Stai ancora cercando manualmente i numeri di tracking nei siti web dei corrieri per ogni richiesta di ordine Amazon FBM (Fulfillment by Merchant)? La chiave per scalare l’assistenza Amazon FBM in modo efficiente e proteggere la salute dei tuoi venditori è integrare tutti i dati logistici direttamente nella tua piattaforma di assistenza clienti.
A differenza dell’FBA, in cui Amazon gestisce la spedizione e la maggior parte delle comunicazioni di tracciamento, l’FBM pone l’onere di aggiornare lo stato dell’ordine in modo affidabile e verificabile interamente sul venditore. Le automazioni per il recupero di queste informazioni cruciali sulla tracciabilità non sono negoziabili per rispettare gli stretti SLA di Amazon e soddisfare i clienti.
La sfida unica delle richieste di ordini Amazon FBM
Quando un cliente ti contatta per un ordine FBM – spesso con la domanda “Dov’è il mio ordine?” – non si tratta solo di un’interazione con il servizio clienti, ma di un rischio diretto di conformità.
- Responsabilità del venditore: Per FBM, sei responsabile di fornire il numero di tracking, il vettore e lo stato corretto. Qualsiasi ritardo o imprecisione in queste informazioni si riflette direttamente sul tuo servizio.
- La minaccia VTR: Amazon monitora rigorosamente il tuo tasso di tracciamento valido (VTR). Se non riesci a fornire le informazioni di tracciamento in modo accurato o puntuale in risposta a una richiesta del cliente, puoi aggravare i problemi di VTR, una componente critica del tuo Metriche delle prestazioni del venditore.
- Pressione SLA: Devi comunque rispettare lo SLA di risposta di 24 ore. Cercare manualmente i dettagli di tracciamento fa perdere tempo prezioso, aumentando il rischio di violazione dello SLA, con un impatto negativo sul tuo CSDR (Tasso di insoddisfazione del servizio clienti).
Poiché l’FBM introduce intrinsecamente una maggiore complessità per il venditore rispetto all’FBA, la soluzione deve eliminare completamente le fasi logistiche manuali.
Perché il recupero manuale dei dati FBM è insostenibile
Immagina che il tuo agente di supporto riceva una richiesta d’ordine FBM. Il loro flusso di lavoro, se non automatizzato, assomiglia a questo:
- Leggi il messaggio del venditore-acquirente di Amazon.
- Apri Amazon Seller Central e cerca l’ID dell’ordine.
- Copia il numero di tracking.
- Apri il sito web del vettore specifico (UPS, FedEx, USPS, ecc.).
- Incolla il numero di tracking e attendi lo stato.
- Torna all’help desk per comporre una risposta.
Questo processo in più fasi è lento, soggetto a errori di copia-incolla e contribuisce in modo determinante all’elevato Tempo medio di gestione (AHT). Se si considera il volume di altri canali come Shopifydove i dati degli ordini sono altrettanto frammentati, le spese manuali diventano rapidamente insostenibili e minacciano la velocità richiesta per la conformità ad Amazon.
Il potere dell’integrazione delle API per la logistica
La soluzione moderna consiste nell’integrare i principali fornitori di logistica – i vettori – direttamente nel tuo help desk tramite le loro API. In questo modo si crea un flusso di informazioni centralizzato:
- Alimentazione dei dati in tempo reale: Nel momento in cui un cliente invia una richiesta d’ordine FBM, l’help desk utilizza l’ID dell’ordine per cercare i dati di tracciamento direttamente dal corriere (ad esempio, DHL, USPS).
- Automazioni di risposta: Per le semplici richieste “Dov’è il mio ordine?”, l’help desk può generare automaticamente una risposta conforme ai criteri che include lo stato attuale e un link di tracciamento, eliminando la necessità di intervento dell’agente.
- Visualizzazione consolidata: I dettagli di tracciamento sono visualizzati accanto al messaggio del cliente, insieme alla cronologia di altri canali come Negozio Instagramfornendo all’agente tutto il contesto necessario in un’unica schermata.
