Migrazione off-Amazon: Quando spostare una conversazione con un cliente dalla messaggistica acquirente-venditore di Amazon a un sistema esterno (racconti cautelativi)

Il Servizio di messaggistica per acquirenti e venditori di Amazon è un ambiente restrittivo, che rende frustrante la risoluzione di problemi complessi (ad esempio la condivisione di video, schemi tecnici dettagliati o foto). Naturalmente, gli agenti di supporto possono essere tentati di spostare la conversazione su un sistema esterno come l’e-mail o il telefono.

Tuttavia, deviare la comunicazione con i clienti al di fuori della piattaforma è una delle azioni a più alto rischio che un venditore Amazon possa intraprendere, con conseguenti immediate violazioni della policy, l’impossibilità di difendere una reclamo A-to-ze la potenziale sospensione dell’account. Sebbene esistano eccezioni limitate e difendibili, la regola generale è semplice: Rimani nel canale ufficiale.

La regola d’oro: I rischi di lasciare la traccia di controllo

Amazon richiede che tutte le comunicazioni relative all’ordine avvengano all’interno del sistema di messaggistica acquirente-venditore per garantire una traccia chiara e verificabile. Abbandonare questo canale ti espone a tre rischi catastrofici:

1. Violazione della politica: La politica di Amazon vieta severamente i tentativi di dirottare i clienti al di fuori del sito per scopi di marketing o per evitare la responsabilità. Anche se il tuo intento è puro, Amazon potrebbe segnalare l’azione come un tentativo di eludere il suo monitoraggio.
2. Difesa A-to-Z incamerata: Se un Richiesta di garanzia A-to-z il team di risoluzione delle controversie di Amazon esaminerà solo la cronologia delle comunicazioni all’interno di il Servizio di messaggistica acquirente-venditore. Se le fasi critiche della risoluzione (ad esempio, “Ho confermato che il rimborso è stato elaborato”, “Abbiamo offerto una sostituzione”) si sono verificate in un’e-mail esterna, la conversazione è invisibile ad Amazon e il venditore perde automaticamente il reclamo, con il risultato di un immediato ODR colpito.
3. Violazione dello SLA: Se il cliente segue la tua richiesta di passare all’e-mail, ma il ticket ufficiale di Amazon rimane senza risposta (perché tu stai comunicando altrove), lo SLA di 24 ore non viene rispettato. SLA di 24 ore di 24 ore continua a scorrere, portando a un Tasso di insoddisfazione del servizio clienti (CSDR) fallimento.

Su Amazon, se non è successo nel servizio di messaggistica acquirente-venditore, non è successo. Non spostare mai l’intero processo di risoluzione fuori dalla piattaforma.

L’eccezione di estrema cautela: Quando la migrazione è necessaria

Ci sono solo due circostanze limitate in cui la parte mobile parte di una conversazione fuori da Amazon è giustificabile e difendibile, e deve essere fatto con estrema attenzione.

1. Necessità di assistenza tecnica: Quando la risoluzione richiede assolutamente un supporto che non può essere condiviso tramite la piattaforma (ad esempio, il cliente deve inviare un video di grandi dimensioni di un malfunzionamento del prodotto o il venditore deve inviare uno schema tecnico ad alta risoluzione).
2. Sicurezza e conformità: Quando il problema riguarda un problema di sicurezza o un requisito di conformità regolamentato dal governo che richiede una comunicazione specializzata e in tempo reale (ad esempio, istruzioni di ritiro immediato).

NON MIGRARE MAI migrare una conversazione al di fuori della piattaforma per questioni di base come aggiornamenti sulla tracciabilità, resi o semplici rimborsi.

Protocollo obbligatorio per una migrazione conforme

Se stabilisci che il problema rientra nell’eccezione di estrema cautela, devi seguire questo protocollo obbligatorio in tre fasi per mantenere la traccia di controllo:

1. Documenta e giustifica (nota interna): Nel tuo help desk unificato, aggiungi una nota interna dettagliata nota interna che spiega perché la migrazione è necessaria (ad esempio, “Il cliente non è in grado di inviare un file video di 20MB del difetto tramite il messaggio acquirente-venditore”).
2. Stabilire il canale esterno e il ritorno (messaggio del cliente): Invia un messaggio conforme alla politica attraverso il Servizio di messaggistica acquirente-venditore che afferma:
   • Il motivo dello spostamento temporaneo (ad esempio, “Per visualizzare il file video di grandi dimensioni che hai citato…”).
   • Il canale esterno (ad esempio, “Invia il file all’e-mail dell’assistenza: [email address]”).
   • Il piano esplicito per tornare al canale ufficiale per la risoluzione finale (“Esamineremo il file e risponderemo con la risoluzione/azione finale in questo thread di messaggi di Amazon”).
3. Riassumere la risoluzione (messaggio finale acquirente-venditore): Al termine della comunicazione esterna, l’agente DEVE tornare al ticket Amazon e inviare un messaggio finale che riassuma l’azione intrapresa (ad esempio, “In base al video ricevuto, oggi è stato elaborato un rimborso completo di $[Importo]. Non sono necessarie altre azioni”).

