I ticket di assistenza più comuni su Amazon spesso non sono colpa del cliente, ma sono il risultato diretto di un difetto delle operazioni del venditore o, più comunemente, di un difetto del prodotto. Prodotto.
Se i clienti chiedono ripetutamente: “Questo prodotto è dotato di batterie?” o affermano: “Le istruzioni sono troppo confuse”, non si tratta di singoli ticket di assistenza, ma di dati chiari e ripetitivi che indicano una carenza nel tuo prodotto. descrizione del prodotto o immagini.
La casella di posta elettronica di supporto, quindi, deve essere trattata come una casella di posta gratuita e ad alto volume. Laboratorio di ricerca sui prodotti. Analizzando sistematicamente i ticket di assistenza e le recensioni sui prodotti, i venditori possono stabilire un punto cruciale per la loro attività. Feedback Loop per ottimizzare le inserzioni dei prodotti, rispondere in modo proattivo alle domande dei clienti e ridurre in modo permanente il volume di assistenza futura, abbassando il livello di AHT e aumentando la conversione.
La disconnessione tra supporto e listini: La causa principale dell’alto volume
Il modo più efficiente per ridurre i costi di assistenza non è gestire i ticket più velocemente, ma evitare che vengano creati.
- Aspettative non allineate: Un motivo per un biglietto ad alto volume come “Articolo sbagliato ricevuto” potrebbe essere causato da un’immagine fuorviante o da un titolo ambiguo (es. “Argento” vs. “Alluminio spazzolato”).). L’aspettativa del cliente è stata impostata in modo errato dall’inserzione e ciò ha provocato un biglietto.
- Vuoti di informazione: Domande come “Come si assembla?” o “Che dimensioni ha il prodotto?” si verificano perché le informazioni non sono facilmente visibili. Il ticket è una richiesta di dati che avrebbero dovuto essere immediatamente disponibili nella pagina dell’annuncio. Punti elenco o Contenuto A+.
- Ciclo di Feedback negativo: Se un cliente apre un ticket e riceve una risposta in ritardo, è più probabile che lasci un feedback negativo. Feedback del venditoreche danneggia il tuo ODR e le tue possibilità di vincere il Buy Box.
Fase 1: Identificazione dei 3 principali motivi di acquisto dei biglietti
Un’operazione di supporto guidata dai dati utilizza obbligatoriamente Tagging per trasformare gli aneddoti in dati utilizzabili.
- Applicare l’etichettatura obbligatoria: Assicurati che ogni ticket Amazon venga immediatamente etichettato in base al motivo per cui è arrivato (ad esempio, parte mancante, elenco-clarity-questionario, tracciamento-aggiornamento).
- Esegui il rapporto sui volumi: Utilizza le analisi del tuo help desk per generare un report che mostri i seguenti dati I 3-5 tag più frequenti per il canale Amazon negli ultimi 30-90 giorni. Questi sono i tuoi Causa principale aree.
- Esempio: Se l’etichetta in alto è Missing-Power-Cord-Question, l’inserzione non indica chiaramente se il cavo è incluso o meno. non incluso.
- Analizza le recensioni: Incrocia i tag dei ticket Top 3 con le recensioni dei prodotti a basse stelle su Amazon. Le recensioni negative spesso contengono gli stessi punti dolenti dei ticket di assistenza, convalidando l’area del problema.
Fase 2: Ottimizzazione del listino in base ai Feedback
Una volta diagnosticata la causa principale, il team di vendita deve eseguire ottimizzazioni mirate e basate sui dati.
| Causa principale (Tag del biglietto) | Indicazione dei dati di supporto | Azione di miglioramento dell’elenco | Riduzione prevista dell’assistenza |
| Reclamo di dimensioni errate | Alto numero di biglietti che dicono “È più piccolo della foto”. | Aggiorna le immagini: Aggiungi un’immagine di stile di vita che mostri il prodotto accanto a un oggetto comune (ad esempio, una mano, una lattina) o includi un grafico delle dimensioni. | Domande sulle dimensioni. |
| Istruzioni mancanti | Biglietti che dicono “Non riesco a montare” o “Difficile da usare”. | Aggiorna i contenuti A+: Dedica una sezione a una semplice guida visiva all’assemblaggio passo-passo o aggiungi un codice QR che rimanda a un video su YouTube. | Domande sul “come fare” e sull’assemblaggio. |
| Articolo non incluso | Domande come “La batteria è inclusa?” o “È in acciaio inox?”. | Aggiorna i punti elenco: Sposta la risposta chiara e concreta nel prima o secondo punto in grassetto (ad esempio, “ACCIAIO INOX DUREVOLE: Costruito per durare nel tempo…” o “BATTERIE NON INCLUSE“). | Richiesta di informazioni su “Cosa è incluso”. |
Fase 3: Misurare il successo della deviazione
Il ciclo di Feedback è incompleto senza misurare i risultati.
