La automatización está en todas partes. Lo que empezó con las cadenas de montaje en el ámbito de la fabricación se ha trasladado ahora al trabajo basado en el conocimiento que implica digitalización y datos, como el marketing y la atención al cliente.
Esto significa que, ya sean físicas o intelectuales, muchas tareas que antes consumían mucho tiempo ahora pueden automatizarse para obtener mejores resultados, y el servicio de atención al cliente no es una excepción. Muchos de los elementos del servicio de atención al cliente pueden automatizarse ahora, quitando presión a los ocupados equipos que trabajan para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible.
¿Significa esto que la automatización sustituirá algún día a la atención al cliente humana? Ni mucho menos. Ni mucho menos. Como dijo una vez el famoso escritor Walter Lippmann: «No se puede dotar de iniciativa ni a la mejor máquina».
De hecho, el toque humano es increíblemente importante cuando se trata de la atención al cliente. La gente sigue queriendo saber que hay un ser humano real al final de sus interacciones de atención al cliente, que comprende sus problemas, muestra empatía y utiliza el ingenio para desarrollar soluciones.
Pero hay muchas formas en las que la automatización puede ayudar a que una propuesta típica de atención al cliente sea mejor, más rápida y más eficaz, dándote una ventaja sobre tus competidores.
Sigue leyendo para saber por qué merece la pena tener en cuenta el servicio automatizado de atención al cliente a la hora de planificar tu enfoque de atención al cliente.
¿Qué es el Servicio de Atención al Cliente Automatizado?
El servicio automatizado de atención al cliente es un proceso desarrollado específicamente para reducir o eliminar la necesidad de intervención humana cuando se proporciona asesoramiento o asistencia a las solicitudes de los clientes.
En otras palabras, piensa en todas esas pequeñas tareas que realizan los agentes del servicio de atención al cliente, como responder a preguntas sencillas por correo electrónico o chat, actualizar y priorizar los tickets de soporte, etc.
¿Cuántas de esas tareas pueden automatizarse creando procesos inteligentes y eficientes? Esta es la pregunta a la que pretende responder el servicio automatizado de atención al cliente.
Sin embargo, la atención al cliente automatizada es algo más que la automatización en sí. Lo que importa es el proceso que hay detrás de la automatización. Para crear el proceso, tienes que comprender las necesidades de tus clientes y cómo puedes satisfacerlas creando procesos inteligentes en los que la automatización lo haga todo más fácil para cada cliente.
En esencia, el servicio de atención al cliente automatizado se centra en el cliente y se crea teniendo en cuenta sus necesidades. Con un 66% de consumidores que afirman que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo durante una interacción de atención al cliente, emplear la automatización en el servicio de atención al cliente hace precisamente eso: muestra a tus clientes que te preocupas por su tiempo y que quieres ayudarles con la mayor eficacia posible.
Cómo automatizar el servicio de atención al cliente
Para automatizar el servicio de atención al cliente, la mejor forma de empezar es implantar un software de atención al cliente como eDesk. El software está «siempre activo», lo que significa que se ejecuta en segundo plano, completando las tareas que deben hacerse pero que consumen tiempo y son redundantes para los representantes del servicio de atención al cliente.
Automatizando estas tareas mediante un software de atención al cliente, quitas presión a tus representantes. Las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente pueden ayudar respondiendo con la generación automática de correos electrónicos y la creación de tickets. Los flujos de trabajo se mejoran mediante la implantación de procesos automatizados, como ofrecer automáticamente encuestas de opinión a los clientes después de cada transacción.
Además, automatizar el servicio de atención al cliente mediante un software de atención al cliente puede ayudar a tu empresa a ahorrar gastos generales al eliminar la necesidad de tener personal de atención al cliente trabajando a todas horas del día en todo el mundo. En su lugar, se puede implantar tecnología de automatización del servicio de atención al cliente, como los chatbots, para ayudar a gestionar las consultas de los clientes fuera del horario laboral.
De este modo, los clientes obtienen respuestas rápidas independientemente de la zona horaria o del horario comercial, y el chatbot puede indicar al cliente la dirección correcta para responder a sus preguntas o resolver sus problemas.
Ejemplos de Servicio de Atención al Cliente Automatizado
Hemos hablado de lo que es el servicio automatizado de atención al cliente y de cómo puede ser útil, y hemos abordado cómo puede ponerse en práctica.
Para ir un paso más allá, veamos ahora algunos ejemplos concretos de formas en que una empresa puede implantar sistemas automatizados de atención al cliente:
1. Chatbots
Ya hemos hablado de esto más arriba. Los chatbots son herramientas que utilizan inteligencia artificial (IA) para responder a las consultas de los clientes cuando no hay disponible un agente en directo. Están diseñados para aprender de las interacciones y pueden interpretar las palabras clave de la consulta de un cliente para proporcionar información útil.
