Per i venditori Amazon, il Servizio di messaggistica acquirente-venditore è il canale ufficiale per tutte le comunicazioni con i clienti, regolato da norme sempre più severe volte a proteggere l’esperienza dell’acquirente.
Sebbene tu debba rispettare lo SLA obbligatorio di SLA di 24 oreInoltre, si rischia di incorrere in sanzioni, compresa la sospensione, per l’invio di messaggi proattivi, di marketing o comunque non conformi. La sfida cruciale è trovare un modo per inserire in modo efficiente e automatico informazioni vitali, come lo stato di tracciamento dell’ordine, nelle tue risposte senza violare la severa politica di comunicazione di Amazon.
Il doppio vincolo della messaggistica di Amazon
Quando gestisci i messaggi di Amazon ti trovi sempre di fronte a un doppio problema:
- Velocità (conformità agli SLA): Devi rispondere rapidamente per evitare Tasso di insoddisfazione del servizio clienti (CSDR) e per evitare che il cliente passi a un reclamo A-to-Z. reclamo dalla A alla Z.
- Contenuto (conformità alla politica): Il tuo messaggio deve rispettare rigorosamente la politica di Amazon, che vieta il linguaggio promozionale, i link a siti esterni (diversi dal monitoraggio), le richieste di recensioni positive e altre comunicazioni non essenziali.
Per un FBM (Fulfillment by Merchant) venditore, il messaggio più comune in arrivo è “Dov’è il mio ordine?”. Rispondere rapidamente richiede l’estrazione immediata dei dati logistici. Se gli agenti sono costretti a cercare manualmente i dettagli di tracciamento e allo stesso tempo ad assicurarsi che la loro risposta sia conforme alla policy di Amazon sui contenuti, il processo è destinato a fallire sotto il peso del volume.
Su Amazon, un messaggio è un evento di conformità. Ogni parola deve essere conforme alle policy e i tempi di risposta devono essere rapidi. Le automazioni sono l’unico modo per soddisfare entrambe le esigenze su scala.
La trappola della politica: cosa non si può dire
La politica di Amazon sulla messaggistica è pensata per mantenere gli acquirenti concentrati sui loro acquisti e proteggerli dalle sollecitazioni. Le violazioni possono portare alla disabilitazione dei tuoi privilegi di messaggistica o, in casi gravi, alla sospensione dell’account.
Il contenuto strettamente proibito include:
- Link a siti web esterni (ad eccezione di quelli necessari e funzionali come il tracking).
- Richieste di recensioni positive o Feedback del venditore.
- Messaggi di marketing o promozionali (coupon, annunci di vendita).
- Qualsiasi tentativo di dirottare l’acquirente verso la vetrina del tuo negozio (ad es. negozio Shopify).
Pertanto, qualsiasi sistema che automatizzi le risposte deve utilizzare un linguaggio pre-verificato e conforme e iniettare solo i dati strettamente necessari per la risoluzione dell’ordine, come ad esempio lo stato del tracking.
La soluzione: Integrazioni dei dati logistici per automazioni conformi
Il modo più efficiente per gestire la domanda “Dov’è il mio ordine?” senza violare la policy è quello di integrare i dati logistici necessari direttamente nel tuo help desk, consentendo automazioni conformi.
- Integrazioni di dati: Collega i tuoi sistemi di trasporto e logistica direttamente al tuo help desk utilizzando le API. In questo modo l’help desk può ottenere automaticamente lo stato di tracciamento in tempo reale di qualsiasi numero d’ordine Amazon.
- Macro intelligenti: Creare risposte templates (macro) che utilizzino un linguaggio neutro e pre-approvato. Queste macro dovrebbero avere dei segnaposto dinamici che inseriscono automaticamente lo stato attuale del tracking, la data di consegna prevista e il link funzionale al tracking.
- Risposta con un solo clic: Quando un agente riceve una richiesta d’ordine, deve semplicemente selezionare la macro conforme e il sistema inserisce nel messaggio i dati di tracciamento accurati e in tempo reale del vettore. In questo modo viene rispettato lo SLA di 24 ore e viene garantita la conformità dei contenuti.
