Chiedi a qualsiasi marchio di e-commerce qual è il periodo dell’anno più odiato e quello più amato e probabilmente otterrai la stessa risposta: il weekend del Black Friday!
Per molti marchi si tratta del periodo più redditizio dell’anno, che supera di gran lunga le vendite e i ricavi realizzati persino nel periodo natalizio.
In questo periodo di 4 giorni si possono guadagnare enormi somme di denaro.
Ma allo stesso tempo, lo stress e la pressione sul tuo negozio e sul tuo team di successo clienti sono enormi.
Più ordini significano più reclami, più richieste di rimborso, più errori di spedizione, più domande, più carrelli abbandonati.
Ottieni più di tutto ciò che vuoi (denaro) in egual misura con tutto ciò che non vuoi (lavoro/fastidi).
Per la maggior parte dei brand con un team di piccole dimensioni, la seccatura può sembrare un costo eccessivo.
Ma con un’adeguata preparazione, puoi ridurre al minimo lo stress per il tuo team e superare la concorrenza in termini di vendite.
Perché preoccuparsi di una campagna per il Black Friday
Se gestisci la tua attività con un piccolo team, c’è la concreta tentazione di rinunciare a tutti i problemi e di evitare il weekend del Black Friday.
Dopo tutto, sappiamo tutti che un servizio clienti scadente allontanerà sempre di più le persone dal tuo marchio, giusto?
Quindi, perché stressare eccessivamente un piccolo team e aumentare in modo massiccio il rischio, quando potresti tenere la testa bassa, passare inosservato e ripulire tutto in un secondo momento, quando potrai fare un’ottima prima impressione ai tuoi potenziali clienti?
La risposta è semplice ed è lo stesso motivo per cui hai aperto un negozio.
Soldi.
Dall’immagine qui sotto puoi vedere che il Black Friday e il Cyber Monday sono di gran lunga migliori per generare vendite rispetto al periodo natalizio.
Non solo questi 4 giorni sono più efficaci nel guidare le vendite, ma stanno registrando incredibili aumenti su base annua.
Quindi c’è un numero crescente di saldi che sono, per molti, i giorni di vendita più alti dell’anno.
Ma la ciliegina sulla torta è la quantità di tecnologia che hai a disposizione per realizzare quelle vendite.
Con l’avvento e la diffusione dei chatbot, del Messenger marketing, della Live Chat e di molti altri strumenti, sei in grado di gestire un numero ancora maggiore di richieste e di clienti attraverso i canali a loro più congeniali.
È una ricetta per il successo.
Ma sicuramente ci sarà molto stress. La chiave per mitigare lo stress è prepararsi adeguatamente.
Prepararsi al Black Friday
Ci sono tonnellate di articoli online su come preparare la tua campagna per il Black Friday, quindi non entrerò troppo nel dettaglio in questa sede.
Ti dirò che non è mai troppo presto (o troppo tardi) per iniziare a preparare la tua strategia per il Black Friday.
Per aiutarti a raggiungere questo obiettivo, ti elencherò alcune delle più importanti aspettative degli utenti tratte da questo articolo più approfondito di Shopify.
Prima il cellulare
C’è una tendenza che vede un numero sempre maggiore di utenti passare ai dispositivi mobili sia per la navigazione che per l’acquisto.
Secondo Aaron Orendorff di Shopify, gli acquisti su mobile sono ancora in ritardo rispetto a quelli su desktop, ma la tendenza a spostarsi su mobile per la maggior parte degli utenti è inequivocabile.
Infatti, Shopify stesso ha visto un numero maggiore di persone che acquistano da mobile rispetto a quelle che acquistano da desktop.
Tuttavia, implementare una semplice strategia responsive non è sufficiente. Devi fare un ulteriore passo avanti e iniziare a creare un’esperienza mobile senza soluzione di continuità.
Il social selling sta prendendo il sopravvento
La maggior parte delle persone che utilizzano dispositivi mobili trascorre il proprio tempo su qualche rete di social media.