Por ejemplo, cuando un cliente inicia una consulta de atención al cliente con un chatbot, éste recogerá las palabras clave de esa consulta y ofrecerá soluciones preprogramadas al respecto, indicando al cliente la información que necesita para resolver su problema. Si un chatbot no puede resolver el problema, puede registrar la interacción para que un agente en directo pueda recogerla en horas laborables.
2. Flujos de trabajo automatizados
Una de las ventajas más valiosas de utilizar un software de atención al cliente es la posibilidad de automatizar los flujos de trabajo. La forma de trabajar de los agentes sigue un patrón: hay una consulta de un cliente que debe registrarse, emitirse un ticket, priorizarse y, a continuación, responderse y volver a registrarse (por ejemplo).
Automatizar los procesos en torno a este flujo de trabajo puede garantizar que todo se registra y se coloca en la cola correcta para su resolución, al tiempo que se reduce a la mitad la mano de obra necesaria para hacerlo.
3. Automatización del correo electrónico
Del mismo modo, los grandes volúmenes de correo electrónico pueden requerir mucho tiempo para que un agente los revise manualmente. Con la automatización, puedes utilizar plantillas para escanear, reconocer y responder a las preguntas más frecuentes, o simplemente proporcionar respuestas automáticas y colocar los correos electrónicos en una cola inteligente, listos para ser respondidos por un agente en directo de forma ordenada y priorizada.
4. Centros de ayuda de autoservicio y preguntas frecuentes (FAQ)
Otra forma de automatizar el proceso de atención al cliente es proporcionar centros de ayuda de autoservicio y documentos de preguntas frecuentes, y remitir a ellos en las zonas a las que tus clientes podrían acudir en busca de ayuda (por ejemplo, en la página de contacto de tu sitio web o a través de correos electrónicos de asistencia automatizados).
Los centros de ayuda y las páginas de preguntas frecuentes proporcionan a tus clientes una gran cantidad de información útil a la que pueden acceder fácilmente por sí mismos sin necesidad de abrir una consulta con un agente.
Son especialmente útiles para que los clientes puedan resolver sus propios problemas menores sin tener que pasar por todo el proceso de contacto con el servicio de atención al cliente. Cuando proporcionas métodos de autoservicio, ahorras un tiempo valioso tanto a tus clientes como a tus agentes.
Ventajas e inconvenientes del servicio automatizado de atención al cliente
Como en todo, automatizar tu servicio de atención al cliente tiene sus pros y sus contras. Cuando te plantees adoptar estrategias de automatización, es esencial revisar los pros y los contras para tomar las mejores decisiones para tu empresa.
Éstos son algunos de los beneficios habituales que las empresas experimentan con la automatización (también conocidos como «los pros»):
1. Beneficio de ahorro de costes
Es innegable que cuando puedes automatizar tareas redundantes y aligerar la carga de tus agentes, tu empresa ahorrará dinero. Según un informe reciente, las empresas que implantan la tecnología en el servicio de atención al cliente pueden ahorrar hasta un 40% en costes de atención al cliente.
2. Mejora la eficacia y la velocidad
Cuando los agentes de atención al cliente no están atascados con tareas repetitivas, pueden dedicar más tiempo a hacer el trabajo de cara al cliente que realmente importa: ¡ayudar a tus clientes! Automatizar las partes redundantes ayuda a mejorar la eficiencia de cada agente y significa que pueden avanzar más rápidamente por la cola de atención al cliente.
3. Mantiene la información centralizada
Cuando implementas un software de atención al cliente, como el software de servicio de asistencia y el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), significa que toda la información de tus clientes estará en un solo lugar. Así, cuando un cliente se ponga en contacto con tu empresa por un problema, su información, incluido el historial de cuenta y los detalles de compra, estará en un solo lugar, lo que facilitará la resolución de cada consulta.
4. Apoya un flujo de trabajo más uniforme y basado en procesos
Como el software de automatización funciona automatizando tareas repetitivas específicas, garantiza que cada consulta del servicio de atención al cliente se procese de la misma manera. Cada consulta se etiquetará, se priorizará, se creará un ticket y se introducirá en el sistema, etc. Garantizar que cada vez se aplique automáticamente el mismo proceso hace que el flujo de trabajo de tu equipo sea más estandarizado, predecible y fácil de cribar.
5. Permite una asistencia 24/7
Utilizar la automatización en el servicio de atención al cliente significa que puedes emplear chatbots para responder a las consultas de los clientes a cualquier hora del día o de la noche. También puedes utilizar la automatización para configurar respuestas automáticas por correo electrónico a las consultas. Estos son sólo dos ejemplos de cómo la automatización puede proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes. Así, aunque no se resuelvan hasta que un agente en directo pueda atender la consulta dentro del horario laboral, la automatización significa que tu cliente sigue recibiendo una respuesta sea cual sea la hora del día o de la noche.
