7 strumenti essenziali per gestire i DM e le e-mail dei social media in un unico posto

L’assistenza clienti moderna avviene ovunque: DM di Instagram, Facebook Messenger, caselle di posta elettronica, commenti su TikTok e menzioni su X (ex Twitter). Per i marchi di e-commerce e le aziende in crescita, destreggiarsi tra questi canali crea il caos. I messaggi vengono persi, i tempi di risposta sono inferiori e i team perdono ore per passare da una piattaforma all’altra.

La soluzione? Una casella di posta unificata che consolida tutte le conversazioni con i clienti in un unico cruscotto. Questi strumenti eliminano il passaggio da una scheda all’altra, centralizzano i flussi di lavoro del team e spesso includono funzionalità basate sull’intelligenza artificiale per accelerare le risposte. Che tu stia gestendo un piccolo negozio online o un marchio che opera su più mercati, la piattaforma giusta trasforma la messaggistica frammentata in un’esperienza ottimizzata per i clienti.

In questa guida esploreremo sette potenti strumenti progettati per unire i DM dei social media e le e-mail in un unico spazio gestibile, con un’attenzione particolare alle caratteristiche più importanti per i team di assistenza moderni.

Cosa cercare in uno strumento di messaggistica unificata

Prima di immergerti in piattaforme specifiche, cerca di capire quali sono le funzionalità principali che separano gli strumenti di base per la posta in arrivo dalle soluzioni di livello aziendale:

Architettura della posta in arrivo unificata: Tutti i messaggi provenienti da e-mail, Instagram, Facebook, TikTok e altri canali appaiono in un unico feed cronologico. Non c’è più bisogno di saltare da una piattaforma all’altra.

Cronologia e threading delle conversazioni: I messaggi dello stesso cliente su canali diversi dovrebbero essere collegati tra loro, mostrando la cronologia degli acquisti, i biglietti passati e i dati relativi agli ordini.

Caratteristiche della collaborazione di squadra: Assegnazione dei ruoli, note interne, rilevamento delle collisioni (per evitare che due agenti rispondano allo stesso messaggio) e monitoraggio delle prestazioni.

AI e automazioni: Tagging intelligente, risposte automatiche, analisi del sentiment e risposte suggerite che imparano dalla voce del tuo marchio.

Integrazioni con l’eCommerce: Per i venditori online, la possibilità di inserire i dettagli dell’ordine, i numeri di tracking e la cronologia degli acquisti dei clienti direttamente nella vista delle conversazioni è irrinunciabile.

Esaminiamo ora gli strumenti che soddisfano questi requisiti.

1. eDesk: Il miglior All-in-One per i marchi di eCommerce

Sito web: edesk.com

Ideale per: Venditori online che gestiscono l’assistenza clienti attraverso i marketplace, i canali social e le email

Canali supportati: Email, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok Shop, Amazon, eBay, Shopify, messaggi e oltre 200 integrazioni di mercato

eDesk si distingue come la soluzione più completa per le aziende di commercio elettronico. A differenza degli strumenti di helpdesk generici, eDesk importa automaticamente i dati degli ordini da Amazon, Shopify, eBay, Walmart e altre piattaforme, visualizzando la cronologia degli acquisti accanto a ogni messaggio dei clienti. Questo contesto permette agli agenti di supporto di risolvere i problemi più velocemente senza dover cambiare scheda.

Caratteristiche principali:

• La casella di posta unificata visualizza i messaggi dei social DM, dei canali di mercato e delle e-mail in un unico feed.
• La Casella di Posta Intelligente categorizza i messaggi in base all’urgenza e all’intento (resi, domande di spedizione, richieste di informazioni pre-vendita).
• Regole di automazioni precostituite per scenari comuni come le richieste di rimborso o gli aggiornamenti della tracciabilità.
• Traduzione integrata per i venditori globali che gestiscono clienti internazionali
• Analisi in tempo reale che mostrano i tempi di risposta, i tassi di risoluzione e le prestazioni degli agenti su tutti i canali.

