaz limpia y moderna

Contras:

• Menos sofisticadas que las soluciones empresariales
• Integración en el mercado limitada
• Algunas características avanzadas parecen básicas
• Menor ecosistema de aplicaciones de terceros

Precios: A partir de 29 $/mes por el plan básico; varía en función del personal y las características

Características principales: Chat en vivo y servicio de asistencia integrados en un paquete asequible

Para saber más: Visita Re:amaze

6. Panel de control

Lo mejor para: Marcas centradas en el autoservicio que desean reducir el volumen de billetes

Richpanel hace hincapié en el autoservicio del cliente con un moderno centro de ayuda y portal de autoservicio que reduce la carga de trabajo de los agentes.

Características principales:

• Portal de autoservicio del cliente con seguimiento de pedidos, devoluciones y cambios
• Bandeja de entrada multicanal con contexto de pedido
• Chat en vivo con recomendaciones de productos
• Flujos de trabajo automatizados para escenarios comunes de comercio electrónico
• Analítica de autoservicio que muestra los índices de desviación
• Integraciones con aplicaciones populares de comercio electrónico

Integraciones: Shopify, WooCommerce, Magento, ReCharge, Klaviyo, Gorgias

Pros:

• Las sólidas capacidades de autoservicio reducen el volumen de solicitudes
• Interfaz moderna y fácil de usar
• Buena automatización de los flujos de trabajo del comercio electrónico
• Precios competitivos para el conjunto de características

Contras:

• Un actor más pequeño con menos presencia en el mercado
• Apoyo limitado del mercado
• Menos Integraciones que los competidores establecidos
• Algunas características aún están madurando

Precios: Los planes empiezan alrededor de 99 $/mes con opciones escalonadas

Características clave: Completo portal de autoservicio que permite a los clientes resolver sus problemas de forma autónoma.

Más información: Visita Richpanel

7. Ayuda al Explorador

Lo mejor para: Marcas centradas en el cliente que dan prioridad a la comunicación personal

Help Scout se centra en hacer que la asistencia se sienta personal y humana, con un enfoque de bandeja de entrada compartida que elimina los números de ticket y hace hincapié en la conversación.

Características principales:

• Bandeja de entrada compartida con detección de colisiones
• Base de conocimientos (Docs) con optimización SEO
• Mensajería proactiva con el widget Beacon
• Automatización del flujo de trabajo para enrutamiento y respuestas
• Propiedades del cliente y campos personalizados
• Mensajería dentro de la aplicación y chat en vivo
• Informar sobre el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente

Integraciones: Shopify, WooCommerce, Salesforce, HubSpot, Slack y más de 50 aplicaciones a través de socios integradores

Pros:

• Enfatiza las interacciones personales y humanas con los clientes
• Interfaz limpia y sin distracciones
• Gran funcionalidad de la base de conocimientos
• Bueno para equipos que priorizan la calidad sobre la velocidad

Contras:

• Menos específico para el comercio electrónico que los competidores
• La integración de datos de pedidos requiere apps de terceros
• No hay asistencia telefónica en los planes base
• Funcionalidad limitada del mercado

Precios: Desde 20 $/usuario/mes

Características clave: Enfoque centrado en la conversación que hace que la ayuda sea personal, no transaccional.

Para saber más: Visita Ayuda Explorador

Tabla comparativa

Cómo elegir el servicio de asistencia para comercio electrónico adecuado

Para seleccionar el software de servicio de asistencia adecuado hay que evaluar las necesidades específicas de tu empresa en función de criterios clave:

Integraciones de plataformas: Comprueba que el servicio de asistencia se integra de forma nativa con tu plataforma de comercio electrónico (Shopify, WooCommerce, Magento) y con cualquier mercado en el que vendas (Amazon, eBay, Walmart). Las integraciones nativas proporcionan datos de los pedidos en tiempo real, lo que reduce significativamente el tiempo de resolución. Las capacidades de integración de eDesk muestran la amplitud posible con los servicios de asistencia para comercio electrónico creados específicamente.

Apoya la cobertura del canal: Identifica dónde se ponen en contacto contigo tus clientes con más frecuencia. Si recibes muchas consultas a través de las redes sociales, da prioridad a las herramientas con una sólida integración en Instagram, Facebook y Twitter. Para los vendedores del mercado, asegúrate de que son compatibles con los sistemas de mensajería del mercado. Según Informe de Salesforce sobre el estado del cliente conectadoel 65% de los clientes esperan experiencias coherentes en todos los canales.

Capacidades de Automatizaciones: Evalúa la sofisticación de las reglas de automatización. ¿Puede el sistema responder automáticamente a consultas del tipo «¿dónde está mi pedido? ¿Enruta los tickets de forma inteligente según el tipo de pedido o el valor del cliente? Una fuerte automatización reduce la carga de trabajo de los agentes y mejora los tiempos de respuesta. Más información sobre la automatización de IA de eDesk.

