Come funzionano i resi del TikTok Shop e come puoi gestirli senza mandare all’aria la tua giornata? Per cominciare, stabilisci una politica chiara, impara a conoscere il flusso dei resi della piattaforma per la tua regione e crea un semplice flusso di lavoro di assistenza che auto-etichetti i messaggi, visualizzi il contesto dell’ordine ed elabori i rimborsi in tempo. In questo modo, i resi smetteranno di essere un grattacapo e inizieranno a sembrare una leva di fidelizzazione.
Come funzionano i resi del negozio TikTok?
Quando vendi online, i resi fanno parte del lavoro, ma è difficile sentirsi in controllo quando ci sono SLA fissi, codici di motivazione e regole di etichetta che cambiano da paese a paese. Se vendi su Amazon, l’approccio di TikTok Shop è simile, ma ha le sue peculiarità, le sue tempistiche e i suoi requisiti di prova.
Abbiamo preparato questa semplice guida per guidarti attraverso il flusso e gli ostacoli, dalla richiesta al rimborso, le prove che ti aiutano a prendere decisioni e i tempi da rispettare per mantenere la tua reputazione brillante. Ti spiegheremo dove foto, tracciamento e note sulle condizioni fanno la differenza, oltre a semplici modi per mantenere i risultati rapidi e corretti. Inoltre, analizzeremo il modo in cui puoi mantenere il tuo supporto senza intoppi per ottenere sempre risultati migliori.
Il processo di restituzione del Negozio TikTok
Il processo di restituzione su TikTok Shop è semplice e simile a quello di altre piattaforme:
- L’acquirente apre un reso, scegliendo un motivo, aggiungendo note o foto e inviando la richiesta nella vista dell’ordine.
- Il venditore esamina la richiesta e le prove, approva o rifiuta, oppure propone un rimborso parziale se questo si adatta alla situazione.
- L’etichetta di reso viene generata dalla piattaforma o sei tu a fornire l’indirizzo, a seconda del paese, del programma e del motivo.
- Il venditore controlla l’articolo all’arrivo, aggiunge eventuali prove fotografiche ed emette il rimborso o l’importo corretto entro i termini stabiliti.
Il negozio TikTok ha registrato oltre 100 milioni di dollari di vendite del Black Friday negli Stati Uniti in un solo giorno nel 2024.
Le regole di restituzione cambiano a seconda del paese
Le forme della politica di TikTok Shop sono simili in tutti i mercati, ma i dettagli cambiano a seconda del paese, quindi piccole lacune nel processo possono trasformarsi in SLA mancati o rimborsi evitabili.
Regno Unito e UE
- La maggior parte dei programmi concede agli acquirenti circa 30 giorni per richiedere un reso dopo la consegna, con regole di evidenza più chiare per gli articoli danneggiati, difettosi o non conformi alle descrizioni.
- Le etichette della piattaforma si applicano in genere per motivi di colpa del venditore, mentre le restituzioni per rimorso sono spesso a carico dell’acquirente, a meno che la tua politica non preveda la restituzione gratuita.
- Gli articoli igienici, deperibili e personalizzati possono essere esclusi se lo indichi chiaramente sulla pagina del prodotto e all’interno della tua polizza.
- Le prove fotografiche di solito richiedono l’imballaggio, il prodotto e l’etichetta di spedizione, in modo che le decisioni siano rapide ed eque.
- Lavori comunque con SLA di risposta e risoluzione molto stretti, quindi un flusso di triage breve e ripetibile è importante.
STATI UNITI
- La finestra per la richiesta di reso rispecchia generalmente lo stesso ritmo di 30 giorni, ma controlla il Seller Center per conoscere i limiti attuali per categoria.
- Le etichette prepagate possono essere emesse all’interno del flusso, mentre le restituzioni di rimorso possono richiedere l’affrancatura a carico dell’acquirente, a meno che non si abiliti la restituzione gratuita.
- Alcune categorie prevedono una fase di autorizzazione al reso (RMA) prima dell’accettazione, in modo che i team del magazzino sappiano come classificare e smistare gli articoli.
- I rimborsi devono essere emessi tempestivamente dopo l’ispezione per evitare escalation o detrazioni, quindi punta a un obiettivo interno di due giorni.
- Le promozioni live e i bundle possono comportare regole di gestione speciali, quindi tieni una semplice nota in ogni brief della campagna.
Sud-est asiatico
- Gli SLA sono espliciti, con due giorni lavorativi per decidere sulla maggior parte dei casi e percorsi standard per i rimborsi parziali quando non è richiesta la restituzione.
