Cuando un cliente se pone en contacto contigo por un pedido, lo último que debería hacer tu equipo de asistencia es preguntarte: «¿Puedes facilitarme tu número de pedido?». Varias veces. El mejor software de atención al cliente conecta las conversaciones directamente con el historial de compras, dando a los agentes un contexto instantáneo y permitiendo respuestas más rápidas y personalizadas.
Para las empresas de comercio electrónico que gestionan cientos o miles de pedidos a través de varios canales, esta capacidad no sólo es cómoda, sino esencial. Cuando los equipos de asistencia pueden ver los detalles del pedido, el estado del envío y la información del producto directamente en el hilo de la conversación, los tiempos de resolución disminuyen y la satisfacción del cliente se dispara.
Esta guía explora siete soluciones de software que destacan por vincular las conversaciones de los clientes con el historial de compras, centrándose en herramientas creadas específicamente para operaciones de comercio electrónico.
Por qué es importante vincular las conversaciones al historial de compras
Los clientes modernos esperan que los equipos de asistencia conozcan ya su historial. No quieren repetir información ni rebuscar en correos electrónicos antiguos para encontrar números de pedido. Cuando tu software de asistencia conecta automáticamente las conversaciones con las compras, ocurren varias cosas:
Tiempos de resolución más rápidos: Los agentes dedican menos tiempo a buscar información y más a resolver problemas. En lugar de alternar entre sistemas, ven los detalles del pedido, las especificaciones del producto y el estado del envío en una vista unificada.
Personalización mejorada: El contexto impulsa la calidad. Cuando los agentes pueden ver el historial completo de compras de un cliente, pueden adaptar las respuestas, recomendar productos relevantes e identificar oportunidades de mejoras o ventas cruzadas.
Mejores análisis: Relacionar las conversaciones de soporte con las compras revela patrones. Puedes identificar qué productos generan más devoluciones, qué canales tienen los tiempos de resolución más largos y dónde se produce la fricción del cliente en tu embudo de ventas.
Reducción del esfuerzo del cliente: Los clientes agradecen no tener que explicar su situación varias veces. Cuando los agentes tienen acceso inmediato a la información del pedido, las conversaciones resultan más fluidas y eficaces.
Para las empresas de comercio electrónico que venden a través de mercadillos como Amazon, eBay y Etsy, además de sus propias tiendas Shopify o WooCommerce, esta integración es aún más crítica. Necesitas un software que pueda extraer datos de pedidos de múltiples fuentes y presentarlos en una interfaz coherente.
Qué buscar en la conversación para comprar herramientas de enlace
No todas las plataformas de atención al cliente gestionan igual la integración de compras. Cuando evalúes el software, prioriza estas capacidades:
Sincronización de pedidos en tiempo real: Las mejores herramientas conectan directamente con tus canales de venta y actualizan la información del pedido en tiempo real. Tanto si un cliente te envía un mensaje a través de Amazon, un correo electrónico o utiliza el chat en vivo, los agentes deben ver el estado actual del pedido, no información obsoleta.
Integraciones nativas en el mercado: Las Integraciones de terceros suelen crear retrasos o lagunas de datos. Busca plataformas con conexiones nativas a los principales mercados como Amazon, eBay, Walmart y Etsy, además de plataformas de comercio electrónico como Shopify, WooCommerce y BigCommerce.
Historial contextual de la conversación: Más allá de ver la compra actual, los agentes se benefician de ver la relación completa con el cliente, pedidos anteriores, tickets de asistencia previos y preferencias de productos.
Soporte omnicanal: Los clientes se ponen en contacto contigo a través de múltiples canales: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajería del mercato. Tu software debe consolidar todas estas conversaciones y vincularlas a los registros de compra pertinentes.
Reseñas mejoradas con IA: Las plataformas modernas utilizan la IA para relacionar automáticamente a los clientes con las compras, sugerir artículos de ayuda relevantes, predecir tipos de problemas e incluso redactar plantillas de respuesta basadas en el contexto del pedido.
