Nell’assistenza Amazon ad alto volume, la deviazione è l’ultima forma di efficienza. Ogni cliente che trova la risposta a una domanda comune (come “Qual è la vostra finestra di restituzione per le vacanze?”) attraverso una Base di conoscenza self-service è un ticket a cui il tuo agente non deve rispondere.
Per i venditori Amazon, la Knowledge Base deve essere specificamente adattata per affrontare le complessità uniche della politica del marketplace e dei modelli di adempimento (FBA vs. FBM). Creando FAQ chiare e accurate che rispondono in modo proattivo alle domande più comuni sugli ordini, puoi ridurre drasticamente il volume dei ticket, diminuire Tempo medio di gestione (AHT)e liberare gli agenti per concentrarsi sulle questioni complesse e ad alto rischio che minacciano il tuo Tasso di difettosità degli ordini (ODR).
Perché il self-service è fondamentale per l’assistenza Amazon
La velocità richiesta dallo SLA di 24 ore e la mole di domande ad alta frequenza rendono obbligatorio il self-service.
- Deviazione del volume: Una Knowledge Base completa può deviare dal 15% al 30% del volume in entrata, in particolare le domande ripetitive come “Dov’è il mio pacco?”.
- Riduzione dell’AHT/FRT: La deviazione garantisce che i ticket che raggiungono i tuoi agenti siano solo quelli complessi. Questo permette agli agenti di mantenere un basso livello di Tempo di risposta iniziale (FRT) su quei ticket complessi, soddisfacendo gli SLA.
- Coerenza: Le FAQ assicurano che le informazioni critiche (come le scadenze dei resi o le norme sulla garanzia) vengano comunicate al cliente esattamente come sono scritte, eliminando il rischio di errori da parte dell’agente o di una comunicazione errata.
La chiave è che le FAQ devono essere scritte dal punto di vista del cliente, anticipando la confusione che nasce dal complesso ecosistema di Amazon.
La tua Knowledge Base incentrata su Amazon è la prima linea di difesa contro i fallimenti degli SLA. Se la risposta esiste, il cliente dovrebbe trovarla prima che abbia la possibilità di contattare un agente.
Pilastro 1: FAQ su politiche e conformità
Questi articoli devono affrontare la confusione creata dalle sfumature della politica di Amazon, utilizzando un linguaggio chiaro ma conforme.
| Categoria di politiche | FAQ obbligatorie Argomento | Rischio di conformità mitigato |
| Restituzioni | Come avviare un reso dopo la finestra standard di 30 giorni (politica delle vacanze/estesa). | Tasso di insoddisfazione dei resi (RDR) |
| Reclami A-to-z | Che cos’è un reclamo A-to-z e quando devo contattare il venditore rispetto ad Amazon? | Tasso di difettosità dell’ordine (ODR) |
| Garanzia/Sicurezza | Dove trovare le informazioni sulla garanzia ufficiale del produttore per questo prodotto. | Feedback negativo del venditore |
| Prezzi | Perché il prezzo è cambiato da quando l’ho ordinato? (Risposta neutra e concreta). | CSDR / Feedback negativo |
Pilastro 2: FAQ sul modello di evasione (FBA vs. FBM)
Spesso i clienti non sanno chi ha spedito il loro prodotto, il che porta a richieste confuse e sbagliate. Le tue FAQ devono delineare chiaramente tra FBA (Amazon-fulfilled) e FBM (Venditori a pagamento) canali di supporto.
- Domande frequenti su FBA (Logistica): Indica chiaramente: “Per problemi di tracciabilità, consegna o imballaggio, contatta direttamente il Servizio Clienti di Amazon, in quanto è stato lui a evadere l’ordine”. In questo modo si gestiscono le aspettative dei clienti e si evita che gli agenti perdano tempo per problemi che non possono risolvere.
- FBM FAQs (Responsabilità del venditore): Indica chiaramente: “Per restituzioni o modifiche dell’ordine, contattaci direttamente via Messaggistica Acquirente-Venditore in modo da poterti assistere personalmente con la tua spedizione [nome del vettore FBM]”. In questo modo si crea un’interazione positiva con il cliente e il venditore si assume la responsabilità.
Pilastro 3: Richieste di ordini ad alto volume
Queste sono le domande semplici e ripetitive che creano picchi di volume e dovrebbero essere le più facili da sviare.
- Stato del tracking: Un articolo universale che spiega dove trovare il numero di tracking e un link alla pagina di tracking di Amazon.