Integrazioni con l’eCommerce: Connessioni native con Shopify, Amazon Seller Central, eBay, Walmart, BigCommerce, Magento e oltre 200 marketplace. I dettagli dell’ordine vengono visualizzati automaticamente nella vista della conversazione.

Prezzi: I piani iniziano con una prova gratuita. I livelli a pagamento si basano sul volume dei messaggi e sulle Integrazioni dei canali.

Perché scegliere eDesk: Se vendi su più canali e hai bisogno di un’assistenza clienti che comprenda il contesto dell’ordine, eDesk elimina il lavoro manuale di ricerca degli acquisti. Il fatto che la piattaforma sia incentrata sul mercato la rende ideale per i brand che gestiscono alti volumi di richieste transazionali. Prova la prova gratuita oppure prenota una demo per vedere la casella di posta unificata in azione.

2. Zendesk: Assistenza omnichannel di livello aziendale

Sito web: zendesk.com

Ideale per: Team di grandi dimensioni che necessitano di un’integrazione avanzata di ticketing e CRM

Canali supportati: Email, Facebook Messenger, Instagram DM, Twitter, WhatsApp, SMS, live chat

Zendesk è stato il pioniere dell’helpdesk moderno e continua a offrire solide funzionalità omnichannel. La piattaforma eccelle nella gestione di elevati volumi di ticket grazie a sofisticate regole di routing, al monitoraggio degli SLA e all’integrazione con la knowledge base.

Caratteristiche principali:

• L’instradamento omnichannel assegna automaticamente le conversazioni in base alle competenze o alla disponibilità dell’agente.
• L’intelligenza artificiale integrata (Zendesk Answer Bot) suggerisce articoli di aiuto prima di passare agli agenti umani
• Visualizzazioni dei ticket personalizzabili e macro per le attività ripetitive
• Un ampio mercato di app con oltre 1.000 integrazioni
• Reporting avanzato e cruscotti personalizzati

Integrazioni con l’eCommerce: Richiede applicazioni di terze parti o sviluppo personalizzato per ottenere i dati degli ordini. Funziona con Shopify e WooCommerce attraverso le estensioni del marketplace.

Prezzi: Si parte da circa $55/agente/mese per il piano Suite Team. I livelli più alti sbloccano funzioni AI e automazioni avanzate.

Caso d’uso migliore: Aziende consolidate con team di assistenza dedicati che necessitano di funzionalità aziendali, strumenti di conformità e ampie opzioni di personalizzazione.

3. Freshdesk Omnichannel: Hub multipiattaforma conveniente

Sito web: freshworks.com/freshdesk

Ideale per: Piccole e medie imprese che cercano un’assistenza unificata a basso costo

Canali supportati: Email, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, telefono, live chat

Freshdesk offre un’interfaccia pulita e una configurazione semplice, che lo rende accessibile ai team che passano da thread di email sparsi a ticket organizzati.

Caratteristiche principali:

• Posta in arrivo condivisa per tutti i canali social ed email
• Categorizzazione dei biglietti basata sull’AI (Freddy AI)
• Risposte in scatola e note collaborative nella casella di posta
• App mobile per gestire i messaggi in movimento
• Funzioni di gamification per motivare i team di supporto

Integrazioni con l’eCommerce: Connessioni di base con Shopify e WooCommerce. Manca l’integrazione profonda con il mercato che si trova negli strumenti specializzati.

Prezzi: Il piano gratuito è disponibile per un massimo di 10 agenti. I piani a pagamento partono da $15/agente/mese.

Caso d’uso migliore: Aziende in crescita che hanno bisogno di un supporto omnicanale senza complessità o prezzi aziendali.