Il ruolo di un Help Desk unificato nel mantenimento dell’audit trail

Un help desk unificato è essenziale per l’esecuzione di questo protocollo perché collega i sistemi di comunicazione interni ed esterni.

• Tracciamento della comunicazione esterna: Il tuo help desk (come eDesk) può consolidare i messaggi dei clienti dalla tua email di supporto e dalla tua Messaggistica acquirente-venditore coda. In questo modo l’agente può visualizzare sia la cronologia di Amazon che l’email esterna in un’unica schermata, evitando la perdita di dati.
• Applicazione del protocollo: Il sistema può essere configurato in modo da richiedere all’agente di inserire la clausola di esclusione di responsabilità “Return to Amazon” (Fase 2) tramite una macro bloccata e di richiedere il “Riepilogo della risoluzione” (Fase 3) tramite una nota/campo interno obbligatorio prima di chiudere il ticket.
• Protezione SLA: Consolidando tutti i messaggi, l’help desk si assicura che l’agente sia consapevole che il ticket Amazon è ancora aperto e richiede il riepilogo della risoluzione finale per rispettare lo SLA di 24 ore. SLA di 24 ore.

Racconti di cautela: Come la migrazione può uccidere il tuo ODR

• La trappola dei rimborsi: Un cliente ti contatta su Amazon, tu accetti il rimborso tramite un’e-mail esterna. Il cliente non vede mai la conferma del rimborso finale nel thread ufficiale di Amazon. Presenta una richiesta di rimborso reclamo A-to-Z perché, dal punto di vista di Amazon, il venditore non ha mai comunicato la risoluzione. Risultato: Richiesta di risarcimento persa, ODR assegnato.
• La deriva promozionale: L’email o la telefonata esterna sfocia naturalmente in una discussione sul tema della promozione. Shopify o di vendite future, causando una violazione della politica se il cliente riferisce in seguito la conversazione o se Amazon au

Punti chiave e passi successivi

• Rimani nel canale: Fai in modo che il protocollo predefinito sia quello di risolvere tutti i problemi all’interno del canale. Servizio di messaggistica acquirente-venditore.
• Documenta la necessità: Se devi spostarti da una piattaforma all’altra, usa Note interne per documentare il motivo estremo e conforme alle politiche (ad esempio, la dimensione del file video).
• Restituisci e riassumi: Invia sempre un messaggio finale attraverso il canale ufficiale di Amazon che riepiloghi la risoluzione raggiunta all’esterno per soddisfare la traccia di audit per la difesa A-to-Z.

Per implementare il protocollo obbligatorio per la gestione delle comunicazioni off-Amazon e proteggere le tue metriche di conformità, Prenota una demo gratuita.

Domande frequenti (FAQ)

Posso includere il mio numero di telefono diretto nel messaggio dell’acquirente-venditore?

No. Amazon in genere vieta di includere informazioni di contatto (numeri di telefono, link a siti web esterni) a meno che non siano necessarie per il completamento dell’ordine, come ad esempio un contatto in garanzia richiesto per legge. Indirizzare un cliente a un numero di telefono per risolvere un semplice problema di tracciamento è ad alto rischio.

Se il cliente inizia la conversazione sulla mia email di Shopify, ma l’ordine proviene da Amazon, dove devo rispondere?

Dovresti rispondere all’e-mail di Shopify del cliente, ma fornendo immediatamente la soluzione e chiedendo gentilmente di continuare tutte le future comunicazioni relative all’ordine attraverso il Servizio di messaggistica acquirente-venditore per garantire che Amazon abbia una documentazione completa.

In che modo la migrazione di una conversazione influisce sullo SLA di 24 ore?

Questo non fa che aumentare il rischio. Se non invii una risposta nel thread di Amazon entro 24 ore, il ticket non rispetta lo SLA, indipendentemente dal fatto che tu abbia risposto tramite un’e-mail esterna. Devi inviare una risposta per fermare il tempo.

Qual è il modo migliore per condividere un video di risoluzione dei problemi con un cliente Amazon?

Il metodo più sicuro è quello di utilizzare un modello conforme ai criteri che rimanda alla pagina del prodotto o a una piattaforma esterna nota (come YouTube, se consentito dai criteri) in cui è ospitato il video, assicurando che il cliente venga indirizzato all’ecosistema Amazon per la risoluzione.