Migliori pratiche per il servizio clienti di Shopify: Applicazioni, Automazioni e Tempi di Risposta

Gestire un negozio Shopify significa gestire le domande dei clienti ogni giorno. Alcune arrivano durante la pausa pranzo. Altre arrivano a mezzanotte. I tuoi clienti si aspettano risposte veloci e su più canali. Se gestisci l’assistenza da solo o con un piccolo team, questo ti sembra impossibile. La verità è che non si tratta di lavorare di più. Si tratta di lavorare in modo più intelligente con gli strumenti e i processi giusti.

Questa guida spiega cosa funziona davvero. Scoprirai quali sono le app che danno risultati reali, come stabilire gli obiettivi di tempo di risposta che il tuo team deve rispettare e i flussi di automazione che riducono il volume dell’assistenza senza frustrare i clienti. Che tu sia un fondatore solitario che si occupa di tutto o un team di assistenza, troverai le strategie adatte alla tua attività.

Perché i negozi Shopify hanno bisogno di un’assistenza clienti dedicata

Le aspettative dei consumatori diretti sono cambiate. I tuoi clienti acquistano da te perché si fidano di te e questa fiducia si spezza rapidamente quando l’assistenza è lenta o impersonale. La ricerca mostra che Il 75% dei clienti non tornerà mai più dopo una singola esperienza negativa con il servizio clienti. Una risposta tardiva non frustra solo un cliente. Quel cliente lascia una recensione. Lo dice agli amici. La reputazione del tuo marchio ne risente. Le aziende che danno priorità all’esperienza del cliente registrano una crescita del fatturato superiore dell’80% rispetto a quelle che non lo fanno.

Il volume dei biglietti aumenta durante le promozioni e i lanci di prodotti. Una singola vendita flash può generare centinaia di domande in poche ore. Senza un sistema adeguato, il tuo team annaspa. Le e-mail si accumulano. Le richieste di chat vanno in timeout. La qualità delle risposte diminuisce.

L’assistenza post-acquisto ha un impatto diretto sulla fidelizzazione. Un cliente che riceve assistenza per un problema di taglia torna. Un cliente che non si fa sentire non lo fa. Gli studi dimostrano che un’assistenza rapida e utile riduce le richieste di rimborso e aumenta gli acquisti ripetuti fino al 30%. L’assistenza non è un centro di costo. È un fattore di guadagno. Il 72% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze individuali.e questo richiede un’assistenza reattiva.

I tuoi clienti ti contattano attraverso molteplici canali. Ti inviano un’e-mail per un ordine. Ti mandano un DM su Instagram. Ti mandano un messaggio su WhatsApp. Incontrarli dove già si trovano rende l’assistenza efficiente e i clienti felici. Infatti, Il 64% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano sui social media. La ricerca mostra che Il 75% dei clienti preferisce l’assistenza omnichannelcioè vogliono esperienze coerenti in tutti i punti di contatto.

I canali di assistenza principali che i brand di Shopify dovrebbero offrire

Chat in diretta ti offre una connessione istantanea con i browser del tuo negozio. I tempi di risposta sono importanti. I clienti che utilizzano la chat si aspettano risposte in pochi minuti, non in ore. Questo canale gestisce le domande sui prodotti prima dell’acquisto e i problemi successivi all’ordine. Le aziende che offrono la Live Chat registrano tassi di soddisfazione dei clienti superiori del 13% rispetto a quelle che non la utilizzano.

L’e-mail rimane la spina dorsale del supporto. È il luogo in cui arrivano i problemi dettagliati. Domande sui resi. Reclami per prodotti danneggiati. Problemi tecnici. L’e-mail è necessaria, ma anche un sistema per tracciare e dare priorità ai messaggi in arrivo. L’e-mail continua a essere il metodo di contatto preferito dal 72% dei clienti che si rivolgono ai brand.

