Qual è il più grande spreco di tempo nel servizio clienti di un e-commerce? Semplice: sono i tanti momenti cumulativi in cui un agente deve chiedere, “Qual è il numero del tuo ordine?” Questa apparentemente piccola interazione rappresenta una frattura nell’esperienza del cliente, con conseguenti ritardi, frustrazione e maggiori costi operativi.
La soluzione è specializzata Software di assistenza clienti eCommerce che collega automaticamente ogni conversazione in entrata – sia essa via e-mail, chat o social media – direttamente alla cronologia completa e in tempo reale degli acquisti del cliente. Questa funzionalità trasforma l’assistenza da un processo di ricerca manuale in un motore di risoluzione contestuale ad alta velocità.
Perché il collegamento dei dati è alla base dell’efficienza dell’eCommerce
Per i venditori online in crisi, l’efficienza è fondamentale. Le domande dei clienti relative a “Dov’è il mio ordine?” (WISMO) o ai resi possono rappresentare fino a un massimo di 10 milioni di euro. (WISMO) o sui resi possono rappresentare fino a 80% del volume di supporto. Se un agente spende due minuti per cercare i dettagli dell’ordine su Shopify, Amazon o una piattaforma logistica per ogni singolo ticket, questo tempo si aggiunge a costi di manodopera enormi e a tempi di risposta lenti.
Un software che collega automaticamente la conversazione alla cronologia degli acquisti risolve questo problema fornendo un contesto istantaneo. un contesto immediato. Questo non solo velocizza l’agente, ma eleva immediatamente l’esperienza del cliente, facendolo sentire conosciuto e apprezzato. L’agente è immediatamente in grado di rispondere con autorità e precisione.
A McKinsey ha analizzato su 5.000 agenti di servizio ha rilevato che L’assistenza generativa dell’IA ha aumentato la risoluzione dei problemi del 14% all’ora e ha ridotto il tempo impiegato per ogni problema del 9%.dimostrando il valore dell’integrazione dell’IA con i principali strumenti di assistenza.
Il problema dei dati scollegati
La maggior parte dei software per l’assistenza clienti, compresi gli help desk generici, sono progettati per la gestione delle e-mail, non per ambienti di vendita complessi. Spesso non dispongono delle connessioni API native necessarie per parlare con i tuoi canali di vendita. Questo comporta delle insidie comuni per i rivenditori online:
- L’effetto “sedia girevole”: Gli agenti passano continuamente dall’help desk all’amministrazione di Shopify, dalla dashboard di Amazon Seller Central al sito web del corriere.
- Ripetizione da parte del cliente: I clienti si sentono frustrati perché devono fornire il loro numero d’ordine e spiegare il loro problema. di nuovoanche se hanno già inviato un messaggio su un’altra piattaforma.
- Rischi di precisione: Copiare e incollare manualmente i numeri d’ordine o i link di tracciamento comporta un errore umano che porta a un maggior numero di ticket di follow-up.
Caratteristiche principali del software di collegamento contestuale
Le soluzioni migliori sono costruite appositamente per eliminare il gap di dati, basandosi su integrazioni profonde e native con i principali canali di vendita in cui avvengono le transazioni di eCommerce.
La barra laterale degli ordini istantanei
In una piattaforma di collegamento contestuale di alta qualità, lo schermo dell’agente è diviso. Da un lato c’è il thread del messaggio unificato. Dall’altro lato c’è la schermata Barra laterale degli ordini istantanei.
Questa barra laterale si popola automaticamente con tutti i dati rilevanti non appena il ticket viene aperto, anche se il cliente fornisce solo un indirizzo e-mail:
- Nome del cliente e cronologia dei contatti
- Stato dell’ordine in tempo reale (ad esempio, Spedito, Consegnato, In lavorazione)
- Numeri di tracciamento e informazioni sul vettore
- Piattaforma di acquisto (Shopify, Amazon, eBay, ecc.)
Unificazione dei dati multipiattaforma
Un vero help desk eCommerce deve unificare i dati, non solo i messaggi. Se un cliente ha acquistato il prodotto A su Amazon e il prodotto B sul tuo negozio Shopify, il software deve mostrare entrambi nella barra laterale degli ordini istantanei.
Questa funzionalità è fondamentale per i venditori multicanale che vogliono:
- Guarda il valore totale del cliente: Comprendi la loro fedeltà su tutte le piattaforme.
- Prevenire gli errori di politica: Assicurati che una richiesta di reso per un articolo di Shopify venga elaborata in base alla politica corretta, anche se il cliente ha inviato un messaggio tramite Amazon.
Contesto attuabile
Collegare i dati è il primo passo; agire su di essi è il secondo. Il miglior software consente agli agenti di intraprendere azioni dirette all’acquisto senza abbandonare la conversazione di assistenza.
- Azioni con un solo clic: Gli agenti possono avviare un rimborso, annullare un ordine o inviare nuovamente un link di tracciamento con un solo clic all’interno dell’help desk, aggiornando istantaneamente i dati nella piattaforma di vendita originale.
- Automazioni con iniezione di dati: Gli strumenti di automazione (macro, bozze AI) possono inserire i dati dell’ordine collegato direttamente nella risposta, garantendo sempre il 100% di precisione.
Punti chiave e passi successivi
Il vantaggio competitivo nel servizio clienti eCommerce sta nella velocità e nell’accuratezza con cui riesci a fornire un contesto ai tuoi agenti. Un software che collega automaticamente le conversazioni alla cronologia degli acquisti è lo strumento più importante per aumentare l’efficienza.
Punti di forza:
- Il contesto velocizza tutto: Eliminare la domanda “Qual è il suo numero d’ordine?” riduce immediatamente i tempi di gestione e migliora la soddisfazione.
- Integrazioni native: Assicurati che il tuo help desk abbia un accesso API profondo e nativo a tutti i tuoi canali di vendita (Shopify, Amazon, ecc.) per garantire l’accuratezza dei dati in tempo reale.
- A prova di futuro per la multicanalità: Scegli un sistema in grado di unificare i dati su tutte le piattaforme, non solo su una.
Sei pronto a collegare le conversazioni con i tuoi clienti direttamente alla loro cronologia di acquisto e a risolvere i ticket all’istante? Prenota una demo gratuita per vedere con i tuoi occhi il risparmio di tempo che otterrai con questa semplice operazione.
Domande frequenti
Come fa il software a identificare il cliente senza un numero d’ordine?
Il software utilizza una tecnologia di abbinamento intelligente. Analizza l’indirizzo e-mail, il numero di telefono, l’handle dei social media o l’ID dell’acquirente del marketplace fornito nel messaggio in arrivo e lo incrocia con il suo database di record di clienti estratti dai tuoi canali di vendita collegati (Shopify, Amazon). Spesso questo avviene in meno di un secondo.
La connessione dei miei dati Shopify/Amazon sarà sicura?
Sì. Gli help desk eCommerce affidabili e specializzati si connettono tramite API (Application Programming Interfaces) ufficiali e sicure fornite da piattaforme come Shopify e Amazon. Queste connessioni sono crittografate e aderiscono a rigidi protocolli di sicurezza progettati per garantire la privacy dei dati dei clienti.
Questo software può aiutare a gestire i resi e i cambi?
Assolutamente. Accedendo istantaneamente alla cronologia degli acquisti, l’agente o un bot AI può confermare immediatamente l’articolo, verificare la finestra di restituzione e avviare il processo di restituzione o fornire al cliente un link self-service, il tutto basandosi su dati di acquisto accurati e collegati.