Questo processo elimina la ricerca manuale e applica i criteri, consentendo all’agente di concentrarsi su richieste complesse e non standard.
In che modo eDesk garantisce l’aderenza alle politiche e la rapidità
eDesk è stato progettato specificamente per gestire l’equilibrio tra velocità e conformità richiesto dalla messaggistica acquirente-venditore di Amazon. Il nostro approccio integrato consente ai venditori di automatizzare le risposte in modo sicuro ed efficace:
- Libreria di macro conformi: Gli agenti accedono a una libreria centrale dove tutte le macro di Amazon vengono esaminate per verificarne la conformità ai criteri. Queste macro inseriscono automaticamente solo i dati funzionali, come gli aggiornamenti sulla tracciabilità in tempo reale ottenuti tramite una profonda integrazione logistica. Questo garantisce che ogni risposta automatica sia accurata e non promozionale.
- Dati logistici istantanei: Nel momento in cui arriva un ticket Amazon, l’integrazione di eDesk con Amazon Seller Central e con i principali corrieri visualizza lo stato di tracciamento attuale (ad esempio, “Consegnato”, “In consegna”) direttamente accanto al messaggio del cliente. In questo modo si ottiene una risposta immediata e concreta, che spesso consente all’agente di ottenere Risoluzione del primo contatto (FCR).
- Motore di prioritizzazione: Consolidando i messaggi provenienti da tutte le piattaforme di vendita, tra cui Amazon, TikTok Shope Negozio Instagram DMs-eDesk dà priorità ai messaggi di Amazon, sensibili al fattore tempo, per garantire che lo SLA di 24 ore non venga mai violato e che i contenuti rimangano conformi alle policy. Ecco come eDesk gestisce i messaggi su tutti i tuoi canali.
Utilizzando eDesk, trasformi un problema di conformità ad alto rischio in un processo automatizzato a basso rischio, proteggendo il tuo account Amazon e mantenendo l’efficienza.
Punti chiave e passi successivi
- Prima la politica: Non privilegiare mai la velocità rispetto alla politica dei contenuti di Amazon. Tutte le automazioni devono utilizzare un linguaggio pre-verificato e non promozionale.
- Automatizza i dati, non le conversazioni: Concentra le automazioni sull’iniezione sicura e accurata di dati logistici dinamici in modelli conformi per risolvere rapidamente le richieste d’ordine.
- Integrazioni per essere conformi: Utilizza un help desk unificato per collegare l’account Amazon e i vettori, assicurando il recupero immediato dei dati e risposte templatizzate conformi alle politiche.
Per automatizzare gli aggiornamenti di tracciamento conformi alle politiche e raggiungere la padronanza della messaggistica acquirente-venditore, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Posso includere un link al mio sito web personale nei miei messaggi su Amazon?
No. Amazon vieta severamente l’inserimento di link esterni nei messaggi dell’acquirente-venditore, ad eccezione di quelli specifici e funzionali necessari per completare l’ordine, come ad esempio un link alle informazioni di tracciamento di un importante vettore.
Se utilizzo un aggiornamento automatico del tracking, questo conta ai fini del mio SLA di 24 ore?
Sì, se il messaggio fornisce una risposta sostanziale e significativa (ad esempio, lo stato del tracking e un link) e viene inviato tramite il Servizio di messaggistica acquirente-venditore, interromperà l’orologio dello SLA.
Dove posso trovare le linee guida ufficiali di Amazon sulla comunicazione per assicurarmi che i miei modelli siano conformi?
Amazon aggiorna regolarmente le sue linee guida nella sezione Politica del servizio di messaggistica acquirente-venditore di Seller Central. Dovresti consultare spesso questa pagina per assicurarti che i tuoi modelli e le tue macro automatizzate siano conformi, soprattutto per quanto riguarda i contenuti vietati.
In che modo FBA e FBM cambiano il mio approccio all’automazione del tracking?
Per l’FBA, Amazon spesso gestisce la messaggistica e la tracciabilità è in genere automatica. Per FBM, il venditore è completamente responsabile. Le automazioni sono fondamentali per FBM per recuperare accuratamente i dati del corriere e inserirli in una risposta conforme, assicurando che il tuo Valid Tracking Rate sia supportato da una comunicazione accurata.
