Siamo onesti. Gestire un’attività di e-commerce significa occuparsi di attività di assistenza clienti ripetitive giorno dopo giorno. Il tuo team risponde alle stesse domande, gestisce gli stessi aggiornamenti degli ordini e invia costantemente messaggi di follow-up simili. Tutto ciò sottrae tempo a ciò che effettivamente favorisce la crescita.
La buona notizia? Non devi gestire tutto manualmente. Molte di queste attività ripetitive sono candidate all’automazione. Quando automatizzi i processi giusti, il tuo team si concentra sui clienti che hanno bisogno di una vera attenzione umana. I tempi di risposta migliorano. I tuoi costi diminuiscono. E i tuoi clienti sono più felici.
Ti illustreremo 25 attività specifiche del servizio clienti che puoi automatizzare fin da ora nella tua attività di e-commerce. Sia che tu utilizzi una piattaforma come Shopify, BigCommerce o che tu gestisca gli ordini tramite Amazon ed eBay, queste strategie di automazioni si applicano a tutti i canali. Alla fine avrai un elenco pratico da implementare immediatamente.
Conferme d’ordine e aggiornamenti sulla spedizione
1. Automazioni per la conferma dell’ordine
Nel momento in cui un cliente completa un acquisto, invia automaticamente un’e-mail di conferma dell’ordine. Questa conferma che il pagamento è andato a buon fine e fornisce i dettagli dell’ordine e un riferimento per la tracciabilità. Non devi muovere un dito. Il tuo sistema la invia immediatamente mentre il cliente sta ancora pensando all’acquisto. Per iniziare a utilizzare queste automazioni sui tuoi canali di vendita, dai un’occhiata al nostro sito guida completa alle strategie di automazione dell’ecommerce.
Perché è importante? Le ricerche dimostrano che il 90% dei clienti dichiara che una risposta immediata è essenziale o molto importante quando ha una domanda al servizio clienti, e il 60% dei clienti definisce l’immediatezza come 10 minuti o meno. Le automazioni ti aiutano a soddisfare queste aspettative senza sforzo.
2. Notifiche sullo stato di spedizione
Quando un ordine viene spedito, invia automaticamente una notifica con il nome del corriere e il numero di tracking. Aggiorna i clienti quando i pacchi sono in transito, in consegna e consegnati. La maggior parte delle piattaforme di spedizione si integrano direttamente con il tuo sistema di e-commerce, per cui le notifiche vengono inviate senza alcun intervento manuale.
3. Avvisi di ritardo nella consegna
Se un pacco subisce un ritardo, informane automaticamente i clienti invece di aspettare che siano loro a chiedere cosa è successo. Una comunicazione proattiva evita la frustrazione. Il sistema segnala i ritardi e invia il messaggio per te.
4. Aggiornamenti sullo stato di elaborazione degli ordini
Tra il pagamento e la spedizione, invia aggiornamenti automatici. Comunica ai clienti quando il loro ordine è entrato in magazzino, ha superato i controlli di qualità o è entrato nella fase di imballaggio. Questi punti di contatto fanno sì che i clienti si sentano informati senza che il tuo team debba scrivere un solo messaggio.
5. Email di reengagement per gli ordini in sospeso
Se un ordine non è stato spedito nei tempi previsti, invia un’e-mail automatica al cliente spiegando il ritardo e fornendo una nuova data di spedizione. In questo modo si evita che i clienti contattino inutilmente l’assistenza.
Gestire le richieste di informazioni relative al pagamento
6. Notifiche di mancato pagamento
Quando un pagamento non va a buon fine, avvisa immediatamente il cliente con chiari passaggi successivi per risolvere il problema. Includi un link diretto per aggiornare il metodo di pagamento. Molti clienti si accorgono del fallimento del pagamento solo quando non ricevono l’ordine.
7. Messaggi di conferma del pagamento
Invia un SMS o un’e-mail di conferma dell’avvenuto pagamento. Includi l’importo addebitato, l’ID della transazione e la finestra di consegna prevista. Questa conferma rassicura i clienti sulla veridicità dell’acquisto.
