Si hay algo en lo que destacan los empresarios de éxito es en adaptarse.
Tienen una capacidad increíble no sólo para ver los cambios que se producen en su sector, sino también para cambiar su enfoque y sus operaciones para adaptarse a los cambios que siempre se producen.
Lo más interesante es cómo adaptarse a estos cambios no es sólo un método para mantener a las mejores empresas en la cima, sino que también puede ayudar a las marcas en dificultades a dispararse por encima de sus competidores.
No necesitas mirar más allá de Nokia para encontrar el ejemplo perfecto de una empresa que sabe pivotar.
Puede que se les conozca por haber creado el que en su día fue el más indestructible de los teléfonos móviles, pero empezaron a finales del 1800 como una empresa de papel y pasta.
Antes de fabricar su primer teléfono móvil, también habían cambiado su enfoque para incluir la fabricación de caucho y la producción de cables.
En la actualidad mantienen un negocio multimillonario proporcionando a empresas de telecomunicaciones como AT&T y Verizon los materiales que necesitan para mantener conectados a sus clientes.
Nokia es la personificación de una empresa que sabe pivotar. Una marca que tiene una capacidad casi sin parangón para cambiar lo que hace y con quién trabaja para mantenerse en lo más alto de su juego financiero.
Necesitas canalizar un poco de Nokia en el plan general de crecimiento de tu empresa.
La verdadera pregunta es, ¿en qué áreas deberías centrarte en 2018 y más allá? ¿Qué deberías plantearte introducir en tu negocio para seguir dominando?
Bueno, hablaré de los detalles en breve, pero primero hay una cosa que tienes que entender sobre el cambiante panorama de las expectativas de los consumidores hoy en día. Necesitas comprender los fundamentos de la transformación digital.
¿Qué es la Transformación Digital?
La transformación digital es la adopción de diversos métodos operativos y de comunicación digital para aumentar el impacto y la eficacia de tu empresa.
En términos generales, las acciones y efectos de la transformación digital se encuadran en una de las seis categorías siguientes.
Sin embargo, no estás limitado simplemente a esas seis áreas.
Piensa en cosas que no estaban disponibles ni siquiera hace 10 años, pero que ahora son bastante frecuentes, y tendrás una gran idea de lo que es la transformación digital.
El uso del móvil como principal dispositivo de compra ha obligado a las marcas minoristas a transformar sus operaciones para centrarse primero en el móvil.
A mayor escala, tenemos el paso del alquiler de vídeos de Blockbuster a la dependencia moderna de servicios de streaming como Netflix, Amazon Video e incluso plataformas como Twitch y Youtube.
Incluso algo tan físico y «no digital» como comer fuera se ha transformado en una experiencia digital con empresas como Uber Eats y Deliveroo.
La versión resumida de todo esto es que la forma en que los consumidores interactúan con las empresas está cambiando. Sus expectativas han cambiado, exigen respuestas más rápidas, un enfoque más de autoservicio y la capacidad de completar compras enteras a través de múltiples canales en su propio tiempo.
Cómo satisfacer las expectativas cambiantes de tus clientes
Los Nokia del mañana serán las marcas que abracen hoy de todo corazón la idea de la transformación digital. Serán las empresas y los líderes que comprendan que, en los próximos 5-10 años, casi todas las relaciones con los clientes y las ventas se harán por medios digitales.
Serán los líderes del mañana porque ya habrán establecido los procesos y métodos para responder al cambio en las expectativas de los clientes.
Si quieres contarte entre ellos, tendrás que examinar las siguientes expectativas de los clientes y aplicar los cambios que recomendamos.
Una experiencia del cliente fluida y multidispositivo
Cada año que pasa parece haber más artículos con conexión a Internet.
Ahora puedes comprar frigoríficos, cubos e incluso cepillos para el pelo que se conectan a Internet.
Aunque estamos bastante seguros de que muchas de ellas no despegarán, el hecho es que la gente utiliza cada vez más dispositivos para navegar por las líneas de productos e interactuar con las empresas en línea.
En esencia, tu empresa debería conectar sus distintos canales a través de algún tipo de servicio en la nube para crear una visión completa de 360 grados de tu cliente.
Muchas marcas ya han identificado la integración de tecnología en la nube como una prioridad.
Y con razón. Al estudiar el recorrido del cliente Criteo descubrió que el 30% de todas las transacciones de escritorio van precedidas de al menos 1 clic en móvil.
Pero, ¿a qué se reduce esto en términos de uso real y sin todas las palabras de moda del sector?
Pues bien, si un cliente ve un producto que le gusta a través de su dispositivo móvil cuando va en autobús al trabajo y lo añade a su cesta sin comprarlo, debería poder retomarlo exactamente donde lo dejó más tarde ese mismo día en su ordenador de sobremesa, tableta o cualquier otro dispositivo.
Debería ser una simple reanudación del viaje en el punto en que lo dejaron. Sin luchas, sin fricciones.
Tienes que almacenar todos los datos de tus clientes en la nube y vincularlos a todos los dispositivos para que el viaje del cliente sea fluido.
Servicio personalizado
Si hay algo que garantiza la frustración de tus clientes es tratarlos como si no fueran más que otro número.
