“¿Dónde está mi pedido?” (WISMO) es una de las consultas de soporte más frecuentes para las empresas de comercio electrónico, y una de las más evitables. Con el software de base de conocimientos (kb) adecuado para la desviación de tickets, puedes reducir drásticamente el número de consultas repetitivas ofreciendo a los clientes respuestas claras, accesibles y procesables a través de tu centro de ayuda.
Esta guía describe las mejores prácticas para redactar información de envío de artículos kb y crear un portal de autoservicio para clientes que desvíe las entradas y aumente la satisfacción.
El alto coste de las consultas WISMO repetitivas
Cada ticket WISMO que llega a tu cola de soporte representa tiempo, dinero y una oportunidad perdida para capacitar al cliente. Estas consultas comunes suelen atascar las bandejas de entrada, reducen la eficiencia del equipo y retrasan la resolución de problemas más complejos.
Una base de conocimientos bien estructurada para la desviación de tickets puede ser tu primera línea de defensa. Al abordar proactivamente las preguntas de WISMO mediante contenido útil, permites que los clientes encuentren respuestas sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de asistencia, ahorrando tiempo y frustración a todos.
Facilitar la búsqueda de información sobre envíos
Incluso el mejor contenido no servirá de nada si los clientes no pueden encontrarlo. El éxito de un sistema de ayuda de autoservicio para el seguimiento de pedidos comienza con una organización sólida y una redacción que tenga en cuenta el SEO.
Estructurar las categorías de tu base de conocimientos
Agrupa los temas relacionados en categorías intuitivas, como
- Envío y entrega
- Seguimiento de pedidos
- Devoluciones y reembolsos
Asegúrate de que estas categorías sean fáciles de explorar y de buscar en tu portal de autoservicio para clientes.
Utilizar títulos claros y palabras clave
Títulos como “¿Dónde está mi pedido?”, “¿Cómo rastreo mi paquete?”o “Plazos de entrega por transportista” coinciden con la intención de búsqueda del cliente. Incorpora técnicas de optimización de las FAQ utilizando lenguaje natural y haciendo coincidir frases comunes en los títulos y subtítulos de tus artículos.
Cómo elaborar el artículo perfecto de la base de conocimientos WISMO
Una vez que los clientes llegan a tu artículo, sólo tienes unos segundos para tranquilizarles e informarles. Utiliza los siguientes elementos para crear contenidos de alto rendimiento:
Incluidos los plazos de entrega estimados
Enumera los plazos de entrega previstos por método de envío, ubicación y posibles retrasos en el cumplimiento. Por ejemplo:
Envío estándar: 3-5 días laborables (Reino Unido)
Envío urgente: 1-2 días laborables
Los pedidos realizados después de las 15.00 horas se enviarán el siguiente día laborable.
Proporcionar información sobre el transportista y enlaces de seguimiento
Incluye una sección que explique cómo pueden los clientes hacer el seguimiento de su pedido. Añade enlaces directos a los principales transportistas e incrusta capturas de pantalla si es posible.
Ejemplo: “Para hacer un seguimiento de tu entrega por Royal Mail, haz clic en el número de seguimiento que aparece en el correo electrónico de confirmación del pedido o visita la página de seguimiento de Royal Mail”.
Esto no sólo aumenta la claridad, sino que también refuerza tus esfuerzos de desvío de billetes de apoyo.
Explicar los posibles retrasos
Sé franco sobre los posibles retrasos debidos a las vacaciones, el tiempo o las interrupciones de la cadena de suministro. Establecer expectativas reduce la ansiedad y las consultas innecesarias.
“Por favor, deja pasar más tiempo durante las temporadas altas (por ejemplo, Black Friday, Navidad) debido a los retrasos de los servicios de mensajería”.
Utilizar elementos visuales (capturas de pantalla, líneas de tiempo)
Las ayudas visuales ayudan a los clientes a comprender rápidamente los procesos. Una línea de tiempo o un diagrama de flujo pueden ilustrar lo que ocurre desde la confirmación del pedido hasta la entrega, ayudando a desviar las entradas causadas por malentendidos.
Promocionar tu base de conocimientos para el autoservicio
No basta con publicar artículos. Promociona tus artículos WISMO estratégicamente en tu sitio web:
- Enlace a tu centro de ayuda en los correos electrónicos de confirmación de pedido
- Añadir llamadas en la página de historial de pedidos
- Utiliza chatbots o ventanas emergentes para mostrar contenido relevante automáticamente
Estas buenas prácticas del centro de ayuda guían a los clientes hacia la autorresolución, al tiempo que reducen el volumen de tickets.
Cómo la Base de Conocimientos de eDesk ayuda a desviar tickets
Con la Base de conocimientos del eDesk, las marcas de comercio electrónico pueden crear, organizar y optimizar sin esfuerzo contenidos de ayuda diseñados para la desviación de tickets. Características como la búsqueda inteligente, las sugerencias de contenido y la personalización de la marca facilitan una experiencia perfecta en el portal de autoservicio del cliente.
Además, eDesk se integra directamente con tu sistema de asistencia, de modo que si un cliente sigue enviando un ticket WISMO, tu equipo tiene todo el contexto para resolverlo más rápidamente.
¿Quieres más consejos sobre Reducir los Tickets de Soporte o Cómo escribir artículos de ayuda eficaces? Le tenemos cubierto.
Para estrategias específicas de Preguntas sobre envíosconsulta nuestras Reseñas de expertos.
Conclusión
Reducir los tickets WISMO comienza con una comunicación proactiva y un gran contenido. Al optimizar los artículos de tu base de conocimientos con información de envío relevante y fácil de encontrar, capacitas a los clientes para que se ayuden a sí mismos, al tiempo que liberas a tu equipo de asistencia para que se centre en cuestiones más críticas.
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