8. Aggiornamenti sullo stato dei rimborsi
Una volta elaborato il rimborso, avvisa automaticamente il cliente quando il denaro arriverà sul suo conto. Includi il motivo del rimborso, l’importo e il riferimento della transazione. La trasparenza in questo caso previene le richieste di informazioni successive.
9. Rilevamento dei pagamenti doppi
Il tuo sistema può segnalare automaticamente gli addebiti doppi e avvisare i clienti. Meglio ancora, può elaborare immediatamente i rimborsi senza aspettare che il cliente se ne accorga e si lamenti.
10. Chiarimenti sulla valuta o sulle tasse
Se vendi a livello internazionale, le automazioni possono spiegare le conversioni di valuta, le tasse o le spese aggiuntive prima del checkout. Molti clienti abbandonano il carrello a causa di spese a sorpresa alla fine. La chiarezza in anticipo riduce questo problema.
Rispondere alle domande più frequenti
11. Chatbot per le FAQ pre-acquisto
Distribuisci un chatbot sulle pagine dei tuoi prodotti per rispondere alle domande più comuni prima del checkout. Quanto tempo ci vuole per la spedizione? Offrite il reso? Qual è la garanzia? I clienti ottengono risposte immediate senza che il tuo team si occupi di queste domande in un secondo momento. Le ricerche dimostrano che un Chatbot AI per l’e-commerce può rispondere fino all’80% delle domande di routine senza l’intervento umano. Il nostro guida alla scelta del miglior chatbot AI per l’eCommerce ti guida attraverso le strategie di implementazione.
12. Istruzioni per l’installazione successiva all’acquisto
Invia guide automatiche quando i clienti acquistano prodotti complessi. Includi link a video, istruzioni scritte e suggerimenti per la risoluzione dei problemi. In questo modo si riducono i ticket di assistenza dei clienti bloccati durante la configurazione.
13. Raccomandazioni sulla taglia e sulla vestibilità
Per i venditori di abbigliamento e scarpe, usa le automazioni per guidare i clienti sulle taglie. “Prendi la taglia in più se sei tra le due taglie”. “Controlla la tabella delle misure”. Personalizza in base al prodotto specifico. Il risultato è un minor numero di resi e clienti più soddisfatti.
14. Chiarimenti sulla politica
Invia automaticamente la tua politica di reso, la tua politica di spedizione o i dettagli della garanzia quando i clienti te lo chiedono. Queste risposte sono templatizzate e attivate da parole chiave come “reso” o “garanzia”.
15. Notifiche sulla disponibilità dei prodotti
Quando i clienti chiedono informazioni su articoli esauriti, rispondi automaticamente con la data prevista di riassortimento o suggerisci alternative simili. Fai in modo che si iscrivano per ricevere le notifiche quando le scorte tornano. Questo approccio proattivo è apprezzato dai clienti. Infatti, l’87% dei clienti apprezza le soluzioni proattive e le automazioni permettono di raggiungere questo obiettivo in scala senza sforzi manuali.
Gestione dei feedback e delle recensioni dei clienti
16. Richieste di revisione post-acquisto
Invia richieste di revisione automatiche dopo la conferma della consegna. Se lo fai al momento giusto (circa 3-5 giorni dopo la consegna) otterrai più risposte. Includi un link facile per lasciare un feedback. Scopri come L’assistenza clienti con intelligenza artificiale per l’e-commerce può aiutarti a gestire i feedback dei clienti su scala.
17. Avvisi di recensioni negative
Quando un cliente lascia una recensione con poche stelle, avvisa automaticamente il tuo team. Rispondi rapidamente e mostra agli altri clienti che prendi sul serio i feedback. Gli studi dimostrano che questo può spesso convertire le esperienze negative in positive.
18. Revisione dei modelli di risposta
Genera le prime risposte automatiche ai problemi più comuni delle recensioni. Potrai poi personalizzarle in base al feedback specifico. In questo modo la tua sezione di recensioni rimane attiva senza dover elaborare manualmente ogni risposta.