Uno de los principales cambios de expectativas con el crecimiento de las tecnologías digitales es ser tratado como un individuo.
Tus clientes no quieren correos electrónicos genéricos ni correspondencia con plantillas obvias. Quieren sentir que se les valora, y la forma más fácil de hacerlo es tratarles como la persona individual que son.
De hecho, según Accenture, el 75% de los clientes admiten que es más probable que compren a una marca que personaliza sus respuestas.
No sólo es más probable que la gente compre a marcas que personalizan su correspondencia, sino que no les importa compartir información con esas marcas si ello agiliza el servicio.
Puede que no parezca gran cosa, pero en un mundo con GDPR en el que la recopilación de datos de los clientes se ha convertido en un tema muy polémico, la capacidad de conseguir que los usuarios estén de acuerdo y dispuestos a compartir su información puede ser clave para dirigir una operación más eficaz y rentable.
La personalización no es algo que debas pensar, es algo que tienes que hacer.
Necesidad de respuestas inmediatas
Una de las mayores frustraciones de los consumidores es esperar largos periodos de tiempo por una simple respuesta.
Todos nos hemos dirigido a una marca y hemos recibido algo parecido a lo que sigue.
Una respuesta inmediata haciéndonos saber que tenemos que esperar 24 horas antes de que una persona real pueda examinar nuestro problema. Molesto, ¿verdad?
Es una gran oportunidad perdida. De hecho, la más rápido respondes a las consultas de los clientes más ventas e ingresos puedes esperar conseguir.
Los consumidores modernos están ocupados y son impacientes. Cuanto más rápido puedas ayudarles, más probable será que vean con buenos ojos tu marca y vuelvan para su próxima compra.
Por este motivo, muchas marcas están recurriendo al software de chat en vivo para satisfacer las expectativas de los clientes de obtener respuestas inmediatas y personalizadas a sus necesidades.
Como el cliente habla con una persona real, la respuesta es siempre rápida. Además, es superpersonalizada, así que matas dos pájaros de un tiro.
Incluso si estás fuera de la oficina o tienes dificultades para gestionar una afluencia de nuevas solicitudes, las soluciones de chat en vivo como edesk a menudo incluyen algún tipo de plantillas que, gracias a las etiquetas de personalización, pueden parecer más personales que los correos electrónicos genéricos a los que estamos tan acostumbrados.
El Chat en vivo y el comercio conversacional se convertirán muy pronto en el método de referencia para aumentar las ventas y la atención al cliente online.
El móvil primero
El secreto de un marketing y un servicio al cliente eficaces siempre ha sido ir allí donde están tus consumidores.
Facilita que los consumidores encuentren tu marca e interactúen contigo y verás cómo se disparan el compromiso y las ventas.
En los últimos 5 años hemos visto un cambio esperado hacia los dispositivos móviles como los más utilizados por los consumidores. No sólo las búsquedas móviles superaron a las de escritorio en 2015, sino que se espera que el uso de la plataforma continúe su crecimiento astronómico hasta 2020 y más allá.
Esto significa que hay más usuarios tuyos que acuden en primer lugar a su dispositivo móvil en busca de consejo y entretenimiento.
Si sigues optimizando primero para los usuarios de ordenadores de sobremesa, te costará conseguir un impacto continuo a medida que el tráfico se desplace a los dispositivos móviles.
Móvil primero es el lema del vendedor moderno. Tienes que optimizar tu sitio y tus acciones para que se adapten a los usuarios móviles antes de pensar en cualquier otra cosa.
Hazlo y estarás en una posición privilegiada para dominar durante la próxima década.
Crea Experiencias increíbles
Todo esto se reduce a crear una experiencia que el consumidor no pueda olvidar.
Según MarketingWeek;
«La mayoría de los consumidores (62%) están dispuestos a pagar más por una experiencia sencilla, según un nuevo estudio, mientras que el 61% recomendaría una marca si tiene una propuesta clara que les ahorre tiempo.»
La clave es la experiencia que proporcionas a los usuarios.
Sin embargo, no tienes que crear una experiencia increíblemente grandiosa y exagerada en la que haya cuernos y trompetas por cada venta exitosa, sino crear algo que sea sencillo y fácil de usar para los consumidores.
Esa es la clave para mejorar la experiencia del cliente.
Hazlo sencillo pero eficaz. Ayuda a tus usuarios a conseguir lo que quieren en el menor tiempo posible y te lo agradecerán comprando y volviendo a comprar.
Si no sabes por dónde empezar para ofrecer el tipo de experiencia que ansían los usuarios modernos, te recomendamos el chat en vivo.
El mundo se construye sobre el poder de las conversaciones que mantenemos entre nosotros. La comunicación es clave en todo lo que hacemos, y agilizar ese proceso sólo servirá para aumentar la calidad de tu marca a los ojos de tu consumidor.
eDesk es el servicio de asistencia líder para vendedores en línea, diseñado específicamente para responder a las demandas concretas del comercio electrónico. Regístrate ahora mismo para una prueba gratuita de 14 días sin complicaciones y comprueba por ti mismo la diferencia que supondrá para tu negocio.
Sigue leyendo
La guía definitiva del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico
Cómo un servicio de atención al cliente excepcional puede superar a una entrega rápida