I social DM attraverso Instagram e Facebook sono i luoghi in cui i clienti più giovani ti raggiungono. Non puoi ignorarli. Un messaggio su Facebook è personale per il tuo cliente, che si aspetta una risposta come quella di un amico. L’integrazione è importante in questo caso. Monitorare tre caselle di posta separate fa perdere tempo. Il commercio mobile sulle piattaforme social è cresciuto del 40% rispetto all’anno precedente, rendendo il supporto social sempre più fondamentale.

Gli SMS raggiungono i clienti direttamente sul loro telefono. Utilizzali per gli aggiornamenti degli ordini, le notifiche di consegna e le escalation dell’assistenza. I tassi di risposta sono più alti rispetto alle e-mail perché il messaggio viene visualizzato immediatamente. I tassi di apertura degli SMS superano il 98%, il che lo rende uno dei modi più veloci per raggiungere i clienti.

I widget di aiuto incorporati e gli strumenti di self-service riducono il volume delle chiamate in entrata. Un cliente che trova la sua risposta in una FAQ ricercabile non apre un ticket di assistenza. Questa è la tua prima linea di difesa. Il self-service riduce i costi di assistenza fino al 50%.

Migliori pratiche per i tempi di risposta

Le richieste di chat dovrebbero ricevere una risposta entro un minuto. Se non puoi avere un personale costante per la Live Chat, dillo in anticipo. Un messaggio che dice “Torneremo tra 2 ore” è meglio di un cliente che fissa uno schermo vuoto chiedendosi se c’è qualcuno. I clienti che ricevono risposte dalla chat entro il primo minuto hanno una probabilità 7 volte maggiore di effettuare un acquisto.

Le risposte alle e-mail dovrebbero essere inviate entro quattro ore durante l’orario di lavoro. In questo modo si stabiliscono le aspettative dei clienti, senza esaurire il tuo team. Alcuni negozi puntano a una maggiore rapidità. Alcuni operano a livello globale e distribuiscono la copertura attraverso i fusi orari. Scegli un numero che il tuo team possiede e rispettalo. Le aziende che rispondono ai clienti entro 1-2 ore hanno una probabilità 10 volte maggiore di creare relazioni durature con i clienti.

Gli autorisponditori sono tuoi amici in questo caso. Un cliente riceve un messaggio immediato che dice: “Abbiamo ricevuto la tua e-mail e ti risponderemo entro le 17:00 EST”. Questo messaggio riduce della metà le e-mail di follow-up. Le persone non sono frustrate dall’attesa. Sono frustrate dal fatto di non sapere quando risponderai.

I flussi di lavoro di escalation separano le domande di routine da quelle complesse. Un cliente che chiede un rimborso va da un manager. Un cliente che chiede informazioni sulla tua finestra di restituzione viene indirizzato a una risposta automatica con la tua politica. Il tuo team si concentra sulle questioni importanti.

I clienti VIP hanno la priorità. Se qualcuno ha speso 500 dollari nell’ultimo anno, il suo problema passa in testa alla coda. Questo non richiede lavoro extra. La tua app di assistenza lo fa automaticamente.

Applicazioni consigliate per il servizio clienti di Shopify

Gorgias si integra in Shopify in modo più profondo rispetto ad altre piattaforme. Puoi vedere l’intera cronologia degli ordini all’interno della finestra di chat. Le macro ti permettono di rispondere alle domande più comuni con un solo clic. L’applicazione apprende le domande più frequenti del tuo team e suggerisce le risposte. Gli utenti di Gorgias hanno registrato una riduzione del 40% del tempo medio di risposta. I prezzi partono da 99 dollari al mese.

Re:amaze gestisce più canali in un’unica casella di posta. I DM di Instagram, i messaggi di Facebook e le e-mail appaiono tutti nella stessa interfaccia. Il widget delle FAQ è presente nel tuo negozio e risponde alle domande di base prima che diventino ticket. Le aziende che utilizzano Re:amaze hanno registrato un calo del 35% dei ticket di assistenza in entrata. I prezzi partono da 50 dollari al mese.