19. Indagini sulla soddisfazione dei clienti
Dopo la risoluzione di un ticket di assistenza, invia un sondaggio automatico in cui chiedi quanto è soddisfatto il cliente. Utilizza le risposte per identificare le aree problematiche del tuo servizio.
20. Avvisi azionati dal Feedback
Se un cliente lascia un feedback specifico come “la spedizione ha richiesto troppo tempo”, avvisa automaticamente il reparto spedizioni. In questo modo si notano le tendenze e si possono affrontare i problemi sistemici.
Gestione dei resi e dei rimborsi
21. Autorizzazione al reso Automazioni
Quando un cliente avvia un reso, invia automaticamente un’etichetta di reso prepagata, le istruzioni e un numero RMA. Non è necessario alcun intervento manuale.
22. Promemoria per il rimborso degli articoli non restituiti
Se un cliente inizia il processo di restituzione ma non spedisce mai l’articolo, invia dei promemoria automatici a intervalli prestabiliti. In questo modo, il processo si svolge senza che il tuo team li insegua.
23. Notifiche di rifornimento
Quando un articolo restituito arriva al tuo magazzino, scansionalo automaticamente e informa il cliente che il suo rimborso è in fase di elaborazione. Aggiornalo quando il rimborso viene accreditato sul suo conto.
24. Sostituzione di articoli difettosi
Per i prodotti difettosi, autorizza automaticamente la sostituzione e invia un’etichetta di reso prepagata in un unico messaggio. Offri al cliente un’opzione di sostituzione o di rimborso in anticipo.
Escalation di problemi complessi
25. Instradamento intelligente dei biglietti
Il tuo sistema valuta i messaggi dei clienti in arrivo e indirizza automaticamente i problemi più complessi al team giusto. Una controversia sulla fatturazione va al reparto finanziario. Un difetto del prodotto va alla qualità. Un problema di spedizione va alla logistica. I clienti ottengono una risoluzione più rapida perché il loro problema arriva subito all’esperto giusto. Gli strumenti di automazioni che gestiscono i problemi Classificazione dei ticket basata sull’intelligenza artificiale per garantire che nulla sfugga e che ogni cliente riceva l’assistenza giusta al primo tentativo.
Perché le automazioni sono importanti per la tua attività di eCommerce
Automatizzare queste 25 attività non fa solo risparmiare tempo. Secondo recenti dati di settore, le aziende che implementano un’automazione completa del servizio clienti ottengono in media una riduzione dei costi del 60% e un miglioramento della soddisfazione dei clienti del 200% entro il primo anno.
Il tuo team lavora anche in modo più intelligente. Invece di rispondere per la centesima volta alla domanda “Quando verrà spedito il mio ordine?”, si concentra su clienti veramente arrabbiati o su problemi complessi che richiedono un giudizio umano. Le ricerche dimostrano che il 76% dei rappresentanti del servizio clienti afferma che l’implementazione dell’automazione dei chatbot li ha aiutati a migliorare significativamente l’efficienza dell’assistenza. Questa soddisfazione lavorativa porta anche a un minore turnover e a un migliore morale del team. Scopri come scrivere modelli di risposta per risparmiare tempo che il tuo team può utilizzare insieme agli strumenti di automazioni.
Soprattutto, l’automations fa crescere la tua attività senza dover assumere altro personale di supporto. Gestisci il doppio del volume di clienti con le stesse dimensioni del team. Questo migliora direttamente i tuoi margini di profitto. Secondo Gartner, entro il 2025 l’80% delle organizzazioni di assistenza e servizio clienti utilizzerà l’intelligenza artificiale generativa per migliorare la produttività degli agenti e l’esperienza complessiva dei clienti.
L’impatto nel mondo reale dimostra la potenza di questi miglioramenti. In uno studio, il 92% dei team di assistenza che hanno implementato l’automation ha dichiarato che i tempi di risposta sono migliorati. Inoltre, il 65% dei clienti si aspetta tempi di risposta più rapidi rispetto a cinque anni fa, il che rende l’automations non solo utile ma anche essenziale per rimanere competitivi.
