Quando un acquirente di Amazon ti scrive per un pacco mancante o in ritardo, la tua capacità di risolvere rapidamente il problema dipende interamente da un’informazione: lo stato di tracciamento in tempo reale. stato di tracciamento in tempo reale.
Per i venditori multicanale, la ricerca manuale sui siti web dei vettori (come FedEx, UPS o USPS) di ogni singolo FBM (Fulfillment by Merchant) è un grave collo di bottiglia che garantisce violazioni di SLA e escalation.
Anche per FBA (Fulfillment by Amazon) Gli agenti hanno bisogno di un accesso istantaneo ai dati logistici di Amazon per indirizzare correttamente l’acquirente. La soluzione è il Collegamento dati logistici: collega senza problemi le API dei vettori e i dati logistici di Amazon direttamente al tuo help desk unificato.
Il problema: il tracciamento manuale è un rischio per la conformità
Il processo manuale di risoluzione di una richiesta di spedizione, il tipo più comune di ticket di assistenza, è fatalmente difettoso quando si gestiscono vendite Amazon ad alto volume:
- Fallimento di AHT e SLA: Ogni minuto trascorso da un agente che lascia l’help desk, accedendo a Amazon Seller Central, copiando il numero di tracking e incollandolo sul sito web di un corriere esterno si aggiunge al Tempo medio di gestione (AHT). Questo processo inefficiente consuma i minuti critici necessari per soddisfare i requisiti di SLA 24 ore su 24.
- Aumento del rischio di ODR: Aggiornamenti lenti e imprecisi sulla tracciabilità frustrano l’acquirente, aumentando la probabilità di ignorare completamente il venditore e di presentare un reclamo di garanzia. Richiesta di garanzia A-to-zche si ripercuote immediatamente sul tuo Tasso di difettosità dell’ordine (ODR).
- Frammentazione dei dati: Quando vendi su altri canali come Shopify o eBayi dati di tracciamento vivono in sistemi completamente separati, creando il caos per gli agenti che hanno bisogno di un’unica fonte di verità.
L’unico modo per garantire velocità, precisione e conformità è automatizzare il recupero dei dati logistici.
Il collegamento dei dati logistici: Contesto istantaneo per FBM e FBA
Il collegamento dei dati logistici viene stabilito utilizzando integrazioni API per ottenere informazioni sullo stato della spedizione, sulla posizione e sul vettore direttamente nel ticket dell’assistenza clienti. Questo fornisce agli agenti contesto immediato per entrambi i metodi di adempimento:
- Per FBM: Il sistema interroga direttamente il corriere esterno (ad esempio, DHL, DPD) utilizzando il numero di tracking, ottenendo lo stato in tempo reale e il link.
- Per FBA: Il sistema estrae lo stato di adempimento (Spedito, Consegnato, Perso) e i dettagli di tracciamento associati dall’API di Amazon Seller Central.
Questo dato cruciale fa la differenza tra un lavoro di ricerca di cinque minuti e una risoluzione di cinque secondi.
Risolvere le domande FBM: L’esigenza più prioritaria
I venditori FBM si assumono l’intera responsabilità della consegna e del tracciamento, rendendo la rapida risoluzione di questi ticket una priorità assoluta per tasso di tracciamento valido (VTR) conformità.
Quando arriva un messaggio FBM, l’help desk unificato, alimentato dal Logistics Data Link, si attiva immediatamente:
- Inserimento automatico della tracciabilità: L’agente utilizza una macro conforme che inserisce automaticamente lo stato attuale (ad es, “Fuori consegna”) e il link di tracciamento, senza richiedere alcun inserimento manuale.
- Risoluzione proattiva dei problemi: Se il sistema segnala uno stato di “Ritardo” o “Eccezione”, l’agente può contattare in modo proattivo il vettore o emettere una risoluzione conforme prima ancora che l’acquirente si occupi del problema.
- Raccolta di prove: I dati di tracciamento vengono registrati direttamente all’interno del ticket di assistenza, creando una traccia a prova di audit essenziale per difendere i reclami per mancata consegna.
Risolvere le richieste FBA: Indirizzare il cliente in modo corretto
Anche se Amazon gestisce la spedizione FBA, tu, il venditore, sei comunque responsabile dello SLA di risposta di 24 ore. Spesso i clienti contattano erroneamente il venditore per risolvere i problemi FBA.
Il Logistics Data Link aiuta i venditori FBA in quanto:
- Stato FBA istantaneo: Il sistema mostra immediatamente lo stato dell’ordine dall’API di Amazon (ad esempio, “In transito”).
- Reindirizzamento conforme ai criteri: Gli agenti possono utilizzare una macro che riconosce il problema con l’empatia, fornisce il numero di tracciamento e reindirizza correttamente il cliente al canale di assistenza ufficiale di Amazon per i problemi logistici legati all’FBA, dimostrando al contempo che il venditore ha risposto in modo tempestivo e accurato nel rispetto degli SLA.
Come eDesk centralizza la logistica per la conformità di Amazon
eDesk è stato progettato come un hub centrale che collega le tue piattaforme di vendita e i tuoi fornitori di logistica, ottimizzando l’assistenza Amazon grazie all’integrazione dei dati:
- Connettori API dei vettori: eDesk offre integrazioni native con i principali vettori mondiali, consentendo di recuperare istantaneamente i dettagli di tracciamento più aggiornati per i tuoi ordini FBM.
- Dati dell’ordine Amazon: Il sistema estrae il metodo di evasione (FBA/FBM) e il numero di tracking corrispondente da Amazon Seller Centralassicurando che l’agente sappia esattamente dove cercare (o dove il cliente dovrebbe cercare) la risoluzione del problema.
- Inserimento dinamico di macro: Lo stato di tracciamento recuperato tramite l’API viene automaticamente inserito nei modelli conformi ai criteri, assicurando che i messaggi siano veloci, concreti e non promozionali. Questo è essenziale per proteggere il tuo account dalle violazioni dei criteri di messaggistica. Per un approfondimento sull’integrazione di tutte le tue piattaforme, dai un’occhiata alle nostre Integrazioni. guida al supporto multicanale.
Utilizzando eDesk per creare il Logistics Data Link, elimini il tracciamento manuale, garantisci la conformità agli SLA e liberi i tuoi agenti di concentrarsi su attività complesse che generano profitti.
Punti chiave e passi successivi
- Il tracciamento manuale è inaccettabile: Affidarsi alla ricerca manuale delle informazioni di tracciamento per gli ordini Amazon FBM/FBA garantisce un elevato AHT e violazioni degli SLA.
- Integrazioni con le API dei vettori: Collega direttamente le API dei tuoi vettori e i dati di Amazon Seller Central al tuo help desk per centralizzare le informazioni di tracciamento in tempo reale.
- Automatizza la risposta: Utilizza macro conformi che inseriscono automaticamente i dati logistici correnti, risolvendo la maggior parte delle richieste di spedizione in pochi secondi.
Per implementare il Logistics Data Link e risolvere immediatamente i problemi di spedizione di Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
L’integrazione dell’API di un vettore viola la politica di Amazon sulla messaggistica?
No. L’utilizzo di un’API del vettore per ottenere dati di tracciamento accurati da visualizzare nel tuo help desk è un processo interno. L’inserimento del link di tracciamento e dello stato nel messaggio acquirente-venditore è conforme, poiché Amazon consente link di tracciamento funzionali per la risoluzione dell’ordine.
Come gestisce questo sistema gli ordini FBA che utilizzano Amazon Logistics (AMZL)?
Per gli ordini FBA, l’help desk ricava lo stato dell’ordine e il tracking da Amazon Seller Central. Anche se il vettore è Amazon Logistics, il sistema visualizza lo stato fornito da Amazon, consentendo all’agente di confermare lo stato dell’ordine e di reindirizzare il cliente all’assistenza Amazon.
Gli aggiornamenti di fast-tracking possono evitare un impatto ODR dovuto a una spedizione in ritardo?
Una comunicazione rapida e accurata sul tracking può ridurre significativamente la probabilità di un reclamo A-to-Z (il principale fattore scatenante dell’ODR). Fornendo un aggiornamento immediato e concreto, si riduce la frustrazione del cliente, rendendolo meno propenso a presentare un reclamo.
Se utilizzo un fornitore 3PL (Third-Party Logistics), posso comunque utilizzare questo link?
Sì, la maggior parte dei principali 3PL si integra con le API dei vettori sottostanti. Un help desk solido come eDesk può spesso integrarsi direttamente con il sistema del 3PL o con i vettori che utilizza, assicurando il corretto flusso dei dati.
