La rivoluzione del commercio mobile ha trasformato radicalmente il modo in cui i consumatori del Regno Unito fanno acquisti e si aspettano un servizio clienti. Con il commercio mobile (m-Commerce) rappresenta il 55% di tutte le vendite di eCommerce nel Regno Unito a partire dal 2024, le aziende non potranno più considerare l’assistenza per il commercio mobile nel Regno Unito come un elemento secondario. Oggi gli acquirenti di smartphone nel Regno Unito chiedono un’esperienza di assistenza immediata e personalizzata che sia all’altezza della comodità del loro viaggio di shopping mobile.
Poiché l “esperienza dei clienti dell” e-commerce diventa sempre più incentrata sui dispositivi mobili, i brand devono comprendere le sfide e le opportunità uniche di servire i clienti su schermi di dimensioni ridotte e in contesti in movimento.
L’entità del commercio mobile nel Regno Unito
I numeri rivelano il dominio del commercio mobile nel mercato del Regno Unito. Le vendite del commercio mobile hanno raggiunto i 96 miliardi di sterline nel 2024, con proiezioni che supereranno i 109 miliardi di sterline entro il 2027. superare i 109 miliardi di sterline entro il 2027. Questa crescita deriva dall’adozione diffusa degli smartphone, con quasi il 100% degli individui di età compresa tra i 16 e i 54 anni che possiedono uno smartphone. Il 98% degli adulti di età compresa tra i 16 e i 24 anni abbraccia la tecnologia mobile.
Il comportamento di acquisto da mobile è altrettanto impressionante. Gli smartphone rappresentano il 78% delle visite ai siti web di vendita al dettaglio e generano il 75% degli ordini di acquisto online. 75% degli ordini di acquisto online nel Regno Unito. Inoltre, I tassi di conversione da smartphone sono superiori del 64% rispetto a quelli da desktop, il che indica che gli utenti di dispositivi mobili completano più facilmente gli acquisti quando vengono loro offerte esperienze senza soluzione di continuità.
Comprendere il comportamento dei clienti mobili
Gli acquirenti da dispositivi mobili mostrano modelli distinti che influenzano le loro esigenze di servizio al cliente. Gli acquisti avvengono in micro-momenti durante la giornata e spesso richiedono un’assistenza immediata durante il processo di checkout. A differenza degli utenti desktop che effettuano ricerche approfondite, i clienti mobile hanno bisogno di una guida in tempo reale per completare rapidamente gli acquisti.
I consumatori moderni del Regno Unito si aspettano di passare da un canale all’altro senza soluzione di continuità: scoprono i prodotti sui social media, fanno ricerche sul cellulare e cercano assistenza attraverso più punti di contatto. Questo comportamento omnichannel richiede approcci integrati al servizio clienti che mantengano il contesto in tutte le interazioni.
Strategie essenziali per il servizio clienti mobile
Fondazione del design reattivo
Ogni punto di contatto del servizio clienti deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili attraverso interfacce touch-friendly, contenuti ottimizzati per schermi di piccole dimensioni, tempi di caricamento rapidi e navigazione intuitiva. La vera ottimizzazione per i dispositivi mobili va oltre l’accessibilità per creare esperienze realmente native per i dispositivi mobili.
Eccellenza nella messaggistica In-App
Le app per dispositivi mobili raggiungono tassi di conversione tre volte superiori a quelli dei siti web per dispositivi mobili, per cui il supporto alle app è fondamentale. Le strategie efficaci includono l’integrazione dell’aiuto contestuale nei punti di attrito, il supporto di rich media per la comunicazione visiva dei problemi e le sessioni di chat persistenti che mantengono la cronologia delle conversazioni durante la navigazione dell’app.
Integrazioni del supporto SMS
Gli SMS rimangono potenti per l’assistenza al commercio mobile nel Regno Unito, fornendo una comunicazione immediata e a basso attrito. Un’assistenza SMS efficace comprende conferme d’ordine, notifiche proattive di problemi, link di risoluzione rapida e programmazione di appuntamenti per problemi complessi.
Considerazioni sui pagamenti mobili nel Regno Unito
Il panorama dei pagamenti mobili nel Regno Unito si sta evolvendo rapidamente. Si prevede che i portafogli mobili rappresenteranno oltre il 50% delle preferenze di pagamento dell “e-commerce globale entro il 2024. Questo crea requisiti di supporto specifici, tra cui la competenza sui metodi di pagamento attraverso Apple Pay, Google Pay e i portafogli digitali emergenti, protocolli di comunicazione basati sulla sicurezza e la risoluzione in tempo reale dei problemi di pagamento per evitare l” abbandono del carrello.
