La tua attività di e-commerce sta crescendo più velocemente di quanto il tuo team di assistenza possa fare? Scalare l’assistenza clienti non richiede sempre una costosa serie di assunzioni; puoi scalare efficacemente le operazioni di CS implementando strategicamente la tecnologia, le automazioni e la riprogettazione dei flussi di lavoro per massimizzare l’efficienza del tuo team esistente.
Implementando soluzioni intelligenti, puoi gestire volumi di biglietti significativamente maggiori, gestire i picchi stagionali e sostenere una crescita aziendale a lungo termine senza aumentare linearmente l’organico.
1. Dare priorità e automatizzare la gestione dei ticket
Il primo passo per aumentare drasticamente l’efficienza è assicurarsi che il ticket giusto arrivi immediatamente alla persona giusta. Invece di smistare manualmente la posta in arrivo, usa le regole di automazioni per classificare, etichettare e dare priorità alle richieste in arrivo.
- Azione: Indirizza automaticamente i ticket ad alta priorità (ad esempio, consegne non andate a buon fine, clienti VIP) agli agenti più anziani.
- Vantaggi: Questa riprogettazione del flusso di lavoro riduce al minimo i tempi di inattività degli agenti, consentendo al tuo team di concentrarsi sui ticket che richiedono un’attenzione umana immediata, il che è fondamentale per scalare l’assistenza clienti in modo efficace.
2. Implementare un portale self-service completo
Il self-service è il più potente strumento di crescita crescita senza assumere. Fornendo ai clienti una base di conoscenze o una sezione di FAQ facilmente consultabile, li metterai in condizione di trovare le risposte all’istante, deviando i ticket di routine prima che raggiungano un agente.
- Impatto: Gli strumenti di self-service guidati dall’intelligenza artificiale possono risolvere fino al 70% delle interazioni con i clienti istantaneamente, liberando gli agenti umani dalla gestione di problemi complessi e risparmiando tempo di lavoro.
- Suggerimento: Esamina regolarmente i tipi di ticket più frequenti e trasforma le domande più comuni in articoli chiari e di facile accesso nel tuo portale.
3. Massimizza l’efficienza con le risposte automatiche dell’intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale moderna dovrebbe essere vista come un membro del tuo team che non dorme mai. Strumenti come La Casella di Posta intelligente di eDesk utilizzano l’intelligenza artificiale per riconoscere e risolvere istantaneamente richieste semplici e altamente ripetitive (come “Dov’è il mio ordine?”).
Questo livello di automazioni consente di scalare le operazioni di CS gestendo automaticamente enormi volumi di assistenza di primo livello. Quando un agente umano è necessario L’intelligenza artificiale può suggerire frammenti di risposta accurati, riducendo drasticamente il tempo medio di gestione (AHT). Scopri come l’intelligenza artificiale può trasformare il tuo team di assistenza.
4. Sfruttare l’instradamento intelligente per una risoluzione al primo colpo
Il “routing intelligente” è una funzione avanzata di riprogettazione del flusso di lavoro che indirizza automaticamente i ticket all’agente più adatto a gestirli, in base a fattori come la lingua, la cronologia delle conversazioni precedenti o il canale.
- Obiettivo: Aumenta il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR). Ogni volta che un ticket passa da un agente all’altro, l’efficienza diminuisce. Utilizzando un instradamento intelligente, ti assicuri che il cliente parli immediatamente con l’esperto giusto, il che è essenziale per una scalabilità conveniente.
5. Standardizzare le risposte con una libreria di modelli completa
Mentre l’intelligenza artificiale gestisce le richieste più semplici, i modelli sono fondamentali per gli agenti umani che si occupano di domande comuni ma ricche di sfumature. Costruisci una ricca libreria di risposte pre-scritte, o “risposte in scatola”, per questioni come resi, cambi, risoluzione di problemi tecnici e reclami per danni di spedizione.
McKinsey ha rilevato che l’automazioni e la templatura delle comunicazioni possono ridurre i costi operativi complessivi del servizio clienti fino al 25%.dimostrando un chiaro ROI sulla standardizzazione dei processi.
6. Centralizza tutti i canali di comunicazione
Passare da un’e-mail all’altra, da Facebook Messenger ad Amazon, da eBay alla live chat è il più rapido assassino della produttività degli agenti. A scalare l’assistenza clienti in modo efficiente, devi adottare una piattaforma unificata.
eDesk raccoglie i messaggi di tutti i mercati e canali in un’unica casella di posta elettronica. Questa centralizzazione elimina il “cambio di contesto”, consentendo agli agenti di gestire più thread su canali diversi senza mai lasciare la dashboard. Questo accelera notevolmente il loro flusso di lavoro.
