Il Acquista Box è la proprietà immobiliare di maggior valore su Amazon. Vincerlo e mantenerlo è determinato da un algoritmo complesso e in continua evoluzione che valuta il prezzo, l’inventario e, in modo critico, Metriche di salute e prestazioni del venditore.
Mentre la parità di prezzo ti fa entrare nel gioco, un’assistenza clienti di qualità superiore è ciò che ti dà il vantaggio. Le metriche dell’assistenza, in particolare il tuo Velocità di risposta e Qualità della risoluzione-sono componenti fondamentali del punteggio complessivo della tua esperienza cliente, che influiscono direttamente sul tuo Buy Box idoneità. Utilizzando un help desk unificato per garantire la velocità e la risoluzione dei documenti, aumenterai in modo proattivo le metriche fondamentali che Amazon premia con un tasso di vincita della Buy Box più elevato.
Perché l’assistenza è un fattore di Buy Box
L’obiettivo di Amazon è quello di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti, garantendo che ogni acquisto, indipendentemente dal venditore, sia affidabile. L’algoritmo della piattaforma premia i venditori che dimostrano questa affidabilità e il servizio clienti è uno degli indicatori più chiari.
- Punteggio di esperienza del cliente: La velocità e la qualità dell’assistenza confluiscono nel punteggio interno e olistico di Amazon relativo all’esperienza del cliente. I venditori con punteggi elevati sono generalmente favoriti per la Buy Box.
- Conformità agli SLA: Rispetto garantito dello SLA SLA di 24 ore riduce al minimo Tasso di insoddisfazione del servizio clienti (CSDR). Un CSDR scarso è un segnale di allarme che indica l’inaffidabilità del venditore e che potenzialmente porta l’algoritmo a favorire un concorrente per la Buy Box.
- Protezione ODR: Ottenendo risoluzioni rapide e di alta qualità, riduci al minimo la probabilità di Feedback negativi del venditore e Richieste di garanzia A-to-z-i principali fattori scatenanti di un alto tasso di difetti dell’ordine (ODR). Un ODR superiore all’1% garantisce quasi la perdita del Buy Box.
In breve, l’assistenza non è una spesa operativa, ma un fattore di compliance. conformità e un fattore di guadagno che influenza direttamente la tua posizione competitiva rispetto agli altri venditori dello stesso prodotto.
L’algoritmo di Amazon Buy Box considera l’assistenza rapida e di alta qualità come una promessa di affidabilità futura. Il tuo tempo di risposta è un investimento diretto nel tuo fatturato.
Le due metriche di supporto che influenzano la Buy Box
Anche se Amazon non pubblica l’esatta ponderazione, il successo in queste due aree di assistenza clienti è fondamentale per la longevità della Buy Box:
| Categoria di metriche di supporto | Indicatori chiave di prestazione (KPI) | Impatto della Buy Box |
| 1. Velocità di risposta | Tempo di prima risposta (FRT): Tempo fino alla prima risposta. Conformità agli SLA: Percentuale di risposte entro 24 ore. | Alta. Un FRT basso dimostra l’efficienza operativa e previene i casi di CSDR, segnalando l’affidabilità ad Amazon. |
| 2. Qualità della risoluzione | Risoluzione al primo contatto (FCR): Risoluzione del problema in un’unica risposta. Tasso di risoluzione: Percentuale di problemi risolti senza escalation. | Alto. La FCR riduce al minimo la frustrazione del cliente, evitando il Feedback negativo che influisce direttamente sull’ODR. |
Se il tuo FBM (Fulfillment by Merchant) è in difficoltà con il Valid Tracking Rate (VTR), la garanzia di un’assistenza rapida e accurata diventa ancora più importante per compensare il maggior rischio di evasione.
Garantire la velocità di risposta con la tecnologia
Il modo più diretto per dimostrare una velocità di risposta superiore all’algoritmo di Amazon è quello di implementare una tecnologia che riduca al minimo il tempo che gli agenti impiegano per cercare e cambiare sistema.
- Posta in arrivo unificata: Centralizzare i messaggi di Amazon Seller Central, Shopify, eBayetc., elimina il tempo che gli agenti perdono ad accedere a diversi portali per verificare la presenza di nuovi messaggi, assicurando il Primo Tempo di Risposta (FRT) inizi a diminuire immediatamente.
- Instradamento intelligente: Il sistema instrada i messaggi Amazon ad alta priorità verso l’agente più veloce disponibile, bypassando i canali meno urgenti.
- Recupero automatizzato dei dati: L’help desk, integrato con le API di Amazon Seller Central e del vettore, visualizza istantaneamente tutti i dati rilevanti (ID dell’ordine, stato del tracking, stato del rimborso), riducendo il tempo medio di gestione (AHT) e consentendo una prima risposta rapida e accurata.
