El panorama minorista del Reino Unido experimenta drásticas fluctuaciones estacionales que pueden hacer o deshacer su rendimiento anual. Según las previsiones de Statista, se calcula que en 2024 el valor total de las ventas minoristas realizadas durante la temporada navideña alcanzará los 97.000 millones de libras esterlinas en el Reino Unido, lo que representa un aumento significativo respecto a los 93.500 millones del año anterior. Sin embargo, a pesar del aumento tardío del gasto navideño, las ventas minoristas en el Reino Unido crecieron sólo un 0,7% interanual en 2024, lo que pone de relieve la importancia de la preparación estratégica para apoyar las ventas navideñas en el Reino Unido.
Para los minoristas de comercio electrónico del Reino Unido, los picos estacionales no son sólo la Navidad. El complejo calendario de Semana Santa, días festivos y largos periodos de compras crea múltiples oportunidades y retos a lo largo del año.
Comprender los patrones de compra estacionales en el Reino Unido
La fiebre navideña del comercio minorista
La fiebre minorista de Navidad sigue siendo el pico estacional más importante para los minoristas del Reino Unido. Se prevé que las ventas durante la Navidad en el Reino Unido alcancen un máximo de 88.300 millones de libras esterlinas en 2024, abarcando el periodo de seis semanas que va de mediados de noviembre a finales de diciembre. Esta prolongada temporada de compras ejerce una enorme presión sobre los equipos de atención al cliente, sobre todo porque las fiestas coinciden con complejos plazos de envío y mayores expectativas de los clientes.
La mayoría de las ventas navideñas al por menor siguen realizándose en las tiendas; en 2024 se prevé que este canal genere casi 56.000 millones de libras esterlinas, aproximadamente 23.000 millones de libras más que las ventas online. Sin embargo, el crecimiento de las compras online durante este periodo crea retos únicos para los equipos de soporte de comercio electrónico.
Compras online en Semana Santa y comercio electrónico en vacaciones
En Semana Santa de 2024 se produjo un repunte en la compra de regalos. Sin embargo, las preocupaciones económicas seguían ocupando un lugar destacado en la agenda, por lo que los compradores reducían sus compras, aprovechaban los descuentos y recurrían a los regalos caseros. Este patrón significa que los equipos de atención al cliente tienen que estar preparados para las consultas sensibles a los precios y ayudar a los clientes a navegar por las ofertas promocionales.
Los días festivos en todo el calendario del Reino Unido crean minipicos en la actividad del comercio electrónico, sobre todo en torno a los fines de semana largos. En estos periodos suele aumentar el volumen de pedidos, seguido de complicaciones en las entregas debido a la suspensión de los servicios de mensajería.
Calendario y lista de preparación para los minoristas del Reino Unido
8-10 semanas antes de la temporada alta
Estrategia de personal estacional en el Reino Unido
- Comienza a contratar personal de apoyo temporal para los picos estacionales
- Revisar los volúmenes de tickets del año anterior y los tiempos de respuesta
- Planificar programas de formación para los nuevos representantes de atención al cliente
- Considera implantar eDesk Bandeja De Entrada Inteligente para horas punta para centralizar las comunicaciones
6-8 semanas antes de la temporada alta
Integración de la Gestión de Inventarios
- Sincroniza el acceso del servicio de atención al cliente con los niveles de inventario en tiempo real
- Preparar respuestas estándar para consultas de falta de existencias
- Configurar eDesk Automate para la eficiencia en vacaciones para gestionar las interacciones rutinarias con los clientes
- Crear plantillas normalizadas para las comunicaciones sobre retrasos en los envíos
4-6 semanas antes de la temporada alta
Preparación de la comunicación con el cliente
- Redacta plantillas de comunicación para diversas situaciones (retrasos, problemas de existencias, devoluciones)
- Prepara mensajes proactivos sobre los plazos de envío Requisitos del Reino Unido
- Crea políticas claras para los periodos de devolución de vacaciones
- Actualiza las secciones de preguntas frecuentes con información específica sobre las vacaciones
De 2 a 4 semanas antes de la temporada alta
Preparación final del equipo
- Realizar sesiones intensivas de formación con el personal temporal de apoyo
- Revisar las normas de comunicación con el cliente y la voz de la marca
- Comienza a comunicar los plazos de envío a los clientes a través de todos los canales
- Crea un calendario de contenidos para redes sociales en torno a las expectativas de entrega
Gestión de las expectativas de entrega: Servicios de mensajería del Reino Unido
Conocer las capacidades del servicio de mensajería del Reino Unido durante los periodos punta es crucial para establecer expectativas realistas de los clientes y reducir las solicitudes de asistencia.
Calendario de vacaciones de Royal Mail
Si optas por Royal Mail, estos son los plazos para los paquetes de Navidad dentro del Reino Unido: 18 de diciembre: Última fecha de envío para paquetes de 2ª Clase y 2ª Clase con destinatario; 20 de diciembre: Última fecha de envío para paquetes de 1ª Clase, 1ª Clase con destinatario y Royal Mail Tracked 48®; 21 de diciembre: Última fecha de envío para Royal Mail Tracked 24®; 23 de diciembre: Última fecha de envío para Special Delivery Guaranteed®.
