La formula dell’efficienza: Come ridurre i costi del servizio clienti per i negozi online

Il budget del tuo servizio clienti sta crescendo con la stessa velocità delle vendite? Per i negozi online, l’assistenza clienti è spesso considerata un centro di costo necessario, ma l’aumento delle spese non deve essere un risultato inevitabile della crescita. La chiave per ridurre i costi dell’assistenza clienti non è tagliare gli angoli o sacrificare la qualità, ma è attuare un cambiamento strategico verso efficienza, automazioni e deviazione dei biglietti. Grazie alla responsabilizzazione dei clienti e all’ottimizzazione dei flussi di lavoro degli agenti, puoi gestire volumi più elevati con meno risorse, trasformando l’assistenza in uno strumento di fidelizzazione redditizio.

La crisi dei costi: Perché i costi di assistenza aumentano con le vendite

Il fattore principale dei costi elevati del servizio clienti è la manodopera associata a compiti ripetitivi e di scarso valore. manodopera associata a compiti ripetitivi e di scarso valore. Per ogni cento ordini, un negozio online potrebbe ricevere venti biglietti “Dov’è il mio ordine?”. (WISMO). Se un agente umano passa due minuti a cercare manualmente il numero di tracking e a rispondere a ciascuno di quei venti ticket, il costo del lavoro diventa rapidamente insostenibile su larga scala.

Per ridurre i costi in modo efficace, devi concentrarti sulla parte più costosa della tua attività: Il tempo di gestione degli agenti (AHT) e il volume dei biglietti che richiedono un intervento umano. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di rendere l’intervento umano l’eccezione, non la regola.

Le aziende che implementano con successo l’automazione del servizio clienti possono vedere una riduzione fino al 30% di riduzione dei costi operativi migliorando al contempo la qualità dei processi e la soddisfazione dei clienti.

I tre pilastri della riduzione dei costi

Una strategia di riduzione dei costi di successo si basa su tre pilastri interconnessi che mirano a ridurre il volume dei ticket e il tempo necessario per risolvere quelli rimanenti.

1. Automazioni e IA

Le automazioni sono il motore della riduzione dei costi. Affronta le attività ripetitive, permettendo ai tuoi agenti di concentrarsi su questioni complesse e generatrici di profitti.

• Risoluzione autonoma: Implementa chatbot dotati di intelligenza artificiale e profondamente integrati con i dati di vendita (Shopify, Amazon). Questi bot dovrebbero gestire domande semplici e ad alto volume come WISMO, ammissibilità dei resi e FAQ di base, risolvendole istantaneamente senza l’intervento di un agente.
• Redazione AI: Per i ticket che richiedono l’intervento di un umano, usa l’intelligenza artificiale generativa per redigere istantaneamente risposte accurate e con l’aggiunta di dati. In questo modo il ruolo dell’agente passa da una lenta digitazione e ricerca a una rapida modifica e invio, riducendo drasticamente l’AHT.
• Automazioni del flusso di lavoro: Utilizza le regole per etichettare, dare priorità e instradare automaticamente i ticket in base al canale (ad esempio, dai priorità ai messaggi di Amazon per il rispetto degli SLA) o al sentimento, riducendo il tempo che gli agenti dedicano alla gestione della posta in arrivo.

2. Self-Service e deviazione dei biglietti

Il ticket di assistenza più economico è quello che non viene mai creato. Dare ai clienti la possibilità di trovare da soli le risposte è l’ultima forma di riduzione dei costi.

• Una solida base di conoscenze: Crea una base di conoscenze completa e consultabile che contiene le risposte alle domande più frequenti, le politiche e le guide alla risoluzione dei problemi.
• Portale clienti: Fornisci un portale dedicato in cui i clienti possono accedere, visualizzare la cronologia degli ordini su tutte le piattaforme, recuperare i numeri di tracking e avviare resi/cambi senza contattare un agente umano.
• Deviazione del widget della chat: Utilizza il widget della live chat per suggerire gli articoli della knowledge base più rilevanti prima ancora che che il cliente invii la sua domanda, in modo da deviare i ticket in modo proattivo.