7. Usa macro e scorciatoie per le attività ripetitive
Oltre ai modelli di testo di base, puoi utilizzare le macro, azioni con un solo clic che eseguono più passaggi contemporaneamente. Ad esempio, una singola macro potrebbe:
- Etichetta un biglietto come “Rimborso processato”.
- Invia un’e-mail di conferma personalizzata al cliente.
- Aggiorna lo stato del ticket a “Chiuso”.
Questo livello di Automazioni e di efficienza è fondamentale per mantenere la velocità quando il volume dei biglietti aumenta.
8. Integrazioni dei dati degli ordini nel tuo Helpdesk
Nel settore dell’e-commerce, il 70% delle domande dei clienti riguarda gli ordini, le spedizioni o i resi. Se il tuo helpdesk non è integrato con il sistema di gestione degli ordini (come Shopify, Magento o Amazon Seller Central), i tuoi agenti devono cercare manualmente su queste piattaforme per ogni richiesta.
Utilizzando uno strumento che visualizza automaticamente i dati relativi all’ordine, alla spedizione e al reso accanto alla domanda del cliente, risparmierai secondi preziosi per ogni ticket, consentendo al tuo team esistente di gestire un volume maggiore. Scopri di più sull’integrazione dei dati degli ordini e sulla velocizzazione dell’assistenza..
9. Ottimizzare i flussi di lavoro per ridurre il cambio di contesto
Il cambio di contesto non è solo il passaggio da un canale all’altro, ma anche lo sforzo mentale necessario per passare da un sistema all’altro e da una priorità all’altra. Progetta il flusso di lavoro del tuo team per ridurre al minimo le interruzioni.
- Raggruppamento: Incoraggia gli agenti a gestire insieme tipi di ticket simili (ad esempio, elaborare tutti i rimborsi al mattino).
- Priorità chiare: Assicurati che la dashboard presenti chiaramente i ticket a più alta priorità, eliminando la necessità per gli agenti di rivalutare costantemente quale sia il prossimo lavoro da svolgere.
Punti chiave e passi successivi
Per scalare l’assistenza clienti senza assumere un team numeroso è necessario implementare la giusta automazione. Automazioni e perfezionare il tuo riprogettazione del flusso di lavoro. Concentrandoti sul self-service, sulla centralizzazione e sull’efficienza dell’intelligenza artificiale, puoi riuscire a scalare le operazioni di CS in modo conveniente.
Il più grande ostacolo alla crescita è di solito lo sforzo manuale e gli strumenti obsoleti. L’aggiornamento a un helpdesk moderno e focalizzato sull’e-commerce è il modo più efficace per sbloccare questa efficienza nascosta.
| Strategia | Benefici chiave | Impatto sull’organico |
| Automazioni e IA | Deviazione dei ticket, risoluzione immediata | Drastica riduzione degli agenti necessari |
| Portale self-service | Risolve un elevato volume di domande semplici | Libera gli agenti per attività complesse e di alto valore |
| Centralizzazione e Integrazioni | Elimina il cambio di contesto e le ricerche manuali | Aumenta la produttività degli agenti esistenti di due volte o più |
Per raggiungere questo livello di efficienza e di vera crescita crescita senza assumereè necessaria una piattaforma costruita per l’eCommerce. eDesk fornisce la casella di posta elettronica unificata, le automazioni e gli strumenti di intelligenza artificiale necessari per scalare l’assistenza clienti e trasformare il tuo team di assistenza in una risorsa snella e potente.
Per scoprire come eDesk può trasformare la tua assistenza clienti, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti
Automations equivale a sostituire i miei agenti?
No. Le automazioni gestiscono le domande ripetitive e di basso valore (come lo stato dell’ordine), permettendo agli agenti umani di concentrarsi su problemi complessi, opportunità di vendita e interazioni altamente empatiche in cui è richiesto il giudizio umano. Rende il personale esistente più efficace, non ridondante.
Dove devo concentrare i miei sforzi iniziali per scalare le operazioni di CS?
Inizia con il self-service e le risposte automatiche. Queste due aree sono quelle che offrono i maggiori e più rapidi guadagni, in quanto consentono di deviare immediatamente la maggior parte dei ticket semplici e ad alto volume.
Qual è la caratteristica più importante per un helpdesk per gestire la crescita senza assumere?
Centralizzazione e integrazione dell’e-commerce. Un helpdesk deve riunire tutti i canali (marketplace, social, email) e tutti i dati relativi agli ordini (Shopify, Amazon, FedEx) in un’unica schermata. Questa è la base dell’efficienza e la chiave per gestire un volume elevato con lo stesso personale.