- I rimborsi senza restituzione possono essere applicati agli articoli di basso valore o alle categorie a rischio igienico quando la politica lo consente, in modo da mantenere bassi i costi e gli attriti.
- La responsabilità dell’etichetta varia maggiormente in base al paese e al codice di ragione, quindi un foglio informativo locale per ogni mercato consente di risparmiare tempo.
- I fondi possono rimanere in sospeso fino alla risoluzione, quindi la raccolta rapida delle prove e la mappatura pulita delle causali proteggono il flusso di cassa.
Se vendi in più di una regione, tieni un foglio unico per ogni paese che elenchi la finestra di restituzione, chi paga l’etichetta in base al codice del motivo, i requisiti di prova, gli SLA per le risposte e i rimborsi ed eventuali esclusioni di categoria, in modo che il tuo team possa prendere sempre la stessa decisione.
Cosa devo impostare prima del mio primo ordine su TikTok Shop?
- Aggiungi un indirizzo di restituzione affidabile, un contatto di riserva e gli orari di lavoro nel Seller Center, in modo che i pacchi restituiti non si blocchino durante il trasporto.
- Mappate i risultati interni con i codici di motivazione di TikTok e concordate quali foto acquisire all’assunzione in modo che le decisioni siano rapide ed eque.
- Confermare quali resi verranno etichettati automaticamente tramite TikTok e quali richiederanno la condivisione di istruzioni.
- Scrivi tre brevi modelli intitolati “etichetta emessa”, “rimborso parziale con motivazione” e “conferma di sostituzione” e conservali nel tuo helpdesk.
Come ridurre la tua coda di richieste “Dov’è il mio ordine?
Il modo più veloce per ridurre il rumore dei ritorni è rispondere prima e con un contesto migliore. Inserisci i messaggi del negozio TikTok in un casella di posta centralizzata in modo che ogni risposta includa l’ordine, gli articoli, il tracking ed eventuali contatti precedenti.
Da lì, puoi indirizzare automaticamente le discussioni in base all’intento, in modo che le domande sulla spedizione arrivino al team che si occupa della consegna, le domande sui prodotti arrivino al reparto prevendita e le vere richieste di restituzione seguano un percorso chiaro con le fasi successive. Risparmia una manciata di risposte rapide per le richieste più comuni, come i passaggi dell’etichetta, le finestre di ritorno e i semplici suggerimenti per la configurazione, poi lascia che gli agenti personalizzino l’ultima riga in modo che sembri ancora umana.
Quando colleghi TikTok Shop agli altri canali, gli stessi flussi di lavoro e gli stessi modelli vengono applicati ovunque, in modo da mantenere le prime risposte rapide e coerenti nei periodi di maggiore affluenza.
Sei acquirenti britannici su dieci dichiarano che acquisteranno altrove se i resi sono a pagamento.
Modi per mantenere i rimborsi veloci e corretti
Decidi i risultati una volta sola e poi gestiscili sempre allo stesso modo. Per ogni motivo di restituzione, concorda la risoluzione predefinita, le prove da acquisire in fase di accettazione e quando un rimborso parziale è più equo di uno completo.
Cerca di controllare e risolvere entro due giorni lavorativi dalla ricezione, in modo da rispettare gli SLA ed evitare controversie che fanno perdere tempo e buona volontà. Quando emetti un rimborso, aggiungi una breve nota che spieghi cosa hai controllato e come sei arrivato all’esito, in modo da chiudere il cerchio senza un’inutile tira e molla.
Chi restituisce in serie guidano 6,6 miliardi di sterline di resi online nel Regno Unito, e oltre un quinto degli acquisti online non alimentari viene rispedito indietro.
Usare i rimborsi parziali in modo ponderato può proteggere i margini senza creare attriti, soprattutto quando l’articolo è a posto ma manca l’imballaggio o un piccolo accessorio è rovinato.
Come si fa a fermare i ritorni prima che si verifichino?
La maggior parte dei resi evitabili inizia nella pagina del prodotto. Rispondete subito ai problemi con una semplice tabella delle taglie, una lista di controllo della compatibilità e un breve filmato che mostri il funzionamento del prodotto nella vita reale.
Un piccolo biglietto “leggimi” nella scatola con consigli per l’installazione e la cura trasforma una parte delle richieste “difettose” in una rapida soluzione, mentre una promessa di consegna realistica evita la delusione che può sfociare in restituzioni o recensioni negative.
