Le vendite di eCommerce nel Regno Unito raggiungeranno 177 miliardi di sterline nel 2024 e 1M di utenti entro il 2025, un ottimo servizio clienti è ormai essenziale. Le soluzioni di Live Chat per l’e-commerce nel Regno Unito sono lo strumento che trasforma il modo in cui i rivenditori online britannici si relazionano con i clienti e aumentano le conversioni in tutto il Regno Unito.
La Live Chat è il canale di assistenza clienti preferito, con il 41% dei consumatori che lo ha citato come scelta principale, superando l’assistenza telefonica al 32%, l’e-mail al 23% e i social media ad appena il 3%. Per le aziende britanniche che si concentrano sul coinvolgimento nel sito web e sull’assistenza in tempo reale richiesta dai clienti del Regno Unito, queste statistiche rappresentano opportunità significative.
Perché la Live Chat è alla base del successo dell’e-commerce nel Regno Unito
L’efficacia della Live Chat per le conversioni è notevole. Le aziende che utilizzano la live chat vedono circa un 20% di aumento nelle conversioni, mentre i clienti che utilizzano le Live Chat hanno tre volte più probabilità di acquistare. I consumatori britannici apprezzano particolarmente l’efficienza, con tl tempo medio di attesa della Live Chat diminuirà del 23% fino a raggiungere i 23 secondi nel 2023.
I tassi di soddisfazione dei clienti favoriscono costantemente la Live Chat rispetto ai canali tradizionali. La Live Chat ha un tasso di soddisfazione dei clienti di circa l “86%. di circa l” 86%., significativamente superiore a quello delle e-mail (61%) e del supporto telefonico (44%). Questo si traduce in vantaggi per l’azienda: Il 60% dei clienti è più propenso a tornare su un sito web che offre una Live Chat e il 63% è più propenso ad acquistare da siti web con widget di live chat.
Comprendere il comportamento dei consumatori del Regno Unito
Gli acquirenti del Regno Unito si concentrano sulla ricerca, e il Il 38% utilizza i risultati dei motori di ricerca è il modo principale per informarsi su nuovi marchi o prodotti. Quando questi clienti in cerca di informazioni approdano sul tuo sito, avere a disposizione un solido supporto di Live Chat diventa essenziale per convertire i navigatori in acquirenti.
Gli acquirenti digitali di età compresa tra i 18 e i 34 anni hanno il 21% in più di probabilità di scegliere la Live Chat come canale di assistenza preferito, anche se l’adozione continua a crescere in tutte le fasce demografiche. Circa il 15% di tutti i visitatori che partecipano alle conversazioni in live chat, ma il coinvolgimento proattivo può aumentare significativamente questa percentuale.
Implementazione della Live Chat per il pubblico del Regno Unito
Tempi e disponibilità
I consumatori del Regno Unito si aspettano un supporto durante gli orari di lavoro tradizionali (dalle 9 alle 17 GMT), con una disponibilità estesa durante i periodi di picco degli acquisti. Considera che la pausa pranzo (dalle 12 alle 14) e l’orario post-lavorativo (dalle 18 alle 21) rappresentano periodi particolarmente intensi per la vendita al dettaglio online.
Stile di comunicazione adatto al Regno Unito
I clienti britannici rispondono bene a una comunicazione educata e professionale che mantiene il calore senza essere eccessivamente familiare. Gli elementi chiave includono:
- Saluti accoglienti e rispettosi: “Buon pomeriggio! Come posso aiutarla oggi?”
- Riconoscimento di pazienza: “Grazie per la tua pazienza. Sarò da te a breve”.
- Risposte chiare e concise che evitino l’ambiguità
- L’ortografia e la terminologia britannica in tutte le interazioni
Strategie di coinvolgimento proattivo
I visitatori che si impegnano con un brand attraverso una chat proattiva sono 6,3 volte più probabilità di effettuare un acquisti rispetto a quelli che non chattano. Implementa dei trigger proattivi basati sul comportamento dell’utente, ad esempio se trascorre più di tre minuti su una pagina di prodotto o se mostra l’intenzione di uscire. Garantire l’ottimizzazione per i dispositivi mobili, in quanto gli utenti di chat mobile sono circa 6 volte più probabilità di conversione rispetto agli utenti che non utilizzano la chat mobile.