Tradizionalmente, il social media marketing veniva utilizzato come primo punto di contatto. Un’attrazione che attira l’attenzione e che porta l’utente a visitare il tuo negozio.
Tuttavia, grazie all’aumento degli strumenti che consentono un social commerce è possibile ridurre l’imbuto d’acquisto a poco più di due passaggi.
1 – Vedi un articolo che vorresti acquistare
2 – Acquista direttamente attraverso i social media, senza reindirizzamenti o passaggi extra.
È un ottimo modo per abbreviare l’imbuto d’acquisto e per promuovere vendite facili e veloci. Alcuni tra i più grandi marchi del mondo hanno utilizzare il commercio sociale per promuovere vendite facili per i loro marchi. Marvel è riuscita a raggiungere un tasso di conversione del 58% con la campagna iniziale.
La personalizzazione regna sovrana
Un’altra grande esigenza dei consumatori moderni è quella di sentirsi un cliente apprezzato e non solo un numero.
Le persone vogliono sentire che le apprezzi. Se tu Se riesci a risolvere questo problema, sei già sulla buona strada per fidelizzare i tuoi clienti e farli tornare più volte.
Ma non è un’impresa facile.
Su scala più ampia, la personalizzazione include l’ottimizzazione dell’esperienza per il viaggio e i dispositivi che i tuoi consumatori stanno utilizzando.
Per esempio, creare un’esperienza specifica per i dispositivi mobili.
Al di là di questo, si tratta di trattarli come individui. Uno dei modi migliori per farlo è conversare con loro attraverso la Live Chat.
La Live Chat non solo fa sentire l’utente come una persona importante, ma è anche più economica dei metodi di assistenza tradizionali e porta a vendite molto più elevate. un aumento delle vendite.
In breve, i tuoi clienti vogliono un percorso di acquisto il più semplice e personale possibile.
Se gli rendi le cose troppo complicate, passeranno ai tuoi concorrenti.
La vera domanda è: una volta ottenuta la vendita iniziale, dove vai?
Oltre i saldi iniziali del Black Friday
Quindi devi ottimizzare il tuo negozio e i processi per ottenere la vendita iniziale.
Ma come tutti sappiamo, i veri soldi si fanno sul retro.
Quali azioni puoi intraprendere per fidelizzare i clienti del Black Friday non solo durante il periodo festivo, quando la concorrenza è più alta, ma anche per acquisti ripetuti in futuro?
Concentrati sul servizio
Questo sembra ovvio ma viene spesso dimenticato.
Invece di concentrarci sul miglioramento del servizio che offriamo, ci concentriamo su tattiche e azioni a basso costo come le email di abbandono del carrello, gli annunci di retargeting e simili.
Non si tratta di cose che non dovresti fare, ma prima di iniziare a metterle in pratica devi prima considerare il legame che stai creando con il tuo pubblico.
Devi farli sentire a proprio agio nell’acquistare da te e rendere l’esperienza d’acquisto il più piacevole e senza intoppi possibile.
E se c’è una cosa che i tuoi clienti desiderano e che li farà sentire a proprio agio, questa è la Live Chat.
La Live Chat non solo offre ai clienti il servizio immediato che desiderano, ma ti dà anche la possibilità di superare le obiezioni.
Il tuo staff di assistenza è in grado di dialogare con i potenziali clienti in tempo reale, aumentando le possibilità di superare le obiezioni, di trovare il vero motivo per cui non acquistano e di indirizzarli verso il prodotto migliore per le loro esigenze.
Ecco su cosa dovresti concentrarti per prima cosa. Far sì che il tuo team di assistenza sia all’altezza delle soluzioni di Live Chat, in modo che possa servire meglio il tuo pubblico.
Puoi rendere il processo molto più semplice con uno strumento strumento come eDesk che ti aiuta offrendo funzioni come l’instradamento delle domande al venditore più appropriato e centralizzando l’assistenza in modo che le risposte siano ancora più rapide.
Ottimo servizio di follow-up immediato
Come già detto, i clienti vogliono una risposta rapida.
Ma questo bisogno di velocità non inizia e finisce con la vendita iniziale. Se vuoi davvero sfruttare al meglio le relazioni con i nuovi clienti, devi dare subito un seguito via e-mail con un benvenuto.
Potrebbe sembrare un lavoro impegnativo.
Dopo tutto, il tuo team di assistenza farà gli straordinari durante il weekend del Black Friday e non avrà il tempo di occuparsi di tutto ciò che riguarda il follow-up.
Ti consigliamo di assicurarti che la Live Chat acquisisca anche l’indirizzo e-mail dell’utente, come nel caso di una vendita.
Poi, invia loro una serie di messaggi di benvenuto per tenerli impegnati, fargli capire meglio chi sei e cosa offri e come migliorare il loro gradimento del tuo prodotto.
Dato che si tratta del weekend del Black Friday, potresti anche dare loro un ulteriore incentivo o un promemoria per dare un’occhiata alle tue offerte prima che finiscano.
Secondo Omnisend
la sequenza di benvenuto dell’Automazione è un’opportunità enorme e sappiamo per esperienza che la maggior parte dei marchi non la coglie.
Assicurati di catturare gli indirizzi e-mail anche se le persone si rivolgono a te solo per chiedere aiuto e, se lo fai, segui una sequenza di e-mail mirata, unica e utile che ti aiuti a vendere.
Implementa un programma di fidelizzazione dei clienti
I programmi di fidelizzazione dei clienti sono qualcosa che pochi marchi sfruttano davvero. Certo, possono implementarli, ma pochi li promuovono attivamente in modo significativo.
Ed è un’enorme opportunità mancata.
Secondo Forrester
i clienti che aderiscono a un programma di fidelizzazione spendono in media 42 dollari in più entro tre mesi rispetto a quelli che non lo fanno.
Non solo ti aiutano a guadagnare di più, ma puoi sfruttarli all’interno delle Live Chat e delle sequenze di email per ottenere più vendite.
Il giusto Il giusto programma di fidelizzazione può aumentare le vendite perché le persone le considerano come un altro tipo di accordo. È un incentivo ad acquistare da te.
Retargeting per ottenere vendite extra
Spesso si parla di retargeting solo in termini di far tornare un non acquirente nel tuo negozio per completare l’acquisto che ha abbandonato.
Ma può fare molto di più.
Il weekend del Black Friday dura 4 giorni.
Puoi ancora lanciare le normali campagne “hai guardato questo ma non hai acquistato” per far tornare le persone sul sito, ma puoi anche lanciare campagne mirate per il Black Friday.
Una volta che sono rivolti al giorno dei saldi (Black Friday o Cyber Monday), hanno una copia personalizzata in base al fatto che siano già clienti o meno, e scelgono anche il prodotto che è il più logico per il cross-selling.
Di seguito è riportato un un ottimo esempio di questo esempio in azione.
Il concetto fondamentale per la fidelizzazione nel Black Friday
Troppe persone considerano il weekend del Black Friday come un’operazione unica e definitiva.
Fai un sacco di vendite e boom, hai finito. Grazie per i soldi, ci vediamo l’anno prossimo.
Ma può essere molto di più.
Le persone sono disposte a spendere grandi quantità di denaro per questo weekend e questo è fantastico. Ma il vero beneficio arriva nei follow-up, grazie all’aumento dell’LTV dei clienti.
Se vuoi aumentare le probabilità di acquisti ripetuti e le entrate per un periodo più lungo di un singolo weekend, ci sono due elementi che devi considerare:
1 – Come posso rendere il tutto più piacevole e intuitivo possibile?
2 – Come posso coinvolgere nuovamente il cliente con contenuti utili?
Utilizza i canali che le persone preferiscono (Live Chat per l’assistenza in tempo reale, e-mail per i follow-up) e aumenterai in modo massiccio i margini di profitto del tuo negozio.
Se vuoi iniziare a migliorare i tuoi processi del Black Friday oggi stesso, registrati per una prova gratuita di eDesk per vedere esattamente cosa può fare per te