Inizia con le attività che si ripetono più spesso nella tua coda di assistenza. Se i clienti fanno sempre la stessa domanda, automatizza la risposta. Se invii lo stesso messaggio 50 volte al giorno, automatizzalo. Scegli da tre a cinque processi questa settimana e implementa le automazioni. Misura l’impatto. Poi, a partire da lì, espanditi.
La migliore strategia di eCommerce automation non è perfetta fin dal primo giorno. Si evolve man mano che si scoprono le esigenze dei clienti.
Pensieri finali
L’automazione del servizio clienti non consiste nel sostituire gli esseri umani con dei robot. Si tratta di eliminare l’attrito dal lavoro prevedibile e ripetitivo in modo che il tuo team possa concentrarsi sulla creazione di relazioni autentiche con i clienti.
Le 25 attività qui descritte riguardano la gestione degli ordini, i pagamenti, le risposte alle FAQ, i feedback, i resi e l’inoltro dei ticket. Implementali gradualmente. Inizia con l’automazione che ti farà risparmiare più tempo o che risolverà il problema più comune per la tua azienda.
Sei pronto a ottimizzare l’assistenza clienti? Scopri come eDesk aiuta i venditori di eCommerce ad automatizzare il servizio clienti su Amazon, eBay, Shopify e molto altro. Scopri il nostro consigli per risparmiare tempo con l’automazione del servizio clienti oppure scopri i un software avanzato di CX per aumentare il successo del tuo eCommerce. Per uno sguardo più approfondito su come l’automazioni funziona con la crescita, dai un’occhiata alla nostra guida su scalare le operazioni di supporto. Il tuo team ti ringrazierà per il respiro.
Domande frequenti
Quali tipi di attività di eCommerce posso automatizzare?
Puoi automatizzare le conferme d’ordine, gli aggiornamenti delle spedizioni, le notifiche di pagamento, le risposte alle FAQ, le richieste di revisione, le autorizzazioni ai resi, l’elaborazione dei rimborsi e l’instradamento dei ticket. In sostanza, qualsiasi attività che segua uno schema prevedibile e non richieda il giudizio umano è un buon candidato.
L’automazioni danneggerà le mie relazioni con i clienti?
No. L’automazioni gestisce le interazioni di routine e transazionali. Il tuo team continua a gestire i clienti con problemi o preoccupazioni reali. Questo migliora le relazioni perché i clienti ricevono risposte più rapide e il tuo team ha più tempo per conversazioni significative.
Qual è la migliore piattaforma di automazioni per l’e-commerce?
La piattaforma migliore dipende dai tuoi canali di vendita. I venditori di Shopify hanno strumenti di automazioni integrati. I venditori di Amazon ed eBay spesso beneficiano di software specializzati come eDesk. BigCommerce offre una vasta gamma di automazioni. Molti venditori utilizzano più piattaforme che lavorano insieme.
Quanto tempo ci vuole per impostare l’automazione del servizio clienti?
Automazioni semplici come le conferme via e-mail richiedono ore per essere configurate. Flussi di lavoro più complessi con routing condizionale richiedono alcuni giorni per essere configurati correttamente. Comincia con poco e poi espandi con il tempo, piuttosto che cercare di automatizzare tutto in una volta sola.
Posso personalizzare i messaggi automatizzati in modo che sembrino personali?
Assolutamente. Usa i nomi dei clienti, i numeri d’ordine e lo storico degli acquisti nei modelli. Fai riferimento al prodotto specifico che hanno acquistato o al problema che hanno sollevato. La personalizzazione fa sì che i messaggi automatizzati sembrino umani, non robotici.
Come posso misurare se l’automazione sta funzionando?
Traccia i tempi di risposta, i tempi di risoluzione, i punteggi di soddisfazione dei clienti e il volume dei ticket di assistenza. Confronta le metriche prima e dopo l’implementazione delle automazioni. La maggior parte delle aziende vede miglioramenti immediati nei tempi di risposta e nella soddisfazione dei clienti.
