Las plantillas (a menudo llamadas Macros o Snippets) son la columna vertebral de un soporte eficiente y escalable, ya que permiten a los agentes responder a preguntas rutinarias en cuestión de segundos. Sin embargo, en Amazon, las plantillas llevan una doble carga: deben ser rápido para cumplir el SLA de 24 horas y deben ser conformes con las políticas para proteger tu cuenta.
Una plantilla que funciona perfectamente para la fidelización de clientes en Shopify puede suponer un riesgo de infracción de la política de Amazon debido al lenguaje promocional o a los enlaces externos. La solución es el Ajuste de plantillas de Amazon: un conjunto dedicado de macros formalizadas diseñadas específicamente para satisfacer los rígidos requisitos de conformidad de Amazon.
Por qué las plantillas de Amazon requieren una norma diferente
Las plantillas se utilizan generalmente para inyectar velocidad y coherencia a una conversación. En Amazon, sirven a un propósito más elevado y regulador.
- Riesgo de infracción de la política: Amazon prohíbe estrictamente los mensajes que incluyan contenido promocional, solicitudes directas de reseñas positivas del vendedor o enlaces que desvíen al comprador fuera de la plataforma de Amazon (a menos que se trate de un enlace de seguimiento necesario). Una sola macro no verificada que contenga un código de cupón (perfectamente aceptable en Tienda de Instagram) puede conllevar la suspensión de la mensajería.
- Necesidad de formalidad: A diferencia del tono informal y conversacional que requieren plataformas como Tienda TikTokAmazon requiere un tono objetivo, formal y preciso, especialmente cuando se habla de política, devoluciones o seguimiento. Las plantillas deben reflejar esta profesionalidad para ser creíbles durante un Reclamación de la A a la Z defensa.
- Dependencia de datos: Las plantillas de Amazon deben diseñarse con marcadores de posición para datos dinámicos, críticos para la política (ID de pedido, ASIN, Estado de seguimiento) que se recuperan instantáneamente de Seller Central, eliminando el error del agente y el tiempo de búsqueda manual (AHT).
Tus plantillas de Amazon no son meros ahorradores de tiempo; son documentos legales previamente examinados. Cada palabra debe contribuir a resolver el problema respetando estrictamente la política.
Las cuatro reglas del macrocumplimiento de Amazon
Antes de desplegar cualquier plantilla para el Servicio de Mensajería Comprador-Vendedordebe superar estas cuatro comprobaciones:
- SIN PROMOCIÓN: La macro no debe mencionar rebajas, descuentos, compras futuras ni nada que no esté relacionado con el pedido concreto.
- SIN DESVÍOS: La macro no debe contener enlaces ni lenguaje que dirija al comprador a un sitio web externo, salvo un enlace de seguimiento necesario y funcional de un transportista importante.
- SIN SOLICITUD: La macro no debe pedir directamente Feedback positivo, opiniones positivas o valoraciones de cinco estrellas.
- CITACIÓN DE LA POLÍTICA (Opcional, pero recomendada): Para cuestiones complejas (como devoluciones o cancelaciones), la macro debe citar la política o dirigir al comprador a la página oficial de ayuda de Amazon para garantizar que la comunicación es objetiva y fidedigna.
Diseñar plantillas para las consultas habituales de Amazon
Las consultas de Amazon de mayor volumen requieren una macro sencilla, rica en datos y que cumpla la normativa.