Rispondere alle preoccupazioni comuni dei consumatori del Regno Unito
Gli acquirenti online del Regno Unito hanno preoccupazioni specifiche che la Live Chat può risolvere efficacemente:
Consegna e restituzione: Domande sui costi di consegna in Scozia/Irlanda del Nord, sulle politiche di restituzione, sulla disponibilità della consegna il giorno successivo e sulla restituzione degli articoli nei negozi fisici.
Qualità del prodotto: Preoccupazione per le garanzie, il paese di produzione, la conformità agli standard UK/EU e le recensioni autentiche dei prodotti.
Sicurezza dei pagamenti: Rassicurazioni sui metodi di pagamento accettati nel Regno Unito (PayPal, Klarna, le principali carte bancarie del Regno Unito), sicurezza SSL e conformità al GDPR del Regno Unito.
Generazione di lead nel Regno Unito e mappatura del viaggio del cliente
La Live Chat è un eccellente strumento di lead generation nel Regno Unito. Molte aziende riportano un 305% DI ROI derivante dalle chat di vendita proattivementre i clienti che hanno una chat dal vivo con un operatore di supporto prima di effettuare un acquisto tendono ad avere 10% in più nel loro carrello.
Utilizza la live chat per acquisire informazioni sui clienti, come indirizzi e-mail, preferenze di acquisto e feedback. I consumatori britannici in genere seguono un percorso di ricerca molto intenso per arrivare all’acquisto, rendendo la live chat preziosa in ogni fase:
- Consapevolezza: Fornire contenuti educativi e informazioni sul marchio
- Considerazione: Rispondere a preoccupazioni specifiche e fornire una prova sociale
- Decisione: Chiarire le politiche e offrire incentivi all’acquisto
- Dopo l’acquisto: Assistere gli ordini e costruire relazioni per acquisti futuri
Migliori pratiche per l’assistenza in tempo reale nel Regno Unito
Eccellenza nei tempi di risposta
Il tempo medio di risposta per la Live Chat è di 15 secondi e il tasso di soddisfazione dei clienti è ai massimi livelli. il tasso di soddisfazione dei clienti è il più alto (84.7%) quando il primo tempo di risposta è 5-10 secondi. I consumatori del Regno Unito apprezzano particolarmente la tempestività delle risposte, con nove clienti su dieci si aspettano una risposta immediata a una richiesta.
Bilanciare l’automazione e il tocco umano
Circa Il 58% delle aziende incrementano la Live Chat con i chatbot per fornire risposte più rapide, ma il 69% dei clienti preferiscono interagire con un agente umano rispetto ai chatbot. La chiave è l’automazione strategica per le domande più comuni, garantendo al contempo che gli agenti umani gestiscano le questioni più complesse.
Indicatori di prestazione chiave
Monitorare le metriche cruciali, tra cui:
- Tassi di conversione da chat a vendita
- Tempo medio di risposta durante l’orario di lavoro nel Regno Unito
- Punteggi di soddisfazione del cliente
- Ricavo per sessione di chat
- Tassi di risoluzione al primo contatto
Caratteristiche avanzate e tendenze future
Le moderne soluzioni di live chat offrono personalizzazione guidata dall’intelligenza artificiale, integrazione della video chat e connettività con il social commerce. L’85% delle aziende si prevede che opterà per l’assistenza via live chat, con il mercato del Live Chat Si prevede che il mercato dei software di Live Chat raggiungerà USD 1,3 milioni di dollari entro il 2027.
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Conclusione
L’ottimizzazione della live chat rappresenta uno degli investimenti di maggior impatto che le aziende di e-commerce del Regno Unito possono fare. Le prove sono chiare: i sistemi di live chat ben implementati garantiscono tassi di conversione migliori, una maggiore soddisfazione dei clienti e un aumento dei ricavi per visitatore.
Il successo richiede un’implementazione strategica che tenga conto del comportamento dei consumatori del Regno Unito, che si integri con il tuo customer journey e che mantenga gli elevati standard di servizio che i clienti britannici si aspettano. Sei pronto a trasformare un maggior numero di navigatori in acquirenti? Inizia la tua prova gratuita di eDesk oggi stesso e aumenta le conversioni con una Live Chat professionale.