- Cancellazione dell’ordine: Istruzioni chiare e dettagliate su come l’acquirente può annullare un ordine entro i termini previsti.
- Parti mancanti: Un articolo che illustra la procedura da seguire per ricevere un componente mancante, spesso indirizzandolo a un sito web Registrazione della garanzia (un metodo conforme per acquisire i dati).
Integrazioni della Knowledge Base nel flusso di lavoro dell’assistenza
Una Knowledge Base è efficace solo se è integrata:
- Deviazione precontatto: Il portale self-service (dove risiede la Knowledge Base) dovrebbe essere ben visibile nella pagina del servizio clienti del tuo negozio Amazon.
- Agente Assist: Gli agenti devono essere addestrati a utilizzare la Knowledge Base come risorsa. Per una maggiore efficienza interna, gli agenti possono incollare il link alla FAQ pertinente nella loro macro risposta, guidando il cliente verso le informazioni complete e chiudendo rapidamente il ticket.
- Miglioramento continuo: Utilizza le analisi del tuo help desk per verificare quali sono le FAQ più visualizzate. viste e quali sono quelle che generano il maggior numero di ticket di assistenza. Se la FAQ “Restituzioni” è molto visitata ma genera comunque un alto volume di ticket, è probabile che la FAQ sia poco chiara e debba essere riscritta.
Come eDesk supporta la creazione di basi di conoscenza incentrate su Amazon
eDesk fornisce gli strumenti necessari per costruire, gestire e integrare la tua Knowledge Base per ottenere la massima deflessione del supporto Amazon:
- Generatore di Knowledge Base integrato: Crea FAQ chiare e categorizzate direttamente all’interno della piattaforma eDesk, garantendo un facile accesso sia ai clienti che agli agenti.
- Feedback analitico: I rapporti di eDesk mostrano quali tag (motivi dei biglietti) sono i più comuni. Questi dati indicano direttamente quali FAQ devi scrivere o migliorare, realizzando il ciclo di formazione basato sui dati.
- Strumento di assistenza agli agenti: Gli agenti possono cercare nella base di conoscenze interna mentre rispondono a un ticket, consentendo loro di accedere istantaneamente alle FAQ relative alla policy e di collegarle alla macro risposta, massimizzando l’efficienza e la coerenza con la compliance.
Implementando una Knowledge Base incentrata su Amazon tramite eDesk, sposterai una parte significativa del carico di assistenza sul self-service, assicurando che i tuoi agenti si concentrino sui problemi che minacciano realmente la salute del tuo account.
Punti chiave e passi successivi
- Dare priorità alla deviazione: Costruisci le FAQ intorno alle domande più ripetitive e di maggior volume (tracking, resi).
- Differenzia l’adempimento: Crea FAQ separate e distinte per la logistica FBA e FBM per gestire le aspettative dei clienti e indirizzarli verso il canale di servizio corretto.
- Usa i dati per ottimizzare: Esamina continuamente le analisi dell’assistenza per vedere quali FAQ non riescono a deviare i ticket, quindi riscrivile per renderle più chiare e accurate.
Per costruire e distribuire una Knowledge Base potente e incentrata su Amazon e massimizzare la deflessione dell’assistenza, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti
Devo includere link esterni nelle mie FAQ incentrate su Amazon?
Sii estremamente cauto. Le FAQ all’interno del tuo portale self-service possono includere link esterni (ad esempio, alla pagina di registrazione della garanzia). Tuttavia, qualsiasi link contenuto in un messaggio inviato attraverso il Servizio di messaggistica acquirente-venditore deve essere conforme alle politiche e non promozionale.
In che modo una FAQ può essere utile per il mio SLA di 24 ore?
Riduce il volume dei ticket che arrivano ai tuoi agenti. Se il volume diminuisce del 20%, i tuoi agenti hanno più tempo per risolvere rapidamente i ticket rimanenti, garantendo praticamente un FRT basso e il rispetto degli SLA.
Posso inserire un link alle FAQ nella confezione dei miei ordini FBM?
Sì. L’inclusione di un link a una pagina FAQ/landing per la registrazione del prodotto o la garanzia è una strategia comune e conforme per portare il cliente nel tuo ecosistema di proprietà per ottenere informazioni sulla polizza.
Qual è la FAQ più importante da scrivere per il Q4?
La FAQ sulla politica di restituzione/cambio per le vacanze è la più importante. Deve indicare chiaramente l’estensione della finestra di restituzione di Amazon per evitare la confusione dei clienti e i conseguenti problemi di tasso di insoddisfazione dei resi (RDR).
