Come ridurre i tempi di risposta del 50%: Un elenco di automazioni

I tempi di attesa dei tuoi clienti ti costano le vendite e frustrano il tuo team? Puoi ridurre i tempi di risposta delle operazioni di eCommerce del 50% o più implementando strategicamente strumenti di automazione del flusso di lavoro e di intelligenza artificiale che riducono al minimo lo sforzo manuale ed eliminano le attese.

Il segreto non è digitare più velocemente, ma automatizzare ogni fase ripetitiva del percorso del cliente, assicurando che il tuo team possa fornire risposte più rapide ai clienti e risolvere i problemi in pochi minuti, non in ore.

1. Automazioni per il triage con il routing intelligente

Nel momento in cui arriva un biglietto, ogni secondo è importante. Lo smistamento e l’assegnazione manuale sono un’enorme perdita di tempo. Instradamento automatico indirizza immediatamente la richiesta all’agente o al team corretto in base a regole predefinite.

• Il trucco: Usa regole basate sul canale (ad esempio, Amazon, Shopify), sulla lingua del cliente o sul tipo di biglietto (ad esempio, “Rimborso” o “Domanda generale”).
• Il vantaggio di eDesk: L’instradamento intelligente assicura che l’agente più qualificato per risolvere il problema lo riceva per primo, garantendo che i tuoi migliorare i tempi di risposta è ottimizzato per la risoluzione del primo contatto, che è il modo più veloce per servire il cliente.

2. Sfrutta l’intelligenza artificiale per le risposte e la redazione istantanee

Il risparmio di tempo più significativo deriva dal fatto che l’intelligenza artificiale si occupa della digitazione al posto tuo. Questo è lo strumento definitivo per risposte più rapide ai clienti.

• L’hack: Distribuire un agente AI che fornisca risposte istantanee a domande comuni (come “Dov’è il mio ordine?”). Per i ticket complessi che richiedono l’intervento umano, usa l’intelligenza artificiale per generare una prima bozza di risposta basata sul contesto del ticket, trasformando una risposta di 5 minuti in una modifica di 30 secondi.
• Impatto: La redazione dell’AI riduce drasticamente il tempo medio di gestione (AHT) degli agenti umani. Una recente indagine ha rilevato che l’uso dell’IA generativa per la redazione delle comunicazioni può ridurre il tempo di lavoro degli agenti fino al 40%. fino al 40%.

3. Implementare una libreria di macro completa

Le macro (risposte in scatola) sono risposte o sequenze di azioni pre-scritte per domande comuni. Sono essenziali per ottenere un basso livello di tempi di risposta immediati e mantenere la coerenza della voce del marchio.

• L’Hack: Crea macro non solo per il testo, ma anche per azioni complesse. Un singolo clic sulla macro in eDesk può estrarre un modello di testo personalizzato, applicare un tag e cambiare lo stato del ticket contemporaneamente. In questo modo il processo si velocizza di dieci volte.

4. Centralizzare tutti i dati dei clienti

Gli agenti perdono tempo cruciale, fino a un’ora al giorno, passando da un’applicazione all’altra per ricostruire la storia di un cliente.

• L’Hack: Utilizza un helpdesk unificato che centralizza i messaggi provenienti da tutti i marketplace (Amazon, eBay, ecc.), dai canali social e dalle e-mail in un’unica casella di posta. In questo modo si elimina il cambio di contesto e si fornisce all’agente l’intera storia del cliente in modo istantaneo, consentendogli di formulare una risposta rapida e informata. Si tratta di un aspetto non negoziabile per le aziende a basso ridurre i tempi di risposta delle operazioni di eCommerce operazioni.

5. Offrire la ricerca istantanea degli ordini

La stragrande maggioranza delle domande sull’eCommerce sono di tipo transazionale. Fare in modo che gli agenti cerchino manualmente lo stato delle spedizioni nel tuo negozio Shopify o in Amazon Seller Central è incredibilmente inefficiente.

