Come puoi mantenere l’assistenza veloce e coerente su diversi negozi Magento senza assumere un team più grande? È più facile di quanto pensi: Per prima cosa, collega i tuoi negozi a eDesk, e fai confluire tutti i messaggi e gli ordini in un’unica casella di posta. Poi lascia che siano i flussi di lavoro intelligenti a gestire il lavoro ripetitivo, in modo che i tuoi agenti si concentrino sulle soluzioni reali.
In questa guida rapida, tratteremo l’essenziale: il collegamento di Magento a eDesk, quali potenti automazioni lanciare, le insidie da evitare e come monitorare le metriche che contano davvero.
Perché i team Magento multi-store hanno problemi con l’assistenza?
Quando hai a che fare con più store view, caselle di posta e regioni, significa che anche le cose semplici si moltiplicano. Di conseguenza, finisci per passare da una casella di posta all’altra, per copiare le informazioni sugli ordini e per perdere di vista gli SLA quando il volume aumenta. In cambio, puoi ritrovarti con risposte più lente, risposte incoerenti e occasioni perse per salvare una vendita.
Gli acquirenti (soprattutto da mobile) fanno domande veloci e si aspettano risposte rapide. Se i tuoi agenti non possono vedere a colpo d’occhio l’ordine, il tracking e i messaggi precedenti, le risposte rallentano… e i clienti passano ad altro.
Il mobile ha rappresentato 60,3% delle vendite online negli Stati Uniti nel 2024.
Cosa fanno Magento + eDesk insieme?
Quando colleghi Magento a eDesk, ottieni una casella di posta centralizzata dove potrai vedere tutti i messaggi, gli ordini e i dettagli degli acquirenti di tutti i tuoi negozi. L’integrazione include i dati degli ordini, gli aggiornamenti sulle spedizioni e le informazioni sui clienti, in modo che gli agenti rispondano con un contesto piuttosto che con congetture.
Le regole etichettano i ticket in base al negozio, al canale, alla lingua e all’argomento, quindi li indirizzano automaticamente alla coda giusta. I modelli mantengono le risposte coerenti. L’AI ticketing può accelerare le prime risposte in modo che gli agenti partano da una bozza completa che include già i link di tracciamento o i passaggi di ritorno (invece di una schermata vuota), e gli agenti possono approvare e inviare in pochi secondi.
Come collegare Magento e portare tutti i negozi in un’unica casella di posta elettronica
Buone notizie: è semplice collegare collegare eDesk a Magento. In breve, funziona così:
- Installa e autorizza il connettore Magento per ogni store view in modo che eDesk possa leggere gli ordini e abbinare i messaggi.
- Inoltrare le e-mail di supporto e i messaggi del marketplace in eDesk in modo che tutto finisca in un’unica coda.
- Mappate le viste del negozio su code o tag, in modo che la reportistica e il routing rimangano puliti.
- Prova un ticket collegato a un ordine per confermare che gli agenti possono vedere gli articoli, il corriere e il tracking senza lasciare la discussione.
Le vendite online del Cyber Monday raggiungono 13,3 miliardi di dollari nel 2024 negli Stati Uniti.
Le cinque principali automazioni per risparmiare tempo
I piccoli risparmi di tempo si accumulano velocemente quando gestisci più negozi Magento. Tieni presente che il tuo obiettivo è semplicemente quello di ridurre i click che intercorrono tra una domanda e una risposta sicura, mantenere gli SLA costanti quando il volume aumenta e far sì che ogni risposta sia in linea con il marchio senza rallentare gli agenti.
Ecco le nostre cinque automazioni preferite:
Autotriage per negozio e argomento
Imposta delle regole di instradamento che riconoscano il negozio, la lingua e l’intento dei messaggi che arrivano, per poi farli finire nella coda giusta. In questo modo i tuoi resi di moda arriveranno al team che conosce le taglie, mentre i preventivi di vendita all’ingrosso andranno alle persone che possono approvarli.
Il bello di questa automazione è che eviti il ping-pong che fa perdere minuti e frustra gli acquirenti. Con il tempo, i tuoi tag diventano una mappa vivente di ciò che i clienti chiedono e quando lo chiedono, il che rende più facile la pianificazione e la gestione del personale.