4. Tidio: La Live Chat incontra la messaggistica sociale

Sito web: tidio.com

Ideale per: Piccoli negozi di e-commerce che danno priorità alla Live Chat con componenti sociali aggiuntivi

Canali supportati: Email, Facebook Messenger, Instagram, Live Chat

Tidio combina widget di live chat con la gestione della messaggistica sociale, rendendola popolare tra i proprietari di negozi Shopify e WordPress. La piattaforma enfatizza le conversazioni in tempo reale e le automazioni dei chatbot.

Caratteristiche principali:

• Il tracciamento dei visitatori mostra quali prodotti i clienti stanno visualizzando durante la chat
• Creazione di chatbot visivi per risposte automatizzate
• Un’app mobile per rispondere ai DM ovunque
• Sondaggi pre-catalogo per qualificare i contatti
• Il chatbot Lyro AI gestisce automaticamente le domande più comuni

Integrazioni eCommerce: Le integrazioni dirette con Shopify e WooCommerce mostrano la cronologia degli ordini nelle conversazioni in chat.

Prezzi: Piano gratuito con funzioni di base. I piani a pagamento partono da 29 dollari al mese (con fatturazione annuale).

Il miglior caso d’uso: Negozi online che desiderano combinare la funzionalità di live chat con il servizio clienti dei social media in un pacchetto economico.

5. Sprout Social: Social-First con gestione della posta in arrivo

Sito web: sproutsocial.com

Ideale per: I team di marketing che gestiscono il coinvolgimento sociale e il servizio clienti

Canali supportati: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok, YouTube, WhatsApp (con il componente aggiuntivo Inbox)

Sprout Social affronta la messaggistica unificata dal punto di vista della gestione dei social media, offrendo potenti strumenti di pubblicazione insieme alla funzione Casella di Posta intelligente.

Caratteristiche principali:

• La Casella di Posta intelligente filtra i messaggi in base alla priorità, al sentimento e alla rete.
• Il Social CRM tiene traccia della cronologia delle interazioni con i clienti su tutte le piattaforme
• Tagging automatizzato e regole per la posta in arrivo
• L’analisi del sentimento identifica i messaggi urgenti o negativi
• Ascolto e analisi sociale dettagliata

Integrazioni con l’eCommerce: Funzionalità eCommerce native limitate. Più adatto ai brand che si concentrano sul coinvolgimento sociale piuttosto che sul supporto transazionale.

Prezzi: A partire da $249/seduta/mese per il piano Standard (include la Casella di Posta intelligente).

Il caso d’uso migliore: I brand in cui i team dei social media si occupano sia di marketing che di assistenza clienti, hanno bisogno di un’unica piattaforma per la pubblicazione, il monitoraggio e l’assistenza.

6. Hootsuite Inbox: Gestione dei social con funzioni di supporto

Sito web: hootsuite.com

Ideale per: I social media manager che aggiungono il servizio clienti ai loro flussi di lavoro

Canali supportati: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, WhatsApp

Simile a Sprout Social, Hootsuite è nata come piattaforma di gestione dei social media e si è estesa al servizio clienti con la funzione Inbox (ex Sparkcentral).

Caratteristiche principali:

• Casella di posta elettronica sociale unificata con assegnazione e tagging
• Risposte rapide e risposte salvate
• Cronologia delle conversazioni sui social network
• Metriche di performance del team
• Integrazioni con Salesforce e altri CRM

Integrazioni con l’eCommerce: Funzionalità eCommerce integrate minime. Richiede una configurazione personalizzata o strumenti di terze parti per i dati degli ordini.

Prezzi: Inbox è un componente aggiuntivo dei piani Hootsuite. Contatta le vendite per conoscere i prezzi.

Caso d’uso migliore: Aziende che già utilizzano Hootsuite per la programmazione sociale e che vogliono consolidare le conversazioni con i clienti senza dover cambiare piattaforma.

7. Gladly: Piattaforma di conversazione incentrata sul cliente

Sito web: volentieri.com

Ideale per: I marchi premium che si concentrano su un servizio personalizzato e indipendente dai canali

Canali supportati: E-mail, SMS, telefono, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, live chat, WhatsApp

Gladly adotta un approccio unico, organizzando le conversazioni in base alle persone piuttosto che ai biglietti. Ogni interazione di un cliente viene visualizzata in un unico thread continuo, indipendentemente dal canale.