Tamaño del equipo y escalabilidad: Ten en cuenta tanto las necesidades actuales como la trayectoria de crecimiento. Algunas herramientas cobran por agente, mientras que otras cobran por volumen de tickets. Calcula los costes según tu tamaño previsto en 12-18 meses para evitar migraciones costosas.

Seguimiento e informes de SLA: Para los equipos que gestionan acuerdos de nivel de servicio, es esencial un seguimiento sólido de los ANS. Busca herramientas que ofrezcan seguimiento del tiempo de primera respuesta, control del tiempo de resolución y puntuación de la satisfacción del cliente. Las características de elaboración de informes de eDesk proporcionan análisis específicos de comercio electrónico que ayudan a los equipos a optimizar el rendimiento.

Consejos para evaluar durante los juicios:

• Importa datos de clientes reales y haz pruebas con escenarios reales que tu equipo encuentra a diario
• Haz que varios miembros del equipo prueben la interfaz para evaluar la facilidad de uso
• Mide el tiempo de configuración de integraciones y reglas de automatización
• Prueba aplicaciones móviles si tu equipo presta apoyo fuera de los espacios de trabajo tradicionales
• Evalúa el tiempo de respuesta de la asistencia del proveedor durante el periodo de prueba
• Calcula el coste total incluyendo las integraciones y complementos necesarios

Investiga casos prácticos: La mayoría de los proveedores publican estudios de casos que muestran cómo empresas similares consiguieron resultados. Busca ejemplos de tu sector vertical y del tamaño de tu empresa. Historias de éxito de clientes de eDesk muestran resultados reales de empresas de comercio electrónico de varios tamaños.

Ventajas de utilizar un software de Helpdesk en el comercio electrónico

Tiempos de respuesta más rápidos: El software del servicio de asistencia reduce drásticamente los tiempos de respuesta mediante la automatización, las respuestas planificadas y el enrutamiento inteligente. Cuando los agentes pueden ver al instante el historial completo del pedido y la información de seguimiento, resuelven los problemas en una sola interacción, en lugar de múltiples intercambios de ida y vuelta. Muchos servicios de asistencia de comercio electrónico informan de reducciones del 40-60% en el tiempo medio de respuesta tras su implantación. Según investigación de SuperOfficeel 46% de los clientes espera que las empresas respondan a los correos electrónicos en un plazo de 4 horas.

Datos de clientes centralizados: Los servicios de asistencia modernos unifican la información del cliente procedente de múltiples fuentes en una única vista. Los agentes ven el historial de compras, las interacciones de asistencia anteriores, la actividad en las redes sociales y los datos de comportamiento en una sola interfaz. Este contexto permite una asistencia personalizada y evita que los clientes repitan información en todos los canales. La Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk ejemplifica este enfoque unificado.

Flujos de trabajo en equipo escalables: A medida que crece el volumen de pedidos, los servicios de asistencia permiten a los equipos escalar eficientemente gracias a la automatización, las herramientas de colaboración y los flujos de trabajo optimizados. El enrutamiento de tickets garantiza que las consultas lleguen al especialista adecuado, la detección de colisiones evita el trabajo duplicado y la automatización gestiona las consultas repetitivas. Los equipos pueden gestionar entre 2 y 3 veces más volumen con el mismo personal.

Mejora de la retención de clientes: Una asistencia rápida y personalizada repercute directamente en el valor del ciclo de vida del cliente. Estudios de Harvard Business Review demuestran que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%. Los servicios de asistencia de comercio electrónico permiten una asistencia constante y de alta calidad que impulsa la retención y la repetición de las compras.

Otras ventajas adicionales son:

• Reducción del abandono de carritos gracias a la asistencia proactiva por chat en vivo
• Mejores Reseñas a través de análisis sobre problemas comunes y Feedback sobre productos
• Mejora de la moral del equipo con mejores herramientas y reducción de la frustración
• Soporte multilingüe que permite la expansión global
• Opciones de autoservicio que reducen el volumen de tickets manteniendo la satisfacción

Más información sobre cómo eDesk mejora la eficacia del servicio de atención al cliente
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Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre el servicio de ayuda al comercio electrónico y el CRM?

Un servicio de asistencia de comercio electrónico se centra en gestionar las consultas de asistencia al cliente y los tickets de servicio, mientras que un sistema CRM (Gestión de la Relación con el Cliente) gestiona los canales de ventas, las campañas de marketing y las relaciones con los clientes a lo largo del recorrido del comprador. Los servicios de asistencia destacan en la asistencia reactiva (responder a los problemas de los clientes), mientras que los CRM se encargan de la gestión proactiva de las relaciones. Muchas empresas utilizan ambos sistemas con integraciones para compartir datos de clientes entre ellos. Salesforce explica la distinción con más detalle.

¿Las herramientas del servicio de asistencia pueden integrarse con Shopify o Magento?