AI e Automazioni per l’assistenza mobile
L “intelligenza artificiale L” intelligenza artificiale (AI) domina le tendenze del servizio clienti, con Il 65% dei responsabili dell “assistenza investe nei chatbot per migliorare l” efficienza. Il commercio mobile trae particolare vantaggio dalla disponibilità dell “intelligenza artificiale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dalla risoluzione istantanea delle domande più comuni e dall” escalation senza soluzione di continuità verso agenti umani quando necessario. Il 95% delle organizzazioni che utilizzano l’intelligenza artificiale dichiara di aver risparmiato costi e tempo, migliorando al contempo la soddisfazione dei clienti.
Migliori pratiche per il supporto delle app
Con il 54% dei pagamenti del commercio mobile effettuati tramite app, l’assistenza dedicata alle app richiede un’attenzione particolare. Le pratiche chiave includono centri di assistenza in-app completi, uso strategico delle notifiche push per le comunicazioni di assistenza e gestione proattiva delle recensioni sull’app store come parte della strategia di assistenza clienti.
Misurare il successo e superare le sfide
Il successo del servizio clienti mobile richiede metriche specifiche che riflettano il comportamento degli utenti mobili. 90% dei clienti si aspettano risposte alle richieste entro 10 minuti, e gli utenti mobili chiedono risposte ancora più rapide. Tieni traccia dei punteggi di soddisfazione specifici per i dispositivi mobili e delle metriche di impatto sulla conversione per misurare l’efficacia.
Tra le sfide più comuni ci sono le limitazioni delle dimensioni dello schermo che richiedono la suddivisione delle informazioni in fasi sequenziali, i problemi di connettività che richiedono una gestione aggraziata delle sessioni e i contesti multitasking in cui il supporto deve essere in grado di gestire le interruzioni e la facilità di reinserimento.
Le tendenze future del supporto mobile
Diversi sviluppi influenzeranno l “evoluzione del servizio clienti mobile. Si prevede che entro il 2025 il 20% degli acquirenti mobili utilizzerà i comandi vocali per i propri acquisti, il che richiederà una preparazione dell” assistenza basata sulla voce. Il 34% delle aziende di e-commerce del Regno Unito ha in programma l’implementazione di AR e VRcreando nuove categorie di assistenza tecnica. Inoltre, il 56% dei consumatori britannici acquisterà attraverso i canali dei social media, estendendo il servizio clienti alle piattaforme sociali.
Creare team di assistenza mobile-first
L’eccellenza richiede uno sviluppo strategico del team attraverso la formazione mobile-native, la competenza tecnica nelle problematiche specifiche del mobile e l’empatia per i contesti di acquisto mobile. Gli agenti dell’assistenza devono avere un’esperienza diretta con i dispositivi mobili per comprendere i punti dolenti dei clienti e fornire un’assistenza adeguata in condizioni non ottimali.
Impatto aziendale dell’eccellenza del servizio mobile
Un servizio clienti mobile di qualità superiore offre ritorni misurabili. L “80% dei clienti ritiene che l” esperienza sia importante quanto i prodotti, mentre il 77% dei leader aziendali riconosce che un servizio personalizzato aumenta la fidelizzazione. Nel caso specifico del commercio mobile, ogni punto di attrito ha un impatto significativo sui ricavi, dato il potenziale di conversione più elevato.
Conclusione
La rivoluzione del commercio mobile nel Regno Unito richiede una corrispondente evoluzione del servizio clienti. Come il commercio mobile raggiunge dimensioni senza precedenti con miliardi di vendite annuali, le aziende devono dare priorità all’assistenza ottimizzata per i dispositivi mobili, soddisfacendo le aspettative dei clienti in termini di convenienza ed efficacia.
Per avere successo è necessario comprendere il contesto dello shopping mobile, implementare tecnologie appropriate come soluzioni di chat reattivee preparare i team ad affrontare le sfide dell’interazione mobile. Le aziende che padroneggiano il servizio clienti mobile conquisteranno una fetta di mercato più ampia e costruiranno una fedeltà fondamentale per i clienti. La creazione di applicazioni mobili rappresenta solo un elemento: l’intera esperienza del servizio clienti deve essere altrettanto mobile-native.
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