| Tipo de consulta | Datos obligatorios Marcador de posición | Ejemplo de macro conforme |
| Estado del pedido (FBM/FBA) | Número de seguimiento, estado actual, ID de pedido | «Hola [Nombre del cliente], Gracias por tu consulta sobre el pedido nº [ID del pedido]. Veo que el seguimiento muestra el estado actual como [Estado de seguimiento]. Puedes seguir el paquete aquí: [Enlace de seguimiento]. Por favor, avísame si tienes alguna otra pregunta». |
| Solicitud de devolución | ID de pedido, ASIN | «Gracias por ponerte en contacto con nosotros en relación con una devolución para el ASIN [ASIN] en el Pedido n.º [ID de pedido]. La forma más rápida de procesar tu solicitud es a través del portal de devoluciones de Amazon, donde puedes generar al instante una etiqueta de devolución gratuita. Por favor, procede aquí: [Enlace de devoluciones de Amazon]». |
| Prevención de Siniestros de A a Z | Resumen del problema, resolución ofrecida | «Sentimos mucho el problema con tu pedido. Queremos resolverlo inmediatamente. Hoy hemos procesado un reembolso completo de $[Importe del reembolso]. Por favor, confirma esta resolución para que podamos cerrar este caso.» |
Cómo eDesk garantiza el cumplimiento y la rapidez de las plantillas
Esperar que los agentes recuerden manualmente qué plantillas son conformes en varios mercados es ineficaz y arriesgado. eDesk automatiza el proceso de cumplimiento.
- Bibliotecas específicas de canal: eDesk te permite crear bibliotecas de plantillas independientes y dedicadas para cada canal. En Biblioteca de Amazon contiene sólo las macros formales preevitadas y conformes a las políticas, mientras que la Biblioteca Shopify pueden tener un contenido más conversacional o promocional. Esto evita el uso accidental de plantillas no conformes en Amazon.
- Inyección dinámica de datos: La profunda integración de eDesk con Amazon Seller Central y los proveedores de logística garantiza que las macros inserten automáticamente los datos dinámicos necesarios (ID de pedido, ASIN, estado de seguimiento) sin que el agente tenga que buscarlos manualmente, lo que reduce drásticamente el Tiempo Medio de Tramitación (TMA).
- Uso auditable: El sistema registra qué macro se utilizó en cada ticket, proporcionando un rastro claro y auditable que demuestra que utilizaste una comunicación conforme a las políticas durante una defensa o auditoría. Para saber más sobre la creación de un rastro auditable, lee nuestro artículo informes y análisis guía.
Al utilizar eDesk, tus agentes ganan la velocidad de la automatización mientras tu cuenta sigue cumpliendo plenamente las exigentes normas de mensajería de Amazon.
Principales conclusiones y próximos pasos
- Formaliza las plantillas de Amazon: Ve más allá de las plantillas genéricas y crea un conjunto dedicado de macros formalizadas específicamente para la Mensajería Comprador-Vendedor.
- Veterinario para la política: Asegúrate de que todas las macros de Amazon cumplen estrictamente las normas: No promoción, no desviación, no solicitud.
- Integra datos dinámicos: Diseña macros con marcadores de posición que extraigan automáticamente datos críticos para la política (seguimiento, ID de pedido) de Seller Central a través de tu servicio de ayuda unificado.
Para implementar un conjunto de plantillas de Amazon que cumplan las políticas y aumenten la eficacia y protejan tu cuenta, Reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Puedo utilizar emojis en mis mensajes de Amazon Seller Central?
Se recomienda encarecidamente evitar el uso excesivo de emojis y el lenguaje demasiado informal en los Mensajes Comprador-Vendedor de Amazon. El tono debe seguir siendo profesional y objetivo para ajustarse al entorno empresarial de la plataforma.
¿Qué ocurre si accidentalmente utilizo una plantilla promocional en Amazon?
El sistema de Amazon analiza los mensajes en busca de contenido prohibido. Una sola infracción puede dar lugar a una advertencia, pero las infracciones repetidas pueden llevar a la eliminación de tus privilegios de mensajería o, en casos graves, a la suspensión de tu cuenta de vendedor.
¿Debo incluir un enlace al manual de usuario de mi producto en una respuesta de soporte?
Si el enlace es necesario para que el cliente utilice o resuelva problemas del producto, suele ser aceptable, siempre que el enlace conduzca únicamente a un manual o a una página de asistencia del producto y no contenga contenido promocional ni ventas adicionales.
¿Cómo ayuda el uso de plantillas en la defensa de una reclamación de A a Z?
Al defender una reclamación de A a Z, el uso de una macro que cumpla la política demuestra a Amazon que proporcionaste al comprador información precisa e instrucciones oportunas (por ejemplo, pasos correctos para la devolución o confirmaciones de reembolso), lo que refuerza tu caso frente a la reclamación de insatisfacción del comprador.