Filtrado y búsqueda flexibles: Los agentes necesitan encontrar rápidamente pedidos por número, nombre de cliente, SKU de producto o intervalo de fechas. Las sólidas funciones de búsqueda y filtrado ahorran un tiempo valioso durante los periodos de gran volumen.
Las 7 mejores herramientas que vinculan conversaciones con compras
1. eDesk
Ideal para: Empresas de comercio electrónico multicanal que venden en mercados y tiendas web
eDesk se creó específicamente para resolver el reto de gestionar la atención al cliente en múltiples canales de venta, manteniendo al mismo tiempo una visibilidad completa del historial de pedidos. A diferencia de las herramientas de asistencia de uso general que requieren integraciones complejas, eDesk se conecta de forma nativa a más de 200 mercados y tiendas web, vinculando automáticamente cada mensaje de cliente al pedido correspondiente.
Integración del Historial de Pedidos: Cuando llega un ticket, eDesk recupera automáticamente los detalles completos del pedido, incluida la información del producto, el estado del envío, el historial de compras del cliente y los números de seguimiento. Los agentes lo ven todo en una única vista unificada del ticket, eliminando la necesidad de cambiar entre sistemas o pedir a los clientes los números de pedido.
Canales admitidos: Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, TikTok Shop, además de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y teléfono.
Características de la IA y las Automatizaciones: Las capacidades de IA de eDesk incluyen la categorización automática de tickets, el análisis de sentimientos, reglas de asignación inteligentes y plantillas de respuesta predefinidas que se adaptan al contexto del pedido. La plataforma también ofrece una priorización de Bandeja De Entrada Inteligente, que muestra las incidencias urgentes en función del valor del pedido y del historial del cliente.
Precios: Los planes comienzan con una prueba gratuita disponible en https://dashboard.edesk.com/register/edesk/new. Precios personalizados en función del volumen de entradas y los canales.
Puntos fuertes notables: eDesk destaca por sus profundas integraciones en el mercado y su diseño específico para operaciones de comercio electrónico. La plataforma gestiona los Feedback y las revisiones junto con los tickets de soporte, lo que proporciona a los equipos una visión completa de la opinión de los clientes. Los análisis de rendimiento muestran los tiempos de resolución, las puntuaciones de satisfacción de los clientes y las métricas de productividad de los agentes, todo ello conectado a los datos reales de ventas.
2. Zendesk
Ideal para: Empresas con recursos de desarrollo dedicados a integraciones personalizadas
Zendesk ofrece una plataforma de soporte integral con amplias capacidades de integración a través de su App Marketato. Aunque no está diseñado específicamente para el comercio electrónico, Zendesk puede conectarse a bases de datos de pedidos a través de aplicaciones de terceros e integraciones API personalizadas.
Integración del Historial de Pedidos: La integración de los datos de compra requiere configuración a través de las aplicaciones de Zendesk o desarrollo personalizado. Una vez configurada, los agentes pueden ver la información del pedido en un widget de la barra lateral mientras gestionan tickets. El nivel de profundidad de la integración depende de las aplicaciones utilizadas y de los esfuerzos de personalización.
Canales admitidos: Correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales, aplicaciones de mensajería y portales de autoservicio.
Características de la IA y las Automatizaciones: Zendesk ofrece sólidas capacidades de IA, como el Bot de Respuestas para respuestas automatizadas, enrutamiento inteligente de tickets, análisis de sentimientos y análisis avanzados. La IA de la plataforma aprende de los tickets históricos para mejorar las sugerencias con el tiempo.
Precios: Los planes empiezan en 19 $ por agente al mes para el plan Suite Team. Los planes para empresas con características avanzadas requieren presupuestos personalizados.
Puntos fuertes notables: Zendesk destaca en escalabilidad y opciones de personalización. Las grandes empresas con requisitos complejos pueden crear flujos de trabajo altamente personalizados. Las capacidades de informes y análisis de la plataforma están entre las más sofisticadas del sector.
3. Freshdesk
URL: https://www.freshdesk.com/
Ideal para: Pequeñas y medianas empresas que buscan un software de asistencia asequible con integración básica de comercio electrónico
Freshdesk ofrece una plataforma de asistencia fácil de usar con integraciones en el mercado disponibles a través de su ecosistema de aplicaciones. Aunque está menos especializado en comercio electrónico que las plataformas dedicadas, Freshdesk ofrece sólidas características básicas a precios competitivos.