Zendesk offre una flessibilità aziendale ai team in crescita. È più complesso di altre piattaforme, ma si adatta alle tue esigenze. I flussi di lavoro personalizzati, i report avanzati e gli strumenti di collaborazione tra team sono integrati. I clienti di Zendesk ottengono un punteggio medio di soddisfazione dei clienti dell’86%. I prezzi partono da 55 dollari al mese.

Tidio combina chat live e chatbot AI. Il chatbot gestisce le domande frequenti e la risoluzione dei problemi di base. Le questioni più complesse vengono affidate al tuo team. Riduce il volume dei messaggi senza dare ai clienti l’impressione di essere automatizzati. Il chatbot AI di Tidio risolve automaticamente il 70% delle richieste più comuni dei clienti. I prezzi partono da 9 dollari al mese per la sola chat.

DelightChat si concentra sui marchi diretti al consumatore. Include il supporto di WhatsApp, che raggiunge i clienti nei mercati in cui l’adozione delle e-mail è minore. L’applicazione è meno aziendale rispetto ai concorrenti. Gli utenti di DelightChat riferiscono tempi di risposta più rapidi del 25% tramite WhatsApp. Il prezzo parte da 25 dollari al mese.

Confronto tra app

Strategie di automazione che scalano il supporto

L’auto-tagging significa che la tua app di assistenza ordina automaticamente i messaggi in arrivo. Un cliente che parla di “rimborso” viene etichettato come richiesta di rimborso. Un cliente che chiede “Quando arriverà il mio ordine” viene etichettato come spedizione. Il tuo team sa esattamente con cosa ha a che fare prima di aprire il ticket. Le Automazioni possono ridurre dell’80% il lavoro di etichettatura manuale.

Il routing intelligente invia i problemi alla persona o al team giusto. Le richieste di rimborso vanno al tuo manager. Le domande sui prodotti vanno al tuo specialista. Le domande sulla spedizione vanno al team di evasione. Le persone lavorano su ciò che conoscono e la qualità delle risposte migliora. L’instradamento intelligente aumenta i tassi di risoluzione al primo contatto fino al 45%.

Le macro sullo stato dell’ordine automatizzano le informazioni di routine. Il tuo cliente chiede dove sia il suo pacco. Tu fai clic su una macro. Il sistema recupera l’ordine, trova il numero di tracking e lo invia in un messaggio personalizzato. Tutto questo richiede tre secondi invece di tre minuti. I team che utilizzano le macro risparmiano in media 2-3 ore al giorno.

I follow-up sui carrelli abbandonati raggiungono i clienti che hanno lasciato degli articoli nel loro carrello. Un messaggio automatico un’ora dopo dice: “Hai lasciato qualcosa”. Molti clienti completano l’acquisto senza aprire un ticket di assistenza. Le e-mail di recupero del carrello abbandonato hanno un tasso di apertura del 21% e generano il 4-6% di entrate aggiuntive.

I trigger per le richieste di feedback inviano automaticamente i sondaggi post-acquisto. Dopo 10 giorni, il cliente riceve un’e-mail in cui gli viene chiesta la sua esperienza. Questo genera recensioni e fa emergere i problemi prima che i clienti pubblichino le loro lamentele. I marchi che richiedono feedback vedono un aumento del 30% delle recensioni positive online.

I chatbot gestiscono le domande frequenti e i resi. Un cliente chiede: “Qual è la finestra di restituzione?”. Il bot risponde immediatamente. Se un cliente chiede qualcosa che il bot non riconosce, viene indirizzato al tuo team. In questo modo si elimina il 30-50% del volume di clienti in entrata già dal primo giorno. I chatbot dotati di intelligenza artificiale gestiscono con successo l’85% delle interazioni con il servizio clienti.

Ottimizzazione del self-service e dell’help center

Il tuo centro assistenza è la tua seconda linea di difesa. Quando i clienti trovano da soli le risposte, sono più contenti di aspettare la tua risposta. Tu eviti un ticket di assistenza e i clienti ottengono risposte immediate. Infatti, il 69% dei clienti preferisce le opzioni di self-service rispetto a parlare con gli agenti di supporto.

