È possibile addestrare un singolo team di assistenza a utilizzare la voce iper-casuale e coinvolgente richiesta da TikTok Shop, mantenendo al contempo il tono formale e orientato alla conformità della messaggistica acquirente-venditore di Amazon? Sì, ma richiede una formazione specifica e un help desk unificato che imponga automaticamente la voce giusta.
Scalare la tua attività di eCommerce su queste piattaforme così diverse significa che il tuo team di assistenza deve diventare multilingue nella voce del marchio, un’abilità che non può essere padroneggiata se gli agenti sono costretti a scambiare manualmente il contesto tra sistemi frammentati.
La sfida del tono: perché una voce non va bene per tutti
La differenza fondamentale tra Amazon e TikTok Shop non è solo il prodotto venduto, ma anche l’intento del cliente. l’intento del cliente e le regole di ingaggio della piattaforma regole di ingaggio della piattaforma.
- Amazon è un ambiente incentrato sulle transazioni. I clienti effettuano ricerche intenzionali e le loro richieste di assistenza sono spesso formali, incentrate su tracciabilità, rimborsi e rispetto delle politiche. Il tono deve essere professionale, preciso e molto concreto per soddisfare i severi standard di Amazon e proteggere il cliente. salute del venditore.
- Negozio TikTok è un ambiente orientato alla scoperta. I clienti si impegnano con i contenuti e le loro richieste di assistenza (DM, commenti ai video) sono casuali, spesso impulsive e spesso cariche di emoji e slang. Il tono deve essere rapido, amichevole, relazionabile ed empatico per costruire la fiducia nel marchio e la comunità.
Per un agente che gestisce entrambi i sistemi in modo separato, il passaggio mentale è estenuante e soggetto a errori. Una risposta educata del tipo “Ehi amica, come va con il mio ordine?” su Amazon sembrerà poco professionale e potrebbe far rifiutare il ticket, mentre un rigido “Il tuo rimborso è in fase di elaborazione secondo la Sezione 3.2 dei nostri Termini di Servizio” su TikTok suonerà freddo e fuori luogo.
Nell’assistenza eCommerce, il tono è la conformità. Usare la voce sbagliata non è solo un errore del servizio clienti; può essere una violazione della policy su Amazon o un fallimento della reputazione del marchio sui social media.
Formazione Amazon: Il tono formale, fattuale e finale
La formazione degli agenti per Amazon si concentra molto sull’aderenza, sulla chiarezza e sulla documentazione dei fatti.
- Padronanza delle politiche: Gli agenti devono interiorizzare le regole di Amazon relative ai termini di risposta (lo SLA obbligatorio di 24 ore), ai resi e ai reclami A-to-z. La formazione dovrebbe utilizzare quiz ed esercizi di ruolo incentrati esclusivamente sul richiamo delle norme.
- Linguaggio fattuale: Il tono deve essere privo di gergo informale o di eccessiva cordialità. La formazione deve enfatizzare:
- Chiarezza più che personalità: Usa un linguaggio diretto per dichiarare le politiche e le risoluzioni.
- Risposte basate su prove: Ogni risposta deve fare riferimento all’ID dell’ordine, al numero di tracking o alla politica ufficiale di Amazon.
- Modelli obbligatori (macro): Fornire una serie di macro formali per questioni comuni (ad esempio, “Difesa di un reclamo da A a Z”, “Richiesta della cronologia dei messaggi dell’acquirente”) che gli agenti devono utilizzare per garantire che venga sempre utilizzato un linguaggio conforme ai criteri.
Formazione sul negozio TikTok: Un tono disinvolto, empatico e coinvolgente
La formazione degli agenti di TikTok Shop si concentra sulla velocità, sull’intelligenza emotiva e sulla coerenza della voce del marchio.
- Empatia e rispecchiamento: Gli agenti devono essere addestrati a leggere il sentimento del cliente (spesso riflesso in emoji o brevi testi) e a rispondere in modo adeguato. La formazione deve utilizzare esempi reali di messaggi di testo e concentrarsi sull’uso di un linguaggio positivo e di una firma di conversazione.
- Velocità e concisione: Poiché TikTok è veloce, le risposte devono essere rapide e in genere più brevi di un’e-mail. Gli agenti devono essere addestrati a utilizzare frammenti rapidi e pre-scritti che diano personalità e offrano un percorso rapido di risoluzione.