Documentare la qualità della risoluzione e l’FCR
Amazon premia il successo delle risoluzioni perché è correlato alla soddisfazione dei clienti. Il tuo help desk deve tracciare e dimostrare un elevato Qualità della risoluzione:
- Conformità dei modelli (garanzia di qualità): L’utilizzo di macro (modelli) pre-verificate e conformi alle politiche assicura che tutte le risposte rapide siano accurate e professionali, impedendo un ulteriore scambio di opinioni negativo che uccide la FCR.
- Note interne/registrazione: Utilizzando costantemente Note interne per registrare la risoluzione (ad esempio, “Rimborso elaborato, FCR raggiunto”), costruisci un insieme di dati interni che dimostrano il tuo alto tasso di risoluzione e giustificano la tua strategia di assistenza durante gli audit interni.
- Deviazione: Riuscire a deviare le domande ad alto volume (ad esempio, gli aggiornamenti della tracciabilità) verso una Knowledge Base del Self-Service permette ai tuoi agenti di concentrarsi sulla risoluzione di alta qualità dei problemi complessi che rimangono in coda.
Come eDesk massimizza il vantaggio dell’assistenza Buy Box
eDesk è costruito per trasformare il tuo servizio di assistenza clienti in un Buy Box massimizzando le due metriche cruciali della velocità e della qualità:
- Motore di priorità SLA: eDesk assegna automaticamente la priorità ai messaggi di Amazon (in particolare a quelli che si avvicinano al limite delle 24 ore) e fa in modo che siano i primi ad essere visualizzati dagli agenti, garantendo un basso FRT e un alto tasso di rispetto degli SLA.
- Strumenti FCR integrati: Il sistema visualizza tutti i dettagli dell’ordine necessari da Amazon e dai fornitori di logistica in un’unica schermata, consentendo agli agenti di risolvere istantaneamente richieste complesse (come i problemi di tracciamento FBM) in un unico messaggio, massimizzando la Risoluzione del primo contatto.
- Reporting delle metriche: eDesk fornisce analisi chiare che mostrano il FRT e l’AHT per canale. Puoi usare questi dati per dimostrarli alla tua dirigenza e anche per fare riferimento a questi dati in un Piano d’azione (POA) di Amazon che hai un servizio clienti superiore che giustifica una maggiore idoneità alla Buy Box.
Ottimizzando le operazioni di assistenza con eDesk, fornisci i dati sulle prestazioni richiesti da Amazon, aumentando le probabilità di aggiudicarti e mantenere la redditizia Buy Box.
Punti chiave e passi successivi
- La velocità è conformità: Dai la priorità alla riduzione al minimo del tuo primo tempo di risposta (FRT) per garantire la continua conformità allo SLA di Amazon di 24 ore.
- La qualità è una difesa ODR: Massimizzare Risoluzione del primo contatto (FCR) per eliminare le comunicazioni di ritorno che frustrano gli acquirenti e portano a Feedback negativi del venditore.
- Integrazioni per ottenere vantaggi: Utilizza un help desk unificato per centralizzare automaticamente i dati e dare priorità ai messaggi di Amazon, trasformando la tua attività di assistenza in un vantaggio competitivo quantificabile.
Per trasformare la tua attività di assistenza in un potente fattore di conquista della Buy Box di Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Quanto deve essere veloce il mio FRT per ottenere un vantaggio Buy Box?
Anche se 24 ore è il limite massimo, il vantaggio competitivo si ottiene con i valori più alti. Puntare a un FRT inferiore alle 8 ore (e idealmente inferiore alle 4 ore durante l’orario di lavoro) significa ottenere prestazioni superiori che l’algoritmo di Amazon probabilmente premierà.
Un ODR elevato può farmi perdere direttamente il Buy Box?
Sì. Un ODR superiore alla soglia dell’1% è una violazione critica che quasi sempre comporta l’immediata perdita dell’idoneità alla Buy Box e può portare alla sospensione dell’account.
Una risposta rapida con informazioni sbagliate aiuta le mie probabilità di Buy Box?
No. Una risposta rapida ma imprecisa si traduce in un basso FCR e in un’elevata frustrazione del cliente, che probabilmente porterà a Feedback negativi del venditore (danneggiando l’ODR) e, in ultima analisi, danneggerà le tue possibilità di acquisto. La velocità deve essere abbinata alla qualità.
In che modo FBA e FBM influiscono sui fattori di supporto della Buy Box?
Nel caso di FBA, Amazon si assume la responsabilità dell’evasione, il che aiuta. Per l’FBM, la velocità di assistenza è ancora più importante perché l’azienda controlla l’intera catena di fornitura. Un’assistenza superiore e ad alto coefficiente diCR per gli ordini FBM può dimostrare un’affidabilità tale da compensare il rischio intrinseco dell’autoapprovvigionamento.