Scrivi articoli di aiuto ricercabili per rispondere alle tue domande più comuni. Tempi di spedizione. Politiche di restituzione. Guide alle taglie. Procedure per i prodotti danneggiati. Controlla quali sono le domande più frequenti dei clienti e scrivi prima di tutto su questi argomenti. Gli articoli di aiuto classificati nei risultati di ricerca possono portare il 20-30% del traffico del tuo sito di assistenza.

Collega gli articoli di aiuto nelle e-mail di conferma dell’ordine. Un cliente legge “Il tuo ordine è stato spedito” e vede subito un link all’articolo di aiuto sulla spedizione. Se ha delle domande, sa dove trovare le risposte senza aprire l’e-mail.

Usa il costruttore di FAQ nativo di Shopify o incorpora widget di terze parti nelle pagine dei tuoi prodotti. Quando un cliente visita la pagina del tuo prodotto chiedendosi “Questo capo è fedele alla taglia?”, troverà la risposta prima dell’acquisto. Questo riduce di molto le domande sulle taglie dopo l’acquisto. L’aggiunta di FAQ a livello di prodotto può ridurre i resi fino al 15%.

Non devi gestire tutto manualmente. Diversi strumenti integrano il monitoraggio delle inserzioni in promozione su eBay con i flussi di lavoro dell’assistenza clienti.

eDesk è una scelta popolare per i venditori eBay. Consente di consolidare la casella di posta di eBay con la messaggistica multicanale, in modo da gestire le richieste provenienti da eBay, dalle e-mail e dai social media in un’unica dashboard. eDesk segnala i messaggi ad alta priorità e ti permette di creare modelli di risposta. Molti venditori utilizzano eDesk per ridurre i tempi di risposta da 8 ore a meno di 2 ore.

CanaleRisposta collega le piattaforme di assistenza a eBay, rendendolo utile se stai già gestendo sistemi di assistenza per altri canali. I messaggi di eBay vengono inseriti nei ticket di assistenza, in modo che il tuo team non perda mai una richiesta.

Venditori 3D combina la gestione delle promozioni con gli strumenti di messaggistica. Puoi monitorare le performance delle inserzioni in promozione e controllare le richieste dei clienti in un’unica piattaforma. È particolarmente utile per i venditori che gestiscono cataloghi di grandi dimensioni con campagne multiple.

Per la maggior parte dei venditori eBay agli inizi, eDesk offre il miglior equilibrio tra funzionalità e facilità d’uso. È stato progettato appositamente per i venditori eBay e integra i dati delle inserzioni in promozione con i flussi di lavoro dell’assistenza.

Misurare le prestazioni dell’assistenza su Shopify

Il CSAT (Customer Satisfaction Score) ti dice se i clienti sono soddisfatti della tua assistenza. Fai una domanda dopo ogni ticket risolto: “Siamo stati utili?” Questo numero dovrebbe essere superiore all’80%. Un valore inferiore al 70% indica che qualcosa non funziona. Il punteggio CSAT medio per l’assistenza di un e-commerce è del 75%.

Il tempo di prima risposta (FRT) misura la velocità di risposta. Tieni traccia di questo dato in base al canale, perché la chat e l’e-mail hanno aspettative diverse. Chat sotto 1 minuto. Email sotto le 4 ore. Questa è la tua metrica operativa. L’FRT medio dei marchi di ecommerce più performanti è di 2 ore per le e-mail.

Il tempo di risoluzione indica il tempo necessario per risolvere completamente un problema. È diverso dal tempo di risposta. Potresti rispondere in 30 minuti, ma il pacco del cliente non arriva prima di una settimana. Tieni traccia di quanto tempo i clienti aspettano per risolvere il loro problema. La maggior parte dei clienti si aspetta che i problemi vengano risolti entro 24-48 ore.

