Su Amazon, Feedback del venditore è uno dei tre componenti che determinano il tuo Tasso di difettosità dell’ordine (ODR). Una singola valutazione del feedback a 1 o 2 stelle dovuta a un fallimento del servizio clienti può danneggiare il tuo ODR, minacciare la tua Acquista Box e danneggiare la reputazione del tuo marchio.
La causa più comune di un feedback negativo non è il prodotto in sé, ma l’esperienza del cliente in relazione all’ordine, tipicamente una confusione o una frustrazione derivante da un ritardo nella spedizione, un articolo mancante o un reso complesso. un ritardo nella spedizione, un articolo mancante o una complessa procedura di reso.. La chiave per vincere la Feedback Challenge è trattare ogni richiesta di ordine in arrivo come una potenziale minaccia di feedback negativo, utilizzando un’assistenza proattiva, empatica e basata sui dati per neutralizzare immediatamente la frustrazione.
Perché le richieste di ordine sono il precursore del Feedback negativo
Un cliente si rivolge all’assistenza quando le sue aspettative sono state disattese. Se chiede “Dov’è il mio pacco?”, non sta solo cercando un numero di tracking, ma sta esprimendo ansia per un potenziale fallimento della consegna. Se la risposta dell’assistenza è lenta, vaga o burocratica (alta AHT), la frustrazione si intensifica e il cliente è portato a lasciare una valutazione negativa.
- Indicatore di ritardo: Il Feedback negativo del venditore è un indicatore di ritardo. indicatore ritardatario di un guasto all’assistenza. Quando appare sul cruscotto, il danno è già fatto.
- Il ciclo vizioso: Risposta lenta (violazione degli SLA) $$rightarrow$ Frustrazione del cliente $$rightarrow$ Feedback negativo $$rightarrow$ Aumento dell’ODR ODR.
- L’obiettivo della prevenzione: Un intervento di supporto proattivo deve mirare a offrire più di quanto si aspettino i clienti alle aspettative di comunicazione del cliente, risolvendo il problema rapidamente e con empatia, eliminando così la motivazione a lasciare una valutazione negativa.
Questa strategia si applica sia che l’ordine provenga da Amazon FBM, FBAo anche da un canale esterno come eBay o Walmart se il cliente sta contemporaneamente recensendo la sua esperienza su Amazon.
Ogni biglietto per un ordine in ritardo è un cliente che si trova sull’orlo del precipizio. La tua risposta è la rete di sicurezza che li tira indietro o li lascia cadere lasciando un feedback negativo.
I 3 pilastri della prevenzione del Feedback Negativo
La tua strategia di assistenza proattiva deve essere costruita su queste tre basi per ogni richiesta di ordine ad alto rischio:
- Velocità (conformità agli SLA): Garantire un Primo tempo di risposta (FRT) molto più breve del mandato di 24 ore (punta a meno di 4 ore). La velocità da sola spesso riduce le semplici richieste di tracciamento.
- Empatia (tono): Riconosci la frustrazione del cliente utilizzando un linguaggio empatico (ad esempio, “Capisco quanto possa essere fastidioso questo ritardo”). prima di offrendo la soluzione. In questo modo si crea fiducia e si abbassa la guardia emotiva del cliente.
- Dati (precisione): Utilizza i dati logistici integrati per fornire una risposta completa e concreta nella prima risposta. Ad esempio, non limitarti a fornire il numero di tracking, ma fornisci lo stato in tempo reale: “Vedo che il suo pacco è attualmente ‘Fuori consegna’ e prevista per le 17:00 di oggi”.