- KPI: Riduzione del volume dei cartellini: La metrica chiave è la riduzione sostenuta riduzione nel volume dei biglietti con il tag ottimizzato. Se il volume dei biglietti con parti mancanti diminuisce del 50% tre settimane dopo l’aggiornamento dell’immagine dell’inserzione, l’ottimizzazione ha avuto successo.
- KPI: Aumento della FCR: Eliminando le domande “a basso impatto”, gli agenti si liberano e i ticket complessi rimanenti possono essere gestiti più velocemente, con un miglioramento complessivo della risoluzione del primo contatto (FCR). Risoluzione del primo contatto (FCR).
- KPI: Aumento del tasso di conversione: La maggiore chiarezza dell’annuncio non solo allontana i biglietti, ma aumenta anche la fiducia degli acquirenti, il che spesso si traduce in un aumento misurabile del tasso di conversione. tasso di conversione per quell’ASIN.
Come eDesk facilita il ciclo di Feedback
eDesk fornisce gli strumenti analitici e la visione centralizzata necessari per gestire questo ciclo di Feedback in modo efficiente:
- Tagging e reporting personalizzati: Il sistema fornisce un’etichettatura obbligatoria e personalizzabile e potenti strumenti di reportistica che isolano istantaneamente i 3 motivi principali dei ticket per ogni singola ASIN, fornendo al team di prodotto dati grezzi e fruibili.
- Cronologia e recensioni unificate: Gli agenti possono visualizzare sia il ticket di assistenza in arrivo e le recensioni storiche e gli ordini passati del cliente nella stessa schermata, fornendo un contesto immediato al responsabile dell’assistenza durante l’analisi delle cause.
- Base di conoscenza centralizzata: Una volta risolta un’ambiguità nell’elenco, il team di assistenza crea una base di conoscenza corrispondente. Base di Conoscenza per assicurarsi che la domanda venga risolta in futuro tramite il self-service.
Utilizzando eDesk per estrarre e analizzare i dati di assistenza, trasformi il tuo centro di costo (il servizio clienti) in un motore di dati per Ottimizzazione dei prodotti e delle inserzioniriducendo in modo permanente gli sprechi operativi.
Punti chiave e passi successivi
Punti chiave e passi successivi
- L’assistenza come ricerca: Considera ogni ticket di assistenza ripetitivo e ad alto volume come un indizio gratuito su un difetto del tuo annuncio o della confezione del prodotto.
- L’etichettatura è obbligatoria: Imponi un’etichettatura obbligatoria e granulare su tutti i ticket Amazon per classificare la causa principale della richiesta.
- Concentrati sui primi 3: Dai priorità ai miglioramenti dell’elenco in base ai Top 3 dei ticket più frequenti per ottenere la massima riduzione del supporto e dei costi.
Per sfruttare i dati dell’assistenza Amazon per migliorare i prodotti e le inserzioni, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti
In quanto tempo devo aspettarmi di vedere una riduzione dei biglietti dopo una modifica dell’elenco?
Dovresti iniziare a vedere un calo misurabile del volume dei ticket relativi a quel tag specifico (ad esempio, Wrong-Size-Claim) entro 2-4 settimane dal momento in cui il contenuto dell’inserzione aggiornata viene pubblicato su Amazon.
Devo aggiornare prima il titolo del prodotto o i punti elenco?
Dai sempre la priorità ai punti elenco. Sono il primo posto in cui gli acquirenti cercano informazioni dettagliate e sono più facili da aggiornare. Tuttavia, per un elemento critico (come il materiale o le dimensioni), assicurati che il titolo sia conforme e accurato.
È conforme all’uso dei dati di supporto per modificare le mie inserzioni?
Sì. Utilizzare i feedback dei clienti, le recensioni e le domande di supporto per rendere le inserzioni dei tuoi prodotti più chiare, accurate e utili è la definizione di buona pratica commerciale ed è incoraggiata da Amazon.
Come posso evitare che il volume dei biglietti si sposti su un nuovo problema?
Dopo aver corretto la Top 3, esegui immediatamente di nuovo il report. Apparirà la nuova Top 3 e si ripeterà il ciclo di Feedback. In questo modo si crea un ciclo di miglioramento continuo che garantisce la massima deviazione dei ticket.
