Il collo di bottiglia più significativo nell’assistenza clienti di Amazon si verifica quando un agente deve lasciare l’help desk per intervenire. Quando un cliente ti scrive chiedendo un rimborso immediato o l’annullamento di un ordine, l’agente deve interrompere il suo flusso di lavoro, andare su Amazon Seller Centraltrovare l’ordine ed elaborare manualmente l’azione.
Questo interruttore aumenta drasticamente Tempo medio di gestione (AHT), ritarda la risoluzione del problema e lascia il cliente in attesa, un fattore primario che scatena un feedback negativo. Feedback del venditore e reclami A-to-Z. La soluzione è un’integrazione profonda: collegare l’help desk unificato direttamente all’API principale di Amazon (in particolare l’API Merchant Web Services / Selling Partner API) per eseguire modifiche e rimborsi di ordini critici all’istante, direttamente dal ticket di assistenza.
Il collo di bottiglia: Azione manuale e risoluzione immediata
L’intervallo di tempo che intercorre tra la richiesta del cliente e l’azione dell’agente è il momento in cui il rischio di ODR si aggrava.
- Alto rischio di AHT e SLA: L’elaborazione manuale di un’azione richiede l’uscita dall’help desk, la navigazione nella complessa interfaccia di Amazon, l’elaborazione dell’azione e il ritorno all’help desk per confermare l’azione. Questo cambio di contesto aumenta l’AHT di minuti, consumando il tempo critico necessario a soddisfare i requisiti di SLA 24 ore su 24.
- Aumento del Feedback negativo: Il ritardo segnala all’acquirente l’incompetenza. Se il cliente deve inviare un messaggio di follow-up (“Avete già elaborato il rimborso?”), la sua frustrazione aumenta, aumentando significativamente la probabilità di un feedback negativo.
- Perdita di visibilità: Senza l’integrazione, l’agente deve aspettare che il sistema di Amazon rifletta la modifica manuale, creando un punto cieco che rende difficile fornire aggiornamenti accurati.
L’obiettivo è passare da un’esecuzione manuale a esecuzione istantanea e integrata.
La possibilità di elaborare un rimborso o una cancellazione all’interno di un ticket di assistenza è il più grande vantaggio competitivo nel servizio clienti, in quanto trasforma istantaneamente un reclamo in una risoluzione ad alto tasso diCR.
Il potere dell’integrazione diretta delle API
Collegando il tuo help desk direttamente all’API di Amazon, puoi sbloccare la possibilità di eseguire azioni non appena l’agente preme il pulsante “Elabora rimborso” all’interno del ticket di assistenza.
- Risoluzione a schermo singolo: L’agente vede il messaggio del cliente e il pulsante di rimborso/cancellazione sulla stessa schermata. L’azione è immediata e la conferma è visibile all’istante.
- Riduzione del tasso di errore: Le automazioni eliminano il rischio di errori umani (ad esempio, digitare l’importo o l’ID dell’ordine sbagliato) che possono verificarsi durante il copia-incolla manuale in Seller Central.
- FCR massimizzato: Questa velocità si traduce direttamente in un’elevata risoluzione del primo contatto (FCR) per le richieste di rimborso e cancellazione, che sono le richieste più voluminose e a più alto rischio.
Caso d’uso 1: Rimborsi istantanei e parziali
La capacità di elaborare istantaneamente i rimborsi è fondamentale per ODR in quanto i rimborsi ritardati o confusi sono i principali fattori che determinano l’insorgere di reclami A-to-Z.
- Rimborso senza scambio: L’agente fa clic sul pulsante di rimborso nell’interfaccia del biglietto, conferma l’importo (totale o parziale) e viene immediatamente effettuata una chiamata all’API di Amazon.
- Conferma immediata: L’help desk riceve una conferma immediata che il rimborso è stato avviato in Seller Central. L’agente può trasmettere immediatamente questa conferma accurata al cliente, evitando messaggi di follow-up.
- Conformità dei rimborsi parziali: Il sistema garantisce che tutti i dati richiesti (codici di motivazione, quantità di articoli) vengano trasmessi con precisione ad Amazon per i rimborsi parziali, mantenendo la conformità e riducendo la possibilità di una richiesta di audit da parte di Amazon.
Caso d’uso 2: Cancellazione istantanea dell’ordine
Richieste di cancellazione dell’ordine, in particolare per FBM (Fulfillment by Merchant) devono essere elaborate immediatamente prima che l’articolo venga spedito.