• L’Hack: Implementa un sistema in cui, all’apertura di un ticket, i dettagli dell’ordine del cliente e lo stato di spedizione vengono visualizzati automaticamente accanto al messaggio. In questo modo l’agente può dare un risposta istantanea alla domanda “Dov’è il mio ordine?” senza lasciare la dashboard di eDesk.

6. Utilizzare le risposte automatiche basate su trigger

Le automazioni basate su trigger assicurano che nessun cliente venga lasciato in attesa, anche al di fuori dell’orario di lavoro.

• Il trucco: Imposta un sistema di risposte istantanee che si attiva in base a determinate condizioni:
  • Dopo l’orario di lavoro: Invia una risposta immediata con un tempo di risposta previsto.
  • Parole chiave ad alta priorità: Se un cliente usa parole come “URGENTE” o “Chargeback”, invia un messaggio di conferma della ricezione e di escalation del ticket tramite instradamento automatico.

7. Dare priorità ai ticket con gli accordi sul livello di servizio (SLA)**.

Gli SLA forniscono regole chiare per la prioritizzazione e l’escalation dei ticket, assicurando che i ticket di alto valore o altamente urgenti vengano affrontati per primi.

• L’Hack: Utilizza un sistema che codifica i colori o avvisa gli agenti quando un ticket si avvicina alla scadenza SLA. Questa classificazione visiva delle priorità fa sì che il tuo team si concentri sempre sui problemi più urgenti, evitando che una manciata di multe lente dall’aumentare la tua media complessiva tempo di prima risposta. Per saperne di più sull’utilizzo degli SLA per l’efficienza.

8. Eliminare il cambio di contesto

Il cambio di contesto è il rallentamento mentale che si verifica quando un agente passa rapidamente da un compito all’altro, da un’applicazione all’altra o da un tipo di ticket all’altro. Rallenta ogni risposta.

• L’Hack: Struttura il tuo flusso di lavoro utilizzando le automazioni per ridurre al minimo i passaggi. Raggruppa tipi di ticket simili (ad esempio, tutte le richieste di rimborso, poi tutte le domande tecniche). L’approccio a cruscotto unificato di eDesk elimina il passaggio fisico da un’applicazione all’altra, mentre il ticket-batching riduce il passaggio mentale, creando uno stato di flusso che consente di rispondere più rapidamente ai clienti. risposte più rapide ai clienti. Scopri perché l’eliminazione del cambio di contesto è fondamentale per l’efficienza..

Punti chiave e passi successivi

Per ridurre i tempi di risposta dell’e-commerce per soddisfare la domanda di operazioni, devi abbracciare la tecnologia. Il percorso per raggiungere risposte più rapide ai clienti L’approccio a più livelli: riconoscimento istantaneo guidato dall’AI, dati centralizzati per potenziare gli agenti, e instradamento automatico per eliminare lo smistamento manuale.

eDesk è stato costruito appositamente per questo scopo, fornendo una perfetta integrazione dell’IA, instradamento automaticoe i dati di mercato necessari per implementare immediatamente questi hack. Inizia a ridurre i tuoi tempi di risposta oggi stesso.

Domande frequenti

Qual è il metodo di automazione che riduce più velocemente i tempi di risposta?

Risposte istantanee alimentate dall’AI per domande comuni come “Dov’è il mio ordine?”. Deviando istantaneamente i ticket più voluminosi, il tuo tempo medio di prima risposta si ridurrà drasticamente.

È sicuro utilizzare l’intelligenza artificiale per redigere le risposte?

Sì, se usato correttamente. I moderni strumenti di intelligenza artificiale, come quelli di eDesk, sono in genere utilizzati in un modello di assistenza AI, ovvero l’AI redige la risposta e l’agente umano la rivede, la personalizza e la approva. In questo modo si mantiene l’accuratezza e si ottiene un enorme aumento della velocità.

Qual è il tempo di risposta ideale per l’e-commerce?

Per la Live Chat, l’ideale sono meno di 30 secondi. Per le e-mail, puntare a meno di 30 minuti è altamente competitivo. In definitiva, l’obiettivo migliore per migliorare i tempi di risposta è quello di risolvere il problema al primo contatto (FCR elevato).