Opciones alternativas de mensajería
Servicios DPD Para una entrega puntual antes de Navidad, DPD recomienda hacer tus pedidos antes del lunes 23 de diciembre de 2024, antes de las 15.00 h. El fiable sistema de seguimiento de DPD suele generar menos consultas de los clientes.
Evri Consideraciones entrega en Nochebuena, pero cierran el día de Navidad y el Boxing Day, así que asegúrate de que alguien está en casa para recibir el paquete si estás esperando a que llegue un regalo de última hora.
Estrategias de comunicación proactiva
Estas fechas están sujetas a cambios, así que asegúrate de consultar con tu servicio de mensajería con antelación. Para los envíos nacionales, es aconsejable prever 1-2 días más de los plazos de entrega habituales. Este margen adicional ayuda a hacer frente a los posibles retrasos que puedan producirse durante la temporada alta.
Mejores prácticas de contratación estacional en el Reino Unido
Integración del Personal Temporal de Apoyo
Una integración satisfactoria requiere una incorporación estructurada que vaya más allá del conocimiento básico del producto:
Fundamentos de la formación
- Voz de marca y normas de comunicación
- Situaciones y respuestas habituales en vacaciones
- Procedimientos de escalada y protocolos de integración
- Competencia multicanal en correo electrónico, chat en vivo y redes sociales
Aumento gradual de la responsabilidad Iniciar al personal temporal con consultas más sencillas antes de pasar a problemas complejos de los clientes. Formación cruzada del personal fijo en diferentes áreas de servicio crea resistencia durante los periodos de alta presión.
Soluciones tecnológicas para la gestión del periodo punta
Gestión centralizada de las comunicaciones
Los periodos punta generan comunicaciones con los clientes a través de múltiples canales simultáneamente. En eDesk Bandeja De Entrada Inteligente para Horas punta proporciona una gestión unificada de las comunicaciones con los clientes a través de los mercados, el correo electrónico y las redes sociales.
Automatizaciones estratégicas
Categorías de respuestas automatizadas
- Actualizaciones del estado del pedido e información sobre el envío estándar
- Orientación básica sobre el procedimiento de devolución y consultas tipo FAQ
Interacciones requeridas por el ser humano
- Resolución de reclamaciones y consultas sobre productos complejos
- Cuestiones relacionadas con la entrega y recomendaciones personalizadas
Análisis en tiempo real
Supervisa las métricas clave, incluidos los promedios de tiempo de respuesta, las puntuaciones de satisfacción del cliente, los patrones de volumen y las categorías comunes de consultas para realizar ajustes proactivos.
Gestión de devoluciones durante las vacaciones
Las compras navideñas crean retos de devolución únicos que requieren una preparación específica. Muchos minoristas del Reino Unido amplían los plazos de devolución durante las vacaciones, lo que crea implicaciones a más largo plazo para el servicio al cliente. La gestión de los recibos de regalo y las devoluciones por parte de los destinatarios, en lugar de los compradores, necesitan protocolos de formación específicos.
Para una orientación completa, considera la posibilidad de asistir a Dominar las devoluciones durante las temporadas de vacaciones para desarrollar estrategias avanzadas de gestión eficaz de las devoluciones estacionales.
Crear resiliencia para futuros picos
Preparación durante todo el año
Los minoristas con más éxito mantienen la preparación para la temporada alta durante todo el año, haciendo de la ampliación estacional una extensión natural de las capacidades existentes en lugar de un cambio operativo drástico.
Inversión en soluciones a largo plazo
Las inversiones en tecnología, el desarrollo del personal y las mejoras de los procesos realizadas para las temporadas altas deberían proporcionar beneficios durante todo el año. Considera la posibilidad de explorar soluciones integrales como las que se tratan en el Hoja de trucos del vendedor para el Viernes Negro y el Ciberlunes para comprender cómo las estrategias de temporada alta mejoran el rendimiento general del comercio minorista.
Análisis postvacacional y mejora continua
Cada temporada alta proporciona datos valiosos para mejorar el rendimiento futuro. Un análisis exhaustivo debe abarcar el rendimiento del tiempo de respuesta, las puntuaciones de satisfacción del cliente, la utilización del personal, el rendimiento de la tecnología bajo carga y el impacto en los ingresos de la calidad del servicio al cliente.
Los minoristas de éxito tratan cada temporada alta como una oportunidad de aprendizaje, y mejoran sistemáticamente su enfoque basándose en datos y opiniones. Las Reseñas obtenidas de las operaciones de apoyo a las ventas navideñas en el Reino Unido deberían informar las estrategias de servicio al cliente durante todo el año.
Conclusión
Gestionar con éxito el apoyo a las ventas navideñas en el Reino Unido requiere una planificación estratégica, una dotación de personal flexible y una implementación tecnológica inteligente. Si comprenden los patrones únicos de la fiebre minorista de Navidad, las compras online de Semana Santa y la actividad de comercio electrónico en los días festivos, los minoristas británicos pueden transformar los retos estacionales en ventajas competitivas.
La inversión en una preparación adecuada paga dividendos no sólo durante los periodos punta, sino durante todo el año. Transforma tu capacidad de atención al cliente y afronta las temporadas altas con confianza. Prueba eDesk gratis hoy mismo y descubre cómo la gestión inteligente del servicio de atención al cliente puede convertir tus periodos de mayor actividad en los más rentables.