- Ferma l’orologio: Se un cliente richiede l’annullamento dell’ordine, l’agente deve agire prima che il personale del magazzino segni l’articolo come spedito. La connessione istantanea all’API consente all’agente di attivare l’annullamento attraverso l’help desk, congelando immediatamente lo stato dell’ordine ed evitando un’interruzione del servizio. LSR (tariffa per spedizioni tardive) colpito da un rimborso forzato.
- Conformità alle politiche: Il sistema integrato garantisce che la cancellazione venga elaborata secondo il rigoroso protocollo di cancellazione di Amazon e registra il codice di motivazione richiesto, essenziale per le tracce di controllo.
- Messaggistica post-annullamento: L’agente può utilizzare una macro integrata per inviare automaticamente il messaggio “Il tuo ordine è stato cancellato”, che include il motivo e il numero di conferma, chiudendo il biglietto all’istante.
Come eDesk esegue le azioni tramite Amazon API
eDesk è costruito con un’integrazione profonda e bidirezionale con le API di Amazon, trasformando l’interfaccia di assistenza in un hub di esecuzione:
- Widget utilizzabili: eDesk visualizza i dettagli dell’ordine e i pulsanti di azione (rimborso, annullamento, ecc.) direttamente sul ticket di assistenza. Gli agenti non hanno bisogno di navigare, eliminando la penalizzazione del cambio di contesto.
- Flusso di dati bidirezionale: Quando un agente fa clic su un pulsante, eDesk invia l’istruzione all’API di Amazon. Quindi recupera immediatamente lo stato di conferma da Amazon, aggiorna il ticket interno e mostra lo stato all’agente, il tutto in pochi secondi.
- Coerenza tra i canali: Per i venditori che utilizzano Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF) per Shopify Questa integrazione garantisce che i dettagli dell’ordine siano sempre accurati, indipendentemente dalla piattaforma di origine. Per saperne di più sull’integrazione della logistica, consulta il nostro sito Guida al collegamento dati logistico.
Eseguendo istantaneamente le azioni critiche dell’ordine, eDesk garantisce un’elevata FCR per i ticket di assistenza più volatili, proteggendo direttamente il tuo ODR e migliorando l’efficienza complessiva.
Punti chiave e passi successivi
- Integrazioni bidirezionali: Collega il tuo help desk direttamente all’API di Amazon per eseguire azioni, non solo per leggere i dati.
- Dai priorità alle azioni istantanee: Concentra le Integrazioni sulle azioni a più alto rischio: rimborsi (totali/parziali) e cancellazioni di ordini.
- Massimizza l’FCR: Sfrutta la capacità di esecuzione istantanea per ottenere un’elevata risoluzione del primo contatto (FCR) per queste richieste volatili, neutralizzando la frustrazione del cliente.
Per ottenere il vantaggio competitivo delle azioni istantanee sugli ordini e massimizzare l’efficienza del tuo supporto, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Collegare un help desk all’API di Amazon è conforme alle politiche di Amazon?
Sì, a condizione che l’integrazione utilizzi l’API Selling Partner autorizzata da Amazon (SP-API) e che rispetti le politiche di sicurezza dei dati. L’utilizzo di un fornitore autorizzato e affidabile garantisce la conformità.
Se elaboro un rimborso attraverso l’help desk, dove appare il registro delle transazioni?
La transazione viene eseguita tramite l’API di Amazon, quindi il registro completo della transazione, la ricevuta e i dettagli finanziari appaiono esattamente come se l’avessi eseguita in Seller Central. Il tuo help desk fornisce la traccia di controllo dell’azione dell’agente.
Funziona per gli ordini FBA o FBM?
Questo funziona per entrambi. Tuttavia, la cancellazione istantanea è fondamentale per gli ordini FBM per interrompere il processo di magazzino. Per gli ordini FBA, il sistema si affida al centro di evasione di Amazon per accettare le istruzioni di cancellazione, il che è spesso più facile se l’ordine è ancora in stato “In attesa”.
In che modo questa integrazione può essere utile per la difesa da un sinistro A-to-Z?
L’esecuzione istantanea significa che la risoluzione viene elaborata immediatamente, spesso prima che il cliente abbia la possibilità di presentare il reclamo per frustrazione. Se viene presentato un reclamo, il tuo help desk può fornire immediatamente il registro che dimostra che l’agente ha tentato o completato la risoluzione pochi minuti dopo la richiesta, il che rappresenta un’importante prova di buona fede.