Integración del Historial de Pedidos: Las integraciones de comercio electrónico se conectan a través de las aplicaciones de mercato de Freshdesk. Los agentes pueden acceder a la información de los pedidos a través de aplicaciones de barra lateral que extraen datos de Shopify, WooCommerce y otras plataformas. La profundidad de la integración varía según la aplicación.
Canales admitidos: Correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales y plataformas de mensajería.
Características de la IA y las Automatizaciones: Freshdesk incluye Freddy AI para chatbots, asignación de tickets y sugerencias de respuesta. Las reglas de automatización gestionan tareas repetitivas como la categorización y escalado de tickets.
Precios: Plan gratuito disponible para hasta 10 agentes. Los planes de pago cuestan a partir de 15 $ al mes por agente.
Puntos fuertes notables: Freshdesk ofrece una excelente relación calidad-precio para los equipos pequeños que se inician en el software de asistencia. La interfaz es intuitiva, la incorporación es sencilla y el nivel gratuito ofrece una utilidad genuina para las microempresas.
4. Panel de control
URL: https://www.richpanel.com/
Ideal para: Tiendas Shopify que priorizan el autoservicio y los portales de clientes
Richpanel se centra específicamente en la asistencia al comercio electrónico, con un fuerte énfasis en las capacidades de autoservicio del cliente. La plataforma conecta directamente con Shopify y otras plataformas de comercio electrónico para mostrar la información del pedido en las conversaciones de asistencia.
Integración del Historial de Pedidos: La integración nativa de Shopify extrae automáticamente los detalles del pedido, la información de suscripción y los perfiles de los clientes al servicio de asistencia. Los agentes pueden ver el historial completo de compras, modificar pedidos, procesar reembolsos y actualizar direcciones de envío sin salir de la vista del ticket.
Canales admitidos: Correo electrónico, Chat en vivo, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp y SMS.
Características de la IA y las Automatizaciones: Richpanel hace hincapié en la automatización mediante portales de autoservicio en los que los clientes pueden hacer un seguimiento de los pedidos, iniciar devoluciones y modificar suscripciones. La plataforma incluye funciones de chatbot y flujos de trabajo automatizados para problemas comunes.
Precios: Los planes empiezan en 29 $ al mes por 100 tickets. Los niveles superiores varían según el volumen de tickets y el acceso a las características.
Puntos fuertes notables: El portal de autoservicio reduce significativamente el volumen de tickets al permitir a los clientes gestionar las tareas rutinarias de forma independiente. Para los comerciantes de Shopify, la estrecha integración hace que la gestión de pedidos sea fluida.
5. Zoho Desk
URL: https://www.zoho.com/desk/
Ideal para: Empresas que ya utilizan productos del ecosistema Zoho
Zoho Desk se integra sin problemas con otras aplicaciones Zoho como Zoho CRM, creando una plataforma unificada de datos de clientes. Las integraciones de comercio electrónico se conectan a través de las extensiones Zoho Marketplace.
Integración del Historial de Pedidos: La integración de los datos de compra funciona a través de Zoho CRM o aplicaciones de mercado que se conectan a plataformas de comercio electrónico. Una vez configurada, los agentes ven el historial de compras de los clientes, los pedidos abiertos y las preferencias de productos junto con las solicitudes de asistencia.
Canales admitidos: Correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales y centro de ayuda.
Características de la IA y las Automatizaciones: Zia, el asistente de IA de Zoho, se encarga de la categorización de tickets, el análisis de sentimientos, las sugerencias de respuesta y la detección de anomalías en las tendencias de los tickets. La automatización Blueprint crea flujos de trabajo guiados para procesos de soporte complejos.
Precios: Plan gratuito para hasta tres agentes. Los planes de pago cuestan a partir de 14 $ por agente y mes.
Puntos fuertes notables: Para las empresas que invierten en el ecosistema Zoho, Desk proporciona una integración perfecta con herramientas de CRM, marketing y contabilidad. La plataforma ofrece sólidas opciones de personalización y precios competitivos.