- De-escalation in pubblico: Gli agenti devono essere addestrati a riconoscere il momento in cui un commento pubblico o un DM diventa negativo e a dirottare immediatamente la conversazione dal thread pubblico a un canale privato (come un’e-mail dedicata o una live chat) per mitigare i danni al marchio. Per saperne di più sulla gestione delle interazioni con i clienti ad alto rischio, consulta il nostro guida su abilità nel servizio clienti.
Come gli strumenti unificati rafforzano la coerenza della voce del marchio
Aspettarsi che gli agenti ricordino e applichino manualmente due toni fondamentalmente diversi su sistemi separati non è realistico. Il modo più efficace per scalare questa formazione a due toni è quello di sfruttare un help desk unificato come eDesk.
eDesk elimina l’errore umano del cambio di tono inserendo il tono direttamente nel flusso di lavoro:
- Modelli specifici per il canale: All’interno della piattaforma eDesk, gli agenti accedono a un’unica libreria di modelli. Il sistema garantisce che solo i modelli formali e conformi alle politiche Amazon sono visibili e utilizzabili per un biglietto Amazon, mentre le macro casual e allineate al marchio Negozio TikTok vengono presentati automaticamente per un DM sociale.
- Contesto automatizzato: Poiché eDesk collega istantaneamente la cronologia degli ordini del cliente (da Shopify o Amazon) al ticket, l’agente non perde tempo a cercare. In questo modo può concentrare il 100% dei suoi sforzi nel creare rapidamente la risposta adeguata.
- Spazio di lavoro unificato per agenti: Consolidando tutti i messaggi in un’unica schermata, gli agenti vengono istruiti su un unico processo, un unico set di strumenti e un’unica interfaccia. Il sistema, e non la memoria dell’agente, gestisce le regole e i requisiti di tono specifici della piattaforma. Puoi Scopri come una casella di posta unificata semplifica le attività più complesse come la gestione degli ordini.
Utilizzando eDesk, non ti limiti a consolidare le caselle di posta, ma standardizzi il tono e la conformità multicanale, consentendo al tuo team di scalare senza il rischio di violazioni delle policy o di incoerenza del marchio.
Punti chiave e passi successivi
- Riconosci la doppia voce: Riconosci che Amazon richiede un tono formale e fattuale guidato dalla conformità, mentre TikTok Shop richiede un tono informale ed empatico guidato dalla costruzione del marchio.
- Formare con il contesto: Utilizza giochi di ruolo e approfondimenti dedicati alle regole di comunicazione della piattaforma specifica.
- Imponi il tono con la tecnologia: Implementa una soluzione di help desk unificato come eDesk che utilizza macro e routing specifici per ogni canale per guidare automaticamente gli agenti verso la voce corretta del marchio per ogni canale di vendita.
Per dotare il tuo team degli strumenti necessari a padroneggiare i toni di Amazon e TikTok Shop, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Devo assumere team di assistenza diversi per Amazon e TikTok Shop?
Anche se potresti aver bisogno di team di escalation dedicati per le richieste di Amazon ad alto rischio dalla A alla Z, non hai bisogno di team di assistenza iniziale separati. Un help desk unificato consente a un unico team, con formazione trasversale, di gestire tutti i canali in modo efficiente, migliorando la coerenza e riducendo le spese generali.
Con quale frequenza devo controllare il tono dei miei agenti sui social media?
Data la velocità e la visibilità pubblica del social commerce, il tono dovrebbe essere rivisto frequentemente, soprattutto attraverso controlli a campione e revisioni interne tra pari. Utilizza sessioni di formazione per rivedere le risposte reali (anonime) e rafforzare la voce del marchio desiderata.
Qual è il rischio maggiore di usare il tono sbagliato su Amazon?
Il rischio maggiore è quello di non fornire le prove specifiche e formali o le informazioni sulla politica richieste da Amazon durante una controversia. Questo può comportare la perdita automatica di un caso, con un impatto sul tuo Order Defect Rate (ODR) e potenzialmente con restrizioni dell’account.
C’è una risorsa recente che parla del cambiamento del tono della comunicazione con i clienti sui social media?
Sì, un rapporto 2024 di Salesforce rileva la continua ascesa del commercio conversazionale, affermando che i clienti desiderano che le aziende si impegnino con loro utilizzando un tono più umano e informale su piattaforme come i social media per creare fiducia.