3. Efficienza dell’agente e contesto

Quando un ticket arriva a un agente umano, il software deve assicurarsi che lo risolva il più velocemente possibile.

• Contesto unificato: Investi in un software che colleghi ogni messaggio dei clienti direttamente alla loro cronologia di acquisto completa e multipiattaforma (Shopify, eBay, ecc.). In questo modo si elimina il costoso tempo che gli agenti dedicano alla ricerca dei numeri d’ordine e dei dettagli dei prodotti.
• Macro intelligenti: Utilizza modelli pre-scritti (macro) che si popolano automaticamente con i dati dell’ordine in tempo reale (nome, numero d’ordine, link di tracciamento). In questo modo, una risposta manuale di molti minuti si trasforma in un clic di un secondo.

Strategie chiave da attuare oggi

Per iniziare a ridurre i costi immediatamente, concentrati su queste tre aree ad alto impatto:

1. Controlla il tuo volume WISMO: Identifica l’esatta percentuale di ticket che sono esclusivamente “Dov’è il mio ordine?”. Se è superiore al 20%, l’implementazione di un bot AI o di un portale di monitoraggio self-service dovrebbe essere la tua priorità assoluta.
2. Centralizza i tuoi canali: Smetti di lasciare che gli agenti lavorino da caselle di posta frammentate. Consolida tutte le comunicazioni (e-mail, chat, social, marketplace) in un unico help desk unificato che fornisca un contesto immediato dell’ordine.

Implementa l’AI Drafting: Dota i tuoi agenti di co-piloti AI. Tieni traccia del tempo medio risparmiato per ogni ticket quando l’IA redige la risposta iniziale rispetto a quando l’agente la scrive manualmente.

Punti chiave e passi successivi

Ridurre i costi del servizio clienti per i negozi online significa investire in modo strategico, non ridurre il budget. Sfruttando l’intelligenza artificiale e gli strumenti di self-service, puoi migliorare contemporaneamente la velocità di risoluzione e diminuire il costo per interazione.

Punti di forza:

1. Punta sul lavoro ripetitivo: La maggiore riduzione dei costi deriva dall’automatizzazione o dalla deviazione del WISMO e di altre interrogazioni di routine successive all’acquisto.
2. Il contesto è gratuito: Dare agli agenti accesso istantaneo alla cronologia degli ordini collegati è un costo non lavorativo che massimizza l’efficienza.
3. Deflect First: Il portale self-service è lo strumento più potente e a basso costo per la gestione dei volumi.

Sei pronto a ridurre i costi operativi e a rendere il tuo team di assistenza clienti un modello di efficienza? Prenota una demo gratuita e scopri come puoi fare esattamente questo, oggi stesso.

Domande frequenti

Se utilizzo l’intelligenza artificiale per ridurre i costi, il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) diminuirà?

No, gli studi dimostrano che il CSAT spesso migliora. I clienti preferiscono risposte immediate e precise per le domande più semplici. Automatizzando queste ultime, liberi gli agenti umani di concentrarsi su questioni complesse e ad alto rischio, portando a risoluzioni umane di qualità superiore e più empatiche dove sono più importanti.

Quanto denaro posso risparmiare riducendo il tempo di manipolazione (AHT)?

Anche solo un risparmio di 30 secondi di AHT per ticket in un team che gestisce 10.000 ticket al mese può tradursi in migliaia di dollari di costi di manodopera risparmiati ogni mese, oltre al vantaggio di avere agenti disponibili per attività che generano maggiori profitti.

Dovrei ridurre le ore di Live Chat per risparmiare?

Ridurre le ore di chat rischia di far perdere vendite, poiché la chat è uno strumento di conversione. Invece, implementa un chatbot prima di tutto strategia. Lascia che l’intelligenza artificiale gestisca tutte le domande più comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, affidando le questioni complesse o delicate al tuo team umano solo durante le ore di lavoro.