In un ambiente di vendita Amazon ad alto volume, l’allocazione delle risorse è tutto. Formare i tuoi agenti di assistenza su problemi complessi e poco frequenti (come ad esempio Proprietà Intellettuale quando l’80% del tuo volume di entrate è composto da tre semplici domande ripetitive (“Dov’è il mio pacco?”, “Come faccio a restituirlo?”, “L’articolo è danneggiato”) è un’enorme inefficienza.) è un’enorme inefficienza.
Il segreto per un’assistenza scalabile e conforme è formazione guidata dai datiUtilizza l’analisi del tuo help desk per identificare le I 5 motivi principali dei biglietti su Amazon.
Personalizzando la formazione, perfezionando i modelli (macro) e costruendo contenuti self-service mirati su questi cinque motivi, potrai ridurre drasticamente il volume dei ticket, abbassare il tempo medio di gestione (AHT) e il tempo di attesa. Tempo medio di gestione (AHT)e migliorare il tasso di difettosità dell’ordine (ODR) difesa.
La regola dell’80/20 nell’assistenza Amazon
Il Principio di Pareto (Regola 80/20) afferma che l’80% dei problemi deriva dal 20% delle cause. Nell’assistenza Amazon, questo significa che:
- L’80% del volume dei tuoi ticket è dovuto a una manciata di problemi comuni (ad esempio, tracciabilità, resi, confusione sui prodotti).
- Il 20% dei tuoi ticket sono questioni complesse e ad alto rischio (ad esempio, reclami dalla A alla Z, questioni legali/IP).
La formazione basata sui dati concentra le competenze degli agenti e le automazioni (macro) sull’80% del volume di lavoro, garantendo la massima efficienza e il minimo tempo di risposta. Tempo di prima risposta (FRT). In questo modo gli agenti sono liberi di gestire il complesso 20% con i dettagli e la cura necessari, proteggendo le tue metriche di conformità.
Se addestri i tuoi agenti sulle 5 principali ragioni dei ticket, garantisci una risoluzione rapida e conforme all’80% dei tuoi clienti, aumentando immediatamente l’aderenza agli SLA e riducendo i costi di assistenza.
Fase 1: Identificazione delle 5 ragioni principali
Devi utilizzare gli strumenti di reportistica del tuo help desk per classificare e classificare il volume dei ticket in arrivo.
- Etichettatura dei biglietti: Imponi un’etichettatura obbligatoria e coerente di ogni ticket Amazon in arrivo (ad esempio, “Mancata consegna”, “Danneggiato durante il trasporto”, “Taglia sbagliata”, “Reso FBA”).
- Rapporto sui volumi: Esegui un report sugli ultimi 30-90 giorni, isolando in particolare il canale Amazon.
- La Top 5: Identifica le cinque etichette utilizzate più di frequente. Queste sono le priorità della tua formazione.
Esempio Top 5 dei motivi per cui un biglietto Amazon è stato acquistato:
- Aggiornamento sulla tracciabilità (Dov’è il mio pacco?)
- Richiesta di reso standard (Come posso ottenere un’etichetta?)
- Chiarimenti sul prodotto (Questo articolo viene fornito con X?)
- Danneggiato durante il trasporto (ha ricevuto un articolo rotto)
- Cancellazione dell’ordine (ho cambiato idea)
Fase 2: Personalizzazione della formazione e delle macro
Una volta identificati i 5 principali, sposta l’attenzione sulla formazione e sulle automazioni:
- Focus sulla formazione: Le sessioni di formazione dedicate dovrebbero riguardare la risposta precisa e conforme alla policy per ciascuno dei 5 problemi principali. Gli agenti dovrebbero essere in grado di risolverli ad occhi chiusi.
- Sviluppo macro: Crea e blocca una macro specializzata per ciascuno dei 5 motivi principali. Queste macro devono essere:
- Conformi alle politiche: Verificato per garantire che nessuna promozione e il rispetto delle regole di restituzione/spedizione.
- Integrazioni di dati: Progettato per estrarre automaticamente i dati dinamici necessari (ID ordine, stato di tracciamento, stato di rimborso).
- Creazione self-service: Per i motivi più semplici della Top 5 (come “Tracking Update” e “Standard Return”), crea articoli semplici ad alta visibilità nella tua Base di conoscenza per attivare la deviazione self-service, rimuovendo completamente i ticket dalla coda (come spiegato nella sezione Deviazione del volume Amazon ).).
Fase 3: Analisi delle cause principali e correzioni proattive
I dati dei ticket non servono solo per la formazione, ma anche per diagnosticare i fallimenti operativi. Ogni motivo di ticket indica un difetto nel tuo processo che può essere risolto a monte.
| Motivo del biglietto principale | Potenziale causa principale (difetto operativo) | Correzione proattiva per ridurre il volume |
| Aggiornamento del tracking | Il numero di tracking non viene caricato abbastanza velocemente (rischio LSR) o il vettore è lento (rischio FBM). | Implementare Integrazioni con le API del corriere per trasmettere i dati più velocemente; passare a un vettore più affidabile per FBM. |
| Danneggiato durante il trasporto | Scarsi standard di imballaggio o problemi di gestione del magazzino. | Controlla e migliora i materiali di imballaggio; riqualifica il personale di magazzino sulla gestione delle merci fragili. |
| Chiarimenti sul prodotto | La descrizione dell’annuncio del prodotto è vaga o manca di dettagli chiave. | Aggiorna il ASIN la descrizione, i punti e le immagini per rispondere alle domande più comuni. |
Affrontando queste cause principali, il volume dei primi 5 motivi diminuisce naturalmente e l’attenzione del tuo agente può spostarsi sui problemi di volume successivo.
Come eDesk supporta la formazione basata sui dati e la riduzione dei volumi di lavoro
eDesk fornisce le basi analitiche necessarie per questo approccio basato sui dati:
- Etichettatura e reportistica: Il sistema fornisce strumenti integrati per l’etichettatura obbligatoria e genera report chiari e personalizzabili che mostrano istantaneamente il volume dei biglietti in base all’etichetta/al motivo, rendendo la Fase 1 un gioco da ragazzi.
- AHT per Tag: eDesk può tracciare il Tempo medio di gestione (AHT) per i ticket di un motivo specifico (ad es, AHT per i ticket “danneggiati). Se un motivo della Top 5 ha un AHT elevato, segnala una grave lacuna nella formazione o nelle automazioni che deve essere affrontata immediatamente.
- Efficienza delle macro: La piattaforma ti permette di vedere quali macro pre-verificate vengono utilizzate più spesso e i relativi tassi di risoluzione, confermando che i tuoi nuovi modelli mirati per i 5 motivi principali stanno ottenendo risultati elevati. Risoluzione del primo contatto (FCR).
Sfruttando le analisi di eDesk, ti assicuri che i tuoi sforzi di formazione si concentrino sulla massimizzazione dell’efficienza e della conformità dove è più importante: le richieste di informazioni ad alto volume.
Punti chiave e passi successivi
- Controlla i tuoi biglietti: Usa l’analisi per identificare con precisione i tuoi I 5 motivi principali dei tuoi biglietti sul canale Amazon.
- Formazione mirata: Dedica le tue risorse di formazione e i tuoi sforzi di sviluppo macro alla padronanza della risoluzione rapida e conforme di questi cinque motivi.
- Risolvi la causa principale: Utilizza le 5 ragioni principali come diagnostica per risolvere i difetti operativi e di inserimento a monte (ad esempio, un imballaggio scadente, inserzioni vaghe), riducendo in modo permanente il volume dei ticket.
Per identificare le 5 principali cause di ticket Amazon e personalizzare la formazione per ottenere la massima efficienza e conformità, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Con quale frequenza devo controllare le 5 principali ragioni per cui ho emesso i biglietti?
Dovresti eseguire il report e verificare i tuoi 5 motivi principali almeno trimestralmente. Se noti un cambiamento operativo importante (come il volume del quarto trimestre o il lancio di un nuovo prodotto), esegui il report mensilmente per adeguare immediatamente la formazione.
Un elevato numero di ticket “Tracking Update” significa che il mio VTR è difettoso?
Non necessariamente, ma è un segnale di allarme. Significa che i clienti sono confusi o ansiosi riguardo alla tracciabilità, spesso perché i dati di tracciabilità non sono visibili o perché il corriere è lento. Questo aumenta il rischio di LSR e può portare a un CSDR elevato se non viene risolto rapidamente.
Se uno dei miei 5 motivi principali è “non riesco ad accedere”, come si relaziona con Amazon?
Anche se non puoi risolvere il loro login, puoi fornire una risposta conforme: spiega gentilmente che l’accesso all’account è controllato da Amazon e indirizza il cliente al canale di assistenza ufficiale di Amazon per i problemi di accesso all’account. Una macro ben realizzata evita che l’agente perda tempo.
In che modo la formazione personalizzata influisce sull’ODR?
Quando gli agenti risolvono in modo rapido e accurato i 5 problemi principali (in particolare i resi e la mancata consegna), soddisfano la richiesta del cliente e prevengono la frustrazione che porta al Negative Seller Feedback e ai reclami A-to-Z, che sono i principali fattori di fallimento dell’ODR.