6. Hub de servicios HubSpot
URL: https://www.hubspot.com/products/service
Ideal para: Empresas que dan prioridad a los datos unificados de CRM, marketing y asistencia
HubSpot Service Hub conecta el servicio de atención al cliente directamente con el CRM de HubSpot, creando una visión completa de las interacciones con el cliente a través de los puntos de contacto de marketing, ventas y soporte. La integración con el comercio electrónico se realiza a través del App Marketplace de HubSpot.
Integración del Historial de Pedidos: La información de compra fluye a HubSpot CRM a través de integraciones con plataformas de comercio electrónico. Los agentes que acceden a los tickets ven la cronología completa del cliente, incluidas las visitas al sitio web, las interacciones por correo electrónico, las compras y las conversaciones de soporte anteriores.
Canales admitidos: Correo electrónico, chat en vivo, teléfono, Facebook Messenger y centro de ayuda.
Características de la IA y las Automatizaciones: HubSpot utiliza la IA para el enrutamiento de conversaciones, las respuestas del chatbot y el seguimiento del sentimiento del cliente. Los flujos de trabajo automatizan la asignación de tickets, las secuencias de seguimiento y las notificaciones internas basadas en el comportamiento del cliente.
Precios: Herramientas gratuitas disponibles con características limitadas. El plan Starter comienza en 15 $ al mes. Los niveles Profesional y Empresa ofrecen funciones avanzadas con precios personalizados.
Puntos fuertes notables: El enfoque de plataforma unificada significa que los equipos de marketing, ventas y asistencia trabajan con los mismos datos de clientes. Esta integración resulta valiosa para las empresas centradas en la gestión holística de la experiencia del cliente.
7. Kustomer
URL: https://www.kustomer.com/
Ideal para: Marcas medianas y empresariales que buscan un soporte moderno y basado en la cronología
Kustomer se diferencia por una interfaz centrada en el cliente que organiza todas las interacciones en una línea temporal unificada. En lugar de tratar cada conversación como un ticket aislado, Kustomer presenta cronológicamente la relación completa con el cliente.
Integración del Historial de Pedidos: La plataforma se conecta a los sistemas de comercio electrónico a través de integraciones nativas y API, mostrando el historial de compras, el estado del pedido y los detalles del producto dentro de la línea de tiempo del cliente. Los agentes ven los pedidos junto con las conversaciones, creando un contexto completo para cada interacción.
Canales admitidos: Correo electrónico, chat, SMS, redes sociales, teléfono y aplicaciones de mensajería.
Características de la IA y las Automatizaciones: KustomerIQ proporciona Reseñas basadas en IA, como detección de intenciones, respuestas sugeridas y flujos de trabajo automatizados. La plataforma puede dirigir las conversaciones en función del valor del cliente, el tipo de problema y la experiencia del agente.
Precios: Precios personalizados en función del tamaño y los requisitos de la empresa. Centrado en la empresa, con los precios correspondientes.
Puntos fuertes notables: La vista cronológica proporciona un contexto intuitivo que ayuda a los agentes a comprender las relaciones con los clientes de un vistazo. Ideal para marcas con un alto valor de vida del cliente que priorizan la creación de relaciones sobre la asistencia transaccional.