Caratteristiche principali:

• Fili di conversazione che durano per tutta la vita e che persistono su tutti i canali
• Nessun numero di ticket, solo viste centrate sul cliente
• Integrazione vocale con funzionalità complete di call center
• Profili dettagliati dei clienti con la cronologia delle conversazioni
• Integrazioni con il portale self-service

Integrazioni con l’eCommerce: Connessioni alle piattaforme di e-commerce basate su API. Richiede risorse di sviluppo per un’integrazione profonda.

Prezzi: Prezzi aziendali personalizzati. Generalmente si posiziona nella fascia alta del mercato.

Il miglior caso d’uso: Marchi affermati che danno priorità alle esperienze dei clienti con il guanto bianco e sono disposti a investire in tecnologie specializzate.

Confronto di funzioni: Quale strumento è più adatto alle tue esigenze?

Perché una casella di posta unificata trasforma l’assistenza clienti

Tempi di risposta più rapidi

Quando tutti i messaggi appaiono in un’unica coda, gli agenti rispondono immediatamente invece di controllare più piattaforme nel corso della giornata. Gli studi dimostrano che le caselle di posta unificate riducono il tempo medio di risposta del 40% rispetto agli approcci basati sulle singole piattaforme.

Contesto completo del cliente

Strumenti frammentati creano una conoscenza frammentata. Un sistema unificato mostra l’intera cronologia delle conversazioni, sia che un cliente abbia iniziato con un’e-mail e abbia proseguito su Instagram o viceversa. Per i team di e-commerce che utilizzano strumenti come eDesk, la cronologia degli ordini viene visualizzata automaticamente, eliminando la necessità di chiedere ai clienti i numeri degli ordini.

Migliore collaborazione di squadra

Le caselle di posta condivise consentono a più agenti di lavorare dalla stessa coda senza duplicare gli sforzi. Le note interne, i tag e le funzioni di assegnazione garantiscono un passaggio di consegne senza problemi. I manager ottengono visibilità sulla distribuzione del carico di lavoro e possono identificare le opportunità di formazione.

Analisi centralizzata

Tieni traccia delle prestazioni di tutti i canali da un unico cruscotto. Misura i tempi di risposta, i tassi di risoluzione e la soddisfazione dei clienti senza dover esportare i dati da cinque piattaforme diverse. Identifica quali sono i canali che generano il maggior numero di richieste e assegna le risorse di conseguenza.

Voce del marchio coerente

Quando gli agenti utilizzano strumenti diversi per canali diversi, le risposte diventano incoerenti. Una piattaforma unificata, con modelli condivisi, risposte predefinite e linee guida di stile, garantisce che ogni cliente riceva la stessa esperienza di qualità.

Domande frequenti (FAQ)

eDesk supporta i DM di Facebook e Instagram?

Sì, eDesk si integra direttamente con Facebook e Instagram, permettendoti di gestire i DM insieme ai messaggi del marketplace, alle e-mail e ad altri canali in un’unica casella di posta unificata. Tutte le conversazioni si sincronizzano in tempo reale e includono la cronologia degli ordini dei clienti che hanno acquistato nei tuoi negozi collegati.

Posso gestire le e-mail e i messaggi di TikTok in un’unica dashboard?

Diversi strumenti supportano questa combinazione. eDesk offre l’integrazione di TikTok Shop e la gestione delle e-mail, rendendolo particolarmente efficace per i brand di eCommerce attivi su TikTok. Anche Sprout Social include il monitoraggio di TikTok, ma si concentra più sul coinvolgimento che sul supporto transazionale.

