Communicate with Amazon Seller Central
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Come comunicare efficacemente con Amazon Seller Central

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Post di Stephen Smotherman, FBA a tempo pieno

Non c’è niente di più frustrante che cercare di far capire il proprio punto di vista a un rappresentante di Seller Central e sentirsi continuamente frainteso. Nei post precedenti del blog, abbiamo coperto i modi per gestire diversi problemi all’interno del sistema di inventario di Amazon – alcuni dei quali richiedono l’apertura di un caso e l’invio di un messaggio scritto per chiedere un’indagine, un rimborso, o qualche altro tipo di assistenza.

Per aprire un caso, dovrai accedere al tuo account di venditore Amazon e cliccare su “Aiuto” nell’angolo in alto a destra dello schermo. Si aprirà una finestra dove potrai cliccare su “Contattaci” in basso. In seguito, vedrete la domanda “Con quale servizio possiamo aiutarvi?”. Dovrai cliccare su “Vendere su Amazon”, che farà apparire una lista di opzioni per il tipo di problema che stai avendo. Puoi sfogliare l’elenco dei problemi per trovare quello che meglio si adatta al problema con cui hai bisogno di assistenza.

Quando comunichi con un rappresentante di Seller Central attraverso il pulsante “Contattaci”, ci sono cinque cose che vorrai tenere a mente – eccole.

1. Essere preparati con le informazioni corrette

Dovrete fornire le informazioni di base sul problema specifico con cui avete problemi, quindi è utile avere queste informazioni a portata di mano prima di aprire il vostro caso. Se si tratta di un problema di spedizione, assicurati di conoscere il numero di spedizione. Se è un problema con un prodotto particolare, assicurati di conoscere l’ASIN o l’UPC. Qualsiasi altro dettaglio che puoi fornire, compresi gli screenshot, sarebbe utile al rappresentante che ti assiste.

2. Iniziare sempre con l’e-mail

Vi sarà data la possibilità di farvi rispondere dal rappresentante via e-mail o per telefono. Raccomandiamo di inviare sempre un’e-mail con i dettagli del tuo problema e di richiedere una risposta via e-mail. È bene avere una traccia cartacea che provi ciò che è successo nel corso del vostro caso. Potresti non aver bisogno di quella traccia cartacea in futuro, ma è bene averla per ogni evenienza. Inoltre, a volte il rappresentante vi chiamerà anche se richiedete un’e-mail. Altre volte chiamano per dirti che ti hanno mandato un’email (un po’ eccessivo, non credi?). È una buona idea salvare il numero di Seller Central nei contatti del tuo telefono, così saprai che Amazon è in linea la prossima volta che chiamano.

3. Essere educati

Tua madre aveva ragione: La gentilezza ha una lunga strada da percorrere in questo mondo. Quindi sii educato! Anche se stai rispondendo alla tua terza o quarta risposta nel tuo caso, rimani educato con i rappresentanti di Seller Central. Ringraziateli sempre per il loro tempo e usate sempre la parola magica “per favore”.

4. Usare le “parole magiche

Oltre alla parola “per favore”, i rappresentanti della Seller Central rispondono bene anche quando si usano alcune altre parole magiche. La formazione aziendale di Amazon enfatizza i concetti fondamentali che anche tu puoi enfatizzare per aiutare il rappresentante di Seller Central a capire meglio la tua richiesta:

L’esperienza del cliente: Probabilmente sapete che Amazon desidera essere il negozio più centrato sul cliente del pianeta. Vogliono che i clienti abbiano un’esperienza incredibile di shopping sul loro sito web, al fine di mantenerli come acquirenti fedeli in futuro. I rappresentanti di Seller Central sono addestrati a dare la priorità all’esperienza del cliente rispetto ad altre preoccupazioni, comprese le tue richieste come venditore terzo. Se riesci a trovare un modo per dire al rappresentante come il tuo problema sta influenzando l’esperienza del cliente, è molto più probabile che tu ottenga una risposta positiva.

Ecco un esempio di come si scrive la stessa richiesta in due modi diversi, uno usando le parole magiche:

Non così efficace: Per favore, aiutatemi a cambiare il titolo di questo prodotto in modo che io possa ottenere più vendite. Il titolo attuale è sbagliato e non riesco a mettere il mio prodotto nella prima pagina di ricerca.

Più efficace: Il titolo attuale di questo prodotto sta influenzando l’esperienza del cliente perché i clienti non possono trovarlo facilmente in una ricerca usando il titolo corretto. Si prega di cambiare il titolo del prodotto per migliorare l’esperienza del cliente.

Assumere la responsabilità: Amazon addestra i suoi rappresentanti a prendere in mano i problemi e a lavorare per trovare la soluzione migliore. Se avete problemi con il vostro caso e il rappresentante non è d’aiuto, potete ricordargli gentilmente di prendersi la responsabilità di questo problema.

Esempio: Grazie per continuare ad assistermi. Stiamo già lavorando su questo problema da più di una settimana, e non abbiamo ancora risolto il problema. Per favore, prendete possesso di questo problema e aiutatemi a studiare la soluzione migliore.

5. Essere persistente

A volte non otterrai una buona risposta al tuo primo (o forse anche secondo) tentativo di comunicare con Seller Central. Se sai che la risposta che ricevi nella prima risposta non è corretta, sii persistente (ma sempre educatamente persistente!) e riapri il caso. Questo potrebbe essere un buon momento per usare la frase “assumersi la responsabilità” – o si può provare un’altra parola magica: escalation.

Esempio: Grazie per continuare ad assistermi su questo problema. L’importo del rimborso che ho ricevuto è ingiusto. Per favore, fate riferimento ai numeri che vi ho fornito qui sotto. Se non siete in grado di aiutarmi a ottenere il rimborso corretto, vi prego di segnalare questo caso al vostro supervisore. Apprezzo il vostro aiuto!

Suggerimenti per i bonus

Questi tre consigli bonus sono per gentile concessione dei nostri amici di Skubana. L’obiettivo è quello di ottenere un livello di supporto di qualità superiore.

  1. Chiama il supporto del venditore Amazon, chiedi del Ilteam Captive FBA, o chiedete di parlare con un FBA Captive Associate – Questo può aiutare con potenziali problemi di barriere linguistiche (dato che i Captive sono basati negli Stati Uniti o in Costa Rica) e vi darà qualcuno con un alto livello di competenza e conoscenza. Queste persone sono il tipo di persone che sono addestrate a gestire i problemi più difficili che i venditori di Amazon incontrano.
  2. Usa la sezione domande TAX quando contatti il supporto di Amazon – Questo segnala ai responsabili del supporto che hai una domanda urgente e hai bisogno di assistenza immediata. Aiuta anche a garantire che qualcuno con molta esperienza ti aiuti.
  3. Fai attenzione a quando chiami Amazon, il tempo standard indiano è 9 ore e 30 minuti avanti a quello orientale. Quindi, chiamare alle 5:51 PM EST / 3:21 AM IST ti garantirebbe qualcuno negli Stati Uniti o in Sud America.

Pensieri finali

Speriamo che tu sia in grado di utilizzare i suggerimenti di questo post del blog per imparare alcuni modi per comunicare più chiaramente con i rappresentanti di Seller Central. Come venditori Amazon, vogliamo sempre tenere a mente che c’è un umano all’altro capo delle nostre e-mail ad Amazon. La comunicazione può essere difficile in qualsiasi situazione, ma ci sono modi per migliorare il nostro lavoro quando si tratta di aprire casi in Seller Central.

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