Quando inizi a vendere online, ricevere un feedback negativo da parte dei clienti può sembrare un vero e proprio calcio nei denti. Hai fatto tutto il lavoro necessario per consegnare l’ordine, ma non sei riuscito a soddisfare le aspettative dei tuoi clienti e ora sei preoccupato per la tua reputazione, per non parlare dell’impatto che potrebbe avere sulle tue statistiche.
Con l’esperienza, però, inizi a capire che i feedback negativi dei clienti fanno parte della vendita online e non devono essere presi a cuore. Anzi, se lo usi in modo creativo, può addirittura rappresentare un’opportunità per brillare.
#1. Chiedi suggerimenti al tuo staff
Quando ricevi un feedback negativo da parte dei clienti, il tuo obiettivo dovrebbe sempre essere quello di apportare miglioramenti per evitare di ricevere nuovamente le stesse critiche in futuro. A volte, però, può essere difficile trovare una soluzione e potresti dover pensare fuori dagli schemi.
Alcune aziende hanno escogitato idee più creative per chiedere suggerimenti al proprio personale. Ad esempio, Amazon ha un una cassetta dei suggerimenti virtuale dove il suo personale può inviare idee, mentre il Dipartimento per il Lavoro e le Pensioni nel Regno Unito ha creato un’applicazione gamificata chiamata Idea Street dove il personale può lasciare i propri suggerimenti.
Tuttavia, può essere ancora più semplice. Un’idea potrebbe essere quella di fare uno screenshot del feedback negativo e allegarlo a un’e-mail in cui chiedi al tuo staff i suoi suggerimenti. Prendiamo ad esempio questo feedback:
In particolare, con questo esempio, puoi discutere con i tuoi dipendenti su cosa è successo nel processo per rendere questo cliente nuovamente infelice. In questo modo potrai scegliere tra una vasta gamma di idee, alcune delle quali potrebbero non esserti mai venute in mente.
La cosa migliore di questa soluzione è che si applica a tutti i marketplace. Quindi, sia che tu venda su Amazon, eBay o un altro canale, puoi mettere in pratica questo metodo.
#2. Crea un gruppo di discussione
Quando i produttori di marchi privati creano un nuovo prodotto, tendono a svilupparlo per fasi. Rilasciano il primo prodotto, valutano l’accoglienza e poi apportano le modifiche del caso.
Un modo creativo per assicurarsi che la seconda versione sia davvero un miglioramento è chiedere ai clienti che hanno precedentemente lasciato un feedback negativo di provare l’ultima iterazione. In questo modo, potrai essere sicuro che le loro critiche siano state affrontate. Ad esempio, potresti inviare un’e-mail all’elenco di clienti selezionati in questo modo:
Per creare il tuo gruppo di clienti adatti, devi esaminare le recensioni negative dei prodotti che hai ricevuto e controllare anche il feedback del tuo venditore, in quanto spesso vengono lasciati commenti relativi al prodotto. L’ideale è cercare clienti che abbiano lasciato recensioni costruttive che suggeriscano un modo per migliorare il tuo prodotto. Ecco alcuni buoni esempi tratti da Amazon ed eBay.
Una volta trovati i commenti negativi e identificato chi li ha lasciati, puoi utilizzare la messaggistica acquirente-venditore per chiedere se sono interessati a provare il tuo prodotto migliorato.
Come best practice generale, dovresti assicurarti di rispondere a tutte le recensioni negativo e positivo prima di chiedere un favore. In particolare per le recensioni negative, scrivi il messaggio da una prospettiva di assistenza, scusandoti di nuovo per la loro esperienza negativa e spiegando che hai preso il loro feedback così seriamente da modificare il tuo prodotto. È un ottimo modo per convincerli a collaborare!
#3. Rispondi ai feedback negativi dei clienti usando i video
Quando ricevi un feedback negativo da parte di un cliente su Amazon ed eBay, una delle opzioni che hai a disposizione è quella di rispondere. Tradizionalmente, questo viene fatto con un breve paragrafo di scuse che affronta le lamentele del cliente e spiega come si intende migliorare.
Tuttavia, dato che quasi tutti i commercianti su Amazon ed eBay lo fanno, può iniziare a sembrare prevedibile. I tuoi clienti potrebbero anche diventare meno ricettivi, soprattutto se in passato hai già risposto in modo simile ai feedback negativi.
Quindi, come puoi fare in modo che il tuo servizio clienti si distingua dalla massa? Una possibilità è quella di rispondere ai feedback negativi dei clienti con un breve video. Così come si dice che “un’immagine dipinge mille parole”, si può immaginare che un video vada oltre. Permette al cliente di vedere il volto dietro l’azienda, che spesso può essere nascosto nel mondo dell’e-commerce.
Uno studio condotto da HubSpot ha scoperto che il 72% dei consumatori preferisce i video al marketing testuale. Se questo è il modo in cui i consumatori si impegnano prima dell’acquisto, questo è sicuramente l’approccio da adottare durante il processo di assistenza.
Tieni presente che il video non deve essere troppo elaborato o provato. Basta prendere il telefono, trovare un posto adatto per filmarlo e dire tutte le cose che avresti incluso in una risposta scritta. L’unica differenza è che tu stai parlando con il tuo cliente.
Una volta terminato il video, caricalo su YouTube e poi invia il link al cliente in questione. Potrebbe essere necessario utilizzare la messaggistica acquirente-venditore su Amazon, in quanto è possibile includere solo URL o link ad altri prodotti venduti su Amazon. Se hai bisogno di ispirazione, dai un’occhiata a questo chef che ha utilizzato i video di YouTube per rispondere alle recensioni negative ricevute dal suo ristorante su Yelp.
#4. Guarda i feedback e le recensioni negative dei tuoi concorrenti!
Se sei un venditore eBay o Amazon che possiede la propria inserzione, le recensioni negative dei tuoi concorrenti potrebbero essere una potenziale miniera d’oro. Perché? Perché puoi sfruttare i loro punti deboli e potenzialmente rubare loro i clienti.
Ad esempio, se consideriamo le affettatrici di mele, un prodotto ha ricevuto una recensione negativa:
Potresti quindi reagire aggiungendo alla descrizione del tuo prodotto dei punti elenco che affrontino i difetti del tuo concorrente. Ad esempio, la descrizione del prodotto di un’altra affettatrice di mele recita:
In questo modo attirerai tutti i clienti che hanno abbandonato il primo annuncio e che ora sono alla ricerca di un’affettatrice di qualità e facile da usare. Potresti ottenere più vendite senza apportare cambiamenti radicali. Ricorda che è sgradevole ignorare completamente i tuoi concorrenti, quindi usalo come un modo per aumentare il tuo profilo sul mercato e non per sminuirli pubblicamente.
In conclusione
La cosa importante da ricordare riguardo ai feedback negativi dei clienti è che non sono sempre un riflesso di te come venditore.
Il cliente potrebbe aver semplicemente avuto una giornata storta, oppure l’addetto alle consegne è stato scortese e il cliente se l’è presa con te. In questi casi, si può fare ben poco per evitare che in futuro vengano lasciati feedback simili. Ma il tuo compito è quello di perfezionare i punti di contatto del viaggio che sono sotto il tuo controllo.
È inoltre importante che tu generi il maggior numero possibile di recensioni positive, perché queste ridurranno l’impatto di quelle negative.
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