Il tasso di deviazione misura quanti clienti si aiutano da soli. Se il tuo tasso di deviazione è del 10%, solo il 10% delle potenziali richieste di assistenza diventa un ticket. Questa è pura efficienza. Punta ad aumentare questo numero costantemente. I migliori marchi di e-commerce raggiungono tassi di deviazione del 35-40% grazie al self-service.

Stabilisci obiettivi diversi per ogni canale. La chat ha aspettative più rapide. L’e-mail può essere più lenta. I social DM si collocano a metà strada. La dashboard della tua app dovrebbe mostrarti ogni metrica suddivisa per canale.

Riepilogo finale

Un’ottima assistenza su Shopify non richiede un team enorme. Richiede i giusti sistemi. Scegli due o tre applicazioni di assistenza che si adattano alla tua attività. Stabilisci degli obiettivi in termini di tempo di risposta che il tuo team è in grado di rispettare. Automatizza le risposte di routine. Crea un centro di assistenza che sia davvero utile.

Inizia con un flusso di lavoro di automazione questo mese. Scegli quello che farà risparmiare più tempo al tuo team. Tieni traccia dell’impatto. Il mese prossimo aggiungine un altro. Sentirai subito la differenza.

Domande frequenti

Qual è la migliore app di assistenza clienti per Shopify?

L’app migliore dipende dalle tue esigenze. Gorgias vince per l’integrazione con Shopify. Re:amaze vince per il supporto multicanale. Tidio vince per i negozi economici. Comincia con una prova gratuita e vedi cosa ti sembra più naturale per il tuo team. Confronta le dimensioni del tuo team e il volume mensile di ticket con le fasce di prezzo prima di impegnarti.

Quanto velocemente devo rispondere alle e-mail dei clienti?

Punta a quattro ore durante l’orario di lavoro. Imposta questa aspettativa nel tuo autoresponder in modo che i clienti sappiano quando aspettarsi una tua risposta. Se puoi rispondere più velocemente, bene. Se quattro ore è il tuo limite, accettalo e comunicalo. Le ricerche dimostrano che i marchi che mantengono una FRT costante fidelizzano maggiormente i clienti.

Posso automatizzare l’assistenza di Shopify?

Sì. Automatizza le risposte di routine, le ricerche di ordini e l’etichettatura. Non automatizzare i problemi complessi che richiedono un giudizio umano. L’equilibrio tra automazione e tocco umano rende i clienti felici e il tuo team sano di mente. I brand di maggior successo utilizzano l’automazione per gestire il 30-50% delle richieste.

Come posso offrire assistenza tramite Instagram e WhatsApp?

Usa un’app che unisca più canali. Re:amaze, Gorgias e DelightChat gestiscono tutti questi canali in modo nativo. In questo modo puoi monitorare un’unica casella di posta invece di passare da un’app all’altra. In questo modo risparmi ore ogni settimana. Le app di assistenza multicanale permettono al tuo team di gestire 3 volte più conversazioni nello stesso tempo.

Quali sono le metriche più importanti per l’assistenza di Shopify?

Tieni traccia del CSAT, del tempo di prima risposta e del tempo di risoluzione. Questi tre numeri ti dicono se il tuo supporto funziona. Il CSAT ti dice se i clienti sono soddisfatti. Il tempo di risposta ti dice se sei veloce. Il tempo di risoluzione ti dice se stai effettivamente risolvendo i problemi. I brand che tengono traccia di tutte e tre le metriche migliorano la fidelizzazione dei clienti in media del 22%.

Di quanto personale di supporto ha bisogno il mio negozio?

Questo dipende dal volume dei tuoi biglietti. La maggior parte dei negozi Shopify inizia da sola. Una sola persona si occupa di tutto fino a quando non si raggiungono i 2.000-3.000 biglietti al mese. Poi assume qualcuno a tempo parziale. Tieni traccia della capacità del tuo team per sapere quando è il momento. Ogni agente dell’assistenza può in genere gestire 30-50 ticket al giorno, a seconda della complessità.