Risposte istantanee alla domanda “Dov’è il mio ordine” con tracciamento
I thread di WISMO sono ripetitivi, quindi soddisfa le richieste con una risposta pronta che includa già il vettore, lo stato e una chiara finestra di consegna.
eDesk inserisce il tracking nella risposta, aggiunge le eccezioni che definisci e lascia spazio per una nota umana. In questo modo gli acquirenti si sentono visti e gli agenti saltano la noiosa e lunga ricerca manuale. Meno scambi di informazioni, meno ticket duplicati e acquirenti più felici che sanno esattamente cosa succede dopo. Cosa c’è da non amare?
Ritorna in due clic
Le restituzioni sono il settore in cui la coerenza paga davvero. Fornisci agli agenti delle macro di risultato come l’etichetta emessa, il rimborso parziale con motivazione e la conferma della sostituzione, quindi collega ogni macro al modello e ai tag giusti.
Gli agenti ne saranno entusiasti perché la decisione è chiara, la formulazione è coerente e il rimborso o la sostituzione vengono registrati nello stesso modo in tutti i marchi. In questo modo si riducono i tempi di gestione e si mantengono puliti i rapporti per gli audit e le revisioni di fine mese.
Prime bozze di AI che includono il contesto
Inizia ogni risposta da una bozza completa che conosce già l’ordine, gli articoli e le regole della policy. L’intelligenza artificiale può assemblare le ossa di una grande risposta e inserire dettagli come il tracking o le finestre di restituzione, mentre il tuo agente aggiunge il tocco umano.
Il potenziale acquirente riceverà una prima risposta veloce e che comunque suona come il tuo marchio. Nel frattempo, i tuoi agenti saranno risparmiati dalla fatica di digitare, il che contribuirà a mantenere alta la qualità nei giorni più impegnativi.
L’abbandono del carrello a livello globale in media il 73,9% nel 2024.
Cosa misurare ogni settimana per non perdere la rotta
Con un’infinità di metriche tra cui scegliere, come puoi concentrarti su quelle che possono davvero aiutarti a scalare?
Questi sono cinque potenti dati da tenere d’occhio:
- Tempo di prima risposta per negozio mostra quale marchio o mercato è in ritardo, in modo da poter correggere il routing o il personale prima che gli SLA si riducano.
- Tempo di risoluzione per argomento evidenzia le discussioni sui ritorni lunghi che di solito necessitano di una politica più chiara o di un modello più rigido.
- Volume WISMO e prestazioni di consegna segnala quando gli aggiornamenti sulla spedizione o i link di tracciamento devono essere modificati perché le domande sono in aumento.
- Tasso di rimborso e motivi rivela i difetti ripetuti o le dimensioni poco chiare, in modo da poter correggere la pagina e bloccare i resi evitabili.
- Valutazioni CSAT o pollice in su per negozio e per argomento, indicano i successi rapidi in termini di tono, modelli o formazione.
Ricordalo in questo modo: Un triage più rapido e modelli migliori ti permettono di tenere il passo quando gli ordini aumentano.
La spesa online ha raggiunto un picco di 15,7 milioni di dollari al minuto nel Cyber Monday del 2024.
Errori comuni da evitare quando si fa scala
Quando i biglietti arrivano da tre negozi contemporaneamente, è facile che i fili si disperdano, che gli orologi slittino e che i costi aumentino.
Ma non preoccuparti: puoi usare questo rapido controllo per individuare i soliti colpevoli e applicare una piccola correzione per ciascuno di essi prima della prossima corsa.
Suddivisione delle code per casella di posta, non per intento
Quando il tuo team passa da una casella di posta all’altra, la storia si perde e lo stesso cliente compare in tre posti. Prima che tu te ne accorga, i tempi di risposta slittano e nessuno riesce a vedere il quadro completo.
La soluzione: Utilizza un’unica casella di posta condivisa e gestisci il traffico in base all’intento (dov’è il mio ordine, i resi, i cambi) con code e SLA chiari.
Lasciare che i duplicati si accumulino
Un acquirente invia un’e-mail, un ping alla chat e poi un messaggio al marketplace per lo stesso ordine, e ogni thread riparte da zero. Spendi il doppio del tempo per rispondere e ti perdi comunque l’ultimo aggiornamento.
La soluzione: Unisci automaticamente i canali in base all’ID dell’ordine e all’e-mail del cliente in modo che ogni messaggio si unisca a un’unica timeline.
Politiche incoerenti tra i vari marchi
Un marchio rimborsa in un giorno, mentre un altro impiega una settimana, e il tuo team si ritrova a fare delle ipotesi. I clienti notano il divario e la fiducia ne risente.