Quali strumenti supportano le risposte consapevoli dell’ordine?

eDesk è il leader di questa categoria grazie alle Integrazioni native con oltre 200 marketplace e piattaforme di eCommerce, che inseriscono automaticamente i dettagli dell’ordine in ogni conversazione. Tidio e Freshdesk offrono una ricerca di base degli ordini su Shopify/WooCommerce, mentre Zendesk richiede applicazioni aggiuntive o uno sviluppo personalizzato per la funzionalità eCommerce.

Qualcuno di questi strumenti include l’assistenza della chat AI?

La maggior parte delle piattaforme moderne include funzioni di intelligenza artificiale. La Casella di Posta intelligente di eDesk categorizza i messaggi e suggerisce risposte in base all’intento. Il chatbot Lyro di Tidio gestisce automaticamente le domande più comuni. Zendesk offre Answer Bot per suggerire articoli della knowledge base e Freshdesk include Freddy AI per la categorizzazione dei ticket. L’intelligenza artificiale di eDesk si addestra in modo specifico agli scenari dell’e-commerce, rendendola più efficace per i venditori online.

Qual è la differenza tra gli strumenti di gestione dei social media e le piattaforme di assistenza clienti?

Le piattaforme di gestione dei social media (come Sprout Social e Hootsuite) danno priorità alla pubblicazione di contenuti, all’analisi e al coinvolgimento del pubblico, mentre il servizio clienti è una funzione secondaria. Le piattaforme di assistenza clienti (come eDesk, Zendesk e Freshdesk) si concentrano sulla gestione dei ticket, sui flussi di lavoro per la risoluzione dei problemi e sulle metriche di assistenza, mentre l’integrazione con i social è uno dei tanti canali. Scegli in base alle tue esigenze principali: se sei un rivenditore che gestisce domande sui prodotti e problemi con gli ordini, scegli uno strumento incentrato sull’assistenza.

Posso utilizzare questi strumenti per la collaborazione interna al team?

Sì. La maggior parte delle piattaforme di posta elettronica unificata include funzioni come note interne, commenti privati e assegnazioni al team. Strumenti come Zendesk e Freshdesk offrono solide basi di conoscenza interne e sezioni riservate ai team. Per le operazioni di e-commerce, eDesk consente ai team di collaborare su ordini complessi o escalation senza lasciare la piattaforma.

Scegliere lo strumento giusto per la tua azienda

Il miglior strumento di messaggistica unificata dipende dal tuo modello di business e dalle priorità di supporto:

Per i venditori di e-commerce: eDesk offre le più profonde Integrazioni con i marketplace e le funzionalità di assistenza consapevole degli ordini. Se vendi su Amazon, eBay, Shopify o altre piattaforme, il fatto che la cronologia degli ordini dei clienti appaia automaticamente accanto a ogni messaggio ti permette di risparmiare ore di ricerca manuale. L’attenzione della piattaforma per l’e-commerce significa che sono state create funzioni specifiche per le domande sui prodotti, le richieste di spedizione e la gestione dei resi.

Per i team aziendali: Zendesk e Gladly offrono la sofisticazione, le funzioni di conformità e le opzioni di personalizzazione richieste dalle grandi organizzazioni. I costi sono più elevati, ma si ottiene un routing avanzato, la gestione degli SLA e un’ampia reportistica.

Per i team attenti al budget: Freshdesk e Tidio offrono solide funzionalità di casella di posta unificata a prezzi accessibili. Rinuncerai ad alcune funzioni avanzate ma otterrai il vantaggio principale della messaggistica consolidata.

Per i marchi social-first: Se la tua attività è incentrata sul coinvolgimento sociale e sull’influencer marketing, Sprout Social o Hootsuite ti permettono di gestire la pubblicazione e il servizio clienti da un’unica piattaforma, anche se le funzionalità di eCommerce saranno limitate.

Sei pronto a consolidare le conversazioni con i clienti e a eliminare il caos della piattaforma? Inizia la tua prova gratuita con eDesk o prenota una demo personalizzata per scoprire come la gestione unificata della posta in arrivo trasforma l’efficienza dell’assistenza per i marchi di e-commerce.