Sí, todos los principales servicios de asistencia para comercio electrónico ofrecen integraciones con Shopify y Magento. La profundidad varía según el proveedor: algunos ofrecen integraciones nativas e integradas con sincronización de pedidos en tiempo real, mientras que otros requieren aplicaciones de terceros o conexiones API. Herramientas como La integración con Shopify de eDeskGorgias y Re:amaze ofrecen integraciones de Shopify particularmente profundas, mostrando los detalles del pedido, permitiendo reembolsos y permitiendo modificaciones del pedido directamente dentro de los tickets de soporte. La App Store de Shopify ofrece opiniones y valoraciones de los usuarios sobre las integraciones del servicio de asistencia.

¿Los chatbots de IA están incluidos en el software del servicio de asistencia?

Muchos servicios de asistencia modernos incluyen chatbots con IA, aunque la sofisticación varía. Los planes básicos pueden ofrecer bots basados en reglas, mientras que los premium incluyen IA avanzada que aprende de interacciones anteriores y gestiona consultas complejas. Herramientas como Zendesk, Freshdesk y Gorgias ofrecen asistentes de IA que sugieren respuestas a los agentes y automatizan las preguntas habituales del comercio electrónico, como el estado de los pedidos y las políticas de devolución. Capacidades de IA del eDesk demuestran cómo el aprendizaje automático puede reducir el volumen de tickets hasta en un 40%. Evalúa las capacidades del chatbot durante las pruebas para asegurarte de que satisfacen tus necesidades de automatización.

¿Cuánto suele costar el software del servicio de asistencia al comercio electrónico?

Los precios varían mucho en función de las características, el tamaño del equipo y el volumen de tickets. Las opciones más económicas, como Freshdesk, cuestan a partir de 15 $ por agente al mes (con niveles gratuitos disponibles); las soluciones de gama media, como Re:amaze y Help Scout, cuestan entre 20 y 99 $ al mes; y las plataformas especializadas en comercio electrónico, como eDesk y Gorgias suelen costar entre 69 y 300 $ o más al mes. Las soluciones para empresas, como Zendesk, empiezan en torno a los 55 $ por agente, pero pueden superar los 150 $ mensuales con las características necesarias. La mayoría de los proveedores ofrecen precios escalonados con descuentos por volumen.

¿Qué métricas debo seguir en mi servicio de asistencia de comercio electrónico?

Los indicadores clave de rendimiento incluyen: tiempo de primera respuesta (rapidez con la que los agentes responden a los nuevos tickets), tiempo de resolución (tiempo para resolver completamente los problemas), puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), volumen de tickets por canal, tasa de desvío de automatización (tickets resueltos sin intervención humana), métricas de productividad de los agentes y tasas de cumplimiento de los SLA. Las métricas específicas del comercio electrónico incluyen tasas de resolución de consultas WISMO (dónde está mi pedido), tiempos de procesamiento de devoluciones e impacto en los ingresos de las interacciones de soporte. El panel de análisis de eDesk realiza un seguimiento de estos KPI específicamente para operaciones de comercio electrónico. La guía de métricas de atención al cliente de Zendesk proporciona datos de referencia adicionales.

¿Necesito distintos servicios de asistencia para distintos canales de venta?

No, la principal ventaja del software del servicio de asistencia para comercio electrónico es que consolida todos los canales en una sola plataforma. Los servicios de asistencia modernos agrupan los mensajes de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mercados y SMS en una bandeja de entrada unificada. Esto evita respuestas duplicadas, proporciona un contexto completo del cliente y simplifica la gestión del equipo. Utilizar herramientas separadas para cada canal crea silos de datos e ineficiencias que los servicios de asistencia resuelven específicamente. Lee sobre el enfoque multicanal de eDesk para ver cómo se pueden gestionar más de 200 canales desde una sola interfaz.

Sobre el autor

Escrito por: Sarah Mitchell, Consultora de Operaciones de Comercio Electrónico

Sarah Mitchell cuenta con más de 8 años de experiencia en la optimización de operaciones de atención al cliente para marcas de comercio electrónico, desde nuevas empresas emergentes de DTC hasta vendedores multimillonarios de mercato. Está especializada en la implementación del servicio de asistencia, la automatización del soporte y la ampliación de los equipos de atención al cliente de forma eficiente. Sarah ha ayudado a más de 50 minoristas online a reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente mediante la adopción estratégica de tecnología.

Última actualización: 14 de octubre de 2025

Fuentes:

• Sitios web de los vendedores y documentación de los productos (eDesk, Gorgias, Zendesk, Freshdesk, Re:asombro, Panel de control, Ayuda Scout)
• 
  Opiniones y valoraciones de los usuarios de G2
  (2024-2025)
• Comparaciones del software Capterra
• 
  Shopify App Store
  opiniones y datos
• Estado del cliente conectado de Salesforce
• Harvard Business Review – Investigación sobre la retención de clientes
• Investigación de Gartner sobre el Servicio de Atención al Cliente

Nota: Los precios y las características son exactos a fecha de octubre de 2025, pero pueden cambiar. Comprueba siempre los precios y capacidades actuales directamente con los proveedores durante tu proceso de evaluación.

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