La soluzione: Crea un unico playbook per i resi e le sostituzioni con risultati standard, poi aggiungi il tono di ogni marchio.
Ricerche manuali in Magento
Se gli agenti devono ancora copiare i numeri degli ordini tra una scheda e l’altra, ogni risposta richiede più tempo del dovuto. Questo attrito aggiunge errori e riduce la soddisfazione dei clienti.
La soluzione: Fai emergere la cronologia degli ordini, degli articoli, del tracking e dei clienti all’interno dei campi dei biglietti e delle mappe una volta che l’integrazione è stata completata.
Nessuna proprietà sui biglietti in ritardo
Quando un thread si blocca perché qualcuno è fuori servizio, rimane in coda in silenzio. Gli acquirenti finiscono per inseguirti e tu ti ritrovi a fare il pompiere invece di risolvere il problema, danneggiando l’immagine del tuo marchio.
La soluzione: Aggiungi delle regole di invecchiamento che fanno passare i ticket in stallo a un proprietario nominato in base a soglie temporali prestabilite.
Right Deals UK ha ridotto i tempi di risposta del 96% dopo aver centralizzato i ticket e i dati degli ordini in eDesk.
Ecco un breve riepilogo e cosa fare in seguito
Ricorda:
- Un’unica casella di posta condivisa per tutte le viste del negozio Magento evita di perdere ticket e di duplicare il lavoro.
- Cancella le code e i tag per un inoltro ad hoc quando il volume aumenta.
- Le prime risposte rapide riducono i messaggi doppi “Dov’è il mio ordine?” e aumentano la soddisfazione dei clienti.
- Modelli riutilizzabili e bozze AI accelerano i tempi di risposta e mantengono la voce del marchio coerente.
Cosa fare ora:
- Collega ogni vista del negozio Magento e mappala alla coda o al tag giusto.
- Crea tre modelli: WISMO con tracciamento, reso approvato e rimborso parziale con una motivazione chiara.
- Attiva le bozze di prima risposta dell’AI per il WISMO e i ritorni per ridurre i tempi di gestione.
- Aggiungi i tag per i tuoi cinque argomenti principali e indirizza automaticamente ciascuno di essi al proprietario corretto.
- Tieni traccia di alcune metriche (come il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione, la percentuale di WISMO e i motivi di rimborso) e valuta settimanalmente.
Sei curioso di sapere come si presenta nel tuo stack e quante ore puoi risparmiare nella tua settimana? Prenota una demo gratuita e ti mostreremo come centralizzare i messaggi, aggiungere l’intelligenza artificiale e scalare il supporto in ogni negozio Magento.
Domande frequenti
Come fa eDesk ad abbinare gli ordini di Magento ai biglietti di più negozi?
L’integrazione recupera i dati degli ordini per ogni vista del negozio e li confronta in base all’ID dell’ordine, all’e-mail dell’acquirente o al riferimento del marketplace. Quando arriva un messaggio, gli agenti vedono gli articoli, lo stato di spedizione e la cronologia precedente all’interno del thread, anche se l’acquirente ha scritto attraverso un canale diverso.
Posso mantenere le voci dei marchi separate pur utilizzando un’unica casella di posta?
Sì. Usa i tag a livello di negozio per attivare la firma giusta, i modelli di tono e gli articoli della knowledge base. Il routing può ancora inviare i ticket agli specialisti del marchio, ma il team beneficia di SLA, dashboard e macro condivise.
E la gestione degli SLA durante l’alta stagione?
Imposta gli SLA per coda o tag e aggiungi avvisi per i ticket che si avvicinano alla scadenza. Per gli intenti più comuni, come il WISMO, lascia che l’intelligenza artificiale elabori risposte che includono già il tracciamento, in modo da mantenere basso il tempo per la prima risposta quando il volume aumenta.
Funziona con i marketplace e la chat insieme a Magento?
Assolutamente. Riunisci Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop e la chat live nella stessa casella di posta, in modo da avere un’unica visione del cliente. Le stesse automazioni si applicano a tutti i canali, il che semplifica la formazione e i rapporti.
Quanto tempo ci vuole per la configurazione di un tipico team multi-store?
La maggior parte dei team collega una vista del negozio in pochi minuti, quindi mappa code, tag e modelli in una breve sessione di lavoro. Pianifica un rapido test con un ticket reale e verifica che gli agenti possano rispondere con i dettagli del tracking e della policy senza lasciare la discussione.