Mantieni il prezzo e la promessa allineati durante le promozioni, regolando in anticipo i tempi di gestione se la spedizione slitta, e osserva settimanalmente i motivi dei resi per verificarne l’andamento. Se i casi di “troppo piccolo” o di “non conforme alla descrizione” aumentano, aggiorna i media o i proiettili prima della prossima promozione per evitare che il problema si ripeta.
Riepilogo rapido e cosa fare adesso
Ricorda:
- Tieni la tua politica dei resi abbastanza corta da poter essere applicata ogni giorno senza eccezioni.
- Le risposte rapide per i risultati più comuni riducono i tempi di gestione e mantengono il tono costante.
- Una casella di posta centralizzata con il contesto dell’ordine evita il tira e molla e velocizza le prime risposte.
- Un breve video di prevendita che risponda alle domande sulle taglie o sulla compatibilità riduce i resi evitabili.
- Tenendo d’occhio i motivi delle restituzioni si scoprono semplici correzioni agli elenchi che riducono i rimborsi.
Cosa fare questa settimana:
- Aggiungi il tuo indirizzo, un contatto di riserva e un’informativa di due frasi che il tuo team può consegnare ogni giorno.
- Salva tre risposte rapide per l’etichetta emessa, il rimborso parziale con una motivazione e la conferma della sostituzione.
- Collega TikTok Shop al tuo stack di supporto in modo che i messaggi e gli ordini vengano visualizzati con un contesto completo.
- Pubblica un breve video che risponda a uno dei principali ostacoli alla prevendita, come le dimensioni o la compatibilità.
- Esamina i motivi dei resi il lunedì e risolvi un problema ripetuto prima della prossima promo.
Scopri cosa otterrai centralizzando i messaggi di TikTok Shop, mantenendo i tempi di risposta e i rimborsi all’interno degli SLA: Prenota una demo gratuita e ti mostreremo come instradare i biglietti in base all’intento, aggiungere l’intelligenza artificiale che redige le prime risposte e scalare senza caos.
Domande frequenti
Quanto tempo hanno i clienti per richiedere un reso su TikTok Shop?
Nel Regno Unito, gli acquirenti possono aprire un reso entro 30 giorni di calendario dalla consegna. Altre regioni seguono lo stesso schema ma con differenze locali, quindi controlla sempre la pagina del tuo Seller Center per conoscere la finestra attuale. Tieni una pagina per ogni regione per il tuo team, in modo che non si indovinino mai.
In quanto tempo devo rispondere a una richiesta di restituzione?
TikTok stabilisce degli SLA decisionali in diverse regioni, tra cui due giorni lavorativi per approvare o rifiutare una richiesta di reso nel sud-est asiatico. Anche se la tua regione è diversa, punta a decidere entro due giorni lavorativi per evitare controversie e mantenere pulite le tue metriche. Costruisci uno spazio interno di revisione giornaliera in modo che nulla si perda.
Chi paga la spedizione di ritorno?
Dipende dal codice del motivo e dal programma locale. Gli articoli difettosi o “non conformi alla descrizione” si qualificano in genere per le restituzioni coperte dalla piattaforma o dal venditore, mentre le restituzioni basate sul rimorso possono detrarre i costi dell’etichetta. La tua politica deve indicare chi paga in ogni caso e deve corrispondere alle regole della tua regione.
Posso offrire un rimborso parziale senza richiedere la restituzione dell’articolo?
Sì, TikTok supporta i rimborsi parziali quando la situazione lo giustifica e la procedura prevede una chiara giustificazione e una prova fotografica. Utilizzali per confezioni mancanti, piccoli graffi o piccoli accessori. Tieni i tuoi criteri per iscritto in modo che il tuo team li applichi in modo coerente.
Cosa succede se l’acquirente restituisce un articolo sbagliato o usato?
Documenta il problema con foto e note non appena apri il pacco, quindi rispondi nella discussione sul reso con le prove. Se l’articolo non è conforme alla politica per il rimborso completo, proponi un esito parziale o un rifiuto con le tue prove. Rispettare le tempistiche ti permette di essere protetto dal processo di contestazione.
Come posso ridurre i messaggi “Dov’è il mio ordine” che si trasformano in resi?
Centralizza i messaggi del TikTok Shop nel tuo helpdesk, auto-tag per intento e mostra i dati di tracciamento in ogni risposta. Una prima risposta rapida e accurata riduce l’ansia e impedisce i duplicati. Anche una breve nota di spedizione sulle inserzioni sensibili al tempo aiuta.