6. Reduce los errores humanos
Todo el mundo comete errores. Al fin y al cabo, errar es humano. Por eso la automatización puede ayudar a las empresas a reducir el número de errores cometidos en la atención al cliente. Las automatizaciones pueden mejorar la velocidad y reducir los errores eliminando suposiciones y detectando pequeños detalles.
7. Maximiza los puntos de contacto humano importantes
Cuando la automatización se encarga de las tareas pequeñas y repetitivas, tus agentes tienen más tiempo para centrarse en la parte humana de la atención al cliente, resolviendo problemas complejos al tiempo que muestran empatía con los problemas de tus clientes. Ayudar a construir estas relaciones humanas es importante para impulsar la fidelidad de los clientes, y la automatización puede desempeñar un papel importante a la hora de liberar tiempo y espacio para tener interacciones más productivas.
8. Facilita la vida a tus clientes
Los clientes modernos de hoy en día están en línea y utilizan tecnologías como el texto y el chat para obtener información en cuestión de minutos. Con una población cada vez mayor de «nativos digitales», la automatización en el servicio de atención al cliente puede ayudar a ofrecer el servicio instantáneo, rápido y digital que buscan los clientes. Cuando la automatización dirige a un cliente a una página de preguntas frecuentes o a una base de conocimientos, por ejemplo, le ayuda a resolver sus propios problemas en cuestión de minutos. Esto significa que tus clientes obtienen la ayuda que necesitan rápidamente, en el formato digital al que están acostumbrados.
Y, ¡hay que hacerlo! He aquí los contras. Hay algunos inconvenientes que las empresas pueden encontrar al implantar soluciones automatizadas de atención al cliente:
9. No puede resolver problemas complejos
Aunque la inteligencia artificial puede ayudar a resolver muchos problemas de los clientes, todavía no es capaz de resolver problemas complejos como un ser humano. Eso es bueno, porque significa que nada podrá sustituir nunca al toque humano del servicio de atención al cliente.
Debido a este hecho, significa que si implementas la automatización, debes ser consciente de que nunca podrá sustituir a tu equipo. Contratar a los mejores profesionales experimentados de atención al cliente debe seguir siendo una prioridad absoluta, por muy sofisticada que sea tu tecnología.
10. Puede hacer las cosas impersonales
Si acabas confiando demasiado en la tecnología, tu empresa puede caer en la trampa de utilizar en exceso la inteligencia artificial para demasiadas interacciones con los clientes. Cuando se utilizan en exceso soluciones de automatización como los chatbots, la experiencia del cliente se vuelve menos personal, y tus clientes pueden darse cuenta de que simplemente están interactuando con la tecnología.
Las relaciones humanas son cruciales para construir la lealtad y las relaciones con los clientes, así que, aunque está muy bien apostar por soluciones basadas en la tecnología, asegúrate de encontrar el equilibrio adecuado entre utilizar la tecnología y hacer que deshumanice inadvertidamente tu marca.
11. Puede consumir muchos recursos
Cuando implantas una nueva tecnología, suele llevar bastante tiempo incorporarla, perfeccionarla y hacerla bien. El diseño y la usabilidad también son factores importantes. Teniendo esto en cuenta, es importante recordar que necesitarás recursos técnicos para garantizar que tus soluciones de automatización funcionan sin problemas y satisfacen realmente las necesidades de tus clientes.
Afortunadamente, hoy en día hay muchas herramientas potentes en el mercado que pueden facilitar la incorporación de la automatización a tu estrategia de atención al cliente, pero como arquitecto de tu programa de atención al cliente, tendrás que trabajar desde el principio para asegurarte de que la implementación sea la correcta.
En general, todos estos «contras» pueden superarse diseñando la estrategia adecuada y utilizando las herramientas de automatización disponibles de forma meditada y dentro del contexto correcto.
Reflexiones finales
Con muchas herramientas y tecnologías disponibles actualmente en el mercado, añadir la automatización a tu estrategia de atención al cliente puede ayudarte a llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel.
Con la automatización, nunca sustituirás el corazón y el alma de tu equipo de atención al cliente -las personas-, pero aplicar la tecnología de formas útiles puede ayudar a que las tareas repetitivas (aunque necesarias) se realicen con más fluidez y sin esfuerzo.
Esto no sólo libera tiempo a tus representantes de atención al cliente para que hagan lo que mejor saben hacer (ayudar a la gente), sino que ayudará a tu empresa a ampliar sus operaciones. Al racionalizar tu enfoque del servicio de atención al cliente, podrás hacer crecer tu empresa al tiempo que fidelizas a tus clientes.
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