Questa integrazione elimina immediatamente le fasi di ricerca manuale e accelera la risposta alle query FBM, migliorando direttamente sia l’efficienza che la conformità.
Come eDesk automatizza le interrogazioni degli ordini FBM e protegge le metriche
eDesk è stato progettato specificamente per gestire la complessità della logistica multicanale, il che lo rende la soluzione ideale per i venditori FBM. Le nostre profonde integrazioni si collegano direttamente ad Amazon Seller Central e ai principali corrieri, dando al tuo team un vantaggio imbattibile.
- Ricerca istantanea della tracciabilità FBM: Quando arriva un biglietto Amazon FBM, eDesk visualizza automaticamente lo stato di tracciamento in tempo reale del vettore di riferimento accanto al messaggio del cliente. Questo riduce i tempi di risposta da minuti a secondi.
- Conformità con un solo clic: Gli agenti possono utilizzare modelli (macro) pre-approvati che inseriscono automaticamente lo stato attuale del tracking e il link direttamente nella risposta, garantendo la conformità alle regole di messaggistica di Amazon e rispettando lo SLA di 24 ore.
- Monitoraggio proattivo del VTR: Utilizzando i dati logistici integrati, eDesk aiuta gli agenti a mantenere alta la qualità delle loro risposte, supportando indirettamente il vostro Tasso di tracciamento valido assicurando che vengano sempre fornite informazioni accurate all’acquirente. Esplora Come eDesk ti aiuta a gestire in modo efficiente tutti i dati degli ordini.
Affidandoti alle automazioni di eDesk, trasformi la richiesta di un ordine FBM ad alto rischio ed elevato sforzo in una risoluzione a basso sforzo ed elevata conformità.
Punti chiave e passi successivi
- L’FBM richiede automazioni: Gestire manualmente il monitoraggio FBM per le richieste d’ordine è troppo lento e minaccia direttamente le metriche di performance del tuo venditore Amazon.
- Integrazioni dei dati logistici: Connetti le API dei tuoi vettori direttamente al tuo help desk per garantire che le informazioni di tracciamento in tempo reale siano disponibili all’istante.
- Unificare per velocizzare: Utilizza un help desk specifico per l’eCommerce come eDesk per automatizzare il recupero e l’inserimento dei dati di tracciamento FBM nelle risposte di Amazon, garantendo la conformità agli SLA.
Per smettere di cercare manualmente il tracking FBM e automatizzare le risposte alle richieste di Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
In che modo una query FBM è diversa da una query FBA in termini di supporto?
Una richiesta FBM richiede che il venditore fornisca i dati logistici e la risoluzione, il che la rende un rischio ad alto sforzo e ad alta conformità. Una richiesta FBA è meno impegnativa, in quanto il venditore spesso si limita a rimandare l’acquirente all’assistenza di Amazon, ma richiede comunque una risposta in 24 ore.
Amazon mi penalizza se il vettore di spedizione è lento per un ordine FBM?
Amazon ti penalizza indirettamente. Mentre non sei penalizzato per il ritardo del corriere, lo sei se non fornisci in tempo informazioni valide per il tracciamento o se il ritardo induce il cliente a presentare un reclamo A-to-z contro il tuo conto.
Se utilizzo un software di spedizione di terze parti, posso comunque integrare i dati logistici?
Sì. Un help desk solido come eDesk si integra con le più diffuse piattaforme di spedizione e adempimento di terze parti, che centralizzano i dati dei corrieri, consentendo a eDesk di inserire tali informazioni nel ticket.
In che modo i dati di supporto FBM aiutano il mio Valid Tracking Rate (VTR)?
Fornire informazioni di tracciamento rapide e accurate nelle risposte dell’assistenza riduce la necessità dell’acquirente di contattare Amazon. Inoltre, assicurandoti che il numero di tracking venga estratto automaticamente dal corriere e inserito correttamente nella risposta, garantisci l’accuratezza che supporta un VTR elevato.