Protocollo di supporto proattivo per le query ad alto rischio
Quando arriva una richiesta d’ordine, gli agenti devono seguire questo protocollo specifico, supportato dalle capacità del tuo help desk:
| Fase del protocollo | Azione e strumento richiesto | Feedback Obiettivo della prevenzione |
| 1. Identificare il rischio | Il sistema etichetta la richiesta (ad esempio, “Query di monitoraggio”, “Problema di ritorno”) come ad alto rischio. | Assicura l’attenzione immediata dell’agente. |
| 2. Applica la macro empatica | L’agente seleziona la macro empatica pre-verificata che convalida i sentimenti del cliente. | Riduce la frustrazione all’istante. |
| 3. Inserisci i dati all’istante | La macro inserisce automaticamente nella risposta lo stato di tracciamento in tempo reale, l’ora stimata e il link di tracciamento dall’API del vettore integrata. API del vettore (fondamentale per FBM). | Fornisce informazioni concrete, eliminando la necessità di un follow-up. |
| 4. Chiudere il cerchio | L’agente pone una domanda finale e chiara (ad esempio: “C’è qualcos’altro che posso fare per lei oggi?”). | Conferma la risoluzione e previene un’ulteriore escalation del reclamo. |
Sfruttare l’Help Desk per proteggere il Feedback
Un help desk unificato è il centro di comando di questa strategia proattiva, che trasforma il tuo team di assistenza in un’unità di prevenzione dei feedback.
- Instradamento del rischio: L’help desk identifica automaticamente i ticket ad alto rischio (come gli ordini FBM o i problemi di restituzione) e li instrada in testa alla coda, assicurando la massima rapidità. FRT per le richieste critiche.
- Dati integrati per la precisione: Collegando Amazon Seller Central e le API dei vettori, eDesk garantisce che l’agente inserisca sempre i dati più accurati e in tempo reale nel messaggio, evitando il tira e molla che porta a feedback negativi.
- Traccia di controllo per la rimozione: Nel raro caso in cui venga ancora lasciato un feedback negativo, l’help desk fornisce un registro completo e verificabile della tua risposta proattiva e conforme alle politiche (il messaggio di alta qualità, il breve FRT e i dati forniti). Questa prova è spesso fondamentale per richiedere con successo la rimozione di feedback che menzionano errori del corriere o altri problemi di evasione in cui Amazon potrebbe accettare la colpa. Per saperne di più sulla creazione di una traccia verificabile, leggi il nostro reportistica e analisi guida.
Imparando a rispondere in modo proattivo, puoi utilizzare il tuo sistema di assistenza per proteggere attivamente il tuo Amazon ODR dalle minacce dei feedback negativi.
Punti chiave e passi successivi
- Tratta tutte le richieste d’ordine come ad alto rischio: Considera ogni domanda sulla tracciabilità o sui resi come un potenziale evento di feedback negativo.
- Dai priorità ai 3 pilastri: Assicurati che ogni risposta sia veloce, empatica e accurata.
- Automazioni nell’inserimento dei dati: Utilizza le macro integrate per fornire istantaneamente lo stato di tracciamento corrente (in particolare per i sistemi FBM), eliminando il ritardo che causa la frustrazione dei clienti.
Per trasformare il tuo team di assistenza in una centrale di prevenzione dei feedback negativi, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Posso chiedere direttamente al cliente di rimuovere il feedback negativo?
No. Chiedere direttamente a un cliente di rimuovere o modificare un feedback negativo è una violazione della politica anti-manipolazione di Amazon. Tuttavia, puoi contattarli attraverso il Feedback Manager ufficiale per risolvere il problema e loro potrebbero decidere di rimuoverlo in modo organico.
Un messaggio rapido e cortese garantisce che il cliente non lascerà un feedback negativo?
Non esiste alcuna garanzia, ma una risposta rapida, empatica e accurata sposta drasticamente l’esperienza del cliente da negativa a positiva, riducendo drasticamente la motivazione a lasciare feedback negativi.
Qual è la differenza tra il Feedback del venditore e il supporto alla recensione del prodotto?
Il Feedback del venditore riguarda l’esperienza del servizio (spedizione, restituzione, comunicazione) e influisce sul tuo ODR. Le Recensioni dei prodotti riguardano la qualità dell’articolo. Puoi affrontare i Feedback dei venditori attraverso gli strumenti ufficiali di Amazon; affrontare le Recensioni dei prodotti per problemi di servizio richiede una strategia più complessa, indiretta e conforme alle politiche.
In che modo FBA e FBM cambiano la mia strategia di prevenzione del feedback?
Per quanto riguarda l’FBA, puoi reindirizzare gentilmente i problemi di evasione ad Amazon, il che spesso protegge le tue metriche. Nel caso dell’FBM, l’errore è tuo e la tua risposta deve mostrare una completa responsabilità e una risoluzione immediata e basata sui dati per evitare un feedback negativo.