Tabla comparativa de características
| Herramienta | Integración de pedidos | Capacidades de IA | Canales admitidos | Lo mejor para |
| eDesk | Integración nativa con más de 200 mercados y tiendas web | Autocategorización, análisis de sentimientos, priorización inteligente | Amazon, eBay, Shopify, redes sociales, correo electrónico, chat, teléfono | Empresas de comercio electrónico multicanal |
| Zendesk | Aplicaciones de terceros y API personalizadas | Bot de respuesta, enrutamiento inteligente, análisis avanzado | Correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, mensajería | Empresas con necesidades de integración personalizadas |
| Freshdesk | Aplicaciones de mercato para las principales plataformas | Freddy AI, chatbots, reglas de automatización | Correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales | Pequeñas y medianas empresas |
| Richpanel | Integraciones nativas de Shopify y comercio electrónico | Automatización de autoservicio, chatbots | Correo electrónico, chat, mensajería social | Tiendas Shopify con énfasis en el autoservicio |
| Zoho Desk | Zoho CRM y extensiones de mercato | Zia AI, flujos de trabajo Blueprint | Correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales | Usuarios del ecosistema Zoho |
| Hub de servicios HubSpot | HubSpot CRM y aplicaciones de mercado | Enrutamiento de conversaciones, seguimiento de sentimientos | Correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales | Empresas que desean CRM y asistencia unificados |
| Kustomer | Integraciones nativas y conexiones API | KustomerIQ, detección de intenciones, enrutamiento inteligente | Correo electrónico, chat, SMS, redes sociales, teléfono | Marcas centradas en la relación con el cliente |
Ventajas de vincular la asistencia al historial de compras
Conectar las conversaciones de los clientes con los datos de compra transforma la asistencia, que pasa de la resolución reactiva de problemas a la gestión proactiva de las relaciones. Las ventajas van más allá de una resolución de incidencias más rápida.
Los Tickets ricos en contexto reducen el tiempo de resolución: Cuando los agentes ven inmediatamente lo que pidió el cliente, cuándo se envió y cualquier historial de asistencia anterior, pueden diagnosticar los problemas más rápidamente. Un cliente que pregunta «¿Dónde está mi pedido?» obtiene una respuesta instantánea cuando el agente ve el número de seguimiento y el estado de la entrega directamente en el ticket. No es necesario preguntar por los números de pedido, ni buscar en múltiples sistemas.
La personalización impulsa la satisfacción del cliente: Las conversaciones de asistencia son más personales cuando los agentes hacen referencia a compras anteriores y comprenden las preferencias del cliente. «Veo que compraste el modelo azul la última vez, ¿te gustaría el mismo color para este recambio?» demuestra una atención que las respuestas genéricas no pueden igualar.
La reducción del tiempo de gestión de los billetes disminuye los costes: Cada minuto que se pasa buscando información es un minuto que no se dedica a ayudar a los clientes. Cuando los datos del pedido aparecen automáticamente, el tiempo medio de gestión disminuye significativamente. Para las operaciones de comercio electrónico de gran volumen, esta ganancia de eficiencia se traduce directamente en ahorro de costes y aumento de la capacidad.
Los análisis revelan problemas de productos y procesos: Vincular las conversaciones a las compras permite realizar análisis sofisticados. ¿Qué productos generan más devoluciones? ¿Qué transportistas provocan más reclamaciones? ¿Qué problemas provocan devoluciones? Estas Reseñas impulsan mejoras operativas que reducen el volumen de asistencia en el futuro.
Las oportunidades de venta cruzada y de venta mejorada se hacen visibles: Las interacciones de asistencia ofrecen oportunidades naturales de ventas adicionales. Cuando un agente ve que un cliente pide regularmente el mismo producto consumible, puede sugerirle una suscripción. Cuando un cliente necesita una pieza de recambio, puede recomendarle un modelo mejorado. El contexto hace que estas sugerencias sean relevantes en lugar de prepotentes.
El cálculo del valor de vida del cliente mejora la priorización: No todos los clientes requieren la misma atención. Los clientes de alto valor que experimentan problemas merecen un tratamiento acelerado. Cuando el software de asistencia muestra el historial de compras y el gasto total, los agentes pueden priorizar adecuadamente su cola y ofrecer un trato VIP a los mejores clientes.
Casos de uso en todas las industrias
Los distintos modelos de negocio se benefician de la vinculación de la conversación a la compra de formas únicas.
Minoristas de comercio electrónico: Los vendedores online tratan constantemente con consultas relacionadas con los pedidos: retrasos en el envío, preguntas sobre el tamaño, solicitudes de devolución, defectos del producto. Tener la información del pedido inmediatamente disponible significa que los agentes pueden procesar devoluciones, enviar números de seguimiento de sustitución o escalar problemas de envío sin pedir a los clientes que proporcionen detalles que ya han dado.
Un minorista de electrónica que utilice eDesk, por ejemplo, puede ver al instante si la garantía de un cliente sigue siendo válida, qué accesorios compró con el artículo original y si ha devuelto productos anteriormente. Este contexto informa sobre cómo el agente gestiona una reclamación por defecto.
Servicios de suscripción: Las empresas que ofrecen entregas recurrentes o suscripciones de software necesitan una visibilidad clara del estado de la suscripción, el historial de facturación y los patrones de uso. Cuando un cliente se pone en contacto con el servicio de asistencia, los agentes deben ver inmediatamente si está en un plan mensual o anual, cuándo se produce la próxima renovación y qué características está utilizando actualmente.
Este contexto ayuda a los agentes a proporcionar información precisa sobre las actualizaciones, gestionar las disputas de facturación con un historial completo de las transacciones, e identificar oportunidades para evitar la rotación ofreciendo incentivos de retención a los clientes de riesgo.
Vendedores del mercato: Las empresas que venden en Amazon, eBay y otros mercadillos hacen malabarismos con las conversaciones de asistencia de varios canales, cada uno con diferentes sistemas de mensajería y formatos de pedido. Un software que consolide estas conversaciones y normalice los datos de los pedidos en todas las plataformas evita que los agentes tengan que aprender varios sistemas y reduce los errores.
Un vendedor que recibe un mensaje a través de Amazon puede ver que el mismo cliente también compró en su tienda de eBay el mes pasado, lo que le permite reconocer a los clientes habituales y ofrecer un servicio coherente independientemente del canal.
Distribuidores B2B: Los clientes empresariales suelen hacer pedidos grandes y complejos con varias partidas y requisitos de entrega específicos. Cuando un responsable de compras se pone en contacto con el servicio de asistencia sobre un envío, los agentes tienen que acceder rápidamente al pedido, verificar las especificaciones de los artículos y coordinarse con logística.
La integración del historial de compras ayuda a identificar patrones en las necesidades de los clientes empresariales, lo que permite hacer sugerencias proactivas para pedidos masivos y renovaciones de contratos.
Marcas de moda y confección: Los vendedores de ropa se enfrentan con frecuencia a preguntas sobre tallas y ajustes. Cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente sobre el tallaje, los agentes que pueden ver el historial de compras anteriores pueden decir: «Pediste una talla mediana en esta marca antes, así que te recomiendo que sigas con la mediana también para este estilo». Esta orientación personalizada reduce las devoluciones y mejora la satisfacción.
¿Quieres ver cómo funciona la vinculación de conversación a compra para tu modelo de negocio específico? Reserva una demostración con eDesk para explorar tu caso de uso.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Cómo vincula eDesk las solicitudes de asistencia a los pedidos?
eDesk hace coincidir automáticamente los mensajes entrantes de los clientes con los pedidos relevantes utilizando múltiples puntos de datos, como la dirección de correo electrónico del cliente, el ID de comprador del mercato y los números de pedido mencionados en los mensajes. Cuando llega un ticket de Amazon, eBay o cualquier canal conectado, eDesk recupera el historial completo de pedidos de ese cliente y lo muestra directamente en la vista del ticket. Los agentes ven los detalles del producto, el estado del envío, los números de seguimiento y las conversaciones de soporte anteriores sin cambiar de sistema.
¿Puedo conectar los pedidos de Amazon a conversaciones de apoyo?
Sí, la mayoría de las plataformas de soporte modernas pueden integrarse con Amazon, aunque la profundidad de la integración varía. eDesk ofrece una integración nativa con Amazon que extrae automáticamente los detalles del pedido, la información del cliente y el historial de mensajes de Amazon Seller Central. Esto elimina las búsquedas manuales y garantiza que los agentes tengan un contexto completo. Otras plataformas pueden requerir aplicaciones de terceros o el desarrollo de API personalizadas para lograr una funcionalidad similar.
¿Estas herramientas se integran con WooCommerce y TikTok Shop?
El soporte de integración varía según la plataforma. eDesk se integra de forma nativa tanto con WooCommerce como con TikTok Shop, sincronizando automáticamente los datos de los pedidos y los mensajes de los clientes. Zendesk y Freshdesk admiten WooCommerce a través de aplicaciones de mercato, aunque la integración con TikTok Shop puede ser limitada. Cuando evalúes software, comprueba que tus canales de venta específicos son compatibles con la profundidad de integración que necesitas.
¿Se utiliza la IA para emparejar automáticamente clientes y compras?
Las plataformas de asistencia modernas utilizan cada vez más la IA para cotejar las conversaciones con los registros de compra. Esta correspondencia se produce mediante algoritmos que comparan identificadores de clientes, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono e ID de usuario de mercato, con bases de datos de pedidos. La IA también ayuda analizando el contenido de los mensajes para identificar los números de pedido, los nombres de los productos y los tipos de incidencia, y luego mostrando a los agentes la información relevante del pedido. eDesk, Zendesk y Kustomer emplean la coincidencia de IA en distintos grados.
¿Qué ocurre si un cliente se pone en contacto con nosotros por un pedido de un canal de venta diferente?
Las plataformas con integración multicanal pueden mostrar los pedidos de todos los canales conectados en una vista unificada. Si un cliente te envía un correo electrónico sobre un pedido de Amazon, pero antes compró en tu tienda Shopify, un software como eDesk muestra los historiales de ambos pedidos en el mismo ticket. Esta visibilidad multicanal ayuda a los agentes a ofrecer un servicio coherente y a reconocer a los valiosos clientes que repiten, independientemente de dónde compren.
¿Pueden los agentes modificar los pedidos directamente desde la interfaz de asistencia?
Algunas plataformas permiten modificar los pedidos directamente dentro de los tickets, mientras que otras requieren cambiar a tu panel de administración de comercio electrónico. Tanto Richpanel como eDesk ofrecen la posibilidad de procesar reembolsos, actualizar direcciones de envío y modificar detalles del pedido sin salir de la interfaz de soporte. Esta funcionalidad acelera la resolución de solicitudes comunes como cambios de dirección y cancelaciones.
Elegir la herramienta adecuada para tu empresa
Seleccionar un software que conecte las conversaciones de los clientes con el historial de compras requiere evaluar tus necesidades operativas específicas, tus canales de venta y tus planes de crecimiento.
Para las empresas de comercio electrónico multicanal que venden en mercados y tiendas web, las plataformas específicas como eDesk ofrecen la integración más profunda y los flujos de trabajo más ágiles. Las conexiones nativas a cientos de canales eliminan la complejidad de la integración y garantizan una sincronización fiable de los datos de los pedidos.
Las empresas con requisitos complejos y recursos técnicos dedicados pueden preferir plataformas como Zendesk o Kustomer, que ofrecen una amplia personalización mediante API y ecosistemas de aplicaciones. Estas plataformas destacan cuando necesitas crear flujos de trabajo muy específicos o integrarte con sistemas propios.
Las pequeñas empresas que se inician en el software de atención al cliente deberían considerar opciones rentables como Freshdesk o Zoho Desk, que ofrecen funciones básicas sin una complejidad abrumadora. A medida que tu negocio crezca, podrás migrar a plataformas más especializadas.
Las tiendas centradas en Shopify se benefician de herramientas como Richpanel, que ofrecen una profunda integración con el ecosistema de Shopify y hacen hincapié en las capacidades de autoservicio del cliente que reducen el volumen de tickets.
Las empresas que dan prioridad a los datos unificados de marketing, ventas y soporte encuentran valor en el enfoque centrado en CRM de HubSpot Service Hub, que conecta todos los puntos de contacto con el cliente en una sola plataforma.
Independientemente de la plataforma que elijas, el requisito básico sigue siendo el mismo: tu equipo de asistencia necesita acceso inmediato a la información del pedido dentro del contexto de la conversación. Sin esta conexión, los agentes pierden tiempo buscando, los clientes repiten la información y los tiempos de resolución se resienten.
¿Estás listo para experimentar cómo la vinculación automatizada de la conversación a la compra transforma el soporte del comercio electrónico? Empieza tu prueba gratuita con eDesk y comprueba la diferencia que marca un software de asistencia para comercio